logo

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

imatge de portada

Aquest manual té com a finalitat dotar i entrenar els participants en l’ús de les habilitats i els protocols adequats per aconseguir una comunicació efectiva amb la persona objecte de la prestació de serveis davant de cada situació o problema.

Introducció

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

Introducció

Desenvolupar les habilitats de comunicació interpersonal deriva en la millora del clima laboral i en la cohesió del treball en equip.

Treballar les habilitats de comunicació amb el ciutadà i amb els companys de l’equip millora les relacions interpersonals. S’ha de fer utilitzant els elements teòrics i pràctics que ajudin a oferir una atenció integral, potenciar el sentiment de pertinença i, en definitiva, millorar la productivitat i la prestació de serveis de qualitat.

Per tant, la comunicació interpersonal és una part essencial de l'activitat humana. Al llarg del dia passem moltes hores interactuant amb altres persones. De fet, podríem dir que l’ésser humà és un animal social. En el món occidental s'han aconseguit grans avenços científics, i a les nostres escoles i universitats ens preparen per dominar-ne la tècnica. Però, desafortunadament, els programes educatius sovint s'obliden de donar eines que millorin les habilitats de comunicació.

En la societat actual hi ha milions de persones que tenen problemes per demanar favors, rebutjar peticions poc raonables d'amics o veïns, expressar els seus sentiments, respondre davant de persones que es comporten agressivament, etc. En aquest context, la qualitat de la nostra professionalitat està determinada, almenys en part, per:

  • Les nostres habilitats per desenvolupar-nos en situacions en què la comunicació juga un paper essencial.
  • La necessitat d’integrar eines com els mètodes interrogatius i de descripció d’informació, així com la reformulació comunicativa, la sincronia gestual i el contacte visual. També s’ha de tenir en compte la forma d’exposició dels missatges i les variables del metallenguatge.

No oblidem el paper que juga l’assertivitat davant de la defensa dels drets i l’establiment de límits, així com la capacitat d’afirmar els nostres interessos i les nostres necessitats. Tampoc podem oblidar l’oposició i la reafirmació davant dels altres.

Per últim, és cert que existeixen uns continguts i uns objectius d'aprenentatge, que són comuns en qualsevol acció formativa; ara bé, cada curs, de ben segur, és diferent de tots els altres, perquè les persones que els integren són diferents, tenen punts de vista que varien i els seus objectius pel que fa a la formació també canvien. Conscients d'aquest fet, hem volgut elaborar un programa de continguts dins aquest manual perquè tots els que hi passeu tingueu aquest cos vertebrat comú i, al mateix temps, pugueu interactuar, ja sigui fent exercicis o bé en properes sessions presencials, o fins hi tot virtuals, de manera que un cop finalitzat el curs, sens dubte, incorporeu eines i competències que us facilitin millores en el vostre lloc de treball. Per acabar, hem de dir que en l’activitat formativa la riquesa afegida vindrà condicionada per les experiències compartides i la praxi amb els altres integrants del curs.

Idees clau

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

Idees clau

  1. La comunicació és una interacció entre una font –emissor– i un receptor a través d'un canal, amb l'objectiu que aquesta interacció sigui entesa pel receptor.
  2. La capacitat de comunicar bé és una eina transversal que serveix tant per a la vida professional com per als altres àmbits relacionals i que ens ajuda a donar una millor imatge competencial.
  3. Es pot definir el missatge com una quantitat seleccionada d'informació; hi ha com a mínim tres factors que han de considerar-se relacionats amb ell (el contingut, el codi, el tractament).
  4. La retroalimentació permet a l'emissor comprovar si ha aconseguit els seus objectius per reajustar el seu missatge quan ha detectat certes desviacions.
  5. Les habilitats de comunicació s’entrenen i les hem de practicar.
  6. Les tècniques assertives són un instrument per gestionar els drets personals i la relació amb els altres.
  7. La passivitat implica el temor de reaccionar, de dir les coses simplement, d’implicar-se personalment, i per tant no és positiva per a les relacions i la comunicació amb els altres. És una actitud d’evitació davant de la gent i dels esdeveniments.
  8. L’agressivitat indueix la voluntat, més o menys conscient, de dominar l’altre, de tenir la bona resposta, de voler valorar-se enfront de l’interlocutor, d’ignorar i infravalorar els altres.
  9. Les habilitats de comunicació i les tècniques assertives serveixen per desenvolupar competències bàsiques i reforçar encara més el perfil tècnic.
  10. Per a les persones que treballen en contacte amb el ciutadà, el fet de promoure les habilitats socials i millorar aquests recursos pot afavorir el desenvolupament de la seva tasca, i també les seves relacions personals.
  11. La comunicació telefònica des del primer contacte és la imatge que projectem, que serà sens dubte el reflex de la nostra professionalitat i de la nostra serietat.
  12. Davant de conflictes o de queixes s’ha de ser factual. Una crítica que ataca la persona profundament corre el risc de tenir conseqüències nefastes.

Anàlisi d’un problema o incident crític i dinàmica de la simulació

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

Anàlisi d’un problema o incident crític i dinàmica de la simulació

En el desenvolupament de la competència de comunicació i relació, és imprescindible utilitzar una metodologia pràctica que permeti, mitjançant exercicis dinàmics, experimentar i observar què succeeix quan a través nostre adrecem informació a terceres persones per tal d’aconseguir allò que ens proposem.

Atès que la comunicació interpersonal està composta per una sèrie d’hàbits adquirits al llarg de la nostra vida, teoritzar sobre què és correcte i què és inadequat és útil, però a la vegada cal proposar-se portar les conductes i habilitats a la pràctica.

Per aquest motiu, l’exercici de simulació, denominat “joc de rol”, consisteix a posar els participants en una situació en què hauran d’improvisar relacions interpersonals amb la finalitat d’aconseguir un objectiu determinat. És una experimentació provocada amb el propòsit que:

  • Els participants prenguin consciència de com han utilitzat la comunicació interpersonal en una situació determinada.
  • Permeti, tanmateix, valorar les relacions recíproques, inconscients o conscients, que es produeixen quan les persones es comuniquen.

Metodologia

Aquest exercici facilita una sèrie d’informació basada en la realitat professional de la vostra posició, relacionada de forma especial amb la gestió de situacions en què, mitjançant les habilitats de comunicació i relació, s’hauran d’aconseguir diferents objectius organitzacionals.

A partir de la informació detallada, en parelles o de forma individual, haureu de preparar durant un període màxim d’1 hora, com afrontaríeu la gestió d’aquesta situació.

