Espai de formació de l'electe
Els principals objectius d’aquest recurs és dotar de coneixements i eines a aquelles persones que han d’assumir la responsabilitat com a electes de les polítiques de Consum i ajudar a establir en els municipis polítiques de consum que responguin a les necessitats actuals de la ciutadania, intel·ligents i eficaces, tant en benefici dels consumidors i les consumidores com dels equips tècnics que les han de portar a terme.
L’objectiu principal d’aquesta guia és dotar amb coneixements i eines les persones que han d’assumir, com a electes, la responsabilitat de les polítiques de consum.
Quan s’assumeix la responsabilitat política no sempre es tenen els coneixements específics en l’àmbit de consum. Des de la Diputació de Barcelona es vol ajudar a adquirir unes nocions bàsiques i aportar recursos per tal que totes les persones que hagin d’assumir la responsabilitat de les polítiques d’aquesta àrea com a electes, disposin d’aquesta formació.
Com a conseqüència i objectiu, es pretén mitjançant aquesta guia visualitzar el Servei Públic de Consum com un agent clau en la lluita contra la vulnerabilitat, les desigualats i com a garantia dels drets socials. Aquesta formació ha d’ajudar a establir en els municipis polítiques de consum que responguin a les necessitats actuals de la ciutadania, intel·ligents i eficaces, tant en benefici dels consumidors i les consumidores com dels equips tècnics que les han de portar a terme.
Per poder oferir un bon servei a la ciutadania en matèria de consum, com a càrrec electe, primer cal saber què és el consum. Com es veurà al llarg de la guia, el concepte abasta molts àmbits, i per això cal saber amb precisió de què tracta.
El consum és l'acció de consumir, adquirir o contractar productes i serveis que poden incidir, amb diferent rellevància, en la nostra qualitat de vida.
La idea de consum es relaciona amb l'activitat de comprar, però el consum és molt més que una simple concreció en el context de la cadena «producció, distribució, consum» de l’activitat econòmica.
Ha quedat dit que el consum va molt més enllà. D’una banda, té molt a veure amb l'economia, ja que aquesta li atorga dinamisme, però alhora el consum és un fenomen social, ja que pot canviar significativament la manera amb què els individus desenvolupen el seu dia a dia.
El consum és una manera de relacionar-se entre persones, un mitjà de desenvolupament en les societats avançades que ha esdevingut un aspecte clau de l'economia.
Per això, en una societat cada vegada més globalitzada, cal adonar-se que el consum respon a necessitats, però també a creences socials, motivacions profundes i l'exteriorització de determinats estils de vida que marquen i afecten els sentiments i l'autoestima de les persones.
En aquest punt cal esmentar el concepte de consum responsable, en la mesura que l’expressió representa la necessitat d'equilibri entre els aspectes socials, econòmics i ambientals presents sempre en l'àmbit del consum.
Certament, hi ha moltes coses que són o acaben en consum.
Segons la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya parlem de consum quan entre dues parts es donen totes les condicions següents:
Pel que fa a la gestió de les reclamacions i denúncies de la ciutadania, parlem de consum, d’una forma estrictament tècnica, en totes aquestes circumstàncies:
Sabies que…
La Llei 20/2014, del 29 de desembre, atorga la condició de consumidors als treballadors autònoms i a les microempreses en les seves relacions de consum amb empreses prestadores de serveis bàsics i serveis de tracte continuat, com les de subministrament d’aigua, gas, electricitat o telecomunicacions, entre d’altres.
Per aclarir què és el consum, en la imatge següent es mostra un llistat de temes que són consum i un altre llistat dels que no ho són:
Exemple
Llegeix els casos pràctics següents on es determina si és un cas de consum o no:
En aquest apartat ens volem centrar en dues normatives principals sobre les quals es basa el consum a Catalunya. Tot i això, també veurem altres referències jurídiques que caldrà tenir en compte.
L'article 123 de l'Estatut d'autonomia de Catalunya atribueix a la Generalitat de Catalunya la competència exclusiva en matèria de consum. A banda d'això, cal tenir en compte que els drets de les persones que gaudeixen de la condició de consumidores i usuàries estan protegides d'acord amb el que regulen els articles 28, 34 i 49 de l'Estatut d'autonomia.
