Aquest manual té com a finalitat dotar i entrenar els participants en l’ús de les habilitats i els protocols adequats per aconseguir una comunicació efectiva amb la persona objecte de la prestació de serveis davant de cada situació o problema.
Desenvolupar les habilitats de comunicació interpersonal deriva en la millora del clima laboral i en la cohesió del treball en equip.
Treballar les habilitats de comunicació amb el ciutadà i amb els companys de l’equip millora les relacions interpersonals. S’ha de fer utilitzant els elements teòrics i pràctics que ajudin a oferir una atenció integral, potenciar el sentiment de pertinença i, en definitiva, millorar la productivitat i la prestació de serveis de qualitat.
Per tant, la comunicació interpersonal és una part essencial de l'activitat humana. Al llarg del dia passem moltes hores interactuant amb altres persones. De fet, podríem dir que l’ésser humà és un animal social. En el món occidental s'han aconseguit grans avenços científics, i a les nostres escoles i universitats ens preparen per dominar-ne la tècnica. Però, desafortunadament, els programes educatius sovint s'obliden de donar eines que millorin les habilitats de comunicació.
En la societat actual hi ha milions de persones que tenen problemes per demanar favors, rebutjar peticions poc raonables d'amics o veïns, expressar els seus sentiments, respondre davant de persones que es comporten agressivament, etc. En aquest context, la qualitat de la nostra professionalitat està determinada, almenys en part, per:
No oblidem el paper que juga l’assertivitat davant de la defensa dels drets i l’establiment de límits, així com la capacitat d’afirmar els nostres interessos i les nostres necessitats. Tampoc podem oblidar l’oposició i la reafirmació davant dels altres.
Per últim, és cert que existeixen uns continguts i uns objectius d'aprenentatge, que són comuns en qualsevol acció formativa; ara bé, cada curs, de ben segur, és diferent de tots els altres, perquè les persones que els integren són diferents, tenen punts de vista que varien i els seus objectius pel que fa a la formació també canvien. Conscients d'aquest fet, hem volgut elaborar un programa de continguts dins aquest manual perquè tots els que hi passeu tingueu aquest cos vertebrat comú i, al mateix temps, pugueu interactuar, ja sigui fent exercicis o bé en properes sessions presencials, o fins hi tot virtuals, de manera que un cop finalitzat el curs, sens dubte, incorporeu eines i competències que us facilitin millores en el vostre lloc de treball. Per acabar, hem de dir que en l’activitat formativa la riquesa afegida vindrà condicionada per les experiències compartides i la praxi amb els altres integrants del curs.
En el desenvolupament de la competència de comunicació i relació, és imprescindible utilitzar una metodologia pràctica que permeti, mitjançant exercicis dinàmics, experimentar i observar què succeeix quan a través nostre adrecem informació a terceres persones per tal d’aconseguir allò que ens proposem.
Atès que la comunicació interpersonal està composta per una sèrie d’hàbits adquirits al llarg de la nostra vida, teoritzar sobre què és correcte i què és inadequat és útil, però a la vegada cal proposar-se portar les conductes i habilitats a la pràctica.
Per aquest motiu, l’exercici de simulació, denominat “joc de rol”, consisteix a posar els participants en una situació en què hauran d’improvisar relacions interpersonals amb la finalitat d’aconseguir un objectiu determinat. És una experimentació provocada amb el propòsit que:
Aquest exercici facilita una sèrie d’informació basada en la realitat professional de la vostra posició, relacionada de forma especial amb la gestió de situacions en què, mitjançant les habilitats de comunicació i relació, s’hauran d’aconseguir diferents objectius organitzacionals.
A partir de la informació detallada, en parelles o de forma individual, haureu de preparar durant un període màxim d’1 hora, com afrontaríeu la gestió d’aquesta situació.
Un cop finalitzades totes les simulacions, s’haurà d’entregar als formadors aquest document, que serà retornat als participants juntament amb l’informe de valoració personal, les pautes i els indicadors de millora. Us agrairíem, per aquest motiu, que a l’hora de redactar la vostra anàlisi, les estratègies, les accions, etc. consideréssiu que no és només un document personal.
Heu fet moltes hores de feina, heu rebut durant el matí moltes queixes.
