En el món del teatre i la interpretació, són molt importants la bona pronunciació, el llenguatge, el to de veu, el ritme, la gesticulació, la mirada, els silencis, etc. per poder interpretar diferents personatges, ser creïbles i persuadir el públic amb un objectiu emocional i comunicatiu alhora.

Precisament aquestes tècniques i habilitats de la comunicació són les que molts professionals necessiten dominar, ja que gran part de la seva feina consisteix en la persuasió i el convenciment mitjançant exposicions i argumentacions davant els altres, tant per presentar projectes en públic o adreçar-se al ciutadà com en situacions de negociació, en el lideratge d’equips de treball, etc.

Aquest manual posa èmfasi en la preparació d'una bona tècnica de comunicació per poder millorar i dominar l'expressió i la comunicació amb l’objectiu de convèncer i persuadir els altres.

1. Tenir molt clar el que volem dir (eslògan), l’objectiu principal de la nostra comunicació. Ajuda a sintetitzar.
2. El més important és el QUE volem dir (7%), però el més impactant és COM ho diem (55% + 38%).
3. Cuidar l’aparença física perquè sigui coherent amb la nostra comunicació.
4. Fem les coses amb convenciment. Hem de fer creure a la gent que estem convençuts del que diem i que ens ho creiem.
5. L’entorn on es produeix la comunicació és un escenari imaginari on hem de centrar totes les nostres capacitats de concentració.
6. Reconèixer les nostres virtuts i aprofitar-les en la millora de les nostres capacitats de comunicació.
7. Saber expressar-nos i provocar a través de les emocions.
8. Posar-nos en el lloc de l’altre i ajustar i flexibilitzar la nostra comunicació.
9. Adaptar-nos als canals d’entrada dels altres (visual, auditiu o cinestèsic).
10. Utilitzar l’humor i ser positius sempre que puguem.

Discurs 1: «Tinc un somni» (“I have a dream”) és la frase més identificativa i popular del discurs més famós de Martin Luther King. En aquest discurs va fer servir també 23 vegades la paraula llibertat.

Discurs 2: Winston Churchill, durant la Segona Guerra Mundial, davant el Parlament i després de l'evacuació dels soldats aliats des de les platges i el port de Dunkerque, a França, va dir: «No desistirem ni fracassarem. Anirem fins a la fi. Combatrem França, combatrem als mars i oceans, combatrem amb creixent confiança i la nostra força creixerà en l'aire, defensarem la nostra illa sigui quin sigui el cost, combatrem a les platges, combatrem al terreny dels desembarcaments, combatrem als camps i als carrers, combatrem a les muntanyes. Mai ens rendirem.»

Un monjo que era nou en un convent li va preguntar al seu prior si podia fumar mentre resava i aquest li va dir que evidentment que no. En canvi, un monjo ja veterà que sí que ho feia li va dir que ell havia fet la pregunta de forma diferent. Li havia preguntat al prior si podria resar mentre fumava, i el prior li havia dit que evidentment que sí.

A principi del segle passat una famosa soprano russa de l’època va fer una actuació tan meravellosa al Liceu de Barcelona que el públic present li va demanar un bis. Ella, per agrair el detall, va recitar un poema en rus que va emocionar tots els presents, i fins i tot algunes persones van plorar, malgrat que no entenien el que deia. Al dia següent un periodista li va preguntar si podia traduir aquell poema tan emocionalment impactant i la resposta de la soprano va ser: “Vaig recitar les taules de multiplicar en el meu idioma.”

La persuasió consisteix a aconseguir que una altra persona o un grup de persones accepti els nostres punts de vista de manera voluntària.

La principal diferència entre persuadir i influenciar és que:

• En la primera acció la persona que vol persuadir a una altra ho fa de forma premeditada i estratègica.

• En canvi, l’acció d’influenciar és molt possible que es faci de forma totalment involuntària o sense intenció.

En el dia a dia, ens influenciem constantment en la forma de vestir, de parlar, de comportar-nos, etc., i persuadim quan aquesta influència la fem de forma intencionada, i fins i tot planificada, amb el resultat final que la persona persuadida es comporta i actua totalment convençuda d’allò que li hem transmès o comunicat.

La persuasió canvia actituds, comportaments i fins i tot creences de forma voluntària i amb una planificació per part del persuasor. La influència, en canvi, pot ser casual, aleatòria i, fins i tot, involuntària. Quan s’obliga una persona a fer una determinada cosa, hi ha un procés d’influència i no pas de persuasió, ja que en aquest cas la persona influenciada no actua de forma voluntària.

Els antics grecs, en els seus estudis sobre retòrica, establien tres pilars fonamentals per assolir una bona capacitat de persuasió:

1. Ethos: Es refereix a la intencionalitat del missatge. El podríem interpretar com l’objectiu principal de la nostra intencionalitat persuasiva, el que volem assolir amb les nostres intervencions comunicatives.
2. Logos: Fa referència a les argumentacions que utilitzarem, les paraules clau que farem servir, l’ordre en què presentarem els nostres missatges o comunicacions, la forma com ho farem, els materials de suport, etc.
3. Pathos: És un aspecte molt important en la comunicació persuasiva que poques vegades es té en compte en la mesura que es mereix. Ens referim a les emocions. Tota acció persuasiva té molt en compte la influència i l’impacte emocional.

En aquests tres grans nivells de la comunicació persuasiva basarem la resta dels continguts del curs, ja que en major o menor grau tots ells es poden contextualitzar en un d’aquests tres apartats.

A part d’això, i perquè els missatges tinguin una alta càrrega persuasiva, hem de considerar altres factors, com la font del missatge, el moment d’emetre’l, el mitjà utilitzat, etc.

Segons els diferents mitjans comunicatius que utilitzem, podem diferenciar diferents tipus de persuasió, que seran més idonis o convenients segons els objectius que volem assolir.

En la persuasió escrita, l’eix fonamental són els arguments. Una comunicació escrita ha d’estar molt ben estructurada, ordenada i seqüenciada per ser efectiva. Hem d’escollir molt bé les paraules i frases que utilitzarem, i hauran d’estar adequades al nivell de coneixement i comprensió de la persona a quin van dirigides.

En la comunicació escrita, hem de tenir en compte diferents factors perquè aquesta sigui persuasiva:

• El missatge ha de ser legítim, és a dir, l’emissor ha de ser legalment o socialment reconegut pel receptor. Aquest fet dóna credibilitat als continguts i les argumentacions.

• El missatge ha de ser competent, en el sentit que ha de ser adequat per al receptor i despertar el seu interès. Perquè hi hagi realment persuasió, el missatge ha de comportar alguna mena d’acció o canvi d’actitud en la persona que el llegeix o el rep.

• El missatge també ha de ser motivador perquè mobilitzi les suficients cognicions i emocions per transformar maneres de fer i pensar. Aquest fet es pot aconseguir quan tenim presents les necessitats del receptor. Una persona està motivada cap a una acció quan realment necessita assolir un objectiu relacionat amb aquesta acció.

Si un d’aquests tres aspectes no hi és, serà difícil que l’escrit sigui persuasiu.

Si en la persuasió estrictament escrita només podem comptar amb les paraules, les frases i l’ordenació d’arguments, en la comunicació interpersonal o cara a cara, hem d’afegir tots els aspectes no verbals de la comunicació.

L’impacte final d’una comunicació depèn de tres aspectes principals:

1. El que diem.
2. La forma com ho diem.
3. L’expressió que acompanya el nostre cos.

El que diem només té un impacte del 7% de la nostra comunicació, quan estem dient que és el més important. En canvi, la forma de dir-ho (to de veu, volum, velocitat, etc.) té un impacte del 38%, i la nostra imatge, els moviments del cos, les expressions facials, etc., tenen un impacte del 55% (dades descobertes per l’antropòleg Albert Menhrabian en unes investigacions que va fer la dècada del 70).

La gran majoria de nosaltres, a l’hora de preparar un comunicat, fer una presentació en públic o qualsevol altre acte comunicatiu interpersonal, ens preocupem més del que volem dir que no pas de com ho direm, quan en realitat, com hem dit, el més impactant és la resta. És per això que part dels continguts d’aquest curs van adreçats a neutralitzar aquest 98% per potenciar i destacar el que volem dir, però també a utilitzar de forma correcta els aspectes no verbals perquè ens ajudin en el procés persuasiu.