Sabies que…
L'article 51 de la Constitució també disposa que els poders públics han de garantir la defensa dels consumidors i dels usuaris i han de protegir amb procediments eficaços la seguretat, la salut i els legítims interessos econòmics d’aquests.
L'article 113 de l'Estatut d'autonomia recull expressament la competència de l'Administració de la Generalitat per desplegar, aplicar i executar la normativa de la Unió Europea que afecti l'àmbit de les seves competències, en els termes que estableix el títol V de l’Estatut. La Unió Europea, d'una manera ferma i decidida, promou, endega i impulsa actuacions de protecció de les persones consumidores i, de fet, han esdevingut un dels seus objectius estratègics amb la finalitat de millorar la qualitat de vida de la ciutadania europea.
La defensa dels consumidors i usuaris va deixar de ser contemplada com a competència pròpia dels municipis després de la reforma de la Llei reguladora de les bases de règim local operada per la Llei de racionalització i sostenibilitat de l'Administració Local (LRSAL). No obstant això, l’arrelament d'aquestes atribucions en les administracions municipals i la important acció legislativa de la Generalitat de Catalunya ha portat de facto que continuïn sent considerades com un exercici competencial dels municipis.
La Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, s'ha convertit en la font d’inspiració principal dels ens locals en matèria d’atenció als drets de la ciutadania en temes de consum.
El text legal imposa als poders públics de Catalunya, especialment els que tenen encomanada la tutela i la defensa dels drets de les persones consumidores, l'obligació de vetllar pel compliment dels drets que reconeix aquest codi i la col·laboració de les diferents instàncies administratives, amb la finalitat d'obtenir un grau més elevat de protecció dels interessos de les persones consumidores. Els drets que aquesta llei atorga a les persones consumidores tenen la condició de drets bàsics, per tant, són irrenunciables i és nul qualsevol pacte que els exclogui.
Pel que fa al paper de l’Administració local, l’article 126-10 del Codi de consum estableix que la Generalitat ha de potenciar el desenvolupament dels serveis públics de consum d'àmbit local seguint criteris d'eficàcia, d'eficiència i de major proximitat a les persones consumidores i els ha d'assessorar en allò que calgui per millorar l'exercici de les seves funcions, alhora que s’obliga a cooperar amb les administracions locals que exerceixen competències en matèria de consum i subscriure-hi convenis de col·laboració per compartir la dotació dels mitjans tècnics i materials adequats per al compliment de les seves finalitats.
L’articulació de totes aquestes tasques des de l’Administració local es canalitza mitjançant els serveis públics de consum: organismes de titularitat pública que acompleixen les tasques d'informació, orientació i assessorament de les persones consumidores, en l'àmbit de la seva demarcació territorial i d'acord amb les seves competències.
Les seves funcions principals són:
D'acord amb el principi de proximitat, article 126-10-2 del Codi de consum Catalunya i article 15.3 del Decret 98/2014, és competent, en primer lloc, el servei públic de consum del municipi (OMIC) on estigui domiciliada la persona consumidora. Si al municipi no hi ha cap oficina, n'és competent l'oficina supramunicipal que correspongui.
Els serveis públics de consum locals han de tramitar la seva inscripció en el Directori de serveis públics de consum de Catalunya, amb finalitats informatives, indicant quines funcions de les relacionades en l’article 126-10.1 exerceixen. Aquest directori és elaborat i actualitzar per l’Agència Catalana del Consum i té caràcter públic.
En l’àmbit del control i la disciplina de mercat, cal tenir present que el Codi de consum insta els poders públics de Catalunya a mantenir un paper actiu en cas d'un incompliment de la legislació que posi en perill qualsevol dels drets o interessos de les persones consumidores, i a adoptar les mesures per posar fi a aquesta vulneració.