Un cop finalitzades totes les simulacions, s’haurà d’entregar als formadors aquest document, que serà retornat als participants juntament amb l’informe de valoració personal, les pautes i els indicadors de millora. Us agrairíem, per aquest motiu, que a l’hora de redactar la vostra anàlisi, les estratègies, les accions, etc. consideréssiu que no és només un document personal.

Situació

Heu fet moltes hores de feina, heu rebut durant el matí moltes queixes.

Ara rebeu una altra ciutadana que és farmacèutica. Us diu que, com que treballeu a l’ Ajuntament, us vol informar que ha trobat unes xeringues a prop de la seva farmàcia, davant la porta. Està enfadada i diu en veu alta que la policia del poble no fa mai res, que ja és el tercer cop que això passa i que, encara que ha fet denúncies a la policia, no ha canviat res i ve a queixar-se a l’Ajuntament, però dubta que alguna cosa canviï.

Al voltant de la vostra conversa hi ha altres veïns i ciutadans que miren i fan cua per ser atesos, i al mateix temps fan comentaris despectius dels treballadors del l’Ajuntament.

  • Prepara els arguments concrets que utilitzaries per neutralitzar aquesta situació tensa amb una estratègia comunicativa.
  • Preveu les possibles objeccions i crítiques que poden fer els ciutadans i què els respondries.
  • Què has pensat durant la situació viscuda? Quines emocions has sentit?

1. La comunicació humana: característiques del procés de la comunicació

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

1. La comunicació humana: característiques del procés de la comunicació

El fet de parlar a una altra persona és considerat com una operació elemental i mecànica:

  1. Es vocalitza una idea.
  2. L'altra persona recull el missatge i d'aquesta manera queda informada.

Aquest és un plantejament molt simple que ha de ser revisat per poder relacionar-nos eficaçment mitjançant la comunicació. Després es farà una conceptualització dels terminis més comuns i, finalment, es presentarà un esquema del procés de comunicació.

1.1. Què és la comunicació?

L’acció de comunicació és una interacció entre una font –emissor– i un receptor a través d'un canal, amb l'objectiu que aquesta interacció sigui entesa pel receptor.

L'emissor envia un missatge al receptor mitjançant el qual busca una determinada conducta o acció d'aquest, dintre d'un entorn d’espai i temps. L'emissor ha d'assegurar-se que el seu missatge ha estat comprès gràcies a la retroalimentació.

Però, a més, aquesta interacció és un procés bidireccional en què l'emissor i el receptor s'intercanvien permanentment els papers.

Tota comunicació és sempre significativa i intencionada per a l'emissor:

  • Significativa perquè abans de ser expressada correspon a una idea, derivada a la vegada d'una necessitat i, per tant, d'una motivació.
  • Intencionada perquè té el propòsit d'aconseguir un objectiu fent actuar el receptor.

D'acord amb aquest últim esquema, és vital per a l'èxit de la comunicació que l'emissor estableixi una estratègia per aconseguir que el receptor:

  1. Presti atenció.
  2. Comprengui el missatge.
  3. Valori el contingut del missatge.
  4. L’accepti.
  5. Actuï.

new_pdf_page

Aquests cinc objectius de la comunicació estan jerarquitzats de forma que, si no s'aconsegueix el primer, serà impossible aconseguir el segon, i així successivament.

Perquè la comunicació sigui efectiva, l'emissor ha d’aconseguir el seu objectiu, concretat en una conducta adequada del receptor. La comprovació de l'aconseguiment d'un objectiu la realitzarà l'emissor utilitzant un procés de retroalimentació, que li permet rebre la informació necessària sobre la conducta del receptor.

D'aquesta forma, es tanca el cicle del procés de la comunicació, els elements constitutius del qual, dintre d'un entorn, són:

L'emissor

És la font on s'origina el missatge o el procés de comunicació.

L'emissor és el que comunica per influir intencionadament en la conducta de la persona a qui va adreçat el missatge.

El seu propòsit és obtenir una resposta adequada. L'emissor ha d'elaborar una estratègia de comunicació, és a dir, ha d’afegir a la informació que vol transmetre un element de persuasió tal que motivi el receptor a prendre les actituds que desitja una vegada rebi aquesta informació.

A partir d'una idea, l'emissor defineix un objectiu i transmet una informació tenint en compte les necessitats del receptor, és a dir, connectant intencionadament la forma i el contingut a les necessitats del seu interlocutor.

El missatge

Es pot definir el missatge com una quantitat seleccionada d'informació. Hi ha com a mínim tres factors que han de considerar-se relacionats amb ell:

  1. El contingut: És el material del missatge que elabora l'emissor per expressar el seu propòsit.
  2. El codi: És el conjunt de símbols que poden estructurar-se de forma que tinguin un significat per a algú.
  3. El tractament: Són les decisions que pren l'emissor en seleccionar i estructurar els codis i el contingut, tenint present la persuasió que imprimeix al missatge.

El canal

El canal de comunicació és un mitjà de transport, un portador de missatges, per exemple, la ràdio, el telèfon, la premsa… Però és també l'itinerari del missatge, l'espai pel qual circula el missatge.

El canal pot ser:

  • Unitari: L'emissor i el receptor es comuniquen directament.
  • Seriat: L'emissor i el receptor es troben separats per estacions intermèdies.

En aquest segon cas, les possibilitats de pèrdua i distorsió de missatges són més grans. Una característica peculiar dels canals d'informació és el soroll, terme genèric que comprèn les distorsions, addicions i errors que afecten de forma adversa el missatge en el seu recorregut des de la font fins al receptor.

El soroll, per tant, disminueix l'eficàcia del procés de comunicació.

new_pdf_page

El receptor

És l'element més interessant del procés de comunicació. S'inclou en el receptor l'element descodificador i el receptor pròpiament dit. Hem de destacar les característiques següents en el receptor:

  • Les seves habilitats per escoltar, llegir i pensar.
  • Les seves actituds cap a l'emissor i el missatge que li transmet.

La resposta del receptor, elaborada a partir de la transformació de les informacions contingudes en el missatge, és l'única referència que té l'emissor per avaluar l'eficàcia de la seva comunicació.

La retroalimentació

El coneixement de la resposta del receptor permet a l'emissor comprovar si ha aconseguit els seus objectius per reajustar el seu missatge quan ha detectat certes desviacions. Però aquest coneixement sols pot obtenir-se rebent un missatge de retroalimentació que contingui informació de l'acció provocada.

1.2. Els axiomes de Palo Alto

La comunicació humana ha estat divulgada principalment gràcies a l’obra de Watzlawick, Beavin i Jackson (1967, 1981) a l’Escola de Palo Alto. Va ser en aquests estudis on es van presentar cinc principis bàsics que, per a aquests autors, són els axiomes metacomunicacionals de la pragmàtica de la comunicació humana. A continuació els enumerem i expliquem:

1. És impossible no comunicar. Aquest principi estableix que tota conducta és comunicació, és a dir, té un valor potencial de missatge.