A l’apartat 4 s’exposen amb més detall tots aquests aspectes de la comunicació verbal i no verbal en la comunicació interpersonal.

Altres formes d’incrementar la credibilitat

Altres formes d'incrementar la credibilitat:

• Aportar dades objectives del que diem (estadístiques, estudis fiables, notícies, exemples de testimonis reals, etc.).

• Aportar les opinions d’un expert en la matèria que reforcin la nostra línia argumental. Fins i tot podem utilitzar l’efecte contrari: aportar l’opinió d’una persona que pensa el contrari però que en aquesta ocasió reconeix les nostres raons. La font d'informació més creïble és aquella que parla en contra dels seus propis interessos. Per tant, la persona més creïble sol ser la que, tot i llançar-se pedres sobre la pròpia teulada, admet que el millor camí a emprendre és el que s’exposa. Aquesta estratègia la podem utilitzar nosaltres mateixos quan diem que, malgrat creure una altra cosa, veiem que aquesta opció és la millor.

• Que els nostres interlocutors ens reconeguin amb l’autoritat i els coneixements suficients de la matèria o el tema que volem argumentar. Altres opcions són aconseguir que alguna persona imparcial ens presenti com a experts o coneixedors suficients del que comunicarem.

Una altra forma d’incrementar i aconseguir un alt grau de persuasió és utilitzar diferents canals de comunicació.

Ens referim a tenir cura de com ho diem (canal auditiu), d’acompanyar amb una projecció de transparències, gràfics o fotografies (canal visual) i, si és possible, amb l’experimentació, és a dir, fent que el nostre interlocutor participi o provi de vivenciar el que estem transmetent (canal cinestèsic o experiencial).

Un dels aspectes més importants de la persuasió i la influència comunicativa és una bona preparació prèvia de tot allò que volem dir i transmetre. Hem de:

• Preparar en quin ordre i moment volem presentar les nostres argumentacions.

• Tenir sempre davant nostre una visió global i general dels missatges i continguts que volem transmetre i una selecció acurada de les eines de suport que ajudaran en el nostre objectiu persuasiu.

Fer un disseny previ del que volem comunicar o presentar ens donarà i proporcionarà fiabilitat i seguretat en tot allò que volem transmetre.

L’argumentació la podem dividir en tres grans àrees o apartats:

1. Inici o introducció
2. Desenvolupament o cos de la presentació
3. Final o conclusions del que volem transmetre

Hi ha una frase molt coneguda, atribuïda a l’escriptor Oscar Wilde, que diu que “mai tenim una segona oportunitat de donar una primera bona impressió”. És per això que aquesta primera impressió ens dóna credibilitat o no en el que farem i direm després.

Com hem vist anteriorment, l’impacte més gran de la nostra comunicació el produeixen els aspectes no verbals, i és en això que hem d’incidir a l’hora de preparar-nos i pensar en aquesta primera impressió que volem donar.

Des del punt de vista verbal, podem iniciar la presentació de la nostra comunicació de formes diferents. David Sagristà, en el seu llibre Las tres dimensiones de la comunicación, ens diu que la podem iniciar de set maneres diferents:

1. Una pregunta: Iniciar la nostra presentació amb una pregunta fa que donem el protagonisme de forma immediata al nostre interlocutor. Una pregunta crida l’atenció dels receptors i desperta l’interès en les possibles respostes; també fa que es connectin amb les seves pròpies experiències o creences.

La pregunta pot ser directa i oberta a la resposta, cosa que pot potenciar la mobilització dels oients i la seva participació o acció. Una altra opció és fer una pregunta retòrica; en aquest cas, som nosaltres els qui donarem la resposta, i aquesta ens permetrà introduir el tema o iniciar el desenvolupament de la presentació.

Perquè la pregunta pugui crear expectativa o cridar l’atenció dels nostres oients, és important fer una pausa o silenci posterior. Això permet un temps de reflexió i de possible resposta.

Les preguntes inicials també les podem tornar a utilitzar durant el desenvolupament del nostre discurs, i fins i tot al final, en què la pregunta inicial queda contestada per les argumentacions o explicacions que s’han donat.

També és important que les preguntes estiguin adreçades a tots els nostres interlocutors i no només a una minoria, si no és per una decisió estratègica nostra.

2. Una història: En escoltar l’inici d’una història, en general volem saber com acaba i, per tant, atrau l’atenció i l’interès dels nostres interlocutors.

La història pot ser real o imaginada, però sempre relacionada amb el que volem explicar o exposar a continuació, a més de transmetre aprenentatge i reflexió.

La història ha de ser curta, de no més de tres minuts per ser escoltada o llegida; si no, es perd l’atenció i l’interès del receptor.

3. Una cita: Una altra forma d’iniciar la nostra presentació és a través d’una cita. La cita dóna més credibilitat a la nostra argumentació, i autoritat quan fem afirmacions que la mateixa cita potencia.

4. Una frase impactant: Una frase que cridi l’atenció dels receptors. La frase pot ser provocativa per despertar l’interès, i sempre ha de donar peu a continuar amb la presentació o els arguments que volem transmetre.

5. Un objecte: A una persona vinculada a un important club de futbol, a l’inici d’una presentació que havia de fer sobre un tema que no tenia res a veure amb el futbol ni amb el club en el qual estava, en veure que el públic parlava i que no aconseguia atraure la seva atenció, se li va acudir treure una samarreta amb el nom de Messi que portava al maletí i posar-la davant seu. Sense dir res, aquest objecte va fer que la gent callés i li prestés atenció immediata. A partir d’aquí va iniciar la seva presentació, i en finalitzar es va guardar de nou la samarreta, sobre la qual, curiosament, ningú va preguntar res. Aquest és un bon exemple del que pot aconseguir un simple objecte per cridar l’atenció.

6. Una notícia: Fer servir una notícia d’actualitat ens pot permetre iniciar una argumentació des d’un punt de vista molt proper als nostres interlocutors, perquè segurament la deuen haver llegit o escoltat anteriorment, i si no és així, els despertarà l’interès.

7. Creativitat: Amb això es vol dir que la llista no acaba només amb set maneres diferents, sinó que hi podem afegir totes aquelles que la nostra creativitat ens proporcioni. Es tracta de trencar amb la rutina, de proporcionar un inici inesperat, etc. Com deia Albert Einstein:

És la part principal i l’eix del procés persuasiu. També se’l denomina “cos”.

Es aquí on hem de desenvolupar tots els nostres arguments, posar exemples, explicar històries, etc.

• Eslògan: Si tenim clar quin és el nostre objectiu, aquest l’hem de convertir en eslògan, és a dir, hem de resumir la nostra intenció o el que volem que els nostres interlocutors assimilin de forma intensa en una sola frase o paraula.

Què hem de fer amb l’eslògan? L’hem de fer servir el màxim de vegades. Pot ser el títol del nostre escrit, presentació o discurs. El repetirem diverses vegades, sense ser pesats però sí constants, i el podem fer servir també en les conclusions.

• Audiència: En preparar el desenvolupament o cos del nostre missatge, hem de tenir molt en compte a qui va adreçat, quina informació prèvia del que hem de transmetre té el destinatari, les condicions en què es troba, la necessitat o no que té del nostre objectiu persuasiu.

Seria bo també conèixer la disposició espacial dels nostres receptors. No és el mateix estar asseguts en una taula rodona que en una rectangular i cara a cara. Per aconseguir una millor acceptació, hem d’estar al costat del nostre interlocutor i no al davant.

Si parlem d’una audiència o d’un grup, hem de saber si ens interessa que estiguin asseguts tots de cara a nosaltres (tipus classe escolar tradicional) o bé en forma de U, en què tots es veuen les cares. Això estarà en funció dels nostres objectius i la nostra estratègia comunicativa.

• Arguments: Ja hem vist al principi que els antics dividien els discursos en tres grans apartats. Un d’ells és el logos, és a dir, com ordenarem el que volem dir, en quin moment ho direm, etc.

Aquestes argumentacions han d’estar relacionades entre elles, i per tant, haurem de buscar un fil conductor per passar d’una a l’altra, fins i tot sense que els nostres receptors s’adonin gaire d’aquest fet.

També és interessant deixar per al final els arguments o missatges més contundents o importants. Seria alguna cosa similar a una pel·lícula de suspens, que deixa per al final la resolució del cas, o a un acudit, en què generalment la clau és al final. Si ho fem així, mantenim l’atenció i l’expectativa dels nostres receptors.