Ara rebeu una altra ciutadana que és farmacèutica. Us diu que, com que treballeu a l’ Ajuntament, us vol informar que ha trobat unes xeringues a prop de la seva farmàcia, davant la porta. Està enfadada i diu en veu alta que la policia del poble no fa mai res, que ja és el tercer cop que això passa i que, encara que ha fet denúncies a la policia, no ha canviat res i ve a queixar-se a l’Ajuntament, però dubta que alguna cosa canviï.
Al voltant de la vostra conversa hi ha altres veïns i ciutadans que miren i fan cua per ser atesos, i al mateix temps fan comentaris despectius dels treballadors del l’Ajuntament.
El fet de parlar a una altra persona és considerat com una operació elemental i mecànica:
Aquest és un plantejament molt simple que ha de ser revisat per poder relacionar-nos eficaçment mitjançant la comunicació. Després es farà una conceptualització dels terminis més comuns i, finalment, es presentarà un esquema del procés de comunicació.
L’acció de comunicació és una interacció entre una font –emissor– i un receptor a través d'un canal, amb l'objectiu que aquesta interacció sigui entesa pel receptor.
L'emissor envia un missatge al receptor mitjançant el qual busca una determinada conducta o acció d'aquest, dintre d'un entorn d’espai i temps. L'emissor ha d'assegurar-se que el seu missatge ha estat comprès gràcies a la retroalimentació.
Però, a més, aquesta interacció és un procés bidireccional en què l'emissor i el receptor s'intercanvien permanentment els papers.
Tota comunicació és sempre significativa i intencionada per a l'emissor:
D'acord amb aquest últim esquema, és vital per a l'èxit de la comunicació que l'emissor estableixi una estratègia per aconseguir que el receptor:
new_pdf_page
Aquests cinc objectius de la comunicació estan jerarquitzats de forma que, si no s'aconsegueix el primer, serà impossible aconseguir el segon, i així successivament.
Perquè la comunicació sigui efectiva, l'emissor ha d’aconseguir el seu objectiu, concretat en una conducta adequada del receptor. La comprovació de l'aconseguiment d'un objectiu la realitzarà l'emissor utilitzant un procés de retroalimentació, que li permet rebre la informació necessària sobre la conducta del receptor.
D'aquesta forma, es tanca el cicle del procés de la comunicació, els elements constitutius del qual, dintre d'un entorn, són:
És la font on s'origina el missatge o el procés de comunicació.
L'emissor és el que comunica per influir intencionadament en la conducta de la persona a qui va adreçat el missatge.
El seu propòsit és obtenir una resposta adequada. L'emissor ha d'elaborar una estratègia de comunicació, és a dir, ha d’afegir a la informació que vol transmetre un element de persuasió tal que motivi el receptor a prendre les actituds que desitja una vegada rebi aquesta informació.
A partir d'una idea, l'emissor defineix un objectiu i transmet una informació tenint en compte les necessitats del receptor, és a dir, connectant intencionadament la forma i el contingut a les necessitats del seu interlocutor.
Es pot definir el missatge com una quantitat seleccionada d'informació. Hi ha com a mínim tres factors que han de considerar-se relacionats amb ell:
El canal de comunicació és un mitjà de transport, un portador de missatges, per exemple, la ràdio, el telèfon, la premsa… Però és també l'itinerari del missatge, l'espai pel qual circula el missatge.
El canal pot ser:
En aquest segon cas, les possibilitats de pèrdua i distorsió de missatges són més grans. Una característica peculiar dels canals d'informació és el soroll, terme genèric que comprèn les distorsions, addicions i errors que afecten de forma adversa el missatge en el seu recorregut des de la font fins al receptor.
El soroll, per tant, disminueix l'eficàcia del procés de comunicació.
new_pdf_page
És l'element més interessant del procés de comunicació. S'inclou en el receptor l'element descodificador i el receptor pròpiament dit. Hem de destacar les característiques següents en el receptor:
La resposta del receptor, elaborada a partir de la transformació de les informacions contingudes en el missatge, és l'única referència que té l'emissor per avaluar l'eficàcia de la seva comunicació.
El coneixement de la resposta del receptor permet a l'emissor comprovar si ha aconseguit els seus objectius per reajustar el seu missatge quan ha detectat certes desviacions. Però aquest coneixement sols pot obtenir-se rebent un missatge de retroalimentació que contingui informació de l'acció provocada.
