La millora de la qualitat en l’atenció a la ciutadania és un repte molt important de l’Administració pública. L’objectiu és incrementar l’eficàcia i l’eficiència dels serveis que s’hi presten per fer-los més propers i orientats cap a l’excel·lència. Per aconseguir aquest repte, s’han de facilitar coneixements als professionals que atenen el ciutadà, tant sigui en punts d’informació com d’acompanyament, per aprendre a gestionar les emocions de manera positiva.

L’atenció a la ciutadania té un plus d’estrès, ja que els professionals es poden trobar davant d’actituds poc respectuoses d’alguns ciutadans o bé amb la impotència de no poder atendre les seves peticions per manca de recursos. En aquests darrers temps, a causa de la crisi, s’ha produït un augment de les exigències i demandes que, sovint, desencadena reaccions emocionals no desitjables, cosa que aporta una càrrega emocional important.

Els professionals són la cara pública de l’Administració, així com també són els que reben, de manera directa i en primera línia, la indignació, l’agressivitat i l’exigència dels usuaris dels serveis públics. La formació de la gestió emocional en l’atenció a la ciutadania té el propòsit de millorar les competències emocionals per gestionar les pròpies emocions i, alhora, poder comunicar-se positivament i relacionar-se amb empatia amb el ciutadà.

Aquest manual bàsic és una ajuda a la formació que aporta els coneixements necessaris per millorar les competències emocionals amb l’objectiu de facilitar una atenció de qualitat als usuaris i a les usuàries.

Entenem per ecologia emocional la gestió beneficiosa per a un mateix/a, per als altres i per a l’entorn. Per ser competent emocionalment, cal conèixer el funcionament dels éssers humans en situacions de dificultat i davant de problemes o perills. Cal entendre com funciona el cervell i per què es reacciona, a vegades, de manera visceral. S’ha de tenir clar el concepte d’estrès i la repercussió de les situacions negatives en el propi cos i en la salut. La salut holística és la percepció de benestar en diferents àmbits de la vida −mental, emocional i físic− que s’influeixen de manera sistèmica. Una alteració en un dels àmbits afecta el conjunt. La qualitat en les relacions interpersonals que es generen dependrà de les competències emocionals que es desenvolupen.

Cal autoobservar-se i veure com es reacciona davant de situacions que ens desborden i que ens bloquegen; cal reflexionar sobre les emocions que ens impacten i com podem canalitzar-les des de la intel·ligència emocional.

Els professionals, especialment els que es dediquen a l’atenció a les persones, han de tenir un compromís clar d’incorporar en la quotidianitat laboral i personal una actitud de vida orientada cap al benestar, aplicant tècniques i estratègies, per aconseguir una millor salut holística i disminuir l’impacte i desgast emocional que ocasiona l’atenció al públic.

En aquest manual bàsic es desenvoluparan 3 idees clau:

Què és l’estrès i com afecta en la tasca que es desenvolupa en la jornada laboral

Per gestionar les emocions, primer cal conèixer el significat de l’estrès, quin n’és l’origen i quina és la reacció fisiològica davant de situacions de preocupació, impotència, ràbia o temor. Cal prendre consciència de la tensió a la qual podem estar sotmesos, que ens possibilita actuar amb responsabilitat, per tal de no sobrepassar la capacitat d’adaptació a les diferents circumstàncies del dia a dia, en l’atenció a la ciutadania.

La intel·ligència emocional com a competència fonamental en l’atenció a les persones

És la capacitat de reconèixer, acceptar i gestionar positivament i ecològicament les pròpies emocions per establir millors relacions amb els altres a través de l’empatia emocional. Cal prendre consciència de millorar aquesta capacitat, que ens permet que la tasca d’atenció a la ciutadania es realitzi amb més qualitat emocional i que es puguin evitar bona part dels conflictes que es generin en les relacions interpersonals.

La gestió emocional requereix un pla d’entrenament intel·ligent

Per ser competent emocionalment, cal incorporar una sèrie d’estratègies, tècniques i recursos en el dia a dia per disminuir la tensió acumulada durant la jornada laboral i saber aplicar-les en els moments que ens afecten les circumstàncies negativament. La gestió emocional implica diferents àmbits: el del pensament (àmbit mental), el de les emocions (àmbit emocional) i el del cos físic (àmbit somàtic). En aquest manual s’exposen algunes de les opcions de pràctica des dels diferents àmbits.

Exposició i anàlisi d’un incident en l’atenció a la ciutadania

Un/a professional de l’Administració pública està atenent una parella que ha anat a demanar una ajuda per resoldre la seva situació econòmica. El/la professional explica que no hi ha cap mena d’ajut a la seva petició. Aleshores, un dels dos es comença a posar tens i agressiu i acaba alçant el to de veu. L’altre expressa dramàticament les seves pors sobre el futur. La persona que els està atenent insisteix que no hi ha cap recurs que els pugui oferir i també es comença a posar tensa: el cor li batega molt de pressa, respira molt acceleradament i tota la musculatura es tensa. Intenta explicar que no pot fer-hi res més, cosa que encara incrementa la reacció emocional de la parella. Al cap d’una estona, entre amenaces, insults i plors, la parella marxa.

La persona que ha atès la parella es queda molt abatuda, amb por per les possibles conseqüències i, alhora, enrabiada. Durant la resta de la jornada somatitza amb mal de cap, tensió a les espatlles, cervicals, problemes digestius i d’altres símptomes. Quan arriba a casa, es troba molt cansada i/o irritada i, qualsevol petita circumstància, la pot contrariar desmesuradament.

Aquest és un cas que es produeix amb certa freqüència quan no podem donar solució a les peticions dels ciutadans. Una situació molt semblant es dóna en els llocs de treball on se sanciona o s’amonesta el ciutadà per alguna infracció o incorrecció.

Aquesta reacció és la resposta reflexa de «lluitar o fugir» per protegir-nos del perill, de les amenaces, ofenses… Aquesta resposta innata i automatitzada forma part de la nostra manera de funcionar com a éssers vius i s’anomena estrès.

El concepte d’estrès s'utilitza col·loquialment per referir-se, bàsicament, a una situació de cansament, desbordament, saturació o bloqueig.

Aquesta activació té la finalitat d’autoprotecció, cosa que produeix una resposta de lluita o fugida. Una vegada que el factor que el provoca desapareix, es torna a l’homeòstasi, és a dir, a l’equilibri funcional.

L'investigador i metge Hans Selye (1907-1982), considerat el pare d’aquest concepte, va descriure l'estrès com: «La reacció del cos a cada demanda que rep, sigui física, psicològica o emocional, positiva o negativa, que produeix unes respostes biològiques innates hormonals, que seran les responsables de les nostres reaccions.»

Selye va denominar aquesta reacció síndrome general d’adaptació (SGA). Ens adaptem constantment a les condicions canviants del medi ambient i a les diferents situacions de la vida.