Un missatge persuasiu és aquell que fa moure la persona o el grup que el rep cap a diferents estats de consciència:

• Consciència de la seva situació actual i necessitat de canviar en la direcció que li presentem nosaltres.
• Sensació de satisfacció o agraïment en rebre els missatges que li donem. Per exemple: "Quina sort que tinc de conèixer aquesta informació a temps.”
• Sensació d’estar en sintonia amb el que es fa habitualment i de presentar o promoure expectatives que superen aquesta mitjana, per exemple exclusivitat o prestigi.
• Percepció d'oportunitat de la informació que s’està rebent.

Tota acció persuasiva l’hem de treballar amb un bon final o unes conclusions. En aquest final:

• Recordarem els punts més importants de forma molt esquemàtica i resumida.
• Farem servir de nou el nostre eslògan.
• Haurem d’aconseguir, si és el cas, que els nostres interlocutors passin a l’acció (comprar, omplir un imprès, canviar un comportament, etc.).

El final o conclusió el podem dividir en tres parts:

1. Resum: Farem esment de forma molt abreujada de les tres argumentacions que hem fet servir en el desenvolupament. Aquest recordatori pot ser en forma d’eslògan, frase, paraula o imatge. La idea és que recordin i integrin el que hem dit. En general, el que es recorda millor és l’últim que es diu. Per tant, aquest és el moment ideal per tenir-ho en compte. El resum ha de representar aproximadament entre un 3% i un 5% del temps que ha durat la presentació, el discurs o l’escrit. En el resum mai s’ha de donar informació nova. Si no, tota la força de la feina anterior es perd.
2. Invitar a l’acció: En moltes ocasions, les nostres argumentacions no són suficients per convèncer els nostres interlocutors que facin alguna acció per si mateixos per assolir els objectius finals de la nostra intenció persuasiva. Per exemple, si la nostra intenció és convèncer l’altre que ha de fer una sèrie de gestions administratives prèvies per aconseguir un permís que necessita, una manera de posar-lo en acció és facilitar-li un full i un llapis perquè escrigui o faci un esquema del que ha de fer. Aquest exemple pot ser vàlid per a altres situacions o circumstàncies. Per aconseguir que la invitació a l’acció sigui viable, hem de procurar que aquesta sigui fàcil de realitzar, que estigui ben explicada i que sigui concreta.
3. Tancament: Serà l’última paraula, frase o comentari que farem de la nostra intervenció. Ha de tenir un component suficientment impactant perquè quedi en la ment dels nostres interlocutors. Podem fer servir diferents formes de tancament, entre elles:
   • Una cita o frase. Aquesta cita o frase pot ser l’eslògan que prèviament hem fet servir durant la nostra dissertació, i pot ser de la nostra pròpia creació o bé una de popular que pugui fer reflexionar o pensar sobre el que hem dit.
   • Una pregunta, a la qual no donarem resposta perquè l’audiència pugui reflexionar sobre ella. Per exemple, podem parlar a un grup d’adolescents sobre els avantatges d’actuar d’una determinada manera i els desavantatges de no fer-ho, i que la nostra pregunta de tancament sigui: “I ara, què penseu fer?”
   • Una altra opció és tancar amb una breu història que inviti també a la reflexió i al canvi. Aquesta història pot ser l’exemple d’una persona que ha fet el que nosaltres hem explicat en el discurs i els avantatges que ha aconseguit. La història de tancament ha de ser impactant i curta i anirà en proporció al temps que hem utilitzat en la nostra exposició, per exemple, no més de tres minuts per a una exposició d’una hora i no més de mig minut per a una exposició de cinc minuts.

És molt important tenir una idea global del que volem transmetre. És per això que proposem el model del mapes mentals elaborat pel psicòleg Tony Buzan.

L'hemisferi esquerre o racional funciona de manera digital i veu la realitat per parts, mentre que l'hemisferi dret o creatiu funciona de manera analògica i percep la realitat com un tot. El major rendiment en els nostres processos mentals s'obté quan hi ha un equilibri entre els dos hemisferis. Tots nosaltres tenim, en més o menys mesura, el conjunt d'habilitats que caracteritzen els dos hemisferis i les podem desenvolupar mitjançant l'entrenament i l'ús de tècniques adequades. La utilització dels mapes mentals és una forma d’utilitzar els dos hemisferis i millorar-ne el rendiment.

Cadascuna de les deu mil milions de neurones que formen el nostre cervell funciona com un potent microprocessador i transmissor de dades. De la mateixa manera que cada neurona es ramifica i estableix connexions amb les que l'envolten, el nostre cervell irradia línies de pensament que s'expandeixen des del centre cap a la perifèria i encadenen unes idees amb altres.

La quantitat d'informació que percebem és tan gran que el cervell ha de processar-la i codificar-la, i ho fa utilitzant principalment associacions i imatges.

Les associacions connecten unes idees amb altres i les imatges les doten de l'èmfasi necessari perquè siguin més fàcils de recordar.

La forma irradiant és la que predomina en la naturalesa. És d’aquesta mateixa forma com funciona la nostra xarxa neuronal. En canvi, l’ensenyança tradicional ens ha transmès una forma més lineal de treballar i escriure les nostres idees en un full o paper. De fet, és una mena d’acord social que permet la comprensió d’un mateix escrit o text entre moltes i diverses persones:

• Per exemple tenim un estil narratiu, en què la persona va escrivint en forma de text redactat sintàcticament tot allò que vol anotar. Un exemple serien aquests mateixos apunts.

• Un altre estil és el de llistes, que consta d’una seqüència ordenada de les idees segons van sorgint.

• Tenim també l’estil d’esquemes alfabètics o numèrics, en què les notes estan jerarquitzades per categories i subcategories.

El 95% de les persones fan servir els anteriors estils, i només un 5% utilitzen un quart estil, difícil de classificar, que podríem anomenar «brut» o «desorganitzat”. Molts d'aquests estils marginals ja són mapes mentals en si mateixos, i és el que més han utilitzat els genis al llarg del temps.

Si veiem l’exemple de mapa mental del gràfic anterior, podrem comprovar que en un sol full tenim una perspectiva global de tot un projecte. En aquest cas es tracta d’un curs de creativitat, però podem fer el mateix per a qualsevol escrit, presentació o ponència que hàgim de fer i sigui una mica complexa.

Per tant, en segons quines situacions, és recomanable elaborar un mapa mental com a preparació del que volem transmetre.

Per confeccionar un mapa mental hem de tenir en compte diferents criteris:

1. Comencem situats al centre del full en blanc: D'aquesta manera les idees es poden moure en totes les direccions.
2. Dibuixem al centre una imatge que simbolitzi la idea principal: Així establirem un nucli d'atenció, perquè ja coneixem la dita: una imatge val més que mil paraules.
3. Utilitzem molts colors: Els colors desperten la nostra creativitat. Aporten vitalitat i energia positiva.
4. Tracem branques: Partint de la idea central, tracem branques de diferents colors cap a l'exterior amb les paraules clau i les idees més importants.
5. Tracem línies corbes en lloc de rectes: Les línies corbes són menys avorrides i desperten més interès. Fem les línies més fines a mesura que ens anem allunyant del centre. D'aquesta manera crearem una estructura ordenada d'idees associades.
6. Tractem d'utilitzar una o dues paraules clau per cada línia: És més fàcil recordar una paraula que una frase. A més, cadascuna d'aquestes paraules clau pot seguir generant per si mateixa noves ramificacions.
7. Utilitzem totes les imatges que puguem: Com més en fem servir, més eloqüent serà el nostre mapa. Recordem el que dèiem a la segona regla: si una imatge val més que mil paraules, imaginem tot el que podem transmetre amb deu imatges o més.

Aquests set criteris els hem exposat de forma narrativa i esquemàtica. Una altra opció per presentar aquests set criteris és a través d’un mapa conceptual, que es diferencia del mapa mental perquè el primer no té imatges, només paraules, com per exemple:

Una altra opció és fer-ho amb un mapa mental que compleixi els set criteris que hem esmentat:

Els avantatges dels mapes mentals són:

• Proporcionen una visió global d'una àrea o un tema determinat.
• Faciliten una millor orientació en definir quina és la nostra situació respecte al tema desenvolupat i en quina direcció volem anar.
• Permeten agrupar grans quantitats d'informació en un senzill esquema.
• Són fàcils de consultar i de recordar.
• Faciliten la presa d'una decisió, així com la solució de problemes, en mostrar nous camins possibles.