2. Cada comunicació implica dos aspectes:

  • Què es diu.
  • Com es diu.

En tota comunicació s’ha de distingir entre aspectes de contingut i aspectes relacionals. Els aspectes relacionals qualifiquen la informació expressada en el contingut del missatge. En general, els aspectes de contingut de la comunicació s’expressen mitjançant un codi lingüístic, abstracte i capaç de transmetre informació molt precisa, semblant als codis digitals dels ordinadors. En canvi, els aspectes relacionals obeeixen a un codi molt més antic, com és el llenguatge no verbal i dels gestos

3. Cada aspecte correspon a un tipus de llenguatge, diferents entre sí i específics, que són el llenguatge verbal (o digital) i el no verbal (analògic).

La comunicació que s’estableix mitjançant les paraules és el llenguatge verbal. Seguint amb aquesta idea, hem de suposar que l’aspecte relatiu al contingut es transmet de manera verbal, mentre que l’aspecte relatiu a la relació és, majoritàriament, de naturalesa no verbal (moviments corporals, com la posició, l’expressió facial, els tons de veu, el ritme, etc.).

4. Els processos de comunicació són simètrics o complementaris.

Seguint aquesta idea, estaríem d’acord amb Watzlawick (1981) quan afirma que aquestes dues interaccions es poden descriure com relacions basades en la igualtat o en la diferència respectivament. Concretament, en una relació complementària hi ha dues posicions diferents: un participant ocupa una posició superior o primària, mentre que l’altre ocupa una posició inferior o secundària. Aquesta condició no es dóna en la relació simètrica, on els dos participants es troben en una mateixa posició. En síntesi, diríem que tots els intercanvis comunicacionals són simètrics o complementaris, segons si estan basats en la igualtat o en la diferència.

5. El cert és el que el receptor entén…, però no el que diu l'emissor. Per tant, la responsabilitat de la comunicació correcta és de l'emissor. Ens volem referir a la interacció –entesa com a intercanvi de missatges– entre comunicants. Seguint aquesta idea, es pot entendre la comunicació com una sèrie seguida de comunicacions (seqüència continuada d’intercanvis). No obstant això, per als qui participen en la interacció, tota seqüència d’intercanvi de missatges té un principi i un final, i la responsabilitat última la té, com hem dit, l’emissor.

2. La comunicació cara a cara: l’estratègia del bon comunicador

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

2. La comunicació cara a cara: l’estratègia del bon comunicador

Portar a la pràctica una comunicació eficaç no és tasca fàcil. Encara que s'hagin considerat tots els ingredients, és durant el procés quan es determina el resultat. En aquesta fase és fonamental considerar, entre altres, tres factors:

El feedback

Com hauria de ser el feedback?:

  • Descriptiu: Intentant ser objectiu, sense valorar o interpretar.
  • Concret: Evitant generalitzacions.
  • Adequat: Fixant-se en les necessitats i la intenció de l'emissor.
  • Útil: Referint-se a alguna cosa que l'emissor pot intentar canviar.
  • Acceptat: Per a l'emissor, el fet de rebre’l.

La comunicació no verbal

El terme comunicació no verbal pot resultar enganyós si el limitem a moviments corporals. En realitat, sota aquest concepte hem d'incloure la postura, els gestos, l'expressió facial, la inflexió de veu, la seqüència, el ritme, la utilització de l'espai i qualsevol altra manifestació no verbal que l'organisme és capaç d'oferir, així com els indicadors, comunicacions que, inevitablement, apareixen en qualsevol context en què té lloc una interacció.

Conèixer i interpretar els missatges transmesos a través d'aquesta via comunicativa resulta imprescindible per al bon comunicador, ja que se’n poden obtenir múltiples utilitats. Per una banda, és una font constant d'informació sobre l'interlocutor, així com de la repercussió del missatge sobre ell.

La millor metodologia per aprendre en el camp de la comunicació no verbal és l'observació.

És bo aprendre al màxim sobre teories, però, situats davant de l'altre, oblidem-nos de tot i comportem-nos amb naturalitat; hem de ser nosaltres mateixos, sense intentar copiar a ningú, aplicar l’escolta activa i procurar fer feedback comunicatiu per reafirmar el missatge, però sense voler emular altres persones o referents comunicatius.

Més endavant desenvoluparem aquest apartat de comunicació no verbal i també de comunicació vocal.

L'empatia

Per empatia s'entén l'habilitat de situar-se en el lloc de l'altre amb el propòsit d'adequar l'emissió i comprendre millor les seves reaccions.

L’empatia suposa que la persona és capaç de comprendre el comportament dels altres, ja que la incapacitat de comprensió cap a l'altre dificulta la transmissió del missatge. Exigeix, a més, un exercici continu de flexibilitat.

3. Com aconseguir encara més: l’avaluació

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

3. Com aconseguir encara més: l’avaluació

La millor forma de millorar la comunicació és augmentar la interacció social i el coneixement mutu. No obstant això, la societat actual no només no afavoreix l'autèntica interacció social, sinó que, en molts aspectes, l'obstaculitza.

3.1. Saber escoltar

Per saber escoltar hem de fixar-nos tant en el contingut essencial del missatge com en els aspectes secundaris: sentiments, interaccions, etc.

També hem de millorar el nostre nivell d'escolta:

  • Escoltar ha de ser un procés actiu. Prestar atenció al llenguatge no verbal.
  • Concentrar-se en el propòsit i sentit del missatge més que en les paraules aïlladament considerades.
  • Escoltar objectivament, prescindir de les pròpies idees preconcebudes sobre la matèria i evitar judicis de valor.

3.2. Errades més importants de la comunicació interpersonal

Són moltes les errades de comunicació. Ens referirem a aquelles que, per la seva generació o significat, influeixen de forma més negativa. Les hem agrupat en diferents àrees i desenvoluparem les més importants:

  • La falta d'hàbit d'escoltar.
  • Els rols, les normes i els valors que provoquen una percepció selectiva i limitada de la situació.
  • El filtratge de la informació, fenomen pel qual no es comunica més que una part del que se sap, es pensa o s’experimenta.
  • La falta de precisió del llenguatge, com a conseqüència del distint significat que les paraules tenen per a cada persona, origina problemes d'entesa.
  • La indefinició dels objectius de la comunicació, que impossibilita l'assoliment de comunicacions efectives.

Falta d'hàbit d'escoltar

En general, escoltem poc i malament. Algunes vegades, pel desig incontenible de protagonisme que cadascú porta dintre i que l'impulsa a no deixar-se treure la paraula; d'altres vegades –en l'extrem contrari–, perquè estem cansats de ser bombardejats permanentment per la xerrera dels altres, que ens roben el temps, cada vegada més valuós i escàs. En un cas o l’altre, la intenció d'escoltar és clarament negativa. Lamentablement, les dues situacions estan molt generalitzades i s'accentua la tendència cap als extrems.

