En aquest manual es donen les pautes bàsiques per elaborar memòries de gestió de serveis, programes o àmbits funcionals de l’Administració pública local que siguin realment efectives com a instrument per proporcionar informació significativa a les parts interessades. També es fa especial èmfasi a enfocar les memòries de gestió com a instrument de rendició de comptes i de millora de la gestió.
Les memòries de gestió són un tipus de document tècnic que descriu aspectes significatius i d'interès d'un seguit d'actuacions desenvolupades i que s'utilitza molt freqüentment en les administracions públiques locals.
La finalitat d’una memòria de gestió pot ser diversa. Es tracta d’un instrument que pot ser necessari per:
En qualsevol cas, la memòria de gestió és una eina que acostuma a ser molt significativa en la fase d’avaluació del procés genèric de gestió. Aquest procés, aplicable a qualsevol àmbit de l’Administració local, es basa en el clàssic cicle de millora continuada PDCA, acrònim en anglès dels verbs plan, do, check i act, que normalment es tradueixen per planificar, executar, controlar i avaluar.
La fase d’avaluació és aquella en què l’equip de treball analitza la informació disponible sobre com s’han dut a terme les diferents actuacions realitzades i extreu conclusions per a la millora: ajusta els objectius, redissenya els processos de treball o reformula els projectes, proposa millores organitzatives i de gestió dels recursos, etc.
Pel que respecta a la rendició de comptes, cal tenir present que les memòries de gestió encaixen perfectament amb l'obligació de transparència que tenen les administracions públiques, tal com es recull en la Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern. És per aquest motiu que un dels vehicles de difusió de les memòries són els anomenats «portals de transparència».
L'article 6 de la Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern, assenyala:
Article 6. Obligacions de transparència
1. Per fer efectiu el principi de transparència, els subjectes obligats han d’adoptar les actuacions següents:
a) Difondre la informació pública d’interès general d’una manera veraç i objectiva, perquè les persones puguin conèixer l’actuació i el funcionament de l’Administració pública i exercir el control d’aquesta actuació.
b) Garantir que la informació a què fa referència la lletra a) es difon de manera constant i s’actualitza permanentment, amb la indicació expressa de la data en què s’ha actualitzat per darrera vegada i, si és possible, de la data en què s’ha de tornar a actualitzar.
c) Organitzar la informació de manera que sigui fàcilment accessible i comprensible per a les persones i que es faciliti una consulta àgil i ràpida per mitjà d’instruments de cerca dotats de les característiques tècniques que ho garanteixin.
d) Ordenar temàticament la informació perquè sigui fàcil de localitzar de manera intuïtiva. Aquesta ordenació s’ha de fer, com a mínim, amb criteris temàtics i cronològics, seguint el quadre de classificació documental corporatiu –si se’n disposa– i incorporant-hi índexs o guies de consulta.
e) Facilitar la consulta de la informació amb l’ús de mitjans informàtics en formats fàcilment comprensibles i que permetin la interoperabilitat i la reutilització.
[…]
En qualsevol cas, en aquest manual es considera que la memòria de gestió és una eina pràctica per a la millora que ha de permetre l'avaluació del treball desenvolupat en el marc d'un determinat abast i durant un període de temps.
Dissortadament, els resultats i l'efectivitat que deriven d'aquests documents no sempre són proporcionals a l'esforç que comporta la seva elaboració. Sovint, a un procés laboriós de recollida i tractament de dades, redacció de textos explicatius, disseny de gràfics, taules i il·lustracions i edició més o menys sofisticada, segueix una lectura superficial, una interpretació parcial i un arxiu definitiu que poc tenen a veure amb l'esmentada vocació d'eina pràctica per a la millora.
Aquesta situació pot ser resultat de diferents deficiències que es poden produir en el procés d'elaboració de la memòria de gestió i que es podran evitar tenint en compte algunes de les recomanacions i orientacions que es proporcionen en aquest manual, que en conjunt pretenen aconseguir que la memòria sigui un document interessant i significatiu per a la persona que l'ha de llegir.
Aquest manual s’estructura en els sis apartats o blocs temàtics següents:
L’elaboració d’una memòria de gestió es pot considerar com un més dels processos que s’han de desenvolupar des de qualsevol dels àmbits de gestió d’una Administració local. Tenint en compte les característiques d’aquest procés, una de les formes més adequades de dur-lo endavant és tractar-lo com un projecte.