Comunicació és un paraula jòquer que cobreix gairebé qualsevol tipus de relació amb dos o més elements. En el cas que ens ocupa, parlarem de comunicació humana, i per tant, de la relació que establim amb els altres: conversa, persuasió, negociació, sentiments, etc.

La paraula comunicació és un substantiu estàtic, però en realitat la comunicació és un cercle que es forma entre dues o més persones. Quan ens comuniquem amb els altres, enviem missatges, escoltem respostes, reaccionem amb els sentiments i les emocions. La nostra conducta en aquell moment està generada per les respostes internes del que veiem, escoltem i sentim.

Si les paraules són el contingut del missatge, les postures, els gestos, les expressions, el to de veu, etc. són el context en què el missatge està emmarcat, i junts donen sentit a la comunicació. No és tant el que diem sinó com ho diem el que marca la diferència.

La comunicació comença amb els nostres pensaments; després utilitzem la paraula, el to i el llenguatge corporal per transmetre aquests pensaments a altres persones.

Les persones no actuem directament sobre el món, sinó que ho fem sobre mapes, models o representacions del món. Tota informació sobre el món real arriba a les persones a través dels sentits, i és processada pels sistemes cerebrals relacionats amb cada un d’aquests. Utilitzem els nostres sentits externament per rebre el món, i interiorment per representar-nos l’experiència a nosaltres mateixos.

Els sistemes visual, auditiu i cinestèsic són els sistemes representatius primaris utilitzats en la cultura occidental.

Els sistemes representatius no són excloents els uns dels altres. És possible visualitzar una escena, tenir les sensacions associades a ella i escoltar els sons simultàniament, encara que serà difícil atendre a les tres coses alhora. Algunes parts del procés seran inconscients.

El nostre comportament està generat per una barreja d’experiències sensorials internes i externes. En qualsevol moment podem estar atenent a parts diferents de la nostra experiència.

Utilitzem tots els nostres sentits externament de forma constant, encara que només estiguem atents a un d’ells. Quan una persona tendeix a utilitzar de manera habitual un sentit de forma interna, es diu que aquest és el seu sistema preferit o primari, la qual cosa explica que unes persones són millors per naturalesa, o tenen un talent, per realitzar certes tasques o habilitats.

Utilitzem el llenguatge per comunicar els nostres pensaments, de forma que no és sorprenent que les paraules que utilitzem reflecteixin la nostra forma de pensar. Utilitzem paraules per descriure els nostres pensaments, i així, la nostra elecció de paraules indicarà quin sistema representatiu utilitzem.

Una manera de detectar quin sistema representatiu està utilitzant una persona és estar atent al seu llenguatge. Els predicats en el llenguatge són els verbs, adverbis i adjectius, que en molts casos pressuposen el sistema representatiu principal de la persona. Escoltar els altres i descobrir quina classe de llenguatge sensorial de base utilitzen és un sistema per comprendre’ls millor.

Tota persona, expressi o no les seves necessitats aparents, revela en el curs d’una conversa, no només la seva equació psicològica personal, sinó alguna cosa més que és particularment preciosa: com cal adreçar-s’hi per comunicar-s’hi de forma adequada.

Per detectar i accedir a les estratègies personals, és fonamental comprendre que les mateixes persones mostren tot el que es necessita saber de les seves estratègies. Ho expressen amb les paraules, amb la utilització del cos i, fins i tot, amb el moviment dels ulls.

Les persones tendeixen a utilitzar una part concreta del seu sistema neurològic (visual, auditiu o cinestèsic) més que una altra. És suficient observar una persona i escoltar el que diu per treure una conclusió immediata dels sistemes que utilitza. Tots tenim elements de les tres modalitats, però en la majoria de nosaltres predomina un dels tres sistemes.

Una manera de detectar quin sistema representatiu està utilitzant una persona és estant atents al seu llenguatge, a les frases que produeix, i observant els predicats (verbs, adverbis i adjectius) que utilitza, ja que en molts casos pressuposen un sistema representatiu. El sistema representatiu que més s’utilitza és l’anomenat sistema representatiu principal.

Exemples:

Una altra clau d’accés són els moviments oculars, que són un excel·lent indicador conductual dels processos interns de la persona. Malgrat que existeixen un gran nombre de claus d’accés, els patrons de moviment ocular són uns dels més conscients i fàcils de detectar. Observant els moviments oculars de les persones, podem detectar en quin sistema de representació sensorial s’està processant la informació.

Aquests són els moviments oculars i la representació interna a la qual corresponen (les persones de lateralitat esquerrana ho tenen invertit):

• Ulls amunt i a l’esquerra: Visual recordat. La persona té l’experiència de veure imatges del passat.

• Ulls amunt i a la dreta: Visual construït. La persona està construint imatges, veient coses que mai ha vist realment o que s’imagina d’una altra manera.

• Ulls mirant endavant i amb les ninetes dilatades (desenfocades): Visual. La persona està concentrada en un punt uns centímetres per davant d’ella que li serveix de fixació per concentrar-se en un pensament intern. Si es genera un estímul a aquesta altura, li és impossible seguir amb el procediment.

• Ulls horitzontals i a l’esquerra: Auditiu recordat. La persona està tenint experiències auditives del passat.

• Ulls horitzontals i a la dreta: Auditiu construït. La persona està posant algun pensament en paraules i/o està elaborant nous sons o frases que probablement no ha sentit anteriorment.

• Ulls avall i a l’esquerra: Diàleg intern. La modalitat que la persona utilitza quan parla amb ella mateixa.

• Ulls avall i a la dreta: Cinestèsic. La persona esta accedint a les sensacions tàctils i/o propioceptives i a les seves emocions i sentiments.

Les tècniques i estratègies implicades en qualsevol comunicació amb èxit hi estan connectades d’una manera essencial. El feeling és com una relació marcada per l’harmonia, la conformitat, l’acord i l’afinitat.

Coneixent els sistemes principals de representació d’una persona, ens serà més fàcil acompanyar-la tant verbalment com no verbalment en el seu sistema per després dirigir-la en el procés comunicatiu.

Quan estem amb alguna persona, tant si volem com si no, estem tenint alguna influència sobre ella. La influència pot ésser imperceptible o molt forta, però hi és.

L’acostament a la comunicació té un enfocament sistèmic:

• Els sistemes són dinàmics, canvien.
• Quan es canvia una part d’un sistema, altres parts del mateix sistema canviaran en resposta per establir l’equilibri.

En moltes ocasions, no només hem de comptar amb els nostres arguments verbals o escrits per persuadir, sinó que ho haurem de fer amb el suport d’altres eines que ens ajudaran en el nostre objectiu.

Com hem dit anteriorment, hem de pensar que totes les persones comptem amb cinc grans finestres per les quals ens entra la informació del món que ens envolta, és a dir, la vista, l’oïda, l’olfacte, el gust i el tacte, i també és cert que no tots utilitzem de forma preferencial els mateixos sentits per recollir-la.

Per tant, les nostres eines de suport, físiques o no, han d’estar al servei d’aquests cinc sentits per poder arribar a qualsevol mena de receptor.

Segons la temàtica o els continguts argumentals que volem transmetre, ens podem centrar en l’exposició o la manipulació d’un objecte.

Hem de tenir molt present que la presentació d’un objecte és un element distractor amb relació a nosaltres, és a dir, en aquells moments els nostres receptors estaran més atents a l’objecte exposat que al que diem o fem nosaltres.

Quan parlem de l’objecte, hem de continuar mirant el nostre públic i de tant en tant l’objecte, però no a l’inrevés.

L’objecte exposat ha d’afegir valor a les nostres argumentacions; si no, no té sentit utilitzar-lo. L’hem d’ensenyar el temps just i en el moment adequat per crear expectativa i interès. Una vegada ja l’hem fet servir, l’hem de guardar o fer desaparèixer de la vista dels altres.

Entre les més populars eines de suport, podem comptar amb les projeccions de PowerPoint, Keynote, Prezi, etc.

Ara bé, perquè les projeccions siguin realment unes aliades de les nostres presentacions persuasives, hem de tenir en compte una sèrie de consideracions:

• Procurar deixar posada la projecció només quan estiguem parlant del tema o assumpte de què tracta.