L’Administració de la Generalitat i les administracions locals, en l’àmbit de les competències respectives i d’acord amb les funcions que recull el Directori de serveis públics de consum de Catalunya, han de portar a terme les actuacions d’inspecció i de control necessàries per garantir que les empreses i els establiments que produeixen, distribueixen o comercialitzen béns o serveis, fins i tot els serveis de la societat de la informació, compleixin els deures, les prohibicions i les limitacions que estableix la normativa dels diversos sectors d’activitat econòmica, l’incompliment de la qual pot lesionar els interessos generals de la persones consumidores.
La funció d'inspecció dels ens locals consisteix principalment en la comprovació i el control en el seu àmbit territorial dels béns i serveis, del compliment dels requisits generals dels establiments i de la seguretat dels productes, i també en l'adopció de mesures cautelars. L'Administració de consum ha de fomentar l'adopció de codis de conducta com a instrument d'autoregulació i coregulació per millorar la defensa de les persones consumidores i la disciplina del mercat i ha de promoure que aquests codis s'adeqüin als principis del consum responsable.
Els organismes públics de consum poden actuar, investigar, controlar, inspeccionar i adoptar mesures respecte als fets que afectin o puguin afectar les persones consumidores en llur àmbit territorial, amb independència del domicili de la persona responsable o del lloc on es trobi l'establiment. Els organismes públics de consum tenen competència per sancionar les infraccions, sens perjudici de la potestat sancionadora que correspongui a altres òrgans per raó de la matèria. Si la infracció afecta l'àmbit territorial de més d'un municipi, la competència sancionadora correspon a l'Agència Catalana del Consum.
Les administracions locals poden adoptar mesures cautelars i definitives si la situació de risc no és acceptable per a la salut i la seguretat, o per als interessos econòmics i socials, o si el dret a la informació de les persones consumidores afecta el seu àmbit territorial.
En tot cas, ho han de comunicar a l'Agència Catalana del Consum als efectes pertinents. Els alcaldes són habilitats, en l'àmbit de llurs competències segons la legislació de règim local, per a la imposició de sancions per infraccions lleus i greus, d'acord amb les quanties establertes. També poden imposar multes coercitives.
Les polítiques de consum són de vital importància, i ho són per diferents motius:
Si es consideren les darreres dades del Cercle de Comparació Intermunicipal de les OMIC de la província de Barcelona, es pot afirmar que:
És a dir, per als governs locals, realitzar polítiques de consum implica una inversió molt baixa, uns resultats molt positius i altament necessaris per garantir els drets de la ciutadania, a més de rebre suport amb eines i recursos econòmics d’entitats supramunicipals.
Com a càrrec electe, cal saber que les administracions públiques són dotades d’òrgans o organismes que realitzen tasques d’informació, orientació i assessorament a les persones consumidores.
Exemple
Quan una persona consumidora no rep cap resposta satisfactòria de l’empresa reclamada en el termini màxim d’un mes, pot presentar reclamació davant el servei públic de consum més proper.
Ara bé, no tots els municipis disposen d’un servei d’atenció al consumidor.
Sabies que…
En la província de Barcelona la cobertura supera el 95% dels ajuntaments i el 99% de la població, aproximadament; però a Tarragona, Lleida i Girona aquesta cobertura no arriba al 20% del total.
Aquests serveis públics de consum tenen característiques diferenciades atenent a la grandària del municipi i de si s’ha fet una petició per part del consistori de requerir aquest servei. Per norma general, aquells consistoris amb més de 10.000 habitants, disposen d’una oficina municipal d’informació al consumidor per atendre les necessitats de la ciutadania, però en el cas que el municipi sigui més petit, pot adreçar-se a altres entitats supramunicipals per gestionar una possible col·laboració i donar resposta a la seva ciutadania.
Llavors, de quins serveis pot disposar l’ajuntament? Què cal considerar si no en disposa?
Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC)
Les OMIC tenen com a finalitat proporcionar als ciutadans la informació, l'educació i el suport en matèria de consum i, alhora, desenvolupar funcions de gestió i coordinació en aquells temes que incideixen en el món del consum i sobre els quals l'Ajuntament té competència. Molts ajuntaments, mitjançant les OMIC, fan mediacions per tal de resoldre els conflictes entre els consumidors i els agents econòmics.