Una definició acurada de projecte és la que proporciona la International Organization for Standardization (ISO) en la seva norma ISO 10006:2003 (existeix versió espanyola: UNE 66916:2003):
Un projecte és un procés únic consistent en un conjunt d’activitats coordinades i controlades, amb dates d’inici i d’acabament, realitzades per assolir un objectiu d’acord amb unes requisits especificats, incloses unes limitacions de temps, cost i recursos.
Així, doncs, en la definició exposada destacarem les característiques següents:
Així, doncs, la confecció d’una memòria de gestió pot tractar-se com un projecte de treball, i com a tal, es pot planificar seguint el model de les fases estàndard d’un projecte qualsevol:
Tot seguit, proposem la definició de les fases del projecte d’elaboració d’una memòria de gestió.
Durant la fase d’iniciació o de preparació del treball de confecció de la memòria de gestió, l’objectiu principal és definir clarament la seva finalitat. Com s’ha vist a la introducció d’aquest manual, una memòria de gestió es pot fer per complir diferents finalitats (en ocasions, simultàniament): fer el seguiment d’actuacions complexes, retre comptes de la gestió, facilitar la presa de decisions a la direcció o donar suport als processos de millora.
És en aquesta fase on també s’estudiarà a quins públics ens volem adreçar, quines són les seves característiques i quines les seves necessitats i expectatives amb relació a la informació de gestió, ja que això condicionarà tant els continguts com els formats de la memòria.
Tenint en compte la finalitat i els públics destinataris, s’hauran de preveure d’entrada aspectes com la metodologia que s’emprarà o l’enfocament general del document. És important que durant aquesta fase es consensuïn amb les parts interessades tots aquests aspectes, sempre que sigui possible (per exemple, quan la memòria la demana la direcció de l’Administració local o un òrgan fiscalitzador).
Planificar consisteix a dur a terme les accions de previsió necessàries per tal de garantir que s’assolirà el resultat del projecte; en el nostre cas, que s’obtindrà una memòria de gestió amb les característiques determinades en la fase de preparació dins del termini previst.
Les accions més importants que s’han de realitzar són:
Pel que fa a la fase d’execució, en l’elaboració de la memòria de gestió podem distingir quatre moments:
En la fase de control s’han de dur a terme les tasques necessàries per tal d’assegurar que la memòria no tindrà errors de contingut ni formals. Tot i que aquesta fase apareix després de l’execució, és convenient fer-la paral·lelament, abans de l’edició i difusió definitives. Es recomana que les tasques de control incloguin tres tipus de revisions:
No s’ha d’oblidar la necessitat de preveure una fase final d’avaluació de la memòria, que ha de servir perquè l’equip redactor sàpiga si s’han assolit les finalitats previstes en la fase de preparació del document, és a dir, si la memòria ha aconseguit els seus objectius amb efectivitat. Aquesta fase haurà de proporcionar la informació suficient per corregir i millorar tots els aspectes que calgui amb vista a una nova edició de la memòria en un nou cicle temporal de gestió.
És important tenir en compte que el projecte d’elaboració d’una memòria de gestió ha de considerar, sempre que sigui possible, que algunes de les fases i tasques s’han de dur a terme de forma simultània al desenvolupament del procés de gestió sobre el qual s’informa.
Així, és convenient que la preparació i la planificació es facin al mateix temps que la planificació del procés de gestió, i que l’obtenció i la revisió de la informació es realitzin en paral·lel a l’execució del procés i no directament al final. Amb això incrementarem les possibilitats de respondre a possibles errades o d’introduir canvis i millores.
El primer repte que hem d’afrontar en el procés d'elaboració d'una memòria de gestió és decidir-ne l'abast, és a dir, el conjunt de temes sobre els quals volem oferir informació. Es tracta d'una qüestió molt important, ja que condicionarà tot el treball que s'ha de fer posteriorment. Vegem-ho amb una activitat:
La regidora delegada de Serveis Socials de l'Ajuntament ha cridat a la cap de secció d'Acció Social al seu despatx per repassar alguns dels assumptes en curs. Entre altres, s'ha interessat per la convocatòria del Consell sectorial de participació ciutadana sobre assumptes socials, el Consell de benestar social.
Un encàrrec com aquest és habitual en molts àmbits de l'Administració local i situa les persones que ocupen llocs de treball amb responsabilitat davant la necessitat de definir quin serà l'abast de la memòria de gestió.
