L’objectiu principal d’aquesta guia és dotar amb coneixements i eines les persones que han d’assumir, com a electes, la responsabilitat de les polítiques de consum.

Quan s’assumeix la responsabilitat política no sempre es tenen els coneixements específics en l’àmbit de consum. Des de la Diputació de Barcelona es vol ajudar a adquirir unes nocions bàsiques i aportar recursos per tal que totes les persones que hagin d’assumir la responsabilitat de les polítiques d’aquesta àrea com a electes, disposin d’aquesta formació.

Com a conseqüència i objectiu, es pretén mitjançant aquesta guia visualitzar el Servei Públic de Consum com un agent clau en la lluita contra la vulnerabilitat, les desigualats i com a garantia dels drets socials. Aquesta formació ha d’ajudar a establir en els municipis polítiques de consum que responguin a les necessitats actuals de la ciutadania, intel·ligents i eficaces, tant en benefici dels consumidors i les consumidores com dels equips tècnics que les han de portar a terme.

Per poder oferir un bon servei a la ciutadania en matèria de consum, com a càrrec electe, primer cal saber què és el consum. Com es veurà al llarg de la guia, el concepte abasta molts àmbits, i per això cal saber amb precisió de què tracta.

La idea de consum es relaciona amb l'activitat de comprar, però el consum és molt més que una simple concreció en el context de la cadena «producció, distribució, consum» de l’activitat econòmica.

Ha quedat dit que el consum va molt més enllà. D’una banda, té molt a veure amb l'economia, ja que aquesta li atorga dinamisme, però alhora el consum és un fenomen social, ja que pot canviar significativament la manera amb què els individus desenvolupen el seu dia a dia.

Per això, en una societat cada vegada més globalitzada, cal adonar-se que el consum respon a necessitats, però també a creences socials, motivacions profundes i l'exteriorització de determinats estils de vida que marquen i afecten els sentiments i l'autoestima de les persones.

En aquest punt cal esmentar el concepte de consum responsable, en la mesura que l’expressió representa la necessitat d'equilibri entre els aspectes socials, econòmics i ambientals presents sempre en l'àmbit del consum.

Certament, hi ha moltes coses que són o acaben en consum.

Segons la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya parlem de consum quan entre dues parts es donen totes les condicions següents:

• Comercialització de béns i/o prestació de serveis, en qualsevol d’aquestes etapes: informació, oferta, promoció, publicitat, comercialització, utilització, venda de béns o subministrament de serveis i obligacions posteriors.
• El reclamant:
  • És una persona física (un particular), una associació sense ànim de lucre o una comunitat de propietaris.
  • Actua en un àmbit aliè a qualsevol activitat empresarial o professional (excepte els treballadors autònoms i les microempreses en reclamacions de tracte continuat).
• La part reclamada és qualsevol persona física o jurídica, pública o privada, que en l'acompliment d'un negoci, un ofici o una professió, comercialitza béns o serveis, o actua de qualsevol altra manera en el marc de la seva activitat empresarial o professional.

Pel que fa a la gestió de les reclamacions i denúncies de la ciutadania, parlem de consum, d’una forma estrictament tècnica, en totes aquestes circumstàncies:

• En la intervenció d’una persona consumidora (que és qui inicia el procediment): una persona física o jurídica que actua en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional.
• En l’acció d’un empresari o empresària: qualsevol persona física o jurídica, pública o privada, que, en l'acompliment d'un negoci, un ofici o una professió, comercialitza béns o serveis, o que actua de qualsevol altra manera en el marc de la seva activitat empresarial o professional.
• En la relació de consum que s’ha establert entre les dues parts: comercialització de béns i/o prestació de serveis. Aquesta relació comprèn la informació, l'oferta, la promoció, la publicitat, la comercialització, la utilització, la venda i el subministrament de béns i serveis, i també les obligacions que se’n deriven.