La comunicació humana ha estat divulgada principalment gràcies a l’obra de Watzlawick, Beavin i Jackson (1967, 1981) a l’Escola de Palo Alto. Va ser en aquests estudis on es van presentar cinc principis bàsics que, per a aquests autors, són els axiomes metacomunicacionals de la pragmàtica de la comunicació humana. A continuació els enumerem i expliquem:
1. És impossible no comunicar. Aquest principi estableix que tota conducta és comunicació, és a dir, té un valor potencial de missatge.
2. Cada comunicació implica dos aspectes:
En tota comunicació s’ha de distingir entre aspectes de contingut i aspectes relacionals. Els aspectes relacionals qualifiquen la informació expressada en el contingut del missatge. En general, els aspectes de contingut de la comunicació s’expressen mitjançant un codi lingüístic, abstracte i capaç de transmetre informació molt precisa, semblant als codis digitals dels ordinadors. En canvi, els aspectes relacionals obeeixen a un codi molt més antic, com és el llenguatge no verbal i dels gestos
3. Cada aspecte correspon a un tipus de llenguatge, diferents entre sí i específics, que són el llenguatge verbal (o digital) i el no verbal (analògic).
La comunicació que s’estableix mitjançant les paraules és el llenguatge verbal. Seguint amb aquesta idea, hem de suposar que l’aspecte relatiu al contingut es transmet de manera verbal, mentre que l’aspecte relatiu a la relació és, majoritàriament, de naturalesa no verbal (moviments corporals, com la posició, l’expressió facial, els tons de veu, el ritme, etc.).
4. Els processos de comunicació són simètrics o complementaris.
Seguint aquesta idea, estaríem d’acord amb Watzlawick (1981) quan afirma que aquestes dues interaccions es poden descriure com relacions basades en la igualtat o en la diferència respectivament. Concretament, en una relació complementària hi ha dues posicions diferents: un participant ocupa una posició superior o primària, mentre que l’altre ocupa una posició inferior o secundària. Aquesta condició no es dóna en la relació simètrica, on els dos participants es troben en una mateixa posició. En síntesi, diríem que tots els intercanvis comunicacionals són simètrics o complementaris, segons si estan basats en la igualtat o en la diferència.
5. El cert és el que el receptor entén…, però no el que diu l'emissor. Per tant, la responsabilitat de la comunicació correcta és de l'emissor. Ens volem referir a la interacció –entesa com a intercanvi de missatges– entre comunicants. Seguint aquesta idea, es pot entendre la comunicació com una sèrie seguida de comunicacions (seqüència continuada d’intercanvis). No obstant això, per als qui participen en la interacció, tota seqüència d’intercanvi de missatges té un principi i un final, i la responsabilitat última la té, com hem dit, l’emissor.
Portar a la pràctica una comunicació eficaç no és tasca fàcil. Encara que s'hagin considerat tots els ingredients, és durant el procés quan es determina el resultat. En aquesta fase és fonamental considerar, entre altres, tres factors:
Com hauria de ser el feedback?:
El terme comunicació no verbal pot resultar enganyós si el limitem a moviments corporals. En realitat, sota aquest concepte hem d'incloure la postura, els gestos, l'expressió facial, la inflexió de veu, la seqüència, el ritme, la utilització de l'espai i qualsevol altra manifestació no verbal que l'organisme és capaç d'oferir, així com els indicadors, comunicacions que, inevitablement, apareixen en qualsevol context en què té lloc una interacció.
Conèixer i interpretar els missatges transmesos a través d'aquesta via comunicativa resulta imprescindible per al bon comunicador, ja que se’n poden obtenir múltiples utilitats. Per una banda, és una font constant d'informació sobre l'interlocutor, així com de la repercussió del missatge sobre ell.
La millor metodologia per aprendre en el camp de la comunicació no verbal és l'observació.
És bo aprendre al màxim sobre teories, però, situats davant de l'altre, oblidem-nos de tot i comportem-nos amb naturalitat; hem de ser nosaltres mateixos, sense intentar copiar a ningú, aplicar l’escolta activa i procurar fer feedback comunicatiu per reafirmar el missatge, però sense voler emular altres persones o referents comunicatius.