Per reflexionar sobre l'abast de la memòria, us suggerim que seguiu les passes que va fer la cap de secció d'Acció Social:
Amb aquest exercici heu fet un petit repàs de les actuacions que es duen a terme des de l’àmbit organitzatiu (departament) en què s’enquadra el vostre lloc de treball.
Reviseu les notes que heu escrit.
Abans de treballar el contingut de la memòria de gestió, s’ha de decidir quins seran els temes sobre els quals s’informarà el públic destinatari. Bàsicament, es poden adoptar dues perspectives:
Una memòria de gestió es pot elaborar per oferir informació sobre un determinat àmbit organitzatiu o sobre un conjunt coherent d’activitats.
En general, la perspectiva funcional acostuma a ser més aconsellable quan la memòria va destinada a un públic extern (com, per exemple, el consell sectorial de participació que s'esmentava en l'activitat), ja que aquest públic sempre està més interessat en les actuacions de l'Administració i en el valor que aquestes generen que en els aspectes organitzatius, que normalment preocupen més els gestors interns.
Des d'aquest punt de vista funcional, una memòria de gestió pot recollir informació sobre:
Tradicionalment, les formes d’actuació de les administracions públiques s’han classificat en quatre tipus:
Les actuacions poden tenir també el caràcter de projectes en el cas que tinguin uns terminis d’execució (inici i acabament) concrets i uns objectius singulars.
Tenint tot això en compte, una memòria, des de la perspectiva funcional, podria abastar un conjunt d’actuacions relacionades que donen resposta a les necessitats derivades d’una política pública o, més restringidament, d’un programa d’actuació.
En qualsevol cas, s’ha d’assegurar que l’abast de la memòria tingui significació suficient per als públics als quals es vol adreçar: no sempre allò que és significatiu per als que elaboren la memòria ho és per als seus destinataris.
Exemples de memòries de gestió amb una perspectiva funcional són:
Després de reflexionar sobre l'encàrrec que li havia fet la regidora, la cap de secció d'Acció Social de l'Ajuntament va decidir enfocar la memòria de gestió des d'una perspectiva funcional, prenent com a base la Cartera de serveis socials de competència municipal, que es defineix a partir del que estableix el Decret 142/2010, d'11 d'octubre, pel qual s'aprova la Cartera de serveis socials 2010-2011.
Així, va definir la informació que havia d’incloure a la memòria en els blocs següents:
Lògicament, a banda de l'abast orgànic i de l'abast funcional, la memòria de gestió ha de tenir un abast temporal. Aquest abast temporal s'haurà de determinar tenint en compte la finalitat de la memòria, però normalment comprendrà tot un cicle anual i estarà relacionat amb el cicle pressupostari.
En aquesta part del manual es tractarà sobre com orientar la memòria de gestió a les necessitats i les expectatives dels públics destinataris, per tal d'assegurar que la informació que es proporciona és rellevant i significativa per a ells.
Per començar, us proposem un nou exercici:
La cap de secció d’Acció Social (vista en el cas anterior) continua treballant en la memòria de gestió dels serveis socials, que ha de presentar a la reunió del Consell de benestar social del municipi.
Tot i que ja ha decidit l’abast de la memòria i el seu enfocament, orientat als serveis més que no pas a l’organització, encara ha de destriar quins seran els continguts que recollirà i com els tractarà per tal que el document capti l’interès de les persones a les quals s’adreçarà.
Per això ha preparat una senzilla anàlisi sobre aquests públics:
A partir d’aquí, podrà ordenar i prioritzar els continguts, i també donar-los la forma adequada per assegurar-ne la comprensibilitat a cada públic destinatari.
Us suggerim que repetiu vosaltres aquest mateix exercici confeccionant una taula amb dues columnes segons aquesta pauta:
Públics | Interessos fonamentals |
---|---|
Detallar totes aquelles persones individuals o els col·lectius als quals pot anar adreçada una memòria del vostre àmbit de treball de la forma més exhaustiva possible. | Escriure tots aquells aspectes de la gestió que penseu que interessen a cada un dels públics. |
Quan s’elabora una memòria de gestió, és important recollir-hi aquells temes que l’àmbit impulsor considera que els seus públics han de conèixer. No obstant això, si hom pensa només en els interessos de qui confecciona la memòria, probablement obtindrà un document interessant només per a ell. És més, hi ha la possibilitat que ja conegui la informació que vol comunicar i, per tant, hagi fet un treball estèril.