Així, resulta que, en qualsevol conversa, cada una de les parts tracta de defensar o imposar les seves idees i buscar contrarestar opinions més que conciliar-les. D'aquesta forma, el diàleg es fa insostenible i queda reduït a dos monòlegs, en els quals cada part consumeix el seu temps a parlar o a preparar el seu argument més que a escoltar l'altre.

Quan no s'escolta, el diàleg és impossible. Quan s'escolta poc, el diàleg és precari. En aquests casos, els més corrents, més que de comunicació hem de parlar d'incomunicació.

Poca claredat i precisió en el llenguatge

La paraula és el suport bàsic de la comunicació interpersonal, és el codi més utilitzat. Però una mateixa paraula, una mateixa frase, pot tenir significats diferents per a cada persona. Aquesta falta de precisió del llenguatge té la seva arrel en el fet que el significat d'una paraula inclou no només un component denotatiu –objectes, dades, fets que una paraula assenyala–, sinó també un altre component connotatiu –actituds i sentiments associats a la paraula–, que és més difícil de desxifrar.

Objectius poc definits

Sense objectius ben definits, sense metes clares, la comunicació pot discórrer per camins no previsibles. En aquest cas, la seqüència d'esdeveniments d'una comunicació va caminant sense rumb fix, i dóna origen a un fenomen de dispersió que fa incórrer a cada interlocutor en contradiccions internes i a adoptar comportaments defensius i ambigus. D'aquesta forma, s'arriba a perdre l'objectiu original, que pot ser substituït per altres objectius distints, no considerats a priori o amb escassa relació, i es tendeix a justificar o defensar les contradiccions que van apareixent sobre la marxa.

3.3. Principis bàsics per millorar en la pràctica la capacitat de comunicació interpersonal

Exposem a continuació els principis bàsics per millorar en la pràctica la capacitat de comunicació interpersonal. Són aquests:

Adquirir l’hàbit d'escoltar

Dedicar més temps a escoltar no consisteix només a estar callats. És alguna cosa més: és estar pendents del que diu l'altra persona, és escoltar amb atenció.

Establir comunicació entre persones i no entre rols

Tractant de comprendre la persona que es té davant i acceptant-la com és, amb els seus defectes i les seves virtuts, independentment del rol que realitza. Però això no és fàcil; exigeix de cadascú una actitud oberta i permissiva cap als altres.

Només així estarem en condicions d'ampliar el camp de percepció personal i contrastar les limitacions pròpies de la percepció selectiva.

No ometre informació necessària

Facilitant als altres les dades necessàries, entenent clarament que quan es proporciona una informació insuficient o se n'oculta una part, és difícil aconseguir una bona entesa. Però encara és més difícil la resposta adequada.

new_pdf_page

Utilitzar un llenguatge precís

Expressant-se amb claredat, utilitzant al màxim els significats denotatius de les paraules i proporcionant informacions suplementàries que ajudin a comprendre el significat connotatiu, la càrrega emocional que hi ha darrere de les paraules.

Tenir objectius ben definits

Determinant els objectius de la comunicació i l'estratègia per aconseguir-los:

  1. Per fer-ho, cal considerar les motivacions del receptor, la quantitat d'informació que es vol transmetre i els mitjans que s’utilitzaran.
  2. A partir dels objectius i l'estratègia, s'elabora el missatge, tenint en compte que «el que es paeix bé, s'exposa clarament».

Utilitzar un canal adequat

Acompanyant, quan s'estimi oportú, el canal de la comunicació interpersonal amb notes escrites que complementen la informació oral. Aquest procediment és adequat quan es transmet una informació o es dóna una ordre complexa, difícil de comprendre o recordar.

Retroalimentar informació

No s'ha d'oblidar que molts treballs s'executen malament per no haver estat entesos quan van ser demanats.

Sol·licitant informació del receptor, l'emissor pot portar un control del grau en què està aconseguint els seus objectius. En la comunicació interpersonal, és fonamental utilitzar el mecanisme de retroalimentació de forma permanent per comprovar el grau de comprensió del missatge i l'actitud cap aquest.

No volem finalitzar el tema sense assenyalar que la internalització i l’aplicació d'aquests principis, especialment els primers que estan més relacionats amb factors personals, augmentaran en les persones la seva comprensió empàtica o capacitat per escoltar les coses que l'altre diu, per comprendre la forma com li van sorgint, per comprendre les significacions personals que tenen per a ell, per percebre la càrrega emocional que les acompanya.

Escoltant amb comprensió, es redueixen les diferències emocionals i la comunicació s'estableix en termes més racionals i lògics.

3.4. Components comunicatius vocals per avaluar. La forma d’exposició

Un altre element important és el comportament vocal. És a dir, la claredat de la pronunciació, el to de veu, etc. Difícilment aconseguirem que el missatge sigui efectiu si l'expressem en veu baixa, amb vacil·lacions, de manera ràpida, etc.

new_pdf_page

Volum

Intensitat de la veu. Pot oscil·lar des de la veu baixa (quasi no audible) fins al crit:

  1. Utilitzeu un volum adequat per a la situació, d'acord amb la distància que us separa de l'interlocutor, de la grandària de l'habitació, del soroll ambiental, etc.
  2. No feu servir un volum baix; farà la impressió que dubteu de les vostres afirmacions.
  3. No utilitzeu un volum excessivament alt; pot semblar agressiu.

Fluïdesa

Habilitat per encadenar unes paraules amb les altres o unes frases amb altres. Va des de la fluïdesa d’orador fins a la parla intermitent del qui quequeja:

  1. No feu pauses llargues i freqüents de més de tres o quatre segons.
  2. No utilitzeu expressions titubejants del tipus “…bé”, “… jo”, “… no ho sé”, etc.
  3. No feu servir gaires sons del tipus «eh», «mmm». Si necessiteu temps per pensar, cal fer-ho en silenci.
  4. Procureu no perllongar excessivament els sons. Per exemple, “queeee”, “doooncs”, etc.

Velocitat

Nombre de paraules per minut. Situeu-vos entre la persona que parla amb excessiva lentitud, com si li haguessin de treure les paraules, fins a la que parla massa ràpid:

  1. Expresseu el que voleu dir amb una velocitat apropiada a la situació, intentant que resulti comprensible per al vostre interlocutor.
  2. Eviteu parlar amb lentitud; si avorriu les persones que us escolten, deixaran de prestar-vos atenció.
  3. No parleu gaire ràpid ni us mengeu paraules; això obligarà els vostres interlocutors a fer un sobreesforç per entendre-us.