Oficina Provincial d'Informació al Consumidor (OPIC)
Com hem dit abans, els municipis de menys de 10.000 habitants generalment no disposen d’una OMIC. A Barcelona hi ha 250 municipis sense una estructura pròpia de consum. En aquest cas, el regidor o la regidora es pot posar en contacte amb la Diputació de Barcelona per requerir el suport d’una unitat mòbil d’informació per al consumidor en el seu municipi. Aquest servei l’ajudarà a implementar polítiques públiques de consum.
Les visites de les unitats mòbils d’informació al consumidor es complementen amb el servei fix i permanent de gestió de reclamacions, queixes i denúncies en matèria de consum, en coordinació amb l’Oficina d’Atenció al Ciutadà del consistori, mitjançant la «bústia del consumidor». També es posa a l’abast dels responsables municipals un catàleg d’activitats de sensibilització adreçades a diferents col·lectius, accions de formació per a personal municipal i la possibilitat de realitzar campanyes d’inspecció informativa en el teixit comercial del municipi.
Per saber-ne més
Per aclarir qualsevol dubte sobre quin servei dona cada corporació, es pot entrar en el cercador següent i consultar la situació del municipi:
Les polítiques transversals neixen amb l'objectiu d'atendre els drets de la ciutadania d’una manera global i integradora per proporcionar una millor resposta i incrementar la interacció entre els diferents àmbits d’actuació municipal.
Amb aquestes polítiques, l’objectiu és treballar conjuntament des de diferents àmbits per a les persones que necessiten anar d’un servei a un altre, i trobar la coordinació adient en la gestió dels casos quan intervinguin professionals de sectors diversos. És per això que cal un servei integral per a les persones que necessiten recursos de diferents àmbits municipals.
Les polítiques de suport al consum faciliten la creació de polítiques transversals més completes, que donen una resposta més ajustada a les necessitats de la ciutadania i que treballen perquè els interessos dels diversos sectors de la població siguin atesos per diferents ens que col·laborin efectivament entre ells.
Tot seguit es detallen les accions més comunes que actualment es porten a terme des dels departaments de consum municipals, i que poden obrir la porta a la implementació de les polítiques transversals:
OAC
Formació en temes de consum al personal de les Oficines d'Atenció a la Ciutadania per a la derivació/registre de manera correcta dels temes propis de consum.
Serveis socials bàsics
Derivació de casos que entren per temes de vulnerabilitat en serveis bàsics de consum però que es deriven a SSB per valorar altres urgències pròpies d'aquest servei.
Desenvolupament econòmic
Formació en temes de consum principalment vinculat amb el comerç local, mercat sedentari, no sedentari i fires locals.
Qualitat del comerç local.
Policia local
Formació en temes de consum al personal del cos policial.
Treball conjunt en les inspeccions del teixit comercial.
Funcions de policia administrativa.
Arribats en aquest punt, ara cal conèixer quins són els agents que donen suport a les polítiques de consum.
Però abans cal recordar que les responsabilitats de les diferents administracions locals són recollides en l’article 126-10 del Codi de consum de Catalunya, i que l’articulació de totes aquestes tasques des de l’Administració local es canalitza mitjançant els serveis públics de consum, organismes de titularitat pública que depenen de l'administració catalana que acompleix les tasques d'informació, orientació i assessorament a les persones consumidores, en l'àmbit de la seva demarcació territorial i d'acord amb les seves competències.
El govern d’Espanya torna a tenir Ministeri de Consum des del 2020. Aquest és un fet remarcable ja que mostra la importància de coordinar i desplegar les polítiques de consum arreu del territori espanyol.
La proliferació d’aquest tipus de ministeris en els governs de l’OCDE ha anat en augment en els últims anys. Organismes internacionals com les Nacions Unides fa anys que parlen dels reptes de les polítiques en matèria de consum, especialment ara que som a l’era digital.