Duent a terme aquesta senzilla activitat de reflexió sobre els públics destinataris, posem en primer pla allò que és interessant per als tercers als quals ens volem adreçar i adoptem, en primer lloc, el seu punt de vista, amb la qual cosa posem les bases perquè la memòria sigui rellevant i, probablement, generi més preguntes sobre el treball realitzat.
La cap de secció d’Acció Social va fer una llista amb els públics destinataris que incloïa els següents:
Quan heu elaborat la vostra llista, us ha resultat més àmplia o més restringida que aquesta?
Heu detectat algun públic en el qual no havíeu pensat inicialment?
Us suggerim que, per cada públic, no indiqueu més de tres punts d’interès. Així aconseguireu concentrar-vos en allò més important.
Com s’ha vist a la introducció d’aquest manual, una memòria de gestió pot tenir diverses finalitats. Segons quines siguin aquestes finalitats, es poden distingir diversos públics als quals, en principi, anirà adreçada la memòria:
Finalitat de la memòria | Tipus de públic |
---|---|
Seguiment d’actuacions complexes | Intern: personal tècnic i càrrecs electes |
Rendició de comptes | Intern: càrrecs electes Extern: ciutadania en general, altres administracions |
Presa de decisions | Intern: càrrecs electes i personal directiu |
Processos de millora | Intern: equip de treball, responsables tècnics i càrrecs electes Extern: persones usuàries dels serveis |
D’entrada es pot observar una primera distinció entre públics interns i públics externs.
Normalment, els públics interns tindran més coneixements sobre els àmbits objecte de la memòria, tot i que caldrà distingir entre el personal tècnic, que es pressuposa més expert, i els càrrecs electes, que poden tenir un coneixement menys detallat sobre determinats assumptes. En aquests casos, és factible utilitzar un llenguatge tècnic i confiar en la capacitat de les persones lectores perquè trobin i comprenguin la informació que necessiten.
En canvi, els públics externs acostumen a no ser especialistes ni en Administració pública en general, ni en les matèries que es tracten a les memòries. Amb algunes excepcions (periodistes, contractistes, consultors, analistes…), es tracta de persones o col·lectius interessats però no experts, per la qual cosa tant l’estructura del contingut com la forma en què aquest es reculli haurà de facilitar al màxim la comprensió de la informació que es facilita.
A més del caràcter intern o extern i del grau d’expertesa dels públics, un altre aspecte que cal tenir en compte és el seu rol: no tindran el mateix punt de vista sobre les qüestions que s’hagin d’explicar un regidor de l’oposició, una associació que col·labora amb els serveis municipals o una ciutadana anònima que consulta per curiositat el portal de transparència. Caldrà preveure, per exemple, si serà més efectiva l’elaboració de diferents versions de la memòria (més extensa, més resumida; més tècnica, més generalista) per a cada públic o una única versió que pugui donar resposta a aquestes perspectives diverses.
Per tal d’afinar en l’anàlisi dels públics que se us ha proposat en l’exercici inicial d’aquest apartat, podeu recuperar la taula treballada i afegir-hi noves dades:
També es pot incorporar per a cada públic una indicació d’objectius que volem assolir en fer arribar la memòria a cada públic.
Per exemple, en el cas de les persones usuàries d’un servei, es pot plantejar l’objectiu de justificar suficientment uns preus públics o unes taxes amb l’activitat desenvolupada i els resultats assolits, fer-ne difusió i augmentar-ne el nombre d’usos o remarcar l’existència de prestacions menys conegudes pel públic.
Com s’ha apuntat repetidament al llarg d’aquest manual i tindrem oportunitat de recordar encara més endavant, una de les claus principals de la qualitat de les bones memòries de gestió és que proporcionin informació rellevant, significativa, per als públics als quals van adreçades.
Tot i que faci referència a l’àmbit de l’empresa privada, us proposem la lectura següent per il·lustrar aquesta afirmació.
En un article per al diari El País de l’any 2013 titulat “Menos información. Más transparencia”, la periodista Carmen Sánchez-Silva il·lustrava les dificultats que tenen les grans empreses per encertar la informació que han de proporcionar al mercat i contraposava quantitat i qualitat de la informació.