To

Grau de força o seguretat que s'imprimeix a la veu. Va des del to vacil·lant i insegur fins a l'agressiu:

  1. Imprimiu un to ferm i segur a la vostra resposta; els altres advertiran que esteu convençuts del que dieu.
  2. No utilitzeu un to vacil·lant; els vostres interlocutors suposaran que dubteu de les vostres afirmacions.
  3. No utilitzeu un to agressiu; pot resultar ofensiu.

Claredat

Qualitat de la pronunciació. Va des de la pronunciació inintel·ligible (que no s’entén) fins a l'exagerada o molt marcada:

  1. Utilitzeu una pronunciació adequada, que resulti fàcilment comprensible per als vostres interlocutors.
  2. No pronuncieu les paraules de manera molt exagerada o marcada; pot semblar pedant.

Durada de la resposta

Temps que s'utilitza per expressar una idea, exposar un argument o replicar l’interlocutor. Pot oscil·lar entre la resposta excessivament curta, com ara «sí», «no», etc., fins a la resposta massa llarga:

  1. Exposeu els arguments de manera breu, però deixant clara la idea principal que voleu transmetre.
  2. No utilitzeu respostes curtes (monosíl·labs com «sí», «no», etc.) perquè impedeixen expressar les vostres idees amb claredat.
  3. No feu servir respostes massa llargues, perquè poden avorrir les persones amb qui parleu.

Latència de la resposta

Temps que passa des que l'interlocutor acaba de parlar fins que responeu:

  1. Procureu no trigar més de tres segons a respondre. Si passa més temps del compte, farà la impressió que us heu quedat sense arguments o que no teniu res més a dir; a més, permeteu que les altres persones continuïn exposant els seus arguments sense donar-vos l’opció d’intervenir.

Torn de paraula

Ordre d'intervenció dins la conversa. Moment en què us correspon parlar:

  1. Respecteu el torn de l’altra persona. No la interrompeu mentre exposa els seus arguments.
  2. Reclameu el vostre torn quan us correspongui. Per a això, es poden utilitzar expressions com: «perdona, estic parlant; encara no he acabat», «si us plau, deixa'm exposar els meus arguments; en cap moment t'he interromput quan parlaves».

3.5. La comunicació oral a través del canal telefònic

Aquest primer contacte, quan es realitza a través del telèfon, és important que sigui ràpid i adequadament atès.

Els nostres interlocutors troben en la nostra organització o administració, des del primer contacte, la imatge que projectem, ja sigui presencial o telefònica, que serà, sense dubte, el reflex de la nostra professionalitat i de la nostra serietat.

Sobre la persona que s’ocupa de la centraleta recau la primera responsabilitat d’un tracte amable. Tot el que truca espera:

  • Una espera breu per ser atès. Si un contacte es prolonga més del comte i es percep una trucada en espera, s’ha de procurar passar-la a qui pugui atendre-la amb tota atenció, o almenys advertir a la trucada en espera dient “perdó, l’atenc de seguida”.
  • Una veu agradable, somrient i activa. No hi ha res més odiós que un to irritat i cansat.
  • Una identificació clara que li asseguri haver entrat en contacte (o no) amb la persona desitjada. Un “bon dia, X” (por aquest ordre) li permetrà concentrar-se en el que sent.
  • Una escolta activa, que alegri el pas al nostre destinatari. A vegades, cal ajudar amb preguntes concretes, amb propostes de contacte.
  • Una informació bàsica sobre el departament o la persona amb qui se’l passarà (“li passo la seva secretària”, “d’això se n’ocupa el Sr. X”).
  • No perdre’s en el buit si el destinatari no respon (“ho sento, no agafa la trucada; desitja deixar algun missatge?”).

Però també estarem d’acord que la centraleta només és una breu estació de parada per distribuir les trucades cap a qui realment hagi d’atendre la informació sol·licitada pels interlocutors externs.

Així, tots som responsables de projectar una imatge amable i eficaç que convenci els nostres ciutadans, col·laboradors, proveïdors o amics de la nostra professionalitat.

Per tant, recollim una sèrie de recomanacions d’ús general i unes situacions específiques que poden servir per:

  • Facilitar la comunicació amb els nostres interlocutors.
  • Oferir una resposta homogènia, reflex d’un estil de comunicació telefònica.

Diàleg

  • Escoltar sense interrompre el que diu l‘interlocutor. A vegades creiem haver entès el missatge i podem caure en males interpretacions que solen irritar l’interlocutor.
  • Prendre nota de les paraules clau de l’interlocutor, especialment del seu nom, i repetir-les durant la conversa perquè se senti comprès i escoltat.
  • Si l’interlocutor parla molt i molta estona, deixar sentir alguna paraula que li permeti comprendre que l’escoltem (“és clar, comprenc, d’acord”). Cal fugir de l’“ok” i dels altres estereotips.

Conclusió

  • Cal repassar bé les accions que s’han de realitzar (feedback).
  • La conclusió ha de ser sintètica. Cal repetir els elements essencials de la conversa (nom, data, lloc…). Si som intermediaris: “no es preocupi Sr. X, quan vingui el Sr. Y, li diré que…”.
  • Hem d’acabar amb una fórmula amable (“gràcies, bon dia”) i esperar que pengi primer l’interlocutor.

Transmissió

  • Utilitzar la nota que tinguem a la nostra disposició i que faciliti la comprensió dels missatges, com un imprès més de l’empresa, recordar deixar-la en un lloc visible i procurar no barrejar-la amb altres documents o papers que hi pugui haver a la taula del destinatari.
  • Si el missatge no és urgent, intentar que el termini de comunicació o resolució sigui el mínim possible, de manera que el destinatari pugui atendre l’assumpte de forma immediata.
  • Si el missatge és urgent, actuar ràpidament, és a dir, transmetre’l i resoldre’l immediatament.

4. Habilitats socials i interpersonals

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

4. Habilitats socials i interpersonals

4.1. Habilitats socials per a la prestació de serveis

Definir les habilitats socials és una tasca difícil.

Per situar-nos una mica, podríem dir que les habilitats socials són els recursos personals (saber què dir, saber com i en quin moment dir-ho, utilitzar els arguments correctes, etc.) que ens permeten ser més eficaços en situacions socials.

El fet de potenciar aquestes habilitats augmenta la capacitat de percebre, d'entendre i de respondre adequadament en les relacions interpersonals i professionals davant de la prestació de serveis a la ciutadania. Per a les persones que treballen en contacte amb el ciutadà, el fet de promoure i millorar aquests recursos pot afavorir el desenvolupament de la seva tasca, i també les seves relacions personals.