Ministerio de Consumo
Horari d’hivern: de dilluns a divendres, de 8 a 15 h / Horari d’estiu (del 16 de juny al 15 de setembre): de dilluns a divendres, de 8 a 15 h. Dissabtes: de 9 a 14 h
901 400 100 / 915 961 089 / 915 961 090
Paseo del Prado, 18 • 28014 Madrid
OIAC: oiac@mscbs.es
El Ministeri de Consum s’articula en dos òrgans:
La Direcció General de Consum, en l’àmbit de les seves competències estatals, és l’òrgan encarregat de:
L’Agència Catalana del Consum (ACC) és un organisme autònom adscrit al Departament d’Empresa i Coneixement que té les competències en matèria de consum de la Generalitat de Catalunya.
Entre d’altres coses, s’encarrega de:
Agència Catalana del Consum
De dilluns a divendres, de 9 a 14 h
938 574 000
Foc, 57 • 08038 Barcelona
Els àmbits de l’ACC són:
Les OCIC són entitats subvencionades per la Generalitat de Catalunya i amb la titularitat dels consells comarcals. En les seves funcions recauen els treballs d’informació, orientació i assessorament de les persones consumidores en l’àmbit comarcal. L’OCIC, a més, es fa càrrec de la gestió de les queixes, reclamacions, denúncies, sol·licituds d’arbitratge i, fins i tot, de les mediacions per solucionar els conflictes entre agents econòmics i persones consumidores.
Llistat de les OCIC actuals:
Alt Penedès
Sense informació
938 900 000
Hermenegild Clascar, 1, Ed. Can Freixedas • 08720 Vilafranca del Penedès
consum@ccapenedes.cat
Anoia
De dilluns a divendres, de 8 a 15 h / Dimarts i dijous, de 16.30 a 19 h
938 051 585
Pl. de Sant Miquel, 5 • 08700 Igualada
consum@anoia.cat
Bages
De dilluns a divendres, de 9 a 14 h / Dimecres, de 15.30 a 18 h
936 930 353
Muralla de Sant Domènec, 24 • 08241 Manresa
ocic@ccbages.cat
Maresme
De dilluns a divendres, de 9 a 14 h
937 411 618
Pl. Miquel Biada, 1 • 08301 Mataró
consum@ccmaresme.cat
Moianès
De dilluns a divendres, de 9 a 19 h / Caps de setmana, de 9 a 14 h
938 208 000
Les Joies, 11 • 08180 Moià
ccmn.territori@ccmoianes.cat
Vallès Oriental
De dilluns a divendres, de 8.30 a 14 h / Dimecres de 16 a 18 h / Hores concertades, el dimecres i dijous, de 10 a 14 h
938 600 701
Miquel Ricomà, 46 • 08401 Granollers
consum@vallesoriental.cat
Les juntes arbitrals de consum són òrgans administratius que tenen competència per realitzar els arbitratges de consum. S’encarreguen de tramitar les reclamacions que formula la ciutadania quan se sent perjudicada en la compra d'un producte o en la prestació d'un servei.
L'arbitratge de consum té aquestes característiques:
La junta arbitral de consum competent serà aquella on, per mutu acord, ambdues parts deleguin la resolució del conflicte. En el cas que no hi hagi acord; la competent serà la junta arbitral on tingui el domicili el consumidor. Si hi ha diverses juntes arbitrals competents, se n’encarregarà la d’àmbit territorial inferior. Les juntes arbitrals poden ser d’àmbit municipal, provincial o autonòmica, a més de la Junta Arbitral Nacional.
Per saber-ne més
Per conèixer més dades de com funciona l’arbitratge pots veure el vídeo explicatiu de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.