Per aclarir què és el consum, en la imatge següent es mostra un llistat de temes que són consum i un altre llistat dels que no ho són:

Exemple

Llegeix els casos pràctics següents on es determina si és un cas de consum o no:

• Si adquireixo un bé en una plataforma de venda en línia i no és el que havia demanat o és defectuós, SÍ és consum.
• Si soc transportista i no em reparen bé el vehicle industrial, NO és consum, perquè no soc l’usuari final d’aquest servei, però si no em reparen bé el meu vehicle particular, SÍ és consum.
• Si una empresa em reclama un deute i no hi estic d’acord, SÍ és consum, però si ja he rebut una citació judicial, NO és consum.
• Si he tingut un accident laboral i tinc un conflicte amb la mútua de l’empresa, NO és consum.
• Si no estic d’acord amb la factura del centre de ioga, tot i ser municipal, SÍ és consum, però si no estic d’acord amb el preu de l’àrea verda, NO és consum.
• Si el veí del pis de dalt fa massa soroll, NO és consum. Si a la meva finca fem obres i no les fan bé, SÍ és consum.
• Si deixem un pis de lloguer i el propietari no ens retorna la fiança, NO és consum, però si el llogater és una empresa, SÍ és consum.
• Si estic en un creuer i m’han robat coses de la cabina o he caigut en la pista de ball, NO és consum, però si tinc una assegurança per robatori o una assegurança mèdica i no rebo el servei contractat, SÍ és consum.
• Si em renoven automàticament la meva subscripció al servei municipal de bicicletes sense la meva autorització i vull cancel·lar-la, SÍ és consum.
• Si no estic d’acord amb una diagnosi mèdica o un tractament mèdic, NO és consum, ja sigui sanitat privada o sanitat pública, però si tinc una assegurança mèdica particular i tinc algun problema amb els termes contractats, SÍ és consum.
• Si en un vol m’han extraviat l’equipatge o me l’han retornat deteriorat, si no em donen una alternativa o solució, SÍ és consum.
• Si la meva comunitat de veïns té ascensor i es produeix un incompliment del contracte de manteniment, SÍ és consum. Si la comunitat vol fer un canvi de companyia i ens diuen que s’ha renovat el contracte de manera automàtica per un període de 4 anys, SÍ és consum, perquè aquesta seria una clàusula abusiva ja que les renovacions haurien de ser anuals i amb l’acord de les dues parts.

En aquest apartat ens volem centrar en dues normatives principals sobre les quals es basa el consum a Catalunya. Tot i això, també veurem altres referències jurídiques que caldrà tenir en compte.

L'article 123 de l'Estatut d'autonomia de Catalunya atribueix a la Generalitat de Catalunya la competència exclusiva en matèria de consum. A banda d'això, cal tenir en compte que els drets de les persones que gaudeixen de la condició de consumidores i usuàries estan protegides d'acord amb el que regulen els articles 28, 34 i 49 de l'Estatut d'autonomia.

L'article 113 de l'Estatut d'autonomia recull expressament la competència de l'Administració de la Generalitat per desplegar, aplicar i executar la normativa de la Unió Europea que afecti l'àmbit de les seves competències, en els termes que estableix el títol V de l’Estatut. La Unió Europea, d'una manera ferma i decidida, promou, endega i impulsa actuacions de protecció de les persones consumidores i, de fet, han esdevingut un dels seus objectius estratègics amb la finalitat de millorar la qualitat de vida de la ciutadania europea.

La defensa dels consumidors i usuaris va deixar de ser contemplada com a competència pròpia dels municipis després de la reforma de la Llei reguladora de les bases de règim local operada per la Llei de racionalització i sostenibilitat de l'Administració Local (LRSAL). No obstant això, l’arrelament d'aquestes atribucions en les administracions municipals i la important acció legislativa de la Generalitat de Catalunya ha portat de facto que continuïn sent considerades com un exercici competencial dels municipis.