El concepte d’estrès prové de la física i fa referència a la pressió que exerceix un cos sobre un altre: la fatiga dels materials. Un material que rep una pressió continuada, amb el temps, tendeix a patir més desgast i pot superar el seu límit de resistència.

Aquest terme va ser adoptat per la psicologia per descriure la síndrome general d’adaptació. Aquesta reacció biològica innata del nostre cervell més primitiu (el cervell rèptil) sempre té una intencionalitat de protecció i de defensa. Qualsevol estímul intern o extern −un pensament, un sentiment, una emoció o una sensació− provoca una reacció fisiològica en el cos. El cos s'adapta als canvis constants de la nostra vida. Per exemple, la calor produeix suor i el fred genera tremolors.

Quan s’interpreta que s’està en una situació de perill, dificultat o temor, apareix una resposta fisiològica i també psicològica. Es produeixen canvis dels ritmes respiratori i cardiovascular, gastrointestinal i hormonal, que preparen tot l’organisme per estar alerta i adaptar-se a les situacions, tant si són reals com imaginàries. L’organisme sempre està preparat per respondre davant d’una nova exigència. La forma en què s’interpreten les experiències serà el que determinarà la conducta i els sentiments.

Hans Selye afirmà que el més important no és allò a què ens enfrontem, sinó la manera com ho fem. Els éssers humans tenim la capacitat de decidir com reaccionar de manera conscient i amb propostes creatives, en lloc de deixar-nos arrossegar per actituds més viscerals o reptilianes.

Quan el cervell detecta un perill, ordena una descàrrega d’adrenalina que genera uns canvis fisiològics:

• S’aguditzen els sentits.
• Disminueix l’activitat del sistema immunològic.
• La sang es retira de les parts més extremes (mans i peus).
• Les pupil·les dels ulls es dilaten i s’aguditza la visió.
• La boca se’ns asseca per tal de no aportar més fluids a l’estómac.
• La respiració s’accelera per augmentar l’aportació d’oxigen als músculs.
• La digestió s’interromp temporalment, cosa que permet que flueixi més sang cap als músculs i cap al cervell.
• Els músculs del coll i de les espatlles es tensen preparant-se per a l’acció. Els músculs tensos resisteixen més els cops i no es percep tant el dolor.
• El cor batega més de pressa i augmenta la tensió arterial, cosa que proporciona més combustible i oxigen a les diverses parts del cos.
• El fetge allibera glucosa i, per tant, aporta ràpidament més energia als músculs.
• Augmenta la sudoració per abaixar la temperatura.
• La melsa allibera, en el flux sanguini, les substàncies químiques i les cèl·lules sanguínies que té emmagatzemades per espessir la sang; en el cas que hi hagi ferides, la sang pot coagular-se més ràpidament i les ferides deixaran de sagnar abans.
• Les suprarenals segreguen adrenalina −que accelera la freqüència cardíaca, augmenta el consum d’oxigen i la temperatura corporal, relaxa la musculatura llisa del tracte gastrointestinal−, noradrenalina −que augmenta els nivells de tensió arterial, estrenyent els vasos capil·lars− i corticoides.

Segons la valoració que es fa de les situacions, es defineixen dos tipus d’estrès: positiu i negatiu.

Situacions que ens provocaran eustrès poden ser: una bona notícia, un premi, un projecte que ens apassioni, un viatge, una trobada amb una persona que estimem, etc. Encara que el nostre cos respongui físicament, el saldo d’aquesta situació, quan és positiva, permet recuperar l'equilibri ràpidament (homeòstasi).

Tenim un episodi d’estrès negatiu o distrès quan estem sotmesos a estímuls o demandes excessives que superen les pròpies capacitats d’adaptació i equilibri psico-emocional-mental. El cos necessita relaxar-se per recuperar-se dels efectes de l'estrès, harmonitzar la pròpia energia. Si estem sotmesos a un constant distrès, el cos no es recupera i acaba somatitzant o emmalaltint.

L'estrès negatiu agut deriva del distrès agut, que es pateix quan s’està sotmès intensament a una situació puntual, és a dir, que té data de finalització. Potser per una punta de feina, un conflicte amb alguna persona concreta, una situació de malaltia o problemes familiars. Si la intensitat de la situació ens desborda desmesuradament, és molt freqüent que després tinguem una situació de “baixada energètica”. És quan emmalaltim, o bé la nostra energia disminueix. És una manera que té l’organisme per poder donar descans al cos, encara que sigui amb efectes aparentment negatius.

El distrès (estrès negatiu) crònic afecta de manera repetitiva i, moltes vegades, no es percep ni es té consciència de la seva repercussió en les relacions i la visió de la vida. Si s’està en un entorn conflictiu o contaminant (físicament o emocionalment), es fa una interpretació de la realitat negativa, es tenen actituds tòxiques emocionalment: victimisme, queixa constant, de rebuig… En definitiva, es tracta d’una situació que es perllonga en el temps, amb risc important d’empitjorament de la salut holística: mental, emocional i física.

Aquest empitjorament es manifestarà en tres àmbits bàsics:

• Simptomatologia, malalties físiques i trastorns psicosomàtics
• Deteriorament de les relacions interpersonals
• Disminució de les facultats intel·lectuals, de les mentals i del rendiment i la productivitat

En relació amb el desenvolupament de la intel·ligència emocional, cadascú té una capacitat d’adaptació diferent. Ens adaptem millor si tenim més autoestima, més capacitat de resiliència i ens comuniquem assertivament.

En el lloc de treball hi ha tres tipus de factors genèrics que ens aporten un nivell alt d’estrès negatiu:

• Els factors físics.
• Els factors psicològics del professional.
• Els factors organitzatius de la institució.

Estem sotmesos a múltiples factors, interns i externs, que ens poden estressar. Alguns els podem modificar o canviar; d’altres els hem d’acceptar, perquè formen part de la realitat.

L’entrenament cap al benestar requereix una pràctica quotidiana o freqüent. Hi ha estratègies i tècniques que es poden aplicar en el moment de la situació estressant. D’altres s’han d’entrenar prèviament a la situació o posteriorment. Caldrà també fer canvis en la interpretació i en actituds de vida: mantenir uns hàbits sans, de repòs, d'alimentació, de respiració i de relaxació.

En els apartats següents, s’exposen pautes per millorar la qualitat emocional: disminuint l’impacte de l’estrès negatiu a través de la comunicació assertiva, propostes d’entrenament mental, emocional i física.

El concepte d’intel·ligència emocional va ser popular a partir del llibre de Daniel Goleman Inteligencia emocional 1995. El psicòleg Goleman va recollir en el seu llibre una sèrie d’estudis i investigacions sobre el funcionament i les característiques de la intel·ligència humana. Va fer un recull de les aportacions de diferents teòrics: pedagogs i psicòlegs que han aprofundit sobre com aportar més intel·ligència a les emocions.