Dades de les juntes arbitrals actuals:
Junta Arbitral de Consum de Catalunya
De dilluns a divendres, de 9 a 14 h
938 574 000
Carrer del Foc, 57 • 08038 Barcelona
Junta Arbitral de Consum de Catalunya
jacc@gencat.cat
Junta Arbitral de Consum de Barcelona
De dilluns a divendres, de 9 a 14 h
934 023 344
Ronda de Sant Pau, 43-45 • 08015 Barcelona
Junta Arbitral de Consum de Barcelona
junta-arbitral@bcn.cat
Junta Arbitral de Consum de Badalona
De dilluns a divendres, de 9 a 13 h i dijous, de 16 a 19.15 h / Horari d’estiu (de juny a setembre): de 9 a 13.30 h i dijous, de 15.30 a 18.30 h
934 832 743
Pl. de l’Assemblea de Catalunya, 9-12 • 08911 Badalona
Junta Arbitral de Consum de Badalona
jac@badalona.cat
Junta Arbitral de Consum de L’Hospitalet
De dilluns a divendres, de 9 a 13.30 h
934 026 033
Riera de la Creu, 32 • 08901 L'Hospitalet de Llobregat
Junta Arbitral de Consum de L’Hospitalet
junta.arbitral@l-h.cat
Junta Arbitral de Consum de Mataró
De dilluns a divendres, de 9 a 14 h
937 582 321
Av. Josep Puig i Cadafalch, 101 • 08303 Mataró
Junta Arbitral de Consum de Mataró
JACMataro@ajmataro.cat
Junta Arbitral de Consum de Sabadell
De dilluns a divendres, de 9 a 14 h
937 453 168
Tres Creus, 202 • 08203 Sabadell
Junta Arbitral de Consum de Sabadell
jac@ajsabadell.cat
Junta Arbitral de Consum de Terrassa
De dilluns a dijous, de 9 a 14 h / Dimecres, de 16 a 18.30 h / Horari d'estiu (fins el 30 de setembre): de dilluns a dijous, de 9 a 14 h
937 315 982
Ctra. de Montcada, 596 • 08223 Terrassa
Junta Arbitral de Consum de Terrassa
consum@terrassa.cat
Junta Arbitral de Consum de Vilafranca del Penedès
De dilluns a dijous, de 10 a 14 h. Cal haver concertat prèviament la visita a l’Oficina d’Atenció Ciutadana (OAC)
938 920 358
Cort, 14 • 08720 Vilafranca del Penedès
Junta Arbitral de Consum de Vilafranca del Penedès
jac@vilafranca.org
La Diputació de Barcelona és un ens que es caracteritza per tenir un tarannà molt proper en la relació amb els polítics i els tècnics de consum. La proximitat dels seus tècnics referents facilita el dia a dia municipal.
Tot seguit es desglossa tota aquella informació d’importància cabdal per conèixer el funcionament de l’ens i com cada municipi pot beneficiar-se’n.
El Servei de Suport a les Polítiques de Consum, integrat en la Gerència de Serveis de Salut Pública i Consum de l’Àrea d’Igualtat i Sostenibilitat Social, col·labora amb els ajuntaments de la província de Barcelona en el desenvolupament de polítiques públiques de defensa dels drets de la ciutadania en l'àmbit del consum i en programes per promoure en la societat actituds de consum responsable.
Les aportacions principals que realitza el Servei de Suport a les Polítiques de Consum als ajuntaments es resumeixen en:
Per saber-ne més
El vídeo següent defineix el consum i el Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona.
Des del Servei de Suport a les Polítiques de Consum s’ha dissenyat una àmplia oferta d’accions de suport a les administracions locals en matèria de consum.
Aquesta oferta es distribueix en dues convocatòries diferents:
Servei de Suport a les Polítiques de Consum (SSPC)
De dilluns a divendres, de 8 a 15 h.
934 022 143
Passeig de la Vall d’Hebron, 171, Recinte Mundet - Edifici Serradell Trabal, 2a planta • 080035 Barcelona
Servei de Suport a les Polítiques de Consum
s.suportpolc@diba.cat
Per a la ciutadania:
Per al teixit comercial:
Per a l’ajuntament:
Suport econòmic:
Recursos materials:
Per tal de facilitar la comunicació i proporcionar un servei personalitzat, tant a electes com a tècnics, el Servei de Suport a les Polítiques de Consum disposa de tècnics especialistes de consum de referència per a cada comarca.
El catàleg de serveis és un document que recull els recursos que posa la Diputació a l’abast dels ajuntaments, els consells comarcals i altres ens perquè exerceixin les seves competències en matèria d’innovació, territori i comerç, entre d’altres. És un document viu que s’actualitza i s’avalua cada any per garantir la seva qualitat i utilitat. Si cliques damunt la imatge, veuràs el catàleg actiu en aquest moment i els recursos disponibles en matèria de consum.