Més endavant desenvoluparem aquest apartat de comunicació no verbal i també de comunicació vocal.
Per empatia s'entén l'habilitat de situar-se en el lloc de l'altre amb el propòsit d'adequar l'emissió i comprendre millor les seves reaccions.
L’empatia suposa que la persona és capaç de comprendre el comportament dels altres, ja que la incapacitat de comprensió cap a l'altre dificulta la transmissió del missatge. Exigeix, a més, un exercici continu de flexibilitat.
La millor forma de millorar la comunicació és augmentar la interacció social i el coneixement mutu. No obstant això, la societat actual no només no afavoreix l'autèntica interacció social, sinó que, en molts aspectes, l'obstaculitza.
Per saber escoltar hem de fixar-nos tant en el contingut essencial del missatge com en els aspectes secundaris: sentiments, interaccions, etc.
També hem de millorar el nostre nivell d'escolta:
Són moltes les errades de comunicació. Ens referirem a aquelles que, per la seva generació o significat, influeixen de forma més negativa. Les hem agrupat en diferents àrees i desenvoluparem les més importants:
En general, escoltem poc i malament. Algunes vegades, pel desig incontenible de protagonisme que cadascú porta dintre i que l'impulsa a no deixar-se treure la paraula; d'altres vegades –en l'extrem contrari–, perquè estem cansats de ser bombardejats permanentment per la xerrera dels altres, que ens roben el temps, cada vegada més valuós i escàs. En un cas o l’altre, la intenció d'escoltar és clarament negativa. Lamentablement, les dues situacions estan molt generalitzades i s'accentua la tendència cap als extrems.
Així, resulta que, en qualsevol conversa, cada una de les parts tracta de defensar o imposar les seves idees i buscar contrarestar opinions més que conciliar-les. D'aquesta forma, el diàleg es fa insostenible i queda reduït a dos monòlegs, en els quals cada part consumeix el seu temps a parlar o a preparar el seu argument més que a escoltar l'altre.
Quan no s'escolta, el diàleg és impossible. Quan s'escolta poc, el diàleg és precari. En aquests casos, els més corrents, més que de comunicació hem de parlar d'incomunicació.
La paraula és el suport bàsic de la comunicació interpersonal, és el codi més utilitzat. Però una mateixa paraula, una mateixa frase, pot tenir significats diferents per a cada persona. Aquesta falta de precisió del llenguatge té la seva arrel en el fet que el significat d'una paraula inclou no només un component denotatiu –objectes, dades, fets que una paraula assenyala–, sinó també un altre component connotatiu –actituds i sentiments associats a la paraula–, que és més difícil de desxifrar.
Sense objectius ben definits, sense metes clares, la comunicació pot discórrer per camins no previsibles. En aquest cas, la seqüència d'esdeveniments d'una comunicació va caminant sense rumb fix, i dóna origen a un fenomen de dispersió que fa incórrer a cada interlocutor en contradiccions internes i a adoptar comportaments defensius i ambigus. D'aquesta forma, s'arriba a perdre l'objectiu original, que pot ser substituït per altres objectius distints, no considerats a priori o amb escassa relació, i es tendeix a justificar o defensar les contradiccions que van apareixent sobre la marxa.
Exposem a continuació els principis bàsics per millorar en la pràctica la capacitat de comunicació interpersonal. Són aquests:
Dedicar més temps a escoltar no consisteix només a estar callats. És alguna cosa més: és estar pendents del que diu l'altra persona, és escoltar amb atenció.
Tractant de comprendre la persona que es té davant i acceptant-la com és, amb els seus defectes i les seves virtuts, independentment del rol que realitza. Però això no és fàcil; exigeix de cadascú una actitud oberta i permissiva cap als altres.
Només així estarem en condicions d'ampliar el camp de percepció personal i contrastar les limitacions pròpies de la percepció selectiva.
Facilitant als altres les dades necessàries, entenent clarament que quan es proporciona una informació insuficient o se n'oculta una part, és difícil aconseguir una bona entesa. Però encara és més difícil la resposta adequada.
new_pdf_page
Expressant-se amb claredat, utilitzant al màxim els significats denotatius de les paraules i proporcionant informacions suplementàries que ajudin a comprendre el significat connotatiu, la càrrega emocional que hi ha darrere de les paraules.