El precursor havia estat també el psicòleg Edward Thorndike, que va introduir el concepte d’intel·ligència social. Ell va definir-la com l’habilitat per comprendre i dirigir les persones i actuar amb saviesa en les relacions humanes.

La visió clàssica de la psicologia fins a finals del segle XIX no relacionava la intel·ligència amb les emocions. Definia i mesurava la intel·ligència en relació amb dues capacitats: la lògica matemàtica i la capacitat lingüística. Els tests d’intel·ligència mesuraven amb un coeficient d’intel·ligència (CI) i, suposadament, assignaven un número a la intel·ligència de cadascú. Aquesta visió reduccionista no tenia en compte que hi havia diverses capacitats més que influencien en l’èxit, en les relacions humanes i en la vida en general.

El psicòleg de Harvard Peter Salovey ha aportat més elements sobre les intel·ligències personals (intra i interpersonals), originals de Gardner, i les organitza fins a arribar a definir cinc competències principals:

1. El coneixement de les pròpies emocions: el coneixement d’un mateix (la capacitat de reconèixer els propis sentiments en el mateix moment en què apareixen). Constitueix la pedra angular de la intel·ligència emocional.
2. La capacitat de controlar les emocions: la consciència d’un mateix. És una habilitat bàsica que ens permet controlar els sentiments i adequar-los al moment.
3. La capacitat d'automotivar-se: el control de la vida emocional i la subordinació a un objectiu resulten essencials per mantenir l’atenció, la motivació i la creativitat. L’autocontrol emocional, la capacitat d’ajornar la gratificació i controlar la impulsivitat, és una habilitat fonamental per aconseguir l’èxit personal.
4. El reconeixement de les emocions dels altres: l'empatia és la capacitat de sintonitzar amb els senyals subtils que indiquen quines necessitats tenen els altres o què és el que volen o desitgen. És posar-se en el lloc de l’altre.
5. El control de les relacions: és l’habilitat per relacionar-nos adequadament amb les emocions dels altres. La competència o la incompetència social i el desenvolupament d’aquestes habilitats estan relacionats amb la popularitat, el lideratge i l’eficàcia interpersonal.

Howard Gardner, psicòleg de la Universitat de Harvard, va exposar la seva teoria de les intel·ligències múltiples. Ell defensà una visió més àmplia de l’existència de diferents tipus d’intel·ligències sectorials. Va definir diferents tipus d’intel·ligències:

• Intel·ligència logicomatemàtica.
• Intel·ligència lingüística.
• Intel·ligència visual-espacial.
• Intel·ligència corporal cinestèsica.
• Intel·ligència musical.
• Intel·ligència naturalista.
• Intel·ligència intrapersonal; capacitat de conèixer, d’entendre emocions i sentiments propis i saber gestionar-los positivament.
• Intel·ligència interpersonal: capacitat per comprendre les emocions i estats d’ànims d’altres persones i tenir una actitud d’empatia.

• Autoconeixement, identificació de les emocions pròpies, estats d’ànim, diàleg intern, canvis d’humor, creences limitadores, pensaments distorsionats i sentiments negatius.
• Capacitat per regular les emocions, relaxar-se en situacions de tensió i aplicar estratègies positives de gestió emocional.
• Capacitat d’automotivació i utilitzar l’energia emocional per aconseguir els objectius desitjats.

• Coneixement de les emocions dels altres i de les seves respostes emocionals per actuar de manera intel·ligent.
• Capacitat de relacionar-se amb empatia, generar confiança i aportar serenitat i objectivitat per resoldre situacions conflictives
• Capacitat de comunicar-se amb assertivitat des de la flexibilitat, el respecte i la tolerància.

La intel·ligència emocional ens permet atorgar intel·ligència i raonament a les emocions amb la finalitat de fer una bona anàlisi i avaluació de les situacions.

Aquest diàleg entre intel·ligència i emoció aporta:

• La capacitat de conèixer el nostre món emocional.
• Conèixer les emocions dels altres.
• Aprendre recursos, tècniques, mètodes per expressar-les, regular-les, canalitzar-les ecològicament i positivament.
• Resoldre conflictes personals i relacions.
• Orientar la pròpia vida cap a un estat de benestar i felicitat.

Aquesta capacitat és fonamental per apropar-nos a la felicitat personal i al benestar personal.

La paraula emoció prové del llatí emovere, que significa agitar. Les emocions són respostes viscerals d'agitació que impliquen una resposta fisiològica. Les emocions ens mouen a fer coses, a reaccionar. Aquests canvis fisiològics produïts pel sistema nerviós central afecten el nostre sistema cardiovascular respiratori, hormonal, muscular i provoquen palpitacions, suor, envermelliment, tensió muscular, etc.

Tenen una duració limitada en el temps. Si aquesta reacció emocional perdura desencadena estats d’ànim que poden ser individualitzats i col·lectius. Les reaccions més freqüents són l’alteració del ritme cardíac (palpitacions) i respiratori; provoca suor, envermelliment i tensió muscular.

Es reconeixen quatre emocions bàsiques i universals en els humans i mamífers: por, ràbia, tristesa i alegria.

Totes les emocions són necessàries per a la nostra supervivència, afavoreixen la protecció i l'autodefensa i són útils davant del perill, ja que ens impulsen a actuar, ja sigui atacant, fugint o cercant una solució.

Paradoxalment, les emocions són la font d'informació més valuosa que tenim. Qualsevol persona de qualsevol part del món té les mateixes expressions facials de les emocions bàsiques. Existeix una programació en el sistema nerviós dels humans que fa que el moviment expressiu muscular natural sigui universal, fins i tot en persones cegues.

Les expressions facials s’originen de la combinació de 23 músculs de la cara, que són molt difícils de controlar. Les emocions s’expressen majoritàriament a través de la comunicació no verbal. Formen part de la vida i, constantment, n’estem experimentant. Hi ha molt debat i estudis sobre què són les emocions.

Per aprofundir sobre aquest tema, us recomanem el llibre Psicopedagogía de las emociones, de R. Bisquerra, catedràtic d'Orientació Psicopedagògica de la Universitat de Barcelona.

Bisquerra fa una exposició sobre diferents teories i visions relacionades amb la intel·ligència emocional i defineix cinc competències emocionals:

• La consciència emocional.
• La regulació emocional.
• L’autonomia personal.
• La competència social.
• La competència per la vida i el benestar.

De manera innata, els éssers humans valorem tots els estímuls que rebem a través dels sentits. Aquest procés ens ajuda a detectar si pot afectar la supervivència o el nostre benestar o el dels altres, cosa que activa la resposta emocional. Aquesta avaluació és automàtica i primària, i aporta una percepció positiva o negativa de la situació. Si la interpretació és positiva o agradable, experimentarem emocions positives.

Si la percepció és negativa o desagradable, interpretarem que hi ha perills, dificultats, ofensa, problemes i, aleshores, experimentarem emocions negatives. Un mateix fet pot produir emocions diferents segons la interpretació de cadascú.