La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, s'ha convertit en la font d’inspiració principal dels ens locals en matèria d’atenció als drets de la ciutadania en temes de consum.

El text legal imposa als poders públics de Catalunya, especialment els que tenen encomanada la tutela i la defensa dels drets de les persones consumidores, l'obligació de vetllar pel compliment dels drets que reconeix aquest codi i la col·laboració de les diferents instàncies administratives, amb la finalitat d'obtenir un grau més elevat de protecció dels interessos de les persones consumidores. Els drets que aquesta llei atorga a les persones consumidores tenen la condició de drets bàsics, per tant, són irrenunciables i és nul qualsevol pacte que els exclogui.

Pel que fa al paper de l’Administració local, l’article 126-10 del Codi de consum estableix que la Generalitat ha de potenciar el desenvolupament dels serveis públics de consum d'àmbit local seguint criteris d'eficàcia, d'eficiència i de major proximitat a les persones consumidores i els ha d'assessorar en allò que calgui per millorar l'exercici de les seves funcions, alhora que s’obliga a cooperar amb les administracions locals que exerceixen competències en matèria de consum i subscriure-hi convenis de col·laboració per compartir la dotació dels mitjans tècnics i materials adequats per al compliment de les seves finalitats.

L’articulació de totes aquestes tasques des de l’Administració local es canalitza mitjançant els serveis públics de consum: organismes de titularitat pública que acompleixen les tasques d'informació, orientació i assessorament de les persones consumidores, en l'àmbit de la seva demarcació territorial i d'acord amb les seves competències.

Les seves funcions principals són:

• Rebre i tramitar les queixes, les reclamacions i les denúncies de les persones consumidores (com a mínim, les domiciliades en la seva demarcació territorial). També ho poden fer respecte a les queixes i reclamacions realitzades en establiments radicats en el seu àmbit territorial.
• Informar, orientar i assessorar les persones consumidores sobre els seus drets i deures i les formes d'exercir-los.
• Gestionar les reclamacions per mitjà de la mediació de consum.
• Gestionar les denúncies i acomplir les tasques d'inspecció en matèria de consum.
• Iniciar procediments sancionadors de consum.
• Fomentar l'arbitratge com a mitjà de resolució dels conflictes de consum.
• Educar i formar en consum els consumidors i les consumidores, particularment els col·lectius més vulnerables.
• Fer difusió de les organitzacions de persones consumidores i col·laborar-hi.

D'acord amb el principi de proximitat, article 126-10-2 del Codi de consum Catalunya i article 15.3 del Decret 98/2014, és competent, en primer lloc, el servei públic de consum del municipi (OMIC) on estigui domiciliada la persona consumidora. Si al municipi no hi ha cap oficina, n'és competent l'oficina supramunicipal que correspongui.

Els serveis públics de consum locals han de tramitar la seva inscripció en el Directori de serveis públics de consum de Catalunya, amb finalitats informatives, indicant quines funcions de les relacionades en l’article 126-10.1 exerceixen. Aquest directori és elaborat i actualitzar per l’Agència Catalana del Consum i té caràcter públic.

En l’àmbit del control i la disciplina de mercat, cal tenir present que el Codi de consum insta els poders públics de Catalunya a mantenir un paper actiu en cas d'un incompliment de la legislació que posi en perill qualsevol dels drets o interessos de les persones consumidores, i a adoptar les mesures per posar fi a aquesta vulneració.

L’Administració de la Generalitat i les administracions locals, en l’àmbit de les competències respectives i d’acord amb les funcions que recull el Directori de serveis públics de consum de Catalunya, han de portar a terme les actuacions d’inspecció i de control necessàries per garantir que les empreses i els establiments que produeixen, distribueixen o comercialitzen béns o serveis, fins i tot els serveis de la societat de la informació, compleixin els deures, les prohibicions i les limitacions que estableix la normativa dels diversos sectors d’activitat econòmica, l’incompliment de la qual pot lesionar els interessos generals de la persones consumidores.