Es realitzen diverses accions formatives organitzades o participades pel Servei de Suport a les Polítiques de Consum en l'àmbit del consum, adreçades a tots els agents que intervenen en la gestió municipal i d'altres administracions locals (càrrecs electes, tècnics municipals, altres tècnics locals, responsables d'entitats, personal administratiu…).
La formació que proporciona la Diputació de Barcelona es coordina cada any amb l’Agència Catalana de Consum, d’aquesta manera s’intenta donar resposta al gruix de les necessitats detectades i arribar al màxim nombre possible de persones interessades.
Amb aquesta formació es vol implementar una de les línies estratègiques del servei: la formació especialitzada dels agents locals que treballen en la defensa dels consumidors i les consumidores. En definitiva, es pretén contribuir a la millora de la competència professional dels tècnics de consum i promoure l’adquisició, l’actualització i el desenvolupament de coneixements, eines, metodologies i habilitats, així com també facilitar espais per a la reflexió, el debat i l’intercanvi d’experiències entre aquests professionals, i això comporta un increment del capital humà dels ens municipals.
Per saber-ne més
El Banc d’Accions Formatives de la Diputació de Barcelona recull bona part d'aquestes activitats que es gestionen mitjançant l’aplicació Gestforma. En aquests casos, la inscripció necessita l’autorització del responsable de formació de l’organització a què pertany el tècnic preinscrit.
La Xarxa Local de Consum (XLC) és un òrgan de participació dels municipis que serveix per facilitar el disseny i el desenvolupament d'accions de protecció i defensa dels consumidors en l'àmbit local. Aquesta agrupació és voluntària, sense personalitat jurídica pròpia, i està formada actualment per 315 serveis públics de consum de la província de Barcelona.
La XLC neix a proposta de la Diputació de Barcelona amb la voluntat de cohesionar les polítiques i els programes locals de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries, i treballar de manera coordinada i compartir iniciatives, objectius i mitjans.
El Ple de la Diputació de Barcelona va aprovar el 28 de juliol de 2005 el Reglament de la Xarxa Local de Consum, i el 28 de març de 2012 se'n va aprovar una modificació.
Els òrgans de la XLC són els següents: l'Assemblea General, la Comissió Coordinadora, la Presidència i la Comissió Tècnica.
La Comissió Coordinadora és l’òrgan de direcció de la Xarxa, i el màxim òrgan operatiu de delegació de l'Assemblea. Aquesta comissió està presidida pel diputat o diputada de la Diputació de Barcelona que tingui conferides competències concretes en matèria del servei públic de consum.
La Comissió Coordinadora té la funció principal de coordinar l'activitat de la XLC i té les funcions específiques següents:
D'aquesta manera, el càrrec electe pot generar polítiques actives de consum gràcies a la Comissió Coordinadora, però és a través de la Comissió Tècnica que es potencien aquestes polítiques entre els tècnics municipals.
La Comissió Tècnica té un caràcter executiu i les seves funcions són:
Xarxa Local de Consum
Passeig de la Vall d'Hebron, 171 • 08035 Barcelona
934 022 143
s.suportpolc@diba.cat
La Xarxa Local de Consum és una agrupació voluntària d'ens locals, sense personalitat jurídica pròpia, formada en l'actualitat per 315 serveis públics de consum de la província de Barcelona, que neix a proposta i amb el suport de la Diputació de Barcelona, amb la pretensió de cohesionar les polítiques i els programes locals de protecció i defensa de les persones consumidores i usuàries, i treballar de manera coordinada i compartir iniciatives, objectius i mitjans.
Es realitzen campanyes d’inspecció de consum de caràcter informatiu en establiments situats en els mercats municipals, sedentaris o no sedentaris, i en zones comercials determinades dels municipis adherits a la Xarxa Local de Consum de la Diputació de Barcelona.