Totes les emocions són necessàries per a la nostra supervivència, afavoreixen la protecció i l'autodefensa. Són útils davant del perill, ja que ens impulsen a actuar de diferents maneres: atacant, fugint, cercant una solució… Aquestes emocions poden expressar-se en positiu o en negatiu.

Es reconeixen quatre emocions bàsiques i universals en els humans i en alguns mamífers superiors:

• La por és una emoció bàsica que ens protegeix del perill per actuar amb prudència i reflexió. La por ens avisa quan som davant d’una dificultat, d’un perill, d’un problema, d’un repte. Ens informa de la necessitat de cercar possibilitats per afrontar i/o solucionar el tema. Efectuant un procés de reflexió ens facilitarà tenir més consciència i responsabilitat de les nostres conductes i buscar cercar alternatives per afrontar i superar els reptes o dificultats. La proactivitat és una qualitat bàsica per gestionar les pors: implica tenir iniciativa, preveure amb responsabilitat les situacions que es poden donar, cercar estratègies creatives i decidir amb compromís sobre el futur. Si no afrontem les pors, ens quedem atrapats, bloquejats, fugim de les dificultats o conflictes o els neguem. La por a perdre ens fa perdre.

• La ràbia és una energia que permet defensar el nostre àmbit físic i psíquic. Ens aporta fortalesa, energia, passió, acció. La ràbia ens permet prendre consciència que s’estan vulnerant els nostres drets o les nostres necessitats. Gràcies a aquesta emoció, podem marcar clarament els límits que no ha de traspassar un agressor. Ens empeny cap a l'atac o la defensa per fer-nos respectar. Si no gestionem la ràbia de manera ecològica, esclatarem agressivament i/o violentament per qualsevol motiu i en el moment menys oportú, o bé desembocarà en malalties psicosomàtiques, actituds autopunitives o depressió. L’empatia serveix per posar límits positius. Cal expressar-nos amb empatia, és a dir, entendre què té l’altre, entendre un altre punt de vista, unes vivències diferents que cal respectar, i alhora ens hem de fer respectar amb empatia.

• La tristesa. Aquesta emoció té una funció fonamental en l’equilibri per al nostre propi benestar. Ens aporta connectar amb el nostre món interior, des de la quietud i el silenci, per tenir més autoconeixement. A través de la tristesa aflora més la sensibilitat, la creativitat artística, l’empatia i la comprensió. Suavitza la tensió produïda per qualsevol mena de pèrdua: d’expectatives, de persones, desitjos, projectes, relacions. La qualitat més important per gestionar la tristesa és la resiliència. La resiliència és la capacitat d'una persona o d’un grup de persones per seguir projectant-se en el futur, tot i esdeveniments desestabilitzadors, condicions de vida difícils i traumes de vegades greus. Reflecteix l'habilitat de mantenir un equilibri estable durant tot el procés i de refer-se amb rapidesa. Si no desenvolupem aquesta capacitat, ens quedem atrapats en el victimisme, en la passivitat, en la queixa constant i en el patiment. Aquesta capacitat és tan fonamental per a la gestió emocional en general, que ampliarem aquest concepte en l’apartat d’estratègies.

• L’alegria ens fa connectar amb l’optimisme i el positivisme, amb la vitalitat, l’autenticitat i la coherència personal. En definitiva, reforça l’autoestima. Ens motiva per tornar a experimentar una situació agradable o repetir comportaments que ens aportin benestar i salut holística. L’alegria és una emoció bàsica que estimula la producció d'endorfines, “hormones del benestar i la felicitat”. Connectem amb l’alegria quan transitem per la LLEI DE L’ABUNDÀNCIA: valorar el que hem aconseguit o el que tenim, en lloc de fixar-nos en el que hem perdut o no funciona. Però també podem expressar l’alegria en sentit negatiu, quan ens relacionem amb superficialitat, insensibilitat i, fins i tot, amb crueltat.

Una de les aportacions més importants sobre la gènesi de les emocions la va fer el metge i neurocientífic Paul McLean. Va descobrir tres estructures o sistemes cerebrals: el rèptil, el límbic i el neocòrtex. Cadascun és diferent en la seva estructura física i química, processen la informació de manera diferent. Són tres cervells que configuren una sola estructura cerebral.

Per ordre d’aparició en la història evolutiva són:

• El cervell més primitiu i visceral, el cervell reptilià (dels rèptils).
• El cervell límbic o mamífer (dels mamífers).
• El neocòrtex o escorça cerebral (mamífers superiors i éssers humans).

Cervell reptilià: aquesta part cerebral és la més primitiva i instintiva, i té com a funció primordial la supervivència. És el que compartim amb la resta d’animals vertebrats, i és el que regula les funcions fisiològiques involuntàries. És el més primitiu i, alhora, és responsable de les accions d’acte reflex. Controla les funcions més importants per viure: ritme cardíac i ritme respiratori, pressió sanguínia, la set, la gana, la temperatura corporal, l’impuls de reproducció, la necessitat de protecció, la seguretat i la defensa del territori. Es caracteritza per l’acció sense reflexió. És molt resistent al canvi, se situa en el present i és incapaç de reflexionar, aprendre i anticipar. Les conductes són majoritàriament inconscients, impulsives i rutinàries.

Quan aquesta part percep una amenaça o inseguretat des de la por, s’activa immediatament el mecanisme d’alerta per posar-se en una situació de defensa o lluita. Una persona es pot comportar de manera molt primitiva o visceral si se sent amenaçada, qüestionada, criticada, desvalorada o qualsevol sentiment negatiu de rebuig o d’ofensa.

El cervell límbic: també anomenat cervell emocional, està format pel tàlem, l’hipotàlem, l’amígdala i l’hipocamp. La funció d’aquesta part cerebral és analitzar els estímuls que provenen dels sentits, avaluar si són perillosos o beneficiosos per adaptar el comportament de la manera més adequada.

L’amígdala, que és on es troba un estímul, visual o auditiu (per exemple, un gran soroll, un gest determinat), (petit òrgan que és fonamental en la regulació emocional), és la que avalua, a través de la memòria emocional, si aquest estímul o percepció pot representar una amenaça o perill. Si l’amígdala detecta que hi ha un perill, donarà ordres a l’hipotàlem perquè s’activi el sistema hormonal i muscular, la respiració s’accelerarà, el cor bategarà més de pressa i la musculatura es prepararà per fugir o atacar. L’amígdala cerebral és l’encarregada d’avaluar els estímuls que es perceben i activar la resposta emocional. En aquest procés, no actua el neocòrtex, per tant no hi ha elements de reflexió, d’anàlisi ni de presa de decisions conscient. És un mecanisme automatitzat i immediat.