En primer lloc, contraposa la paradoxa coneguda que l'excés d'informació esdevé un sinònim de desinformació i el fet que en la informació que han de presentar les empreses davant de la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) sovint manquen qüestions importants per a les persones inversores.
A partir d'això, recull diferents opinions en el sentit que la informació financera ha de ser capaç d'orientar sobre el futur de les empreses i explica com l'International Integrated Reporting Committee (IIRC) ha elaborat un model d'informe integrat per donar resposta a aquesta necessitat.
Diverses empreses de l'Ibex 35 estan col·laborant per unificar i aclarir la informació financera i de govern corporatiu que presenten als mercats en la línia d'aquest informe integrat, tot i les reticències que poden existir perquè les empreses expliquin en públic les seves estratègies. Com indica un representant del BBVA, «es tracta de buscar eficiència entre el superàvit d'informació. S'ha de fer més comprensible, reduir-la i ajustar-la a allò més rellevant».
Amb tot, els problemes de concisió i de connexió de la informació de les empreses no són els més importants: les carències més grans es troben en les poques explicacions que s'ofereixen sobre determinats aspectes de la gestió.
Podeu llegir l'article complet en suport digital.
Amb aquesta lectura heu vist, com es diu al començament, que «massa informació es converteix en sinònim de desinformació», tot i que en un context d'exigència de transparència sembla que les institucions estiguin obligades a oferir al públic tota la informació relativa a la gestió de què disposen. La realitat, però, és que la transparència no té a veure amb la quantitat d’informació, sinó amb el fet que aquesta informació sigui l'adequada per tal que les persones interessades en la gestió puguin formar-se una opinió cabal sobre la institució que informa.
La qualitat de les memòries de gestió es mesura, seguint aquest raonament, no tant per oferir una informació exhaustiva i completa sobre la gestió de què es tracti, sinó per posar a l'abast de les persones destinatàries els elements necessaris perquè puguin desenvolupar el seu rol amb relació a l'Administració.
La lectura que us hem proposat fa referència a la informació de gestió que les empreses que cotitzen en borsa han de presentar davant de la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV) per tal que qui tingui interès a invertir pugui comprendre el seu funcionament i decidir si vol destinar-hi el seu capital.
Creieu que aquesta situació té un paral·lelisme en el cas de l'Administració pública?
Penseu que les memòries i els informes de gestió que habitualment fan públiques les administracions contenen informació rellevant per tal que parts interessades prenguin decisions pel que fa a la seva relació amb les administracions?
Si en el vostre àmbit de treball es fan memòries de gestió, dediqueu un instant a pensar en els públics destinataris i reflexioneu sobre si el seu contingut és el més adequat o pateixen també la paradoxa «molta transparència, poca informació».
Les memòries de gestió normalment inclouen tots o una part dels continguts següents:
Aquests continguts dependran de la finalitat de la memòria i del punt de vista dels públics als quals s'adreça.
Massa sovint l'obtenció i la preparació de la informació necessària per a l'elaboració de la memòria de gestió ens ocupa en el moment en què se n'ha de començar la redacció. Aquesta situació acostuma a comportar un alt cost, ja que les dades no sempre estan disponibles amb les característiques que es necessiten per a la memòria.
És desitjable, en la mesura que sigui possible, tenir en compte els consells següents:
A l'hora de redactar els continguts de la memòria, el criteri bàsic és no improvisar i pensar abans d'escriure. Cal ajustar-se en tot moment a l'abast que s'ha determinat prèviament i evitar (com s'ha vist en l'article que hem proposat llegir) una saturació de dades i d’informació que pot comportar que es difuminin els continguts clau i perdin visibilitat.
En tot moment és necessari tenir present el públic al qual ens adrecem i prioritzar dues qüestions:
Algunes recomanacions per a la redacció dels continguts de la memòria de gestió que poden ajudar a millorar la seva efectivitat són:
L'estructura de cada memòria de gestió dependrà de la matèria de què tracti, de la seva finalitat i del públic al qual s’adreça. No obstant això, com a pauta general, us proposem una estructura bàsica per confeccionar la memòria de gestió, que caldrà adaptar a cada cas concret. Aquesta estructura és la següent:
1) Taula de contingut: Es recomana incloure al començament de la memòria una taula de contingut que faciliti la localització de la informació i permeti a qui llegeix el document anar directament a les parts que més li poden interessar.
2) Presentació: Un breu text justificatiu de la memòria.