La funció d'inspecció dels ens locals consisteix principalment en la comprovació i el control en el seu àmbit territorial dels béns i serveis, del compliment dels requisits generals dels establiments i de la seguretat dels productes, i també en l'adopció de mesures cautelars. L'Administració de consum ha de fomentar l'adopció de codis de conducta com a instrument d'autoregulació i coregulació per millorar la defensa de les persones consumidores i la disciplina del mercat i ha de promoure que aquests codis s'adeqüin als principis del consum responsable.

Els organismes públics de consum poden actuar, investigar, controlar, inspeccionar i adoptar mesures respecte als fets que afectin o puguin afectar les persones consumidores en llur àmbit territorial, amb independència del domicili de la persona responsable o del lloc on es trobi l'establiment. Els organismes públics de consum tenen competència per sancionar les infraccions, sens perjudici de la potestat sancionadora que correspongui a altres òrgans per raó de la matèria. Si la infracció afecta l'àmbit territorial de més d'un municipi, la competència sancionadora correspon a l'Agència Catalana del Consum.

En tot cas, ho han de comunicar a l'Agència Catalana del Consum als efectes pertinents. Els alcaldes són habilitats, en l'àmbit de llurs competències segons la legislació de règim local, per a la imposició de sancions per infraccions lleus i greus, d'acord amb les quanties establertes. També poden imposar multes coercitives.

Les polítiques de consum són de vital importància, i ho són per diferents motius:

Si es consideren les darreres dades del Cercle de Comparació Intermunicipal de les OMIC de la província de Barcelona, es pot afirmar que:

• Les polítiques de consum repercuteixen en un 0,13% de la despesa corrent sobre el pressupost corrent municipal.
• El 40% de la despesa corrent de les OMIC està finançada per altres institucions (de manera principal per la Diputació de Barcelona).
• Al voltant del 62% de les resolucions de reclamacions tramitades per les OMIC, són favorables a les persones consumidores.
• És un servei necessari per a la ciutadania ja que s’atenen al voltant de 31 casos per cada 1.000.
• Les OMIC ajuden a generar una visió més positiva de la corporació municipal, a més de ser una connexió més de proximitat cap a la ciutadania. Com a dada que cal considerar, es pot dir que en els darrers anys, el resultat mitjà de les enquestes de nivell de satisfacció realitzades en diferents OMIC de la província de Barcelona, ha donat un valor de 8,2 respecte a l’atenció rebuda.

Com a càrrec electe, cal saber que les administracions públiques són dotades d’òrgans o organismes que realitzen tasques d’informació, orientació i assessorament a les persones consumidores.

Exemple

Quan una persona consumidora no rep cap resposta satisfactòria de l’empresa reclamada en el termini màxim d’un mes, pot presentar reclamació davant el servei públic de consum més proper.

Ara bé, no tots els municipis disposen d’un servei d’atenció al consumidor.

Aquests serveis públics de consum tenen característiques diferenciades atenent a la grandària del municipi i de si s’ha fet una petició per part del consistori de requerir aquest servei. Per norma general, aquells consistoris amb més de 10.000 habitants, disposen d’una oficina municipal d’informació al consumidor per atendre les necessitats de la ciutadania, però en el cas que el municipi sigui més petit, pot adreçar-se a altres entitats supramunicipals per gestionar una possible col·laboració i donar resposta a la seva ciutadania.

Llavors, de quins serveis pot disposar l’ajuntament? Què cal considerar si no en disposa?

Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC)

Les OMIC tenen com a finalitat proporcionar als ciutadans la informació, l'educació i el suport en matèria de consum i, alhora, desenvolupar funcions de gestió i coordinació en aquells temes que incideixen en el món del consum i sobre els quals l'Ajuntament té competència. Molts ajuntaments, mitjançant les OMIC, fan mediacions per tal de resoldre els conflictes entre els consumidors i els agents econòmics.