Determinant els objectius de la comunicació i l'estratègia per aconseguir-los:
Acompanyant, quan s'estimi oportú, el canal de la comunicació interpersonal amb notes escrites que complementen la informació oral. Aquest procediment és adequat quan es transmet una informació o es dóna una ordre complexa, difícil de comprendre o recordar.
No s'ha d'oblidar que molts treballs s'executen malament per no haver estat entesos quan van ser demanats.
Sol·licitant informació del receptor, l'emissor pot portar un control del grau en què està aconseguint els seus objectius. En la comunicació interpersonal, és fonamental utilitzar el mecanisme de retroalimentació de forma permanent per comprovar el grau de comprensió del missatge i l'actitud cap aquest.
No volem finalitzar el tema sense assenyalar que la internalització i l’aplicació d'aquests principis, especialment els primers que estan més relacionats amb factors personals, augmentaran en les persones la seva comprensió empàtica o capacitat per escoltar les coses que l'altre diu, per comprendre la forma com li van sorgint, per comprendre les significacions personals que tenen per a ell, per percebre la càrrega emocional que les acompanya.
Escoltant amb comprensió, es redueixen les diferències emocionals i la comunicació s'estableix en termes més racionals i lògics.
Un altre element important és el comportament vocal. És a dir, la claredat de la pronunciació, el to de veu, etc. Difícilment aconseguirem que el missatge sigui efectiu si l'expressem en veu baixa, amb vacil·lacions, de manera ràpida, etc.
new_pdf_page
Intensitat de la veu. Pot oscil·lar des de la veu baixa (quasi no audible) fins al crit:
Habilitat per encadenar unes paraules amb les altres o unes frases amb altres. Va des de la fluïdesa d’orador fins a la parla intermitent del qui quequeja:
Nombre de paraules per minut. Situeu-vos entre la persona que parla amb excessiva lentitud, com si li haguessin de treure les paraules, fins a la que parla massa ràpid:
Grau de força o seguretat que s'imprimeix a la veu. Va des del to vacil·lant i insegur fins a l'agressiu:
Qualitat de la pronunciació. Va des de la pronunciació inintel·ligible (que no s’entén) fins a l'exagerada o molt marcada:
Temps que s'utilitza per expressar una idea, exposar un argument o replicar l’interlocutor. Pot oscil·lar entre la resposta excessivament curta, com ara «sí», «no», etc., fins a la resposta massa llarga:
Temps que passa des que l'interlocutor acaba de parlar fins que responeu:
Ordre d'intervenció dins la conversa. Moment en què us correspon parlar:
Aquest primer contacte, quan es realitza a través del telèfon, és important que sigui ràpid i adequadament atès.
Els nostres interlocutors troben en la nostra organització o administració, des del primer contacte, la imatge que projectem, ja sigui presencial o telefònica, que serà, sense dubte, el reflex de la nostra professionalitat i de la nostra serietat.
Sobre la persona que s’ocupa de la centraleta recau la primera responsabilitat d’un tracte amable. Tot el que truca espera:
Però també estarem d’acord que la centraleta només és una breu estació de parada per distribuir les trucades cap a qui realment hagi d’atendre la informació sol·licitada pels interlocutors externs.
Així, tots som responsables de projectar una imatge amable i eficaç que convenci els nostres ciutadans, col·laboradors, proveïdors o amics de la nostra professionalitat.
Per tant, recollim una sèrie de recomanacions d’ús general i unes situacions específiques que poden servir per:
Definir les habilitats socials és una tasca difícil.
Per situar-nos una mica, podríem dir que les habilitats socials són els recursos personals (saber què dir, saber com i en quin moment dir-ho, utilitzar els arguments correctes, etc.) que ens permeten ser més eficaços en situacions socials.
El fet de potenciar aquestes habilitats augmenta la capacitat de percebre, d'entendre i de respondre adequadament en les relacions interpersonals i professionals davant de la prestació de serveis a la ciutadania. Per a les persones que treballen en contacte amb el ciutadà, el fet de promoure i millorar aquests recursos pot afavorir el desenvolupament de la seva tasca, i també les seves relacions personals.