3) Resum executiu: El resum executiu és un text breu que condensa els aspectes essencials de la memòria.
4) Introducció: Indicacions breus de caràcter metodològic.
5) Informació de context: Tot allò que, tant des del vessant extern com des de l’intern, ajudi a situar i a contextualitzar la informació que es proporcionarà. Sense ser exhaustiu, en aquest bloc es pot incloure tot el que calgui saber sobre aspectes com:
6) Informació sobre les actuacions: És el contingut pròpiament dit de la memòria, que cal estructurar, al seu torn, en seccions numerades. Dins de cada secció és convenient seguir l’ordre “dades, anàlisi i aspectes de discussió”, és a dir, d’allò més objectiu a allò més opinable.
7) Conclusions: És probable que es vulgui incloure en la memòria un apartat de conclusions i de propostes. Si és així, cal distingir clarament les conclusions tècnicament fonamentades de les opinions. En tot cas, és aconsellable evitar els judicis de valor que no tinguin caràcter tècnic. Es recomana també incorporar propostes de futur (millores, temes de debat, etc.).
8) Annexos: Al final de la memòria caldrà afegir els annexos amb aquella informació complementària que no és convenient recollir en els apartats interiors, ja sigui perquè es tracta de temes secundaris, ja sigui perquè són instruments auxiliars. Pot tractar-se d’un índex, un glossari, una taula de referències o fonts d’informació, taules, diagrames i gràfics complementaris, etc. En un annex final cal recollir les dades de contacte de l’àmbit que ha elaborat la memòria perquè les persones destinatàries, si ho creuen convenient, puguin fer arribar consultes i suggeriments.
Sovint s’utilitzen els termes presentació, introducció i resum (executiu) com a sinònims per referir-nos a qualsevol part prèvia de la memòria (o d’un altre tipus de document de gestió).
No obstant això, en aquest manual fan referència a components diferenciats de la memòria:
Després d'haver vist quins haurien de ser els continguts bàsics d'una memòria de gestió, cal que dediqueu una estona, com va fer la cap de secció d'Acció Social, a fer un breu exercici:
Amb això podeu començar a treballar a fons en els continguts de la vostra memòria de gestió.
Per saber-ne més
Per a més informació, podeu consultar la memòria de gestió anual corresponent a l’any 2016 dels Serveis Socials de l’Ajuntament del Masnou, Observatori social del Masnou.
En aquest document es pot trobar un exemple d’alguns dels apartats de l’estructura bàsica d’una memòria, així com una mostra de com s’han tractat formalment els continguts:
Anteriorment s’ha pogut treballar sobre els continguts que pot tenir la memòria de gestió. Toca ara parlar de les formes, ja que una correcta utilització dels aspectes formals pot contribuir de forma decisiva a l’eficàcia de la memòria.
Comencem amb una petita lectura:
“Hacienda organiza una jornada dirigida a clarificar el lenguaje administrativo para mejorar la comunicación con el ciudadano”, 23/04/2015, Instituto Nacional de Administración Pública (INAP).
Aquest breu text és un exemple de com l'Administració (en aquest cas, la tributària) ha vist la importància que el llenguatge que utilitza per comunicar-se amb la ciutadania sigui més clar i comprensible. Si aquesta era una necessitat quan els ciutadans i les ciutadanes eren simplement administrats (és a dir, persones que havien de viure sota la capacitat regulatòria d'una Administració), ara que els poders públics s'han proposat també objectius de transparència i rendició de comptes ha esdevingut una obligació.
Considereu que la vostra Administració té també un repte de millora pel que respecta al llenguatge que utilitza en la seva relació amb els veïns?
Més concretament, penseu en la documentació tècnica i administrativa que es genera en el vostre àmbit de gestió i que en un moment o altre ha de ser utilitzada per la ciutadania. Creieu que superaria un test de comprensibilitat per a una persona que no pertany al vostre entorn de treball?
Com hem vist anteriorment, la memòria de gestió és un instrument bàsic per a (entre altres coses) la rendició de comptes a una diversitat de parts interessades que, molt freqüentment, no seran especialistes en l'entorn tècnic, jurídic i administratiu i no estaran acostumades a utilitzar el seu llenguatge.
Així, doncs, una premissa essencial perquè una memòria sigui eficaç i aconsegueixi els seus objectius és que sigui comprensible per les persones que l'han de llegir.