Oficina Provincial d'Informació al Consumidor (OPIC)

Com hem dit abans, els municipis de menys de 10.000 habitants generalment no disposen d’una OMIC. A Barcelona hi ha 250 municipis sense una estructura pròpia de consum. En aquest cas, el regidor o la regidora es pot posar en contacte amb la Diputació de Barcelona per requerir el suport d’una unitat mòbil d’informació per al consumidor en el seu municipi. Aquest servei l’ajudarà a implementar polítiques públiques de consum.

Les visites de les unitats mòbils d’informació al consumidor es complementen amb el servei fix i permanent de gestió de reclamacions, queixes i denúncies en matèria de consum, en coordinació amb l’Oficina d’Atenció al Ciutadà del consistori, mitjançant la «bústia del consumidor». També es posa a l’abast dels responsables municipals un catàleg d’activitats de sensibilització adreçades a diferents col·lectius, accions de formació per a personal municipal i la possibilitat de realitzar campanyes d’inspecció informativa en el teixit comercial del municipi.

Les polítiques transversals neixen amb l'objectiu d'atendre els drets de la ciutadania d’una manera global i integradora per proporcionar una millor resposta i incrementar la interacció entre els diferents àmbits d’actuació municipal.

Amb aquestes polítiques, l’objectiu és treballar conjuntament des de diferents àmbits per a les persones que necessiten anar d’un servei a un altre, i trobar la coordinació adient en la gestió dels casos quan intervinguin professionals de sectors diversos. És per això que cal un servei integral per a les persones que necessiten recursos de diferents àmbits municipals.

Les polítiques de suport al consum faciliten la creació de polítiques transversals més completes, que donen una resposta més ajustada a les necessitats de la ciutadania i que treballen perquè els interessos dels diversos sectors de la població siguin atesos per diferents ens que col·laborin efectivament entre ells.

Tot seguit es detallen les accions més comunes que actualment es porten a terme des dels departaments de consum municipals, i que poden obrir la porta a la implementació de les polítiques transversals:

Arribats en aquest punt, ara cal conèixer quins són els agents que donen suport a les polítiques de consum.

Però abans cal recordar que les responsabilitats de les diferents administracions locals són recollides en l’article 126-10 del Codi de consum de Catalunya, i que l’articulació de totes aquestes tasques des de l’Administració local es canalitza mitjançant els serveis públics de consum, organismes de titularitat pública que depenen de l'administració catalana que acompleix les tasques d'informació, orientació i assessorament a les persones consumidores, en l'àmbit de la seva demarcació territorial i d'acord amb les seves competències.

El govern d’Espanya torna a tenir Ministeri de Consum des del 2020. Aquest és un fet remarcable ja que mostra la importància de coordinar i desplegar les polítiques de consum arreu del territori espanyol.

La proliferació d’aquest tipus de ministeris en els governs de l’OCDE ha anat en augment en els últims anys. Organismes internacionals com les Nacions Unides fa anys que parlen dels reptes de les polítiques en matèria de consum, especialment ara que som a l’era digital.

El Ministeri de Consum s’articula en dos òrgans:

• La Secretaria General de Consum i Joc: que inclou la Direcció General de Consum (DGC), la Direcció General d’Ordenació del Joc (DGOJ) i la Subsecretaria de Consum.
• La Subsecretaria de Consum: amb la Secretaria General Tècnica.

La Direcció General de Consum, en l’àmbit de les seves competències estatals, és l’òrgan encarregat de:

• Proposar les regulacions pertinents cap a la protecció i promoció dels drets dels consumidors i usuaris.
• Establir i impulsar procediments eficaços per a la protecció dels drets.
• Impulsar la cooperació institucional interterritorial en matèria de consum.
• Fomentar les associacions de consumidors i d’usuaris i el suport al Consell de Consumidors i Usuaris.