Algunes persones no saben com s'han de comportar en una situació determinada o no han desenvolupat les habilitats suficients, o potser no saben utilitzar-les en el moment adequat i de la manera més eficaç.

D'altres disposen de prou recursos però, per diverses raons, no els posen en pràctica. Una de les raons pot ser l'ansietat lligada a la situació; una altra raó podria ser tenir determinades creences que interfereixen en la seva posada en pràctica.

Per exemple: «no tinc dret a demanar…», «si no vaig a… quedaré malament», «he de demostrar que els… mai tenen raó», «he de caure bé a tothom», i un llarg etcètera.

Les habilitats socials són com qualsevol altra habilitat: conduir, tocar la guitarra, fer anar un ordinador, etc., i per tant, es poden aprendre o millorar. Probablement, tots estem d'acord que pot ser útil entrenar una persona que tingui problemes en les seves interaccions socials.

Qüestions per reflexionar

Potser us preguntareu, per què cal entrenar persones, diguem-ne, «normals».

Tothom sap que un bon esportista, malgrat que domina la tècnica i sap aplicar-la, ha d'entrenar-se per potenciar el seu rendiment. En canvi, moltes vegades és difícil entendre que pugui ser útil entrenar les habilitats personals per millorar-les i treure'n el màxim profit.

4.2. Quines són les més importants?

  • Expressar opinions personals (fins i tot el desacord).
  • Demanar que l’altre canviï la seva conducta.
  • Disculpar-se o admetre ignorància.
  • Fer lloances.
  • Acceptar lloances.
  • Fer peticions.
  • Rebutjar peticions.
  • Expressar emocions positives, com amor, afecte, grat.
  • Expressar emocions negatives, com ira, desgrat, disgust.
  • Iniciar i mantenir converses.
  • Defensar els propis drets (assertivitat).

Quan llegim aquesta llista, pot semblar d'entrada que això són coses òbvies i que estan incorporades a les rutines habituals de cada persona.

Però potser serà interessant que reflexioneu una mica i hi penseu:

Qüestions per reflexionar:

  1. Quants cops heu demostrat el vostre desacord davant d'un grup de persones que opinava d'una manera diferent de la vostra?
  2. Quantes vegades us heu sentit incòmodes davant d'una lloança, o bé us heu quedat amb ganes de fer-la i no us hi heu atrevit?

Suggeriment d'aplicació: Per què no proveu de practicar alguna d'aquestes habilitats amb algun company d'una altra secció?

4.3. Què és la conducta afirmació, reafirmació i pronunciar-se

Les conductes d’afirmació reafirmació i pronunciar-se es tradueixen en l'habilitat d'expressar els nostres desitjos, opinions, criteris o necessitats d'una manera amable davant dels altres interlocutors.

4.3.1. La realitat actual

Moltes vegades relacionem l'evolució de la nostra organització o empresa, sobretot quan és negativa o s’alenteix per un problema identificat, amb un aspecte en concret: no hi ha diners, necessitem més clients, ens falten productes o nous serveis. A vegades és la causa principal però no l’única.

D’altres vegades no hi ha cap d’aquests factors en joc i tot va bé, però veiem el capital humà amb molta agressivitat, apatia, passivitat en múltiples formes, conflictes no resolts, violència, por del cara a cara, relacions de dependència, comandaments amb dificultat per mobilitzar el seu personal…

Són els signes del mal ús d’una energia important: el recurs humà.

Quan ens trobem amb escenaris com el que acabem d’explicar, s’han de donar eines relacionals per potenciar les competències necessàries dels equips per superar les problemàtiques que en deriven. Una d’aquestes eines és l’assertivitat.

new_pdf_page

4.3.2. L’itinerari del viatge assertiu

La conducta assertiva consisteix a defensar els drets i els interessos personals en situacions determinades, coneixent quins són aquests drets i interessos, tenint una sèrie de creences o valors que ens permetin ser objectius, racionals i respectuosos amb els altres i utilitzant les habilitats conductuals necessàries (verbals, no verbals i vocals).

La primera etapa consisteix a definir un bon objectiu inspirant-se en les 4 P de l’assertivitat. L’objectiu és centrar-nos en:

  • El Pensament positiu.
  • Precís, millor que general o ambigu.
  • En el meu Poder més que deixant als altres el poder de la iniciativa.
  • Per al Present i no per a més tard.

4.3.3. La dinàmica assertiva de l’èxit

Ja que l’èxit crida l’èxit, més val crear les condicions per concretar el mètode.

Es tracta de fixar-se, en particular, un objectiu realista amb possibilitats altes d’assolir-lo i construir una estratègia que posi l’accent en el que jo puc fer.

Anirem identificant les tres conductes i comunicacions ineficaces:

  1. Passivitat
  2. Agressivitat
  3. Manipulació

Aquests comportaments, que es tradueixen en maneres de comunicar, són les respostes tradicionals i apreses, transmeses i utilitzades per nosaltres per fer front a les situacions tenses.

Podem formular la hipòtesi que cada un de nosaltres té una actitud preferent o dominant o que certes situacions clàssiques provoquen en nosaltres una reacció apresa:

  • L’agressivitat i la passivitat són comportaments arcaics, reflexos, davant d’un dany o una situació percebuda com a dolenta.
  • La manipulació, en canvi, és un comportament més construït, més fi, i per tant, més difícil d’identificar.

Hem pogut constatar que aquests comportaments són limitats i no permeten respondre eficaçment a les noves situacions professionals, que tenen conseqüències limitadores per a un mateix, per a l’equip i per a l’eficàcia de l’empresa.

Prendre consciència d’aquests comportaments i de les conseqüències ineficaces és necessari per poder reemplaçar-los per uns altres.

new_pdf_page

Les creences, les coartades, els pretextos no hi falten:

  • Per no reaccionar.
  • Per actuar durament.
  • Per obrar amb astúcia.

4.4. Què és la conducta agressiva i com controlar impulsos. Gestió emocional

L’agressivitat és induïda per la voluntat, més o menys conscient, de dominar l’altre, de tenir la bona resposta, de voler valorar-se enfront de l’interlocutor, d’ignorar i infravalorar els altres.

L’agressivitat engendra un clima de desconfiança, d’intolerància, de reaccions passives o agressives, i augmenta el clima d’estrès per a un mateix i per als altres.

És important que observem que entre una emoció i un comportament hi pot haver un pensament del qual moltes vegades no som conscients. Identificar i reconèixer l'existència de comportaments impulsius és el primer pas per regular-los.

La impulsivitat comporta una irreflexió en el breu espai de temps entre emoció i comportament. El fet d'analitzar aquests comportaments permet introduir una pausa reflexiva entre tots dos.