• Mirar sempre el públic i no parlar-li d’esquena, mirant la projecció a la pantalla gran o la paret. Una bona manera d’evitar això és tenir l’ordinador davant nostre i mirar sempre la pantalla de l’ordinador.

• Procurar que la llum projectada no estigui davant nostre. A més de molestar-nos als ulls, provocarem ombres a la pantalla de projecció. És millor que estigui en un costat.

• Evitar que, des del punt de vista de l’audiència, les transparències es converteixin descaradament en el guió, és a dir, no ha de ser la projecció que mani sobre nosaltres, sinó totalment a l’inrevés. No oblidem que la projecció és una eina de suport i no un objectiu en si mateixa.

Amb relació al disseny de les transparències, també hem de tenir en compte algunes consideracions bàsiques:

• Que sigui simple, és a dir, que cada transparència tingui una idea principal, i la resta d’informació és la que hem d’explicar parlant; per això som allí. El text serà curt i clar, i ha de ser entès per l’audiència en menys de tres segons.

• Han de ser netes, sense floritures, imatges ni dibuixos inútils; millor amb fons blancs i no amb imatges o dibuixos que despisten l’atenció cap al text.

• Si han de portar imatges o logos corporatius, han de ser discrets i en un extrem de la transparència. Les plantilles de diapositiva que tenen tots aquests programes donen un caràcter corporatiu d’unitat i continuïtat.

• El text i els gràfics han de ser proporcionats i suficientment grans per ser llegibles per tothom. En general, no han de ser inferiors a 30 punts de grandària i amb un tipus de lletra estàndard i normal.

La projecció d’imatges en moviment és una gran generadora d’emocions, i per tant, hem de tenir molta cura a l’hora d’utilitzar-la. Un vídeo no s’acompanya només d’imatges, sinó també de so, com poden ser converses, explicacions, música, etc.

El vídeo, com la resta de recursos, ha d’estar al servei del nostre objectiu. En aquest cas, el podem fer servir per potenciar les nostres argumentacions, per exemple, el vídeo d’un expert que corrobora el que diem. Per tant, els vídeos i recursos audiovisuals han d’estar integrats en la temàtica del nostre discurs, presentació o argumentació.

Els vídeos han de ser curts però impactats, i en general els hem de complementar nosaltres amb les nostres argumentacions.

Han de ser de qualitat, tant pel que fa a la imatge com al so.

La millor manera d’assolir un objectiu persuasiu és estar convençuts i segurs que el podrem aconseguir.

Algunes persones, per la seva manera de ser, ja transmeten una certa seguretat i carisma a l’hora de dir o comunicar les coses. Igualment, si creiem que nosaltres no tenim aquest nivell de seguretat i confiança, el podem assolir de diferents maneres.

Hem de tenir molt clar quin és el nostre objectiu i què volem aconseguir dels nostres interlocutors. En aquest cas, podem utilitzar les característiques elementals de la tècnica d’establiment d’objectius:

• Formular l’objectiu en positiu ens ajuda a pensar amb optimisme i a transmetre les coses als altres com a possibles.

Per tant, cada vegada que plantegem un objectiu i aquest veiem que ens surt formulat en negatiu, hem de buscar l’objectiu alternatiu en positiu.

La formulació de l’objectiu en positiu també ens permet ser concrets i formular de manera fàcil l’eslògan que podem utilitzar al llarg de les nostres argumentacions.

• L’objectiu també hauria de ser mesurable, per saber quan l’hem assolit o els beneficis objectius que podem aconseguir si passem a l’acció.

• Amb data per assolir-lo: “perdre 5 kg en tres mesos”.


• Difícil però realista, perquè l’objectiu sigui un repte i motivi els nostres interlocutors a posar-se en acció.


• Amb estratègies per assolir-lo de forma adequada. No només hem de dir el que s’ha de fer, sinó també com s’ha de fer. Això dóna imatge de credibilitat, coneixement i experiència.


• Amb els recursos necessaris, informar o proporcionar tots aquells auxiliars que ajuden a assolir els objectius.

Com hem dit en l’apartat anterior, una bona planificació ens ajuda a tenir la sensació de control, i per tant, ens fa augmentar la nostra seguretat en l’acció persuasiva.

En un procés argumental, l’ordre dels factors sí que altera el producte final, i pot fer variar significativament el resultat dels nostres objectius.

És possible que aquesta sigui la diferència entre una persuasió fallida i una persuasió efectiva.

Una manera d’ordenar i presentar les nostres argumentacions és anant del més fàcil al més difícil. Si des d’un inici podem assolir respostes afirmatives o convenciments del que diem, després serà més fàcil que el nostre interlocutor continuï dient que sí als nostres arguments. Recordem que es tracta de crear pensaments positius en les persones que ens escolten.

El mateix hem de fer davant d’una negociació: iniciar-la amb propostes que siguin de fàcil acord i després anar presentant de forma progressiva els temes on pot haver-hi més dificultat d’acord. Es tracta de la mateixa estratègia anterior de crear en els nostres receptors una visió positiva i d’autèntiques possibilitats d’acord.

Una altra estratègia és tota la contrària: presentar la informació problemàtica, negativa i dificultosa a l’inici i el nostre objectiu persuasiu al final, com a solució o com a comparació positiva.

El fet de conèixer el nostre públic o els nostres interlocutors també pot ser un element que ens faci sentir segurs, ja que:

• Podem anticipar les seves reaccions, què pensen, què volen, etc.
• Sabem millor què podem dir, com i quan.

La inseguretat és producte de la por, i aquesta sol aparèixer quan tenim la percepció de no poder donar resposta a les exigències del nostre entorn, possiblement per una informació insuficient, per desconeixement de les conseqüències de les nostres accions, etc., i per tant, de no poder preveure el que passarà.

Si es tracta d’una reunió o trobada directa cara a cara, és bo iniciar la conversa amb temes neutres i irrellevants per crear una atmosfera distesa i de confiança. Si es tracta d’una presentació en públic, podem iniciar la xerrada amb una pregunta general oberta o amb un comentari amable i distès.

Al marge d’aquestes accions més directes, també és força efectiu i necessari informar-se del perfil dels nostres interlocutors o el nostre públic. Hauríem d’esbrinar el seu nivell general de coneixement de la matèria que tractarem, les seves motivacions i necessitats, etc. D’aquesta forma, podrem anticipar possibles preguntes i podrem també preparar millor la nostra comunicació persuasiva en funció i a mida de l’audiència, el públic o els interlocutors.

Per a qualsevol acció que realitzem, sigui jugar al tennis, caminar pel carrer, parlar en públic, etc., es requereix un nivell d'alerta i d'activació perquè aquesta acció sigui l'adequada, sempre que tinguem les capacitats suficients per realitzar-la. És a dir, és necessari sentir cert nerviosisme abans de realitzar una activitat que per a nosaltres pot ser important (els actors experimentats diuen sentir aquest pessigolleig abans de sortir a escena, a pesar de dur representant la mateixa funció des de fa temps). En realitat, és un bon senyal tenir aquestes sensacions, és un signe d'alerta, de motivació, d'estar preparat per a l'acció. Però, com totes les coses, un excés d'aquesta activació no és positiu, i quan això succeeix, es converteix en ansietat, excés de preocupació, estrès, etc.

Aquesta funció ens pot regular l'energia necessària per a la realització i execució d'accions, en un continu que va des del somni profund fins al grau d'excitació més alt. Dependrà del tipus d'activitat que hem de portar a terme perquè sigui necessària més o menys energia per realitzar-la satisfactòriament, però tota activitat té un punt òptim d'activació (A) que es correspon amb un major rendiment. Per sota d'aquest punt, el rendiment serà menor per falta d'energia, i per sobre d'aquest punt, passarà el mateix però per excés d'energia.

En el primer cas, pot passar que estiguem distrets, relaxats, amb poques ganes (B); i en el segon cas, pot passar que tinguem una fixació excessiva en un sol aspecte de la tasca o acció a realitzar, que estiguem massa tensos o bloquejats (C). Aquest punt òptim pot variar segons la situació o tipus d'activitat que hem de realitzar i no ens afecta a tots igual.

L'activació de l'organisme pot ser de signe diferent segons sigui percebuda d'una manera o d'una altra:

• Si el nivell d'excitació en el qual ens trobem ens fa sentir enèrgics, vigorosos, animats, atents, decidits, actius, desbordants, etc., ens trobem davant d'una activació positiva.