L’Agència Catalana del Consum (ACC) és un organisme autònom adscrit al Departament d’Empresa i Coneixement que té les competències en matèria de consum de la Generalitat de Catalunya.

Entre d’altres coses, s’encarrega de:

• Donar suport per exercir i defensar els drets de la ciutadania en tant que persones consumidores de béns i serveis i per afavorir la compra informada, responsable i segura.
• Fer complir les obligacions de les empreses que comercialitzen béns i serveis.
• Controlar que el mercat garanteixi el compliment de les normes de funcionament, evitar pràctiques fraudulentes i protegir els drets i els legítims interessos econòmics de les persones consumidores i usuàries.

Els àmbits de l’ACC són:

• Mediació i arbitratge
• Control del mercat
• Agenda
• Escola de consum
• Organismes de consum
• Normativa
• Transparencia
• Drets bàsics dels consumidors

Les OCIC són entitats subvencionades per la Generalitat de Catalunya i amb la titularitat dels consells comarcals. En les seves funcions recauen els treballs d’informació, orientació i assessorament de les persones consumidores en l’àmbit comarcal. L’OCIC, a més, es fa càrrec de la gestió de les queixes, reclamacions, denúncies, sol·licituds d’arbitratge i, fins i tot, de les mediacions per solucionar els conflictes entre agents econòmics i persones consumidores.

Llistat de les OCIC actuals:

Les juntes arbitrals de consum són òrgans administratius que tenen competència per realitzar els arbitratges de consum. S’encarreguen de tramitar les reclamacions que formula la ciutadania quan se sent perjudicada en la compra d'un producte o en la prestació d'un servei.

L'arbitratge de consum té aquestes característiques:

La junta arbitral de consum competent serà aquella on, per mutu acord, ambdues parts deleguin la resolució del conflicte. En el cas que no hi hagi acord; la competent serà la junta arbitral on tingui el domicili el consumidor. Si hi ha diverses juntes arbitrals competents, se n’encarregarà la d’àmbit territorial inferior. Les juntes arbitrals poden ser d’àmbit municipal, provincial o autonòmica, a més de la Junta Arbitral Nacional.

Dades de les juntes arbitrals actuals:

La Diputació de Barcelona és un ens que es caracteritza per tenir un tarannà molt proper en la relació amb els polítics i els tècnics de consum. La proximitat dels seus tècnics referents facilita el dia a dia municipal.

Tot seguit es desglossa tota aquella informació d’importància cabdal per conèixer el funcionament de l’ens i com cada municipi pot beneficiar-se’n.

Les organitzacions de persones consumidores són organitzacions privades, d’interès públic.

A continuació s’exposa la relació, per ordre alfabètic, d’organitzacions de persones consumidores que gaudeixen de la condició de més representatives atorgada per l'Agència Catalana del Consum, d'acord, com a mínim, amb els criteris d'implantació territorial i de nombre de socis:

És un servei públic de consum especialitzat que facilita informació, assessorament i mediació a les persones o les famílies amb dificultats per atendre el pagament dels préstecs o els crèdits hipotecaris i que són en risc de perdre el seu habitatge principal. També en el cas que es detecti qualsevol clàusula o pràctica abusiva en el contracte de préstec hipotecari.

Diputació de Barcelona

Agència Catalana de Consum

Ministeri de Sanitat, Consum i Benestar Social (Govern d'Espanya)

Generalitat de Catalunya

Agència de l'Habitatge de Catalunya

Arbitratge de Consum

Junta Arbitral de Consum de Catalunya

Junta Arbitral de Consum de l'Ajuntament de Barcelona

Parlament de Catalunya. Lleis i documents legals sobre Consum del Parlament de Catalunya

Federació Unió Cívica de Consumidors i Mestresses de Casa de Catalunya (UNAE)

FACUA (Consumidors en Acció)

Parlament Europeu

Consumoteca