A continuació mostrem una taula de comportaments impulsius que a la vegada es tradueixen en expressions verbals que configuren l’agressivitat i la falta de control de l’impuls.


COMPORTAMENT EXPRESSIONS TÍPIQUES

Parla fort, no domina el seu torn de paraula i interromp els altres
Fa soroll quan s’expressa
Imposa el seu objectiu
Mostra un somriure irònic
Adopta una actitud arrogant i desdenyosa
Fa gestos bruscos
Es mostra impacient
Busca desestabilitzar el seu interlocutor

“No has entès res”
“No vull saber-ho”
“Dóna’t pressa”
“En aquest món cal saber imposar-se”
“No m’interessen les teves raons”

ORÍGENS CONSEQÜÈNCIES

Hipersensibilitat
Problemes personals (malalties, falta de diners, etc.)
Elevada taxa de frustració en el passat
Por latent d’un altre
Desig de revenja més o menys conscient
Falta o excés de confiança en si mateix
Inestabilitat emocional, impulsivitat

Eficàcia aparent
Bloqueig, inhibició de l’entorn
Pèrdua d’energia psicològica
Augment inútil d’estrès
Desmotivació
Falta d’informacions útils

new_pdf_page

4.5. Què és la conducta de manipulació

La manipulació, actitud ineficaç descrita per l’assertivitat, es distingeix pels processos de manipulació dels sistemes socials i polítics, on la pressió interna a la conformitat és tan forta que entranya una no-expressió de les idees i una pseudoadhesió al sistema.

La manipulació engendra un ambient poc propici al treball en equip, a la sinergia, i alenteix la realització del treball.


COMPORTAMENT EXPRESSIONS TÍPIQUES

Dissimula el seu objectiu
És versàtil i oportunista
Parla poc, amb el·lipsis i insinuacions
Disposa de diferents discursos segons els interlocutors
Adula gustós
Raona en segon terme
Llança rumors
Promet molt però manté poc les seves promeses
Usa intermediaris per transmetre els seus missatges

"És tot pel teu bé..."
"Desconfia d'un tal..."
"Els meus estimats amics i col·legues..."
"M'ha donat a entendre que..."
"No comprens el que vull dir..."
"No penses que..."
"Evidentment el que acabo d’explicar és confidencial..."

ORÍGENS CONSEQÜÈNCIES

Imitació dels pares i creences del tipus:

  • "Divide y vencerás"
  • És perillós dir la veritat
  • La gent es dirigeix per mecanismes simples
  • És més fàcil reaccionar mitjançant un intermediari
  • El fi justifica els mitjans

Perd la seva credibilitat i la confiança dels altres, engendra passivitat o agressivitat en els altres i desmotivació.
Sembra zitzània.

new_pdf_page

4.6. Quines són les creences incorrectes més comunes que limiten una bona comunicació

«S'ha de complaure sempre els altres»

«No s'ha de decebre els altres»

«És terrible ser criticat»

«No és possible dir que no d'una manera amable»

«És infantil expressar els sentiments»

«La gent no t'aprecia si no estàs d'acord amb el que diuen»

«Si una persona t'ha fet un favor, hauràs de resistir qualsevol imposició que vulgui establir”

«La meva opinió no val tant com la d'en Fulanet»

«Si no imposes els teus criteris, et trepitgen»

«En la vida no es pot mostrar cap mena de debilitat»

«Un home no ha de plorar mai»

«L'única manera que la gent funcioni és a cop de bastó»

«El meu criteri és el més correcte», etc.

Qüestions per reflexionar:

  • Què penseu d'aquestes creences?, les heu tingut mai?
  • Heu deixat de fer alguna cosa a causa d'aquestes creences?
  • Heu observat si els passa a altres persones? Penseu-hi!

5. Formular crítiques constructives

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

5. Formular crítiques constructives

5.1. Davant de conflictes o de queixes s’ha de ser factual

Per criticar s’ha de ser factual. Una crítica que ataca la persona profundament corre el risc de tenir conseqüències nefastes.

De fet, un atac personal pot tenir un caràcter humiliant. El receptor té, la major part de les vegades, tendència a defensar-se, a justificar-se, a contraatacar.

5.2. Cuidar la forma

Si volem que la crítica desemboqui en un canvi:

  • Tracta-la en privat: Posar en entredit allò que ens diu l’interlocutor en públic es viu com la formulació d’una acusació; es tracta de respectar la susceptibilitat humana. És important trobar un bon moment per parlar.
  • Evita les comparacions: Aquesta actitud posa a l’altre en inferioritat de condicions i, per tant, de passivitat o de rebel·lió.
  • Evita la ironia i l’humor: Seran considerats menyspreu o infravaloració.
  • Formula una sola crítica a la vegada: No esperis que les queixes s’acumulin; forma part del teu treball saber gestionar els errors dels col·laboradors. Per altra banda, si no dius res, per què desitges que la persona canviï? Per què desitges que presti atenció al teu treball? Es pot tractar d’una provocació destinada a provar els seus límits i a saber fins on anar.
  • Suprimeix els “sempre, mai, un altre cop, a més a més”, etc.: Totes aquestes paraules són exageracions, generalitzacions que donen a entendre que no creus en un possible canvi.
  • No facis referència als errors passats: Resulta extremadament desagradable i indica que tu no confies en la persona, en la seva capacitat per evolucionar.
  • Digues “jo”: Per implicar-te; és preferible que descriguis els problemes que et planteja la situació sense apuntar a l’altre amb un “tu” acusador.

5.3. Criticar per motivar un canvi

Criticar per criticar es tradueix en agressivitat; criticar per motivar un canvi és un dret assertiu.

Per afavorir el canvi, és fonamental formular crítiques basant-se en fets observables.

Es tracta d’ajudar l’altre a ser conscient dels seus errors i dels avantatges que obtindria canviant.

La presentació de suggeriments pràctics permet construir el futur de l’altre.

new_pdf_page

5.4. El DESC

Aquest instrument permet formular crítiques factuals, i les seves sigles signifiquen:

D: Descripció factual

E: Expressió emocional

S: Suggeriments i solucions

C: Conseqüències del canvi de futur

És un bon instrument de preparació per a una comunicació previsible amb un interlocutor.

Si tens dificultats per descriure els fets, és probable que la crítica sigui més subjectiva que factual.

Aquest instrument consta de diverses fases:

  1. Descripció de fets observables.
  2. Expressió d’allò que se sent en la situació utilitzant el “jo”.
  3. Suggeriment de solucions. Està orientat al futur, cap a la resolució de problemes.
  4. Les conseqüències positives de les accions futures. Mostrar a l’altre la importància de la resolució del problema especificant-li les conseqüències positives del seu canvi futur (eventualment, les conseqüències negatives de la no-resolució del problema).