• Si el nivell d'excitació ens fa sentir tibants, inquiets, agitats, intranquils, alterats, etc., ens trobem davant d'una activació negativa per excés.

• Si, per contra, el nivell d'excitació és mínim o escàs, ens sentim desmotivats, distrets, poc atents, no donem la importància suficient a l'esdeveniment o les accions hem de realitzar. En aquest cas, ens trobem davant d'una activació negativa per defecte. Els efectes de qualsevol activació negativa sobre el rendiment són els mateixos, és a dir, un rendiment inadequat, encara que cal tenir en compte si és per defecte o per excés per poder decidir-nos per una o altra estratègia quan vulguem regular el nivell d'activació a un punt òptim.

L'excés d'ansietat es tradueix en una tensió muscular inadequada, que alhora provoca una disminució del rendiment del comunicador. Quan els músculs estan massa tibants, els moviments es converteixen en maldestres, desiguals, rígids i poc coordinats.

Per regular aquest excés de tensió, existeixen diverses tècniques psicològiques, amb les quals podem aconseguir de nou un estat òptim d'activació que ens permetrà utilitzar i mostrar les nostres capacitats comunicatives.

Ens referim a les típiques tècniques de relaxació (relaxació progressiva de Jacobson, control de la respiració, entrenament autogen de Schultz, meditació, dessensibilització sistemàtica, biofeedback, etc.), totes elles, encara que amb mètodes diferents, tenen com a objectiu comú reduir el nostre nivell d'activació.

• Augmentar el ritme respiratori: Respiracions profundes i curtes, associant la inhalació amb aspirar energia i força, i l’exhalació amb expulsar cansament i fatiga.

• Moviments i accions energètiques: Saltar, moure's, córrer, donar-se copets, etc.

• Paraules i afirmacions d’ànim. Donar-se consignes positives: “anem-hi”, “endavant”, “mou-te”, “som-hi”, etc.

• Escoltar música d'acció: Música amb ritme que ens motivi i animi.

• Visualitzacions energitzants: Imaginar-se a si mateix fent una comunicació perfecta, eficaç, amb ganes i energia.

Aquests professionals, per la seva formació i experiència, ens poden estalviar temps, i fins i tot diners, en evitar malalties psicosomàtiques, deteriorament de les relacions socials, etc.

Un aspecte important que determina la nostra comunicació és l’estil de pensament que utilitzem. Segons com pensem, així actuem i parlem.

Basant-nos en la tècnica dels sis barrets per pensar, del psicòleg americà Edward De Bono, anem a veure com podem marcar els nostres objectius de pensament i així assolir també els nostres objectius persuasius.

Aquesta tècnica fa una metàfora entre sis estils de pensament amb una representació gràfica de sis barrets per a cada un d’aquests estils, de tal manera que podem diferenciar i posar en pràctica de forma molt intuïtiva aquestes sis maneres diferents de pensar. Cada un d’aquests barrets té un color que determina l’estil de pensament, de tal manera que tenim el següent:

La tècnica dels sis barrets per pensar és molt simple i permet gestionar el pensament d’una manera molt eficaç, ja que permet:

• Entrenar la nostra ment i fer sortir el pensament de l’estil del nostre àmbit de conveniència.

• Augmentar alhora el control de la influència emocional a què pot estar subjecte.

• Centrar el procés de pensament amb precisió en lloc de barrejar diversos pensaments a la vegada.

El mètode dels sis barrets té com a avantatges que permet:

• Compartir la mateixa visió sense conflicte.
• Centrar el pensament en una sola cosa a la vegada.
• Separar l’ego de l’actuació.
• Donar importància al capital intel·lectual de cadascú.

Amb aquesta tècnica podem assolir:

• La representació d’un paper definit, ja que cada estil de pensament ens fa actuar també d’una determinada manera.
• Dirigir l’atenció cap a un aspecte concret del que volem comunicar i transmetre.
• Un àmbit de conveniència segons el moment i les persones que tenim davant.
• Un canvi en la química cerebral, ja que està comprovat que el canvi d’estil de pensament genera una sèrie de neurotransmissors concrets i estimula diferents parts del cervell en funció del tipus de pensament que fem servir.
• Establir unes regles del joc determinades i un ordre en el nostre discurs o escrit.
• Gestionar de forma estratègica les emocions vinculades als pensaments.

• Jo guanyo, tu guanyes: Persuadir amb èxit en una negociació vol dir obtenir un resultat que satisfaci les necessitats legítimes d’ambdues parts. El terme legítim és important en aquest context.

• Aconseguir resultats que es mantinguin: La influència que aconsegueix bons resultats immediats però que no es manté no és eficaç. En ocasions fem acords amb presses per resoldre un aspecte circumstancial del moment immediat sense valorar realment les conseqüències al llarg del temps. Hem de tenir en compte com determinarà l’acord a curt, a mitjà i a llarg termini.

• No perjudicar la relació: Aquí és on l’estil d’influència caracteritzat per la força falla. Pot semblar que s’arriba a acords, que als altres els sembla bé, però amb el temps començaran a aparèixer esquerdes. Quan una de les parts es veu forçada a fer alguna cosa, es destrueix una relació de confiança que serà molt difícil de reconstruir.

Com hem dit en el primer capítol, el més important és el que diem, però el que més impacta és com ho diem.

Els nostres recursos persuasius els podem englobar en tres grans àrees:

1. Veu
2. Expressions
3. Moviments

La veu és el nostre canal principal de comunicació, i per tant, hem de conèixer molt bé el seu impacte i influència en funció de com la utilitzem. Segons com utilitzem la nostra veu, podem provocar en els altres diferents estats emocionals.

Podem dir que la veu inclou tres grans dimensions: volum, to i velocitat.

Si parlem a un auditori ampli, haurem de modular i ajustar el volum de veu al nivell acústic de la sala, al nombre d’assistents, a la distància que estiguem dels nostres oients, etc. Evidentment, tot això queda en un segon nivell si fem servir un micròfon. En aquest cas, la nostra veu haurà de tenir un volum normal i haurem de parlar aproximadament a un pam de distància del micròfon.

Una altra funció del volum és destacar frases o paraules que vulguem ressaltar. Per exemple, podem augmentar una mica el volum de veu cada vegada que diguem l’eslògan escollit.

Un volum de veu adequat transmet seguretat i confiança:

• Si el volum és baix transmet inseguretat, falta de motivació o poques ganes de transmetre, i fins i tot algú ho pot interpretar com una falta de respecte cap a la gent que no hi sent prou bé.

• Un volum de veu excessivament alt pot donar la impressió que som persones autoritàries i que volem imposar el que diem, i això últim està una mica lluny de la persuasió.

El to de la veu pot ser greu o agut. Els tons greus són més creïbles i contundents; en canvi, els tons aguts són més rebutjats per la gent.

En diferents idiomes, l’única diferència entre una pregunta i una afirmació depèn de l’entonació de la frase. Una afirmació com “el document s’ha de repetir” pot semblar una pregunta si apugem el to al final de la frase. Per tant, hem d’estar atents a com utilitzem l’entonació de la nostra veu; si no, podríem generar malentesos en la nostra comunicació.

Com en totes les coses, hem de buscar un punt intermedi en la velocitat del que volem transmetre. Si parlem molt de pressa, no deixem pensar els altres, ja que no els donem temps per a la reflexió.

Però parlar de pressa genera més inconvenients que avantatges, sobretot si ho fem de forma no intencionada.

El fet de parlar de pressa pot estar motivat pels nostres propis nervis de parlar en públic o pels continguts o la situació comunicativa en què ens trobem. Tenim pressa per acabar i sortir d’aquesta situació, però parlar de pressa ens dificulta la respiració i fa que augmenti encara més l’ansietat que ja teníem.

Un altre motiu per parlar de pressa és perquè volem dir moltes coses en poc temps. En aquest cas, el millor és sintetitzar els nostres arguments, buscar i utilitzar les paraules clau, com per exemple, l’eslògan del qual ja hem parlat en diferents ocasions.

Per parlar a una velocitat adequada, hem d’aprendre a respirar de forma diafragmàtica mentre parlem. Una forma d’alentir la velocitat és vocalitzar molt bé les paraules. En vocalitzar, allarguem el temps dels moviments dels llavis i, per tant, triguem una mica més a pronunciar, alhora que facilitem la comprensió de les paraules als nostres interlocutors. Una bona pronunciació també ens aporta seguretat i confiança.