Algunes persones no saben com s'han de comportar en una situació determinada o no han desenvolupat les habilitats suficients, o potser no saben utilitzar-les en el moment adequat i de la manera més eficaç.
D'altres disposen de prou recursos però, per diverses raons, no els posen en pràctica. Una de les raons pot ser l'ansietat lligada a la situació; una altra raó podria ser tenir determinades creences que interfereixen en la seva posada en pràctica.
Per exemple: «no tinc dret a demanar…», «si no vaig a… quedaré malament», «he de demostrar que els… mai tenen raó», «he de caure bé a tothom», i un llarg etcètera.
Les habilitats socials són com qualsevol altra habilitat: conduir, tocar la guitarra, fer anar un ordinador, etc., i per tant, es poden aprendre o millorar. Probablement, tots estem d'acord que pot ser útil entrenar una persona que tingui problemes en les seves interaccions socials.
Qüestions per reflexionar
Potser us preguntareu, per què cal entrenar persones, diguem-ne, «normals».
Tothom sap que un bon esportista, malgrat que domina la tècnica i sap aplicar-la, ha d'entrenar-se per potenciar el seu rendiment. En canvi, moltes vegades és difícil entendre que pugui ser útil entrenar les habilitats personals per millorar-les i treure'n el màxim profit.
Quan llegim aquesta llista, pot semblar d'entrada que això són coses òbvies i que estan incorporades a les rutines habituals de cada persona.
Però potser serà interessant que reflexioneu una mica i hi penseu:
Qüestions per reflexionar:
Suggeriment d'aplicació: Per què no proveu de practicar alguna d'aquestes habilitats amb algun company d'una altra secció?
Les conductes d’afirmació reafirmació i pronunciar-se es tradueixen en l'habilitat d'expressar els nostres desitjos, opinions, criteris o necessitats d'una manera amable davant dels altres interlocutors.
Moltes vegades relacionem l'evolució de la nostra organització o empresa, sobretot quan és negativa o s’alenteix per un problema identificat, amb un aspecte en concret: no hi ha diners, necessitem més clients, ens falten productes o nous serveis. A vegades és la causa principal però no l’única.
D’altres vegades no hi ha cap d’aquests factors en joc i tot va bé, però veiem el capital humà amb molta agressivitat, apatia, passivitat en múltiples formes, conflictes no resolts, violència, por del cara a cara, relacions de dependència, comandaments amb dificultat per mobilitzar el seu personal…
Són els signes del mal ús d’una energia important: el recurs humà.
Quan ens trobem amb escenaris com el que acabem d’explicar, s’han de donar eines relacionals per potenciar les competències necessàries dels equips per superar les problemàtiques que en deriven. Una d’aquestes eines és l’assertivitat.
new_pdf_page
La conducta assertiva consisteix a defensar els drets i els interessos personals en situacions determinades, coneixent quins són aquests drets i interessos, tenint una sèrie de creences o valors que ens permetin ser objectius, racionals i respectuosos amb els altres i utilitzant les habilitats conductuals necessàries (verbals, no verbals i vocals).
La primera etapa consisteix a definir un bon objectiu inspirant-se en les 4 P de l’assertivitat. L’objectiu és centrar-nos en:
Ja que l’èxit crida l’èxit, més val crear les condicions per concretar el mètode.
Es tracta de fixar-se, en particular, un objectiu realista amb possibilitats altes d’assolir-lo i construir una estratègia que posi l’accent en el que jo puc fer.
Anirem identificant les tres conductes i comunicacions ineficaces:
Aquests comportaments, que es tradueixen en maneres de comunicar, són les respostes tradicionals i apreses, transmeses i utilitzades per nosaltres per fer front a les situacions tenses.
Podem formular la hipòtesi que cada un de nosaltres té una actitud preferent o dominant o que certes situacions clàssiques provoquen en nosaltres una reacció apresa:
Hem pogut constatar que aquests comportaments són limitats i no permeten respondre eficaçment a les noves situacions professionals, que tenen conseqüències limitadores per a un mateix, per a l’equip i per a l’eficàcia de l’empresa.