El neocòrtex o el cervell racional: és la part del cervell més evolucionada, on es troben les funcions pròpiament de la intel·ligència. Gràcies al neocòrtex, podem tenir consciència, coneixements, aprenentatges, creativitat, capacitat de reflexió, voluntat i presa de decisions. Al neocòrtex es troben els dos hemisferis cerebrals (dret i esquerre) i l’àrea de Broca, on s’origina el llenguatge. És el que ens permet prendre consciència de les nostres emocions i escollir el comportament més adequat. És la part que posa raciocini a les emocions per fer una valoració amb objectivitat de les percepcions que es tenen.

Si davant d’una percepció que es pot interpretar com a perillosa es fa una pausa per reflexionar amb objectivitat, es dóna temps perquè les reaccions més viscerals s’aturin i es pugui decidir amb consciència i intel·ligència, és a dir, des del neocòrtex. Recordem que al neocòrtex es troba la capacitat de la creativitat per cercar noves estratègies o recursos davant de les dificultats. Moltes de les interpretacions suposadament amenaçadores només són distorsions de la realitat. La intel·ligència emocional ens permet minimitzar respostes emocionals descontrolades i viscerals que ens poden perjudicar, tant a nosaltres mateixos com els altres.

Les emocions s’expressen bàsicament a través de la comunicació no verbal.

1. Identificar l’emoció o les emocions que ens fan reaccionar. És necessari adonar-se de les emocions que ens provoquen reaccions negatives, ja que sovint desconnectem de les emocions per disminuir el patiment de les experiències negatives que hem tingut.

2. Respirar. La respiració és fonamental per harmonitzar el cos i relaxar el sistema nerviós simpàtic, cosa que ofereix temps per processar la informació, poder fer-ne una avaluació més objectiva i decidir amb consciència i responsabilitat. Una respiració lenta i profunda ens aporta relaxació i benestar.

3. Aturar-se per reflexionar. Davant d’una situació que ens fa reaccionar visceralment o sentir d'una determinada forma, cal aturar-nos uns segons, minuts, per reflexionar sobre l'emoció que hi ha al darrere i trobar-ne l’origen. No podem eliminar les emocions, però sí que som capaços de connectar-hi i entendre com influeixen en la nostra manera de reaccionar o d’actuar.

4. Definir el nostre estat emocional. Descriure exactament els sentiments amb un vocabulari ric és bàsic per conèixer què estem experimentant. Si filtrem les quatre emocions bàsiques −alegria, tristesa, ràbia i por− a través del pensament, tindrem una àmplia gamma de sentiments que ens ajudaran a definir el nostre estat emocional. Emoció més pensament és igual a sentiments.

5. Ser honest emocionalment. Cal observar com ens expressem des de la comunicació no verbal per identificar quina emoció és la que estem sentint. Si no la sabem reconèixer o no volem acceptar-la, estaríem experimentant una manca d’honestedat amb nosaltres mateixos. Per exemple, quan reaccionem amb agressivitat, en el fons estem expressant por, tristesa, impotència o frustració per no sentir-nos reconeguts, acceptats, valorats o escoltats.

6. Acceptar l’emoció sense jutjar. Les emocions tenen una funció fonamental: ens donen informació sobre el que està passant i cal acceptar-les sempre. Si les reprimim, ens tornem incompetents emocionalment i no sabrem reaccionar ecològicament. Les emocions no són ni bones ni dolentes, simplement són una font d'informació que ens ajuda a ser més conscients de nosaltres mateixos i dels altres.

7. Empatitzar amb els altres. L’empatia ens ajuda a comprendre els altres sense carregar-nos amb els seus problemes, o sense que hi estiguem d’acord. Hem de conèixer els sentiments que hi ha darrere dels seus comportaments. ¿Quines emocions i pensaments pot estar experimentant aquesta persona? Si ens està insultant, és possible que tingui por i que cregui que la millor forma de defensar-se és alterant-nos. Buscant el perquè de les reaccions aconseguim entendre les persones. Quan estem ben entrenats per tenir empatia i respondre des de l’assertivitat, ens podem distanciar emocionalment sense que l’actitud del ciutadà ens afecti fins al punt d’estressar-nos negativament.

8. Regulació emocional. És fonamental buscar noves respostes, comportaments, estratègies o recursos. Sovint ens excusem dient que en els moments d’estrès emocional perdem el control i no podem fer res per contenir-nos, però els humans tenim la capacitat de la creativitat i disposem de la intel·ligència per fer coses diferents i aprendre a focalitzar la ment. Cal tenir estratègies, recursos i tècniques a l’abast per seleccionar quina o quines són les més adients per solucionar o afrontar cada situació.

9. Decidir, aplicar i avaluar els resultats. Un pla d’entrenament intel·ligent requereix aprenentatge i pràctica. Si volem ser competents emocionalment, la pràctica ha de ser constant i s’han d’anar incorporant o modificant les diferents opcions, en funció del resultat.

10. Valorar-se i felicitar-se per haver-ho fet. Un element clau de l’èxit és l’automotivació. És reconèixer i valorar el que estem aconseguint. Per fer camí, cal anar fent passos, encara que siguin petits, que ens orientaran cap a la fita que ens plantegem aconseguir.

Per gestionar les emocions cal, tenir estratègies que en facilitin aconseguir un estat desitjat de benestar i serenitat. Les emocions es poden gestionar amb tècniques des de diferents àmbits: des de la comunicació assertiva, des de l’àmbit mental, emocional i des de l’àmbit físic.

La comunicació és un instrument d’intercanvi d’informació entre el receptor i l’emissor que pot generar vincles emocionals positius o de rebuig. Aquestes emocions es perceben des de la comunicació verbal i, especialment, la comunicació no verbal. Les expressions de la cara, la mirada, la gesticulació, el to de veu, etc., són elements d’expressió emocional. Si es vol donar una informació aparentment neutra, però la comunicació verbal i no verbal no és des de l’empatia, pot ser interpretada com a menyspreu, rebuig, disconformitat o desgrat envers el receptor, que ho rebrà com una possible agressió i possiblement reaccionarà negativament.

En l’atenció a la ciutadania, tant si és una tasca d’informació com si és d’acompanyament en els seus processos, cal un grau de sensibilitat, empatia i assertivitat alt per potenciar els aspectes que reforcen vincles positius amb els usuaris.

Fent-ho de manera assertiva, s’evitaran en bona mesura les reaccions i actituds negatives dels receptors del missatge. El que impacta més en la comunicació no és tant “què” diem sinó “com” ho diem. El “com” forma part de la comunicació no verbal.

La capacitat d’escoltar és un element essencial del procés de comunicació en l’atenció a la ciutadania. Quan escoltem, cal tenir una actitud empàtica, de comprensió envers els altres, d’aquesta manera, podem entendre millor la problemàtica que presenten.