Per últim, podem utilitzar els silencis per optimitzar la nostra comunicació. Un silenci emfasitza una paraula o frase si el fem abans de pronunciar-la.

El silenci també ajuda a reflexionar els nostres interlocutors, i alhora ens ajuda a nosaltres a pensar o preparar la frase següent o l’argumentació que volem dir.

Un dels factors que més impacten i que tenen una incidència significativa en la comunicació són les expressions facials.

Més de 300 músculs de la cara són els que utilitzem per expressar estats emocionals interns. Amb aquestes expressions i pràcticament de forma inconscient mostrem als altres els nostres estats d’ànim. De fet, ens és molt fàcil reconèixer si una persona està alegre, trista o enfadada només per la seva expressió facial, sense necessitat que ens digui ni una sola paraula.

L’ésser humà és un dels pocs animals que és capaç de sentir una emoció i mostrar-ne una altra. Els actors ho fan constantment en la seva professió, i en moltes ocasions aconsegueixen dir-nos coses sense quasi pronunciar cap paraula. Tots nosaltres tenim aquesta capacitat, i en diferents situacions del dia a dia ens trobem en la necessitat d’expressar el que no sentim.

Treballant i practicant les expressions facials, podem aprendre també a ajustar els gestos amb les paraules. Ja hem vist en capítols anteriors que la comunicació no verbal impacta molt per sobre del contingut dels nostres arguments, i per aconseguir que aquests quedin reforçats, hem de saber acompanyar-los molt bé amb els gestos i les expressions facials.

El primer impacte que arriba als nostres interlocutors són precisament aquestes expressions no verbals; per tant, una forma efectiva de comunicació és fer primer el gest o expressió i immediatament després dir la paraula o frase associada. D’aquesta forma el nostre impacte persuasiu serà molt més efectiu i convincent.

No només comuniquem amb les paraules i les expressions facials, sinó també amb la resta del cos. El moviment de les mans, les postures del cos, etc., tot impacta en els nostres interlocutors de forma significativa.

Ja que hem dit que la nostra comunicació no verbal impacta més que el contingut del que diem, la nostra intenció és:

• Neutralitzar, per una banda, aquest fet, i
• Acompanyar i reforçar els nostres continguts amb aquesta comunicació no verbal.

Les mans són un gran mitjà de comunicació. En general acompanyen les nostres paraules de forma inconscient. Només per aquest fet hem de saber utilitzar-les en benefici de les nostres argumentacions persuasives.

Hem de procurar que les mans no distorsionin el nostre discurs ni desconcentrin les persones que ens estan escoltant.

Per assolir aquest objectiu, és recomanable mantenir les mans dins d’un calaix imaginari que tindríem davant del cos, com si fos una pantalla de TV que va des del coll fins al melic, i a un pam com a màxim dels costats del nostre cos.

Amb relació a la resta del cos, hem de mantenir una postura equilibrada i segura. Una manera d’aconseguir-ho és mantenir les cames en paral·lel, en línia amb els malucs i amb la suficient flexibilitat perquè ens permetin moure’ns tranquil·lament si és necessari, buscant sempre una bona estabilitat, equilibrant de forma còmoda el nostre eix de gravetat, mantenint el cap recte i mirant a tots els interlocutors de forma equitativament distribuïda.

Les conductes són observables, i per tant, són un gran component comunicatiu. En funció de l’emoció a la qual estem sotmesos, podem expressar i transmetre uns missatges comunicatius no verbals concrets, encara que no siguem conscients que ho estem fent.

Paul Ekman és un psicòleg social nord-americà nascut el 1934, pioner en l'estudi de l'emoció i el seu caràcter universal o cultural. Ekman va postular que les emocions bàsiques tenen una expressió facial universal que es manifesta de forma similar arreu del món, i va concloure que aquestes expressions es resumien en sis emocions bàsiques:

1. Alegria
2. Tristesa
3. Por
4. Ira
5. Sorpresa
6. Fàstic

La resta d'emocions, anomenades secundàries, poden dependre més de factors culturals, tant en la seva manifestació com en els sentiments associats.

Totes les emocions tenen un objectiu funcional, que implica també un factor social a través del comportament i les expressions. Per tant, hem de ser molt conscients de l’estat emocional en què ens trobem en cada moment de l’acció comunicativa i decidir si és aquesta emoció la que volem transmetre en aquell moment. Si no és així, hem de tenir els suficients recursos de gestió emocional per simular o expressar l’emoció més convenient al context en què ens trobem. Això ho podem aconseguir a través de la veu, els moviments i, sobretot, les expressions facials.

Per poder gestionar de forma correcta les emocions en la comunicació, és necessari tenir un cert control, tenir el que es diu una certa intel·ligència emocional.

El terme intel·ligència emocional va ser encunyat per Peter Salovey, de la Universitat de Yale, i per John Mayer, de la Universitat de New Hampshire, l’any 1990, que el descrivien com «una forma d’intel·ligència social que implica l’habilitat per dirigir els propis sentiments i emocions i els dels altres, saber discriminar entre ells i utilitzar aquesta informació per guiar el pensament i la pròpia acció». Malgrat tot, però, ha estat arran de la publicació, l’any 1995, del llibre de Daniel Goleman, La intel·ligència emocional, quan ha rebut molta més atenció en els mitjans de comunicació i en el món de les empreses i les organitzacions. Aquest autor la defineix com la capacitat de reconèixer els nostres propis sentiments i els dels altres, de motivar-nos i de portar adequadament les relacions.

Goleman va afirmar:

Un exemple molt encertat del que significa una bona gestió emocional la tenim en un escrit del gran filòsof Aristòtil a Ètica a Nicòmac:

Saber reconèixer les pròpies emocions, és a dir, saber en cada moment sota la influència de quina emoció estem, és el primer pas per poder gestionar-la adequadament, i si la sabem gestionar bé, ens donarà pas a reconèixer les emocions dels altres i fins i tot a provocar-les. Aquest és un dels principis de l’empatia.

Per aconseguir emocionar els altres:

1. Hem de saber sota quina emoció es troba el nostre interlocutor.
2. Seguidament, hem de mostrar-li que l’acompanyem en aquest estat emocional. Això ho podem aconseguir d’una forma tan fàcil com acompanyar també les seves expressions emocionals, els gestos, el to de veu, etc.
3. I si això ho fem bé, el nostre interlocutor se sentirà a gust amb nosaltres i, per tant, ens serà més fàcil dirigir-lo cap als nostres objectius persuasius.

Recordem l’itinerari que descrivíem anteriorment i que aplicarem igual en el cas de les emocions:

Si tenim en compte tot el que hem dit fins ara, aconseguirem una comunicació persuasiva efectiva:

• Hem de tenir molt clars, no només els nostres objectius finals, sinó també quin és el nostre objectiu emocional, és a dir, quina emoció volem provocar en els nostres interlocutors.

• Seria interessant organitzar els nostres arguments de forma que cada un d’ells vagi acompanyat del caràcter emocional que li volem donar.

• Els silencis, les pauses, el to de veu, el volum, la velocitat, etc. ens permeten donar èmfasi emocional a les nostres paraules.

En aquest manual hem trobat les diferents maneres i els components per assolir els nostres objectius comunicatius.

En el capítol 1, “Concepte de persuasió i influència”, hem fet una diferenciació d’aquestes dues denominacions. En la primera, la persona persuadida actua per voluntat pròpia; en canvi, en la influència no té per què ser així, malgrat que es pugui tenir aquesta percepció.

En el capítol 2, “Preparació de la comunicació persuasiva”, hem destacat la importància d’organitzar prèviament les nostres idees i transformar-les en arguments per optimitzar la comunicació. Ho hem vist a través dels mapes mentals, amb una acurada selecció d’eines de suport, amb un disseny argumental a mida dels nostres objectius i destacant que aquest ha d’estar dividit en un inici, un desenvolupament i un final. En aquest capítol també hem vist com detectar els canals preferents (visual, auditiu i cinestèsic) dels nostres interlocutors per utilitzar els mateixos canals per comunicar-nos amb ells.

En el capítol 3, “Seguretat i confiança en un mateix”, hem treballat la manera de sentir-nos segurs a l’hora de comunicar-nos. En aquest cas, és important tenir uns objectius clars del que volem assolir, preparar una bona estratègia argumental, conèixer prèviament el perfil dels nostres interlocutors i controlar les diferents tècniques de control de l’activació. Finalment, hem complementat aquest capítol coneixent els diferents estils de pensament, representats de forma metafòrica amb sis barrets de colors diferents.