Organitzant el nostre pensament amb relació a les quatre etapes del DESC, controlem millor la intervenció de l’altre i evitem deixar-nos portar per la ràbia.

Resum final

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

Resum final

En aquest manual hem parlat de les habilitats de comunicació, de les habilitats socials i del comportament assertiu, i s'han plantejat diferents recursos i estratègies per millorar o potenciar les nostres relacions en la prestació de serveis. Malgrat això, s'ha de tenir en compte que la nostra intenció no és fer una mena de receptari de cuina que s'utilitzi de manera mecànica, i volem deixar clar que els recursos comentats no sempre ens permetran aconseguir els nostres objectius. Les relacions socials són molt complexes, i cada situació és diferent de l'altra. Per integrar aquests recursos és necessari entrenar-los i assajar-los en diferents situacions. La lectura del manual només és el primer pas, necessari però insuficient. De totes maneres, ens serveix de base per a la reflexió i ens permet tenir una petita guia que cada alumne ha d'adaptar a les seves característiques personals i a les diferents situacions d'interacció social.

Com hem fet palès en algun apartat del manual, aquest curs té com a finalitat capacitar i entrenar els participants en l’ús de les habilitats i els protocols adequats per aconseguir una comunicació efectiva amb la persona objecte de la prestació de serveis davant de cada situació o problema. Per tant, aprenent a utilitzar els elements teòrics i pràctics que ens ajudin a millorar les habilitats de comunicació, podrem oferir una atenció més acurada en la prestació de serveis.

Com hem dit, hi ha algunes estratègies bàsiques, alguns eixos troncals, per aplicar i millorar en les nostres conductes i eines de comunicació, com són:

  • Demostrar preocupació i respecte per l’altre és una actitud que garanteix per si mateixa una impressió d’interès pel que ens estan dient. Si no valorem el nostre interlocutor, no esperem que aquest ens valori. Guardar silenci mentre parla, assentir i mirar-li als ulls són mostres que valorem el que ens diuen.
  • Cal escoltar sempre amb la mateixa intensitat, prescindint de l’actitud que manifesti l’altre.
  • Perquè la comunicació sigui efectiva, l'emissor ha d’assolir el seu objectiu, concretat en una conducta adequada del receptor. Ha de comprovar l’assoliment d'un objectiu. Utilitzant un procés de retroalimentació, l’emissor pot obtenir la informació necessària sobre la conducta del receptor.
  • La paraula és el suport bàsic de la comunicació interpersonal, és el codi més utilitzat.
  • La comunicació oral a través del canal telefònic sovint acostuma a ser el primer contacte i, per tant, no s’ha d’oblidar que és el reflex de la nostra professionalitat i de la nostra serietat, a la vegada que és la impressió que s’enduu el ciutadà de l’Administració.
  • La conducta assertiva ens permet ser objectius, racionals i respectuosos amb els altres utilitzant aspectes (verbals, no verbals) que a la vegada ens fan ser més hàbils, tant a nivell comunicatiu com relacional.
  • El fet de potenciar les habilitats socials ens ajudarà a augmentar la capacitat de percebre, d'entendre i de respondre adequadament en les relacions interpersonals i professionals davant de la prestació de serveis a la ciutadania.
  • Cuidar la forma d’exposició és essencial davant de conflictes o de queixes, sense oblidar mai ser factual i no personalitzar en els nostres interlocutors. Aquesta eina reverteix directament en la millora relacional i en els serveis.
  • Hem de fugir sempre de conductes relacionals que estiguin basades en la manipulació, l’agressivitat o la fugida. Aquestes fórmules o bé provoquen més conflictes o bé deterioren les relacions amb els interlocutors.

new_pdf_page

Per últim, s’han mostrat els beneficis de la bona comunicació, tant per a la persona que és l’emissor com per a la persona que és el receptor, i s’ha presentat una metodologia pràctica de com millorar la comunicació i les habilitats relacionals.

Glossari

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

Glossari

L'emissor: És la font on s'origina el missatge o el procés de comunicació.

El missatge: Es pot definir el missatge com una quantitat seleccionada d'informació.

El canal: El canal de comunicació és un mitjà de transport pel qual circula el missatge.

La retroalimentació: El coneixement de la resposta del receptor permet a l'emissor comprovar si ha aconseguit els seus objectius, però aquest coneixement sols pot obtenir-se rebent un missatge de retroalimentació que contingui informació de l'acció provocada.

L'empatia: Per empatia s'entén l'habilitat de situar-se en el lloc de l'altre amb el propòsit d'adequar l'emissió i comprendre millor les seves reaccions.

La simpatia: Actitud que inspira inclinació i afecte cap a una altra persona i ens porta a afavorir-la.

L’antipatia: Actitud que causa repugnància natural cap a una altra persona i ens porta a desfavorir-la.

El component denotatiu: Fets que una paraula assenyala.

El component connotatiu: Sentiments i actituds associats a la paraula.

La latència de la resposta: Temps que passa des que l'interlocutor acaba de parlar fins que responem.

Les habilitats socials: Són els recursos personals (saber què dir, saber com i en quin moment dir-ho, utilitzar els arguments correctes, etc.).

L’assertivitat: Capacitat de dir el que pensem i sentim per poder autoafirmar els propis drets personals, en definitiva, afirmar-se i pronunciar-se sense manipular ni envair els altres.

Les creences: Idees o pensaments que es creuen segurs i veritables.

Factual: Referent als fets.

Bibliografia per ampliar

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

Bibliografia per ampliar

BALLENATO, G. (2013) Comunicación eficaz: teoría y práctica de la comunicación humana. Madrid. Ed. Pirámide.

BARTOLI, A. (1992) Comunicación y organización. Buenos Aires. Ed. Paidós.

BORRELL, F. (2002) Comunicar bien para dirigir mejor. Barcelona. Ediciones Gestión 2000.

WATZLAWICK, P. (1989) El lenguaje del cambio. Barcelona. Ed. Herder.

WOLF, M. (1994) La investigación de la comunicación de las masas. Madrid. Ed. Paidós.

ZALDÍVAR, D. (2003) Relaciones interpersonales. La Habana, Ed. Enpes.

Material d’autoavaluació

Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

Material d’autoavaluació

Qüestionari d’escolta activa: annex1.pdf

Mitjançant aquest qüestionari és possible determinar quins són els elements (actituds, conductes i estratègies) que estem utilitzant, en grau elevat i en grau baix, respecte a la nostra habilitat comunicativa.


Qüestionari d’intel·ligència emocional: annex2.pdf

S’haurà de marcar amb una X el grau (Molt poc / De tant en tant / Sempre) en què realitzem les conductes i accions que ens proposa cadascun dels ítems de la prova.