Per poder entendre el ciutadà i comunicar-nos de manera adient i assertiva, cal tenir molt present una sèrie d’actituds que facilitaran una bona entesa i s’evitaran bona part dels malentesos i conflictes de relació:

• Parlar amb una velocitat harmònica. To de veu ferm i amistós.
• Vocalitzar les paraules, sobretot si els nostres interlocutors no estan acostumats a expressar-se en la nostra llengua.
• Donar informació objectiva, completa i detallada per evitar pressuposicions dels nostres interlocutors.

  new_pdf_page

• Expressar-nos en un llenguatge planer i evitar aquelles paraules que resulten més alienes als nostres interlocutors/es. Possiblement ens expressem en un llenguatge habitual en el nostre àmbit de l’Administració, però que pot tenir una certa dificultat de comprensió per a les persones que no hi estiguin avesades.
• Parafrasejar, és a dir, resumir el que ens han dit, repetint amb altres paraules el que ens acaben de dir.
• Concretar la informació utilitzant l’expressió concretament, específicament “Què necessiteu?” “Quina és la qüestió?” / Contextualitzar: posar cada cosa al seu lloc.
• Focalitzar-nos a construir i expressar-nos en positiu (el que sí podem fer, en allò que podem ajudar, el que es vol aconseguir…)
• Adreçar-nos pel nom de la persona és un indicador de reconeixement.

• Mirar el nostre interlocutor a la cara és un acte de reconeixement, sempre evitant la mirada fixa i directa als ulls, que es podria interpretar de manera equivocada com un signe d’imposició, agressivitat o dominància.
• Expressió de la cara serena i, si la situació ho permet, amb un somriure.
• Prestar el màxim d’atenció de com és rebut el nostre missatge a través dels indicadors no verbals dels receptors del missatge.

• Saber posar límits respectuosos.
• Utilitzar la retroalimentació d’enteniment assentint amb el cap i emetent afirmacions verbals com ara ho entenc, ho comprenc, me’n faig el càrrec, etc.
• Mostrar interès pel tema que se’ns exposa per resoldre els dubtes que es puguin plantejar.
• Deixar parlar escoltant els arguments.
• Mantenir la calma i mirar de contenir la situació, sense respondre a les agressions o provocacions d’altres, intentant reconduir-la i buscant possibles punts d'acord; no dur a terme cap mena d'actuació que pugui ser interpretada com una amenaça a l'agressor.
• Demostrar acord parcial quan el ciutadà té una posició agressiva, ofuscada o simplement bloquejada en una opinió que no permet avançar en la conversa, amb alguna frase que comenci per: “Entenc que….”. I deixar clar que entendre’l no vol dir estar-hi d’acord. Només que entenem el seu estat d’ànim o la situació en què es troba. En aquests casos, cal utilitzar l’empatia.

• Jutjar, justificar, estereotipar o qüestionar comportaments o actituds per temes referents a la cultura, origen, sexe o religió; posar etiquetes sota el paraigua d’estereotips, prejudicis.
• Evitar les generalitzacions negatives: sempre, tot, mai, tothom, impossible, res… Evitar els impersonals (algú ha dit…, s’ha dit…).
• Minimitzar les frases que comencin per un “NO”. Només quan sigui del tot imprescindible.
• Evitar pressuposar, cal centrar-se en dades demostrables, objectives.
• Dramatitzar: utilitzar expressions distorsionades, desmesurades i poc objectives.
• Catastrofisme: anticipar de manera catastròfica el que pot passar.
• Hiperresponsabilitat: assumir la responsabilitat de tot el que passa.
• Hiporresponsabilitat: no acceptar cap responsabilitat de les nostres decisions i/o accions.
• Utilitzar la ironia, el cinisme, els retrets, els sarcasmes o les frases en doble sentit. Així només aconseguirem fer enfadar més l’altra persona.
• Desqualificacions, falta de respecte o menyspreu a la persona que expressa un desacord.
• Utilitzar les amenaces o el poder que ens dóna la institució o càrrec.
• Eliminar expressions com “això és mentida” i substituir-ho per: “el meu punt de vista”, “la meva versió és”, “segons la informació de què disposo”, etc.
• Evitar interrompre i esperar a donar solucions al problema quan l’altre es tranquil·litzi.
• Evitar fer senyals de negativitat, com estar de braços plegats, mirar de manera esbiaixada, etc., o de no estar d’acord amb el que es diu, anant dient no amb el cap, mentre el nostre interlocutor parla. Cal esperar fins al final per expressar la nostra disconformitat de manera raonada i objectivable.
• Evitar els “però…” “…sí, però…” i mirar de substituir-los per una “i”, sempre que sigui possible.

La ment és un instrument que hem de saber focalitzar per obtenir resultats exitosos d’èxit, ja que els pensaments creen la realitat. La manera de parlar i de parlar-nos (el propi diàleg mental intern) afectarà positivament o negativament la interpretació que fem de la realitat. De tot el nostre diccionari mental, escollim unes determinades paraules que expressen els nostres sentiments i pensaments. Si els nostres pensaments estan seleccionats des d’un vessant negatiu (paraules o frases que expressin rebuig, negativisme, victimisme, o dependència), estem reforçant que la nostra representació de la realitat sigui negativa. És molt important modificar el propi llenguatge seleccionant paraules i frases que ens possibilitin crear pensaments positius en nosaltres i en els altres.

Una de les estratègies més importants per a la gestió emocional és la visualització positiva. De fet, utilitzem aquesta estratègia molt freqüentment quan ens imaginem tot allò negatiu que ens pot passar. Quan hem tingut alguna experiència negativa amb alguna persona en concret, només de pensar en ella o quan la veiem, ja visualitzem el que passarà i ens posem en estat d’alerta.

Consisteix a deixar passar un temps entre el fet o estímul que ens provoca l'emoció i la resposta conductual. Aquesta pausa o distanciament temporal ens permetrà valorar més objectivament la situació. La durada del distanciament varia segons la persona i nivell d’intensitat emocional de la situació −que poden ser segons, minuts, dies, etc. −. Aquesta pausa ens ajuda a avaluar la situació pel neocòrtex per fer una anàlisi amb més objectivitat i responsabilitat.

Si és un tema important i que ens afecta negativament, cal deixar un temps prudencial per rebaixar l'estímul. Podem ocupar la nostra ment en activitats que ens proporcionin relax i benestar, activitats físiques o manuals que requereixin atenció, distraccions cognitives (pensar en altres coses). Podem expressar el problema, l'emoció i la situació explicant-ho o escrivint-ho.

Davant d'una situació, es poden donar respostes creatives diferents per buscar alternatives a fi d'aplicar-les posteriorment.

Després de visualitzar cadascuna de les respostes de l’activitat anterior, decidiu quina serà la vostra actitud en una propera situació similar. La decisió ha d’estar basada en una actitud de fermesa, assertivitat, respecte, intel·ligència i responsabilitat.

Perquè aquesta decisió la pugueu portar a la pràctica, cal repetir-ho com més vegades millor, visualitzant-vos en aquesta nova actitud.

Caldrà incorporar un nou diàleg mental que faciliti una creença d’èxit. Per exemple, podeu anar repetint: “Tinc la capacitat de mantenir-me ferm/a amb una actitud intel·ligent i assertiva davant d’una persona o d’una situació concretes”.