Veiem tot seguit els principis bàsics que recull el Llibre d'estil de la Diputació de Barcelona (2016, pàg. 20-21) per redactar textos administratius amb eficàcia:
Seguint la línia d'aquests cinc principis i buscant l'ús d'un llenguatge precís, rigorós, coherent i concís, en redactar la memòria de gestió podem afegir també altres consells pràctics:
La memòria ha de ser dissenyada per conduir el lector a través de la informació d’una manera lògica i estructurada. No es tracta d’un document artístic, sinó tècnic. Els components formals han de facilitar en tot moment que el lector pugui trobar la informació interessant i que no es perdi en detalls secundaris.
Alguns aspectes bàsics sobre el disseny que s'han de tenir en compte en elaborar la memòria de gestió són:
Una vegada enllestida la redacció dels continguts de la memòria, és necessari realitzar un procés final de revisió i de correcció.
Hem de tenir present que la memòria de gestió serà sovint la targeta pública de presentació d'un àmbit de treball. S'ha d'evitar que la imatge que es trasllada es vegi condicionada de forma negativa per errades ortogràfiques, incoherències en el text, etc., que desvien l’atenció dels aspectes essencials i minen la credibilitat del discurs.
Per evitar tant com sigui possible aquestes situacions, és necessari fer una lectura final del document de la memòria per detectar qualsevol tipus d'error gramatical i ortogràfic. També s'ha de comprovar que no existeixin errades en la numeració de pàgines i apartats i en les taules de contingut.
Pel que fa al contingut pròpiament dit, una pràctica aconsellable és fer llegir un esborrany complet de la memòria a persones amb criteri suficient però que no hagin participat en l’elaboració.
Pot tractar-se d'altres membres de l'equip de treball o de companys d'altres àmbits de treball, que ens podran fer arribar els seus suggeriments per acabar d'arrodonir el text o fins i tot ens proposaran canvis o incorporacions per millorar-ne la comprensió.
Una vegada feta la correcció final i abans de procedir a l'edició i la difusió de la memòria, cal que l'equip redactor obtingui el vistiplau dels òrgans responsables de l'àmbit de què es tracti.
En alguns casos serà necessària l’aprovació formal d'un òrgan de govern (per exemple, quan s'ha de presentar una memòria justificativa d'una subvenció), mentre que en altres l'aprovació serà implícita a partir de la inclusió d'un text de presentació de qui tingui la responsabilitat: directiu, comandament, regidor delegat o la mateixa alcaldia presidència.
Sigui com sigui, aquest òrgan que ha de validar la memòria ha de disposar amb temps suficient d'un text complet i revisat, per tal de poder-lo revisar íntegrament i donar-hi la seva conformitat.
Quan s'elabori la memòria, cal tenir també en compte que probablement la informació que inclou es podrà utilitzar en diversos suports o mitjans. En aquest sentit, us proposem que feu una visita il·lustrativa al web que comentem a continuació:
En el web Lenguaje administrativo claro, un blog impulsat per l'Instituto Vasco de Administración Pública (IVAP), podeu trobar la següent entrada elaborada per l'especialista Begoña Ayerdi: “La importancia del contexto comunicativo. Un mismo contenido en papel, en una página web y en una infografía”.
En aquesta entrada del blog s'explica com la diversitat de recursos amb què es compta per oferir continguts permet elaborar-los de forma cada vegada més atractiva, i s'explica com es pot presentar un mateix contingut de fons en tres formats diferents: el paper, un lloc web i una infografia.
Les tres versions tenen uns aspectes en comú (textos breus, atractius, comprensibles i ben organitzats), però també diferències importants pel que respecta a:
En aquest document es pot trobar un exemple ben reeixit que compara les característiques d'una mateixa informació quan s'ha de difondre en tres versions diferents (la tradicional en paper, el web i una infografia), situació que potser també hem de considerar en l'elaboració de la memòria de gestió.
Per tant, tal com veiem, la darrera etapa del procés de confecció de la memòria de gestió és la difusió del document final.
Cal tenir en compte que, tot i que es parli de la darrera etapa del procés, s’ha de preveure com es farà la difusió de la memòria en el moment de la preparació, tenint en compte la destinació i la utilitat prevista, ja que en alguns casos aquestes consideracions condicionaran el format, el suport i les formes de difusió.
Les formes més habituals de difusió de la memòria són l’edició en paper i l’edició electrònica.