Prendre consciència d’aquests comportaments i de les conseqüències ineficaces és necessari per poder reemplaçar-los per uns altres.
new_pdf_page
Les creences, les coartades, els pretextos no hi falten:
L’agressivitat és induïda per la voluntat, més o menys conscient, de dominar l’altre, de tenir la bona resposta, de voler valorar-se enfront de l’interlocutor, d’ignorar i infravalorar els altres.
L’agressivitat engendra un clima de desconfiança, d’intolerància, de reaccions passives o agressives, i augmenta el clima d’estrès per a un mateix i per als altres.
És important que observem que entre una emoció i un comportament hi pot haver un pensament del qual moltes vegades no som conscients. Identificar i reconèixer l'existència de comportaments impulsius és el primer pas per regular-los.
La impulsivitat comporta una irreflexió en el breu espai de temps entre emoció i comportament. El fet d'analitzar aquests comportaments permet introduir una pausa reflexiva entre tots dos.
A continuació mostrem una taula de comportaments impulsius que a la vegada es tradueixen en expressions verbals que configuren l’agressivitat i la falta de control de l’impuls.
COMPORTAMENT | EXPRESSIONS TÍPIQUES |
Parla fort, no domina el seu torn de paraula i interromp els altres |
“No has entès res” |
ORÍGENS | CONSEQÜÈNCIES |
Hipersensibilitat |
Eficàcia aparent |
new_pdf_page
La manipulació, actitud ineficaç descrita per l’assertivitat, es distingeix pels processos de manipulació dels sistemes socials i polítics, on la pressió interna a la conformitat és tan forta que entranya una no-expressió de les idees i una pseudoadhesió al sistema.
La manipulació engendra un ambient poc propici al treball en equip, a la sinergia, i alenteix la realització del treball.
COMPORTAMENT | EXPRESSIONS TÍPIQUES |
Dissimula el seu objectiu |
"És tot pel teu bé..." |
ORÍGENS | CONSEQÜÈNCIES |
Imitació dels pares i creences del tipus:
|
Perd la seva credibilitat i la confiança dels altres, engendra passivitat o agressivitat en els altres i desmotivació. |
new_pdf_page
«S'ha de complaure sempre els altres»
«No s'ha de decebre els altres»
«És terrible ser criticat»
«No és possible dir que no d'una manera amable»
«És infantil expressar els sentiments»
«La gent no t'aprecia si no estàs d'acord amb el que diuen»
«Si una persona t'ha fet un favor, hauràs de resistir qualsevol imposició que vulgui establir”
«La meva opinió no val tant com la d'en Fulanet»
«Si no imposes els teus criteris, et trepitgen»
«En la vida no es pot mostrar cap mena de debilitat»
«Un home no ha de plorar mai»
«L'única manera que la gent funcioni és a cop de bastó»
«El meu criteri és el més correcte», etc.
Qüestions per reflexionar:
Per criticar s’ha de ser factual. Una crítica que ataca la persona profundament corre el risc de tenir conseqüències nefastes.
De fet, un atac personal pot tenir un caràcter humiliant. El receptor té, la major part de les vegades, tendència a defensar-se, a justificar-se, a contraatacar.
Si volem que la crítica desemboqui en un canvi:
Criticar per criticar es tradueix en agressivitat; criticar per motivar un canvi és un dret assertiu.
Per afavorir el canvi, és fonamental formular crítiques basant-se en fets observables.
Es tracta d’ajudar l’altre a ser conscient dels seus errors i dels avantatges que obtindria canviant.
La presentació de suggeriments pràctics permet construir el futur de l’altre.
new_pdf_page
Aquest instrument permet formular crítiques factuals, i les seves sigles signifiquen:
D: Descripció factual
E: Expressió emocional
S: Suggeriments i solucions
C: Conseqüències del canvi de futur
És un bon instrument de preparació per a una comunicació previsible amb un interlocutor.
Si tens dificultats per descriure els fets, és probable que la crítica sigui més subjectiva que factual.
Aquest instrument consta de diverses fases:
Organitzant el nostre pensament amb relació a les quatre etapes del DESC, controlem millor la intervenció de l’altre i evitem deixar-nos portar per la ràbia.