Sovint les creences, pensaments, conviccions, valoracions, etc., no s'ajusten a la realitat i això fa que les nostres percepcions puguin estar distorsionades.

L’adequació dels pensaments a la realitat, de manera objectiva, ens ajudarà a disminuir la intensitat emocional i a regular l'emoció. Cal canviar la manera de pensar o d’interpretar els fets per buscar la part positiva de la situació, cosa que ajuda a rebaixar la tensió emocional i augmenta l’optimisme.

Les persones optimistes afronten els reptes, les dificultats o els conflictes com una possibilitat d’aprenentatge per afrontar la situació i són capaces de treure profit de les situacions adverses. L'actitud positiva consisteix a tenir la capacitat de generar emocions positives i viure-les i experimentar-les conscientment i voluntàriament. Les afirmacions positives afavoreixen els nostres recursos i estratègies emocionalment: “me'n sortiré”, “ho estic fent molt bé”, “puc fer-ho”, etc.

Si volem fer una bona gestió emocional d'un problema o conflicte, ens caldrà:

• Definir el problema (al més objectivament possible).
• Reenquadrar: plantejar-se el conflicte des d’un altre punt de vista més positiu, reestructurar-lo cognitivament. Quin benefici secundari m’aporta?
• Buscar diferents solucions, fer una pluja d’idees.
• Buscar els avantatges i inconvenients de les diferents solucions.
• Escollir la millor opció, dur-la a terme i avaluar-la.

En una situació de dificultat, amenaça, vulnerabilitat o conflicte, la respiració perd automàticament el seu ritme harmònic i comencem a respirar acceleradament. En l’atenció a la ciutadania, els professionals tenen un plus d’impacte emocional a causa de les vivències, processos o comportaments de les persones que atenen. Prendre consciència de respirar profundament i harmònicament és fonamental per gestionar l’estrès emocional. La pràctica és in situ. Mentre atenem els ciutadans podem respirar harmoniosament per mantenir-nos amb calma i serenitat.

Si mantenim l’atenció en el moviment respiratori de manera rítmica, inspirar i expulsar, començarem a percebre un estat de relaxació i més empatia. És una pràctica molt beneficiosa en situacions que ens comencen a atabalar, desbordar, col·lapsar o quan ens sentim agredits per altres persones.

Quan ens estressem la musculatura es torna tensa automàticament. Aquesta tensió pot perdurar durant el dia i, sovint, si no fem cap activitat de relaxació aquesta tensió es cronificarà.

Per als professionals que atenen ciutadans és vital que durant la jornada laboral i la resta del dia, practiquin exercicis de relaxació muscular. Alguns es poden practicar davant mateix de l’usuari de manera discreta i per fer-ne d’altres podem aprofitar les pauses.

Ens han dit de petits que estirar la musculatura aixecant els braços és de mala educació, però això no és correcte. Cal practicar durant el dia diferents exercicis d’estiraments musculars:

• Estireu els braços cap amunt, com si volguéssiu tocar el sostre.
• Estireu al màxim el costat esquerre del cos cap amunt. Després feu el mateix amb el costat dret.

Aporta un benefici espectacular a tota la musculatura de l’esquena. La tensió fa que ens encongim. Per aquest motiu, durant la jornada laboral, cal que aprofitem les pauses per allargar la musculatura i afavorir que la sang circuli amb fluïdesa cap al cervell.

Jacobson (metge i terapeuta, 1920) va observar que una persona que està molt tensa li costa molt relaxar la musculatura. Va desenvolupar el mètode tensió-relaxació per reduir l’ansietat i la tensió muscular.

Consisteix a tensar de manera conscient la musculatura (que es contrau en una situació d’ansietat o por) i després relaxar-la voluntàriament:

• Podem anar tensant diferents parts del cos: braços, mans, cames, cara…; o fer una tensió generalitzada de tot el cos durant uns segons i després relaxar-nos.
• Repetirem aquesta pràctica unes quantes vegades.

Característiques de les persones resilients

• Són persones proactives amb recursos que aprofiten els mals resultats i les crisis per focalitzar-se en la part positiva.
• Busquen la manera d'aconseguir metes i són creatives.
• Persones entusiastes, positives, optimistes, motivades amb la convicció que les coses sortiran bé.
• Es responsabilitzen de la seva vida, són adaptables i flexibles per modificar les seves expectatives, ja que no s'encallen ni es deixen portar pels fracassos o errors i es refan de pressa.
• Tenen confiança, no són víctimes ni se senten culpables, sinó que aconsegueixen canviar les coses gràcies a la seva autoestima. Toleren bé l'ambigüitat, els imprevistos i els canvis.
• Les persones resilients destaquen per tenir un alt nivell de competències en diferents àrees: emocional, social, cognitiva, espiritual i física.

L’espai extern té un impacte sobre la nostra ment. Papers desordenats, piles de papers, falta d’espai per treballar… tindran una influència negativa per a la nostra ment i la capacitat d’organitzar-nos bé. Un espai desordenat desordena també els pensaments.

Saber prioritzar és bàsic per gestionar el temps amb eficàcia i eficiència. Les prioritats de la feina no sempre les poden decidir els professionals. En la mesura que sigui possible, cal distingir entre el que és important i urgent. Si els temes importants els anem relegant acabaran sent urgents.

En les pauses hem d’evitar parlar de temes laborals en negatiu. Si estem esmorzant, procurarem relaxar la nostra ment parlant o pensant en coses positives i que ens aportin benestar o diversió.

És molt freqüent en les trobades a l’hora d’esmorzar que les persones comentin les coses negatives de la feina, i se situïn en la crítica negativa i en la queixa. Com que ja sabem que els pensaments negatius tenen una repercussió en la digestió, cal evitar-los.

Aquest manual està orientat a optimitzar l'atenció als ciutadania a través de la formació de la gestió emocional dels professionals, cosa que millorarà les seves competències emocionals i els facilitarà recursos per afrontar les situacions d'estrès. Els éssers humans tenim el potencial necessari per gestionar les situacions que ens afecten negativament. Primer cal prendre consciència de les pròpies actituds, identificar què ens volen expressar els altres amb els seus comportaments i cercar l’opció més adient per afrontar o resoldre satisfactòriament el conflicte, el problema o el repte. És fonamental conèixer els factors que ens generen estrès i saber què és el que ens provoca reaccions que ens afecten a nivell fisiològic. A més, hi ha molts factors físics, psicològics i organitzatius que poden afectar negativament la feina i generar malalties, deteriorament de les relacions interpersonals, baix rendiment laboral, etc. Per reduir l'estrès negatiu disposem de diverses estratègies, tècniques i recursos que, si es posen en pràctica, ajuden a tenir més equilibri i benestar personal i laboral.

En el punt 2.2. teniu un esquema detallat, on s’explica el procés necessari, en 10 passos, per a la gestió emocional.