En el cas d’optar per l’edició en suport paper, s’haurà de preveure quantes còpies es necessitaran i quin serà el mitjà de distribució. Normalment les còpies en paper s’utilitzen per lliurar-les en mà a les persones interessades que assisteixen a reunions o sessions informatives. També és freqüent que es dipositin en punts d’atenció a la ciutadania perquè les persones usuàries les puguin agafar.
No obstant això, actualment és més adequat optar per una distribució en suport electrònic, tant per qüestions d’economia (només es fan les còpies en paper estrictament necessàries) com de difusió, ja que un arxiu electrònic es pot distribuir des del web municipal, per correu electrònic o a través de xarxes socials amb un cost molt inferior.
Per altra banda, les edicions electròniques faciliten la utilització de diferents arxius complementaris que la persona usuària pot triar segons les seves necessitats i l’actualització de versions en cas que calgui fer correccions o canvis en la informació.
En funció dels objectius pels quals s'hagi elaborat la memòria de gestió i dels públics als quals s’adreci, altres aspectes que s'han de tenir en compte són:
Una memòria de gestió és un tipus de document tècnic que pot servir per diferents finalitats, normalment vinculades a l’avaluació d’actuacions que es fan des de l’Administració pública: rendició de comptes, presa de decisions, processos de millora de gestió, etc.
També és un dels mecanismes utilitzats per donar compliment a les obligacions de les administracions en matèria de transparència.
L’elaboració d’una memòria de gestió es pot enfocar com un projecte, ordenant les activitats que s’han de realitzar en cinc grans fases o etapes: iniciació o preparació del que ha de ser la memòria, planificació de les activitats que cal fer per obtenir-la, execució d’aquestes activitats, control dels resultats que s’obtenen i avaluació del resultat final.
Tenint en compte la finalitat de la memòria i els públics als quals s’adreça, s’haurà d’establir quin serà el seu abast, és a dir, el conjunt dels temes que s’hi volen tractar entre tots els possibles, des d’una perspectiva que pot ser funcional o organitzativa. També s’ha de definir l’abast temporal de la memòria, que estarà vinculat al cicle de gestió general de l’àmbit de què es tracti (un servei, un projecte, un programa…).
Els continguts de cada memòria dependran de les característiques de l’àmbit funcional a què es refereix i de l’abast que s’hagi determinat. Però en qualsevol cas és imprescindible que siguin rellevants i significatius per als públics destinataris i que responguin a les necessitats que deriven de la seva finalitat. Cal anar amb compte perquè no hi hagi un excés d’informació que acabi amagant allò que és més important. És important definir una estructura de contingut de la memòria clara i que en faciliti la consulta.
Així mateix, els aspectes formals de la memòria han de constituir un element d’ajuda per a la comprensió de les informacions que es volen traslladar, i no un factor generador d’errors o de distracció. Això afecta tant el llenguatge i el seu estil, com els aspectes vinculats al disseny i la imatge del document.
Finalment, s’ha de pensar també quins seran els suports més efectius per a l’edició de la memòria i els canals de difusió més adequats perquè arribi als públics destinataris.
BIBLIOGRAFIA:
PARDO, J. M. (2016) Configuración y usos de un mapa de procesos. Madrid: AENOR Ediciones.
MARTÍN, S. et al. (2013) La excelencia operativa en la Administración pública. Creando valor público. Guía para la implantación de la gestión basada en procesos en la Administración pública. Madrid: INAP.
FREEMAN, R. E. (2011) “La gestión empresarial basada en los stakeholders y la reputación”, en Valores y ética para el siglo XXI. Madrid: BBVA.
RECURSOS EN LÍNIA
Ajuntament del Masnou (2016) Observatori social del Masnou. El Masnou: Departament d’Acció Social.
Diputació de Barcelona (2010) Criteris d’estil per a la redacció de documents. Barcelona: Diputació de Barcelona.
Diputació de Barcelona (2010) Documents administratius . Barcelona: Diputació de Barcelona.
Diputació de Barcelona (2011) Gestió de projectes. Barcelona: Diputació de Barcelona.
Diputació de Barcelona (2016) Llibre d'estil de la Diputació de Barcelona. Barcelona: Institut d’Estudis Catalans. Diputació de Barcelona.
Instituto Vasco de Administración Pública (IVAP) Blog de lenguaje administrativo claro. Vitoria: IVAP.