En aquest manual hem parlat de les habilitats de comunicació, de les habilitats socials i del comportament assertiu, i s'han plantejat diferents recursos i estratègies per millorar o potenciar les nostres relacions en la prestació de serveis. Malgrat això, s'ha de tenir en compte que la nostra intenció no és fer una mena de receptari de cuina que s'utilitzi de manera mecànica, i volem deixar clar que els recursos comentats no sempre ens permetran aconseguir els nostres objectius. Les relacions socials són molt complexes, i cada situació és diferent de l'altra. Per integrar aquests recursos és necessari entrenar-los i assajar-los en diferents situacions. La lectura del manual només és el primer pas, necessari però insuficient. De totes maneres, ens serveix de base per a la reflexió i ens permet tenir una petita guia que cada alumne ha d'adaptar a les seves característiques personals i a les diferents situacions d'interacció social.
Com hem fet palès en algun apartat del manual, aquest curs té com a finalitat capacitar i entrenar els participants en l’ús de les habilitats i els protocols adequats per aconseguir una comunicació efectiva amb la persona objecte de la prestació de serveis davant de cada situació o problema. Per tant, aprenent a utilitzar els elements teòrics i pràctics que ens ajudin a millorar les habilitats de comunicació, podrem oferir una atenció més acurada en la prestació de serveis.
Com hem dit, hi ha algunes estratègies bàsiques, alguns eixos troncals, per aplicar i millorar en les nostres conductes i eines de comunicació, com són:
new_pdf_page
Per últim, s’han mostrat els beneficis de la bona comunicació, tant per a la persona que és l’emissor com per a la persona que és el receptor, i s’ha presentat una metodologia pràctica de com millorar la comunicació i les habilitats relacionals.
L'emissor: És la font on s'origina el missatge o el procés de comunicació.
El missatge: Es pot definir el missatge com una quantitat seleccionada d'informació.
El canal: El canal de comunicació és un mitjà de transport pel qual circula el missatge.
La retroalimentació: El coneixement de la resposta del receptor permet a l'emissor comprovar si ha aconseguit els seus objectius, però aquest coneixement sols pot obtenir-se rebent un missatge de retroalimentació que contingui informació de l'acció provocada.
L'empatia: Per empatia s'entén l'habilitat de situar-se en el lloc de l'altre amb el propòsit d'adequar l'emissió i comprendre millor les seves reaccions.
La simpatia: Actitud que inspira inclinació i afecte cap a una altra persona i ens porta a afavorir-la.
L’antipatia: Actitud que causa repugnància natural cap a una altra persona i ens porta a desfavorir-la.
El component denotatiu: Fets que una paraula assenyala.
El component connotatiu: Sentiments i actituds associats a la paraula.
La latència de la resposta: Temps que passa des que l'interlocutor acaba de parlar fins que responem.
Les habilitats socials: Són els recursos personals (saber què dir, saber com i en quin moment dir-ho, utilitzar els arguments correctes, etc.).
L’assertivitat: Capacitat de dir el que pensem i sentim per poder autoafirmar els propis drets personals, en definitiva, afirmar-se i pronunciar-se sense manipular ni envair els altres.
Les creences: Idees o pensaments que es creuen segurs i veritables.
Factual: Referent als fets.
BALLENATO, G. (2013) Comunicación eficaz: teoría y práctica de la comunicación humana. Madrid. Ed. Pirámide.
BARTOLI, A. (1992) Comunicación y organización. Buenos Aires. Ed. Paidós.
BORRELL, F. (2002) Comunicar bien para dirigir mejor. Barcelona. Ediciones Gestión 2000.
WATZLAWICK, P. (1989) El lenguaje del cambio. Barcelona. Ed. Herder.
WOLF, M. (1994) La investigación de la comunicación de las masas. Madrid. Ed. Paidós.
ZALDÍVAR, D. (2003) Relaciones interpersonales. La Habana, Ed. Enpes.
Qüestionari d’escolta activa: annex1.pdf
Mitjançant aquest qüestionari és possible determinar quins són els elements (actituds, conductes i estratègies) que estem utilitzant, en grau elevat i en grau baix, respecte a la nostra habilitat comunicativa.
Qüestionari d’intel·ligència emocional: annex2.pdf
S’haurà de marcar amb una X el grau (Molt poc / De tant en tant / Sempre) en què realitzem les conductes i accions que ens proposa cadascun dels ítems de la prova.