Una altra part important del manual és la presentació d’estratègies, recursos i tècniques per a la gestió emocional. A través de la seva pràctica, s'aconsegueixen resultats molt positius.

En destaquem els següents:

A través de preguntes, reflexionem sobre la capacitat de resiliència per superar i millorar personalment les situacions problemàtiques, amb dificultat, o les crisis. També es donen altres recomanacions relacionades amb l'espai personal i professional, la priorització d'objectius i tasques, les pauses laborals, etc., així com tot un seguit d'exercicis pràctics que es fan durant el curs.

Assertivitat. És la capacitat d’expressar amb seguretat i fermesa els pensaments, sentiments, punts de vista personals amb respecte i tolerància envers els altres. Ser capaç de dir “sí” quan decidim dir “sí”, i dir “no” quan volem dir “no”.

Cervell triun. És un model sobre l’evolució del cervell humà (reptilià, límbic i neocòrtex) proposat per Paul MacLean.

Intel·ligència emocional. És la capacitat per poder conèixer, comprendre i gestionar positivament les pròpies emocions i les dels altres. La I. E. desenvolupa les competències personals (intel·ligència intrapersonal) i les competències socials (intel·ligència interpersonal).

Estrès. És una reacció fisiològica de l’organisme a un nou factor o demanda externa o interna que el cos rep.

Estrès positiu o eustrès. És la reacció biològica davant d’una situació que s’interpreta com a positiva i provoca alegria, energia, benestar, excitació o desig.

Estrès negatiu o distrès. És la reacció biològica que es produeix quan estem sotmesos a estímuls o demandes excessives que superen les pròpies capacitats d’adaptació i equilibri psico-emocional-mental.

Emocions. Són respostes viscerals d'agitació que impliquen una resposta fisiològica, produïdes pel sistema nerviós central. Afecten el sistema cardiovascular, respiratori, hormonal i muscular.

Empatia. És la capacitat de comprendre les emocions i els sentiments dels altres, sense que això signifiqui que s’hi està d’acord. És posar-se en el lloc de l’altre.

Proactivitat. Implica tenir iniciativa, preveure amb responsabilitat les situacions que es poden donar, cercar estratègies creatives i decidir amb compromís sobre el futur.

Resiliència. És la capacitat de mantenir-se o recuperar l’equilibri emocional davant d’una situació d’estrès negativa. Una persona resilient pot fluir cap al futur amb positivisme, malgrat els esdeveniments desestabilitzadors, de condicions de vida difícils o de traumes a vegades greus.

Salut holística. L’Organització Mundial de la Salut (OMS) va definir la salut com “un complet estat de benestar físic, mental i social amb harmonia amb el medi ambient”. La salut holística parteix de la base de considerar l’ésser humà com un tot sistèmic, com una unitat cos, ment, emocions i espiritualitat. Les afectacions de cada part influeixen en el tot.

Acarin, N. (2003). El cerebro del rey. Barcelona: RBA

Álava Reyes, M. J. (2003). La inutilidad del sufrimiento. Madrid: La esfera de los libros

Álava Reyes, M. J. (2011). Recuperar la ilusión. Madrid: La esfera de los libros

Alonso Puig, M. (2010). Reinventarse. Barcelona: Plataforma Editorial

Alonso Puig, M. (2011). Ahora Yo. Barcelona: Plataforma Editorial

Barlow, J. (2000). Gestión del estrés. Barcelona: Gestión 2000

Bensabat, S. (1987). Stress. Bilbao: Ed. Mensajero

Bisquerra Alzina, R. (2009). Psicopedagogía de las emociones. Madrid: Ed. Síntesis

Castanyer, O. (1996). La asertividad. Bilbao: Ed Desclée

Conangle, M. M., Soler, J. (2004). L’ecologia emocional. Barcelona: Ed. Amat

— (2014). Crisis emocionales. Barcelona: Ed. Amat

— (2006). Juntos pero no revueltos. Barcelona: Amat

Covey, S. (1997). Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Barcelona Paidós

— (2005). El 8º hábito. Barcelona: Paidós

Gruhl, M. (2009). El arte de la resiliencia. Ed. Sal Terrae

Csikszentmihal, M. (1998) Aprender a fluir. Barcelona: Ed. Kairós

Dilts, R. (1990). Las creencias. Barcelona: Ed. Urano

Dispensa, J. (2009). Desarrolla tu cerebro. Madrid: La esfera de los libros

Ferrini, P. (2010). Los 12 pasos del perdón. Barcelona: El Grano de Mostaza S.L.

Frankl, V. (1979). El hombre en busca de sentido. Barcelona: Herder

Hare, B. (2003). Sea asertivo. Barcelona: Ed. Gestión 2000 S.A.

Goleman, D. (1996). Inteligencia emocional. Barcelona: Ed. Kairós

— (2000). La salud emocional. Barcelona: Ed. Kairós

Guix, X. (2008). Ni me explico, ni me entiendes. Barcelona: Ed. Norma

Hendricks, G. (1997). La respiración consciente. Barcelona: Urano

Küppers, V. (2006). El efecto actitud. Barcelona: Ed. Invisible

Lipton. B. H. (2005). La biología de la creencia. Madrid: Palmyra

Lodes. H. (1977). Aprender a respirar. Barcelona: Integral

Marina. J. A. (2006). Anatomía del miedo. Barcelona: Ed. Anagrama

O’connor. J. Mcdermott. I. (1996). PNL para la salud. Barcelona: Ed. Urano

Punset, E. (2010). El viatge al poder de la ment. Barcelona: Ed. Destino

— (2006). El alma está en el cerebro. Madrid: Santillana EdGenerales

Robbins. A. (1987). El poder sin límites. Barcelona: Grijalbo

Rovira, A. (2005). La brúixola interior. Barcelona: Ed. Entremat

Rowshan, A. (2000). El estrés. Barcelona: Ed. Oniro

Sinay, S. (2007). Elogio de la responsabilidad. Barcelona: RBA

Bishop, S. (2000). Desarrolle su asertividad. Barcelona: Ed. Gedisa

Tolle, E. (2007). El poder del ahora. Madrid: Ed. GAIA

Hans Selye. Síndrome general de adaptación al estrés

Vídeo animat:¡El estrés cómo afecta al cuerpo!

REDES (TV2) Programa divulgatiu científic on antropòlegs, psicòlegs, neurocientífics i investigadors donen el seu punt de vista sobre les emocions.

• Redes, capítol 42: ¿Qué es el estrés? - Síntomas - Causas del estrés

• Redes, capítol 373 ¿Para qué sirven las emociones?

• Redes, capítol 130: Aprender a gestionar las emociones

Intel·ligència emocional. En aquest web, creat per l'Asociación para el Desarrollo de la Inteligencia Emocional podeu trobar informació, documentació, cursos, etc. sobre intel·ligència emocional, tant des del punt de vista personal com professional.