En el capítol 4, “Recursos verbals i no verbals”, hem pogut veure que el principal impacte de la nostra comunicació està en la manera de dir les coses, és a dir en el COM, i que aquest tindrà una influència determinant per comprendre d’una manera o una altra el QUE volem dir o transmetre.

Hem destacat la importància que tenen els recursos verbals com el VOLUM, el TO i la VELOCITAT per provocar actituds i sensacions, i fins i tot, induir estats emocionals concrets. Hem vist també que aquests recursos verbals han de ser congruents amb les expressions facials i els moviments del cos que les acompanyen, i per últim hem destacat la importància que tenen les emocions en la comunicació centrant-nos en sis emocions bàsiques: ALEGRIA, TRISTESA, POR, IRA, SORPRESA i FÀSTIC.

Argumentació: És el conjunt de missatges i estratègies per transmetre i comunicar una idea. És recomanable que per a un mateix objectiu persuasiu no s’utilitzin gaires arguments; si no, saturem el nostre interlocutor i es posarà a la defensiva o simplement no ens escoltarà. Aquests arguments han d’estar relacionats entre ells, i per tant, haurem de buscar un fil conductor per passar d’un a l’altre, fins i tot sense que els nostres receptors s’adonin gaire d’aquest fet. També podem utilitzar uns materials de suport que ens ajudaran en l’argumentació.

Audiència: Són les persones receptores dels nostres missatges, a qui en general ens adrecem i intentem persuadir o influenciar.

Claus d’accés: Són aquells senyals verbals i no verbals que el nostre interlocutor expressa i ens transmet de forma inconscient i que ens proporcionen pistes de com li podem transmetre la informació.

Emoció: Una emoció és un impuls involuntari que s’origina com a resposta a estímuls de l'ambient i que indueix en les persones sentiments i conductes de reacció automàtica. Les conductes són observables i, per tant, són un gran component comunicatiu. En funció de l’emoció a la qual estem sotmesos, podem expressar i transmetre uns missatges comunicatius no verbals concrets, encara que no siguem conscients que ho estem fent.

Empatia: És la capacitat de posar-se emocionalment en el lloc de l’altre però sense necessitat de sentir les emocions que sent l’altre.

Eslògan: És la paraula o frase que sintetitza el nostre objectiu comunicatiu o la intenció que volem provocar en la nostra audiència. L’eslògan pot ser el títol del nostre escrit, presentació o discurs i el repetirem diverses vegades, sense ser pesats però sí constants. El podem fer servir també en les conclusions.

Ethos: Es refereix a la intencionalitat del missatge. El podríem interpretar com l’objectiu principal de la nostra intencionalitat persuasiva, el que volem assolir amb les nostres intervencions comunicatives.

Expressió: És el conjunt de trets conductuals, generalment facials, que ens proporcionen informació emocional, d’estat ànim o pensament, del nostre interlocutor.

Feeling o sintonia: El feeling es l’art d’obtenir suport i cooperació de les altres persones i aconseguir que aquestes ens facilitin el que necessitem. Les tècniques i estratègies implicades en qualsevol comunicació amb èxit estan connectades, d’alguna manera essencial, amb ell. El feeling és com una relació marcada per l’harmonia, la conformitat, l’acord i l’afinitat.

Influència: Són els canvis de percepció, opinió, conductes, etc. que s’aconsegueixen de forma esporàdica o casual, o fins i tot de forma involuntària.

Les sis emocions bàsiques: Paul Ekman és un psicòleg social nord-americà nascut el 1934 pioner en l'estudi de l'emoció i el seu caràcter universal o cultural. Ekman va postular que les emocions bàsiques tenen una expressió facial universal, que es manifesta de forma similar arreu del món i va concloure que aquestes expressions es resumien en sis emocions bàsiques: alegria, tristesa, por, ira, sorpresa i fàstic.

Logos: Fa referència a les argumentacions que utilitzarem, les paraules clau que farem servir, l’ordre en què presentarem els nostres missatges o comunicacions, la forma en què ho farem, els materials de suport, etc.

Mapa mental: És simplement la forma en què el cervell sempre ha pensat representada en un paper. Ha estat desenvolupat pel psicòleg Tony Buzan.

Missatge persuasiu: Un missatge persuasiu és aquell que fa moure la persona o grup que el rep cap a diferents estats de consciència en els quals senten necessitat de canviar cap on els diem, agraïment per rebre el missatge que els donem, exclusivitat i percepció d’oportunitat.

Moviments: No només comuniquem amb les paraules i expressions facials, sinó també amb la resta del cos. El moviment de les mans, les postures del cos, etc., tot impacta en els nostres interlocutors de forma significativa.

Negociació: La negociació és el procés en què dues o més parts en conflicte i amb un interès per resoldre’l acorden vies d’actuació per trobar avantatges individuals o col·lectius i per assolir resultats que serveixin als interessos de totes les parts.

Pathos: És un aspecte molt important en la comunicació persuasiva que poques vegades es té en compte en la mesura que es mereix. Ens referim a les emocions. Tota acció persuasiva té molt en compte la influència i l’impacte emocional.

Pensament irradiant: És la forma natural, espontània i automàtica de treball del nostre cervell, i està representada en la naturalesa. En aquest concepte es basa la tècnica dels mapes mentals desenvolupada pel psicòleg Tony Buzan.

Persecució: És la forma premeditada, planificada i estratègica que s’utilitza per canviar actituds, comportaments i accions de les persones, amb la percepció que ho fan voluntàriament.

Simpatia: És la capacitat de compartir l’estat emocional de l’altre, vivint i sentint les mateixes sensacions o similars.

Sistemes de representació sensorial: És la manera com recollim, emmagatzemem i codifiquem la informació en la nostra ment i a través dels cincs sentits (mirar, escoltar, sentir, assaborir, olorar).

Tècnica dels sis barrets d’Edward de Bono: Aquesta tècnica fa una metàfora entre sis estils de pensament amb una representació gràfica de sis barrets per a cada un d’aquests estils, de tal manera que podem diferenciar i posar en pràctica de forma molt intuïtiva aquestes sis maneres diferents de pensar. Cada un d’aquest barrets té un color que determina l’estil de pensament de cada un.

Teoria de la U invertida de Yerkes-Dodson: Aquest autor ens diu que a mesura que l’activació va augmentant, hi ha un progressiu increment en l’eficàcia de l’execució. Malgrat això, una vegada que l’activació continua el seu increment més enllà de l’alerta, fins a un estat d’alta excitació, hi ha un detriment progressiu de l’execució.

Veu: La veu és el nostre canal principal de comunicació i, per tant, hem de conèixer molt bé el seu impacte i influència en funció de com la utilitzem. Segons com utilitzem la veu, podem provocar en els altres diferents estats emocionals. Els components bàsics de la veu son: volum, entonació i velocitat.

BIBLIOGRAFIA BÀSICA:

Buzan, T. (2004) El libro de los mapas mentales. Barcelona. Ed. Urano.

De Bono, E. (2008) Seis sombreros para pensar. Barcelona. Ed. Paidós.

O’Connor, Joseph i altres (1992) Introducción a la programación neurolingüística. Barcelona. Ed. Urano.

Sagristà, D. (2014) Las tres dimensiones de la comunicación. Barcelona. MIcrotem as, SL.

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTÀRIA:

Borrell, F. (2001) Comunicar bien para dirigir mejor. Barcelona. Ed. Gestión 2000.

Couto, M. (1996) Como hablar bien en público. Barcelona. Ed. Gestión 2000.

Genua, R.L. (2004) Cuidado con lo que dice. Barcelona. Ed. Gestión 2000.

Mehrabian, A. (1972) Nonverbal Communication. New Brunswick. Ed. Aldine Transaction.

Rogers, J. (2000) Técnicas de influencia. Barcelona. Ed. Blume Empresa.

Vives, J. (2012) Ideas y trucos para una comunicación constructiva y eficaz. Madrid. Ed. Budok.

Yerkes, R.M.; Dodson, J.D. (1908) «The relation of strength of stimulus to rapidity of habit-formation», a Journal of Comparative Neurology and Psychology, núm. 18, pàg. 45 9–482.