Els indicadors són útils per nodrir altres eines i estratègies d’innovació a l’àmbit públic, entre les quals volem destacar en aquest moment la definició de cartes de serveis i l’aposta per l’open data.
Aa
Les cartes de serveis són documents que l’Administració municipal elabora per fer conèixer a la ciutadania els serveis que se li ofereixen, i els nivells de qualitat que en pot esperar basant-se en un sistema d’indicadors que recull aquelles variables de qualitat que es consideren claus com, per exemple, el temps de tramitació o la valoració de la ciutadania de l’atenció rebuda.
Contingut d’una carta de serveis:
Les fases que s’han de seguir per elaborar la carta són les següents:
L'incompliment dels compromisos de servei hauria de donar lloc a respostes que poden anar des d'una explicació, o una disculpa formal, fins a altres tipus de reparacions.
La difusió de les cartes de serveis (que haurà de ser homogènia, coherent i tan àmplia com sigui possible) ha de garantir que arribi a totes les persones potencialment interessades en els serveis afectats, com a usuàries o com a treballadores públiques.
Aa
L’open data és una filosofia i una pràctica que requereix que certes dades, entre les quals hi ha els indicadors de control del seguiment de l’acció pública, siguin de lliure accés per a tothom, sense limitacions tècniques o legals.
En el sector públic, tenir accés a les dades de l’Administració garanteix la transparència, l’eficiència i la igualtat d’oportunitats a l'hora de crear valor. Si volem oferir a la ciutadania informació transparent sobre els nostres sistemes de gestió, un bon punt de partida és tenir sistematitzada la informació sobre els diferents serveis basant-se en sistemes de control i indicadors organitzats en quadres de comandament.
Podem revisar alguns dels principals arguments i beneficis, a favor de tal obertura:
Allò que és públic, pagat amb impostos públics, ha d’estar a l’abast del públic.
Un(a) ciutadà/ana amb més coneixement sobre el seu entorn és un(a) ciutadà/ana que pot tenir més criteri i que pot participar amb més qualitat a l’esfera pública.
Major eficàcia i eficiència, entre les Administracions públiques.
Increment exponencial de la generació de coneixement sobre el territori i la població.
L’obertura de les dades genera nous sectors. És un accelerador de l’economia del coneixement.
Creus útil la perspectiva de l’open data? Quins perills polítics creus que poden presentar-se davant la possibilitat d’apostar per la transparència en les dades? Compensa el que es guanya?
Hi ha algunes àrees en què és clau la participació de les diferents unitats administratives en l’establiment d'un sistema d'indicadors de control.
Aconseguir una autèntica participació implica seguir en major o menor mesura dues fases:
Quantes experiències de participació en l’establiment de sistemes de control recordes que s’hagin portat a terme al teu ajuntament? Com les valores? En què varen fallar o encertar?
Els comandaments han de consensuar, amb les persones responsables de línia dels serveis i amb els tècnics i les tècniques que els gestionen, quins són els factors estratègics clau per a aquelles activitats que són desenvolupades en la prestació. Per a això han de segmentar-se totes les activitats relacionades amb la prestació del servei públic, de manera que es contempli el cicle complet del servei.
En segon lloc, cal definir de forma conjunta quins són els factors que la ciutadania valora més per a cada etapa del servei. No és tan important generar un gran nombre d'indicadors, sinó construir un sistema d'indicadors realment operatiu. És aconsellable, en un inici, centrar els esforços de millora en pocs indicadors senzills, que representin les prioritats reals del servei.
De l'etapa anterior s'obté una selecció d'indicadors dels quals és necessari determinar els seus corresponents estàndards i atribuir la responsabilitat del seu acompliment a un lloc de treball o a una unitat de treball.
Una opció és la creació de grups de discussió més o menys estables que incorporen membres de diferents àrees i nivells jeràrquics de l'organització, i que estudien i proposen quins han de ser els indicadors per a la valoració de la prestació del servei. Es poden incloure en cada cercle de qualitat grups professionals de diferent base formativa, per tal d’incentivar l'intercanvi d'opinions des de diferents perspectives.
El treball dels grups ha d’aportar un conjunt de propostes plasmat en la redacció d’un informe final, tenint en compte:
AEVAL, MINISTERIO DE LA PRESIDENCIA (2010) Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios (especialment pp. 11-45).
FEMP (2011) Elaboración y gestión de una carta de servicios en la Administración local (especialment pp. 31-64).
Ajuntament de Barcelona
Iniciatives relacionades / Open Data BCN
Es poden trobar iniciatives i comunitats d'interès per a l'obertura i la reutilització de les dades a la ciutat de Barcelona, a Catalunya i en l’àmbit estatal i europeu.
Ajuntament de Santa Coloma de Gramenet
Experiència en la definició de cartes de serveis d’un ajuntament.
Diputació de Barcelona
Repositori de dades obertes per municipi.