Aquestes campanyes tenen un triple objectiu:
Les campanyes se sol·liciten mitjançant el Catàleg de Serveis que publica cada any la Diputació de Barcelona.
La Unió Europea ha estat molt activa en l’establiment i el desenvolupament de sistemes extrajudicials de resolució de conflictes de consum. Sense anar més lluny, el 21 de gener se celebra el Dia Europeu de la Mediació, per donar visibilitat a aquest procediment de resolució de conflictes en què les parts enfrontades, mitjançant el diàleg, arriben a una solució consensuada amb el suport d’un professional mediador imparcial i expert que té com a objectiu que ambdues parts assoleixin per si mateixes un acord satisfactori.
Sabies que…
La Comissió Europea va dictar la Recomanació de 4 d’abril de 2001, que recorda a les administracions competents la necessitat de garantir i posar a disposició de les persones consumidores procediments extrajudicials de resolució de conflictes en matèria de consum.
Seguint el corrent actual, la Diputació de Barcelona mostra la seva aposta pel foment dels sistemes voluntaris de resolució de conflictes, de manera especial en l'àmbit de la mediació en consum. Aquest és un bon sistema per evitar l’escalada del problema i la seva derivació a la via judicial entre l'empresa i la persona consumidora, fa prevaldre la relació entre les persones i la col·laboració responsable dels agents socials, i millora la democràcia i la llibertat corresponsable. És una aposta tan ferma que del total de subvencions atorgades als municipis en els darrers anys, al voltant del 20% eren destinades als serveis de mediació locals.
Des de l’Àrea d’Igualtat i Sostenibilitat Social de la Diputació de Barcelona es treballa, coordinadament amb els ens locals, per establir i consolidar aquest mecanisme de resolució extrajudicial alternativa de conflictes (ODR).
Els principis de la mediació són:
Des del SSPC de la Diputació de Barcelona s’ha donat resposta a la creixent necessitat de posar en funcionament noves formes d’abordar la resolució alternativa extrajudicial de conflictes de consum, i per això disposa d’un projecte de mediació en marxa adaptat a les demandes dels serveis públics de consum dels municipis que formen part de la Xarxa Local de Consum.
Els recursos de mediació que s’ofereixen als ens locals són:
La figura de la persona tècnica mediadora és essencial perquè les parts considerin aquest procediment com una via real de resolució dels seus conflictes.
Per dur a terme la feina que suposa el projecte de mediació, el SSPC disposa d’un equip de personal tècnic de consum apropiat; amb força experiència en la gestió de les reclamacions, amb un coneixement exhaustiu del territori i de cadascun dels serveis públics de consum i, com demana la llei, amb formació específica de consum i amb la titulació oficial en mediació civil i mercantil.
En el Ple de la Diputació de Barcelona del 28 de març de 2019, es va crear el perfil de tècnic superior de Mediació en Consum.
Les unitats mòbils d’informació al consumidor i mediació del SSPC han esdevingut elements clau per realitzar les mediacions de consum de forma presencial en els municipis, donant resposta de forma efectiva al principi de territorialitat. Els vehicles que es van incorporant a la flota disposen de l’equipament necessari i d’una distribució de l’espai interior adients per a la funció que tenen.
Cal considerar també que el SSPC utilitza de forma habitual eines telemàtiques en la realització de les mediacions de consum, ja sigui per telèfon, fax o correu electrònic, però també s'ha incrementat l'ús de les noves tecnologies, com les videoconferències amb la plataforma ZOOM.
El Cercle de Comparació Intermunicipal (CCI) de les Oficines Municipals d'Informació al Consumidor (OMIC) és un instrument de suport a l'avaluació i millora de la prestació del servei que faciliten les oficines municipals d'informació i defensa del consumidor a la ciutadania.
La iniciativa està impulsada pel Servei de Programació de l’Àrea de Recursos Humans, Hisenda i Serveis Interns i el Servei de Suport a les Polítiques de Consum de l’Àrea d’Igualtat i Sostenibilitat Social de la Diputació de Barcelona.
Per saber-ne més
Es pot trobar més informació sobre els CCI a la pàgina web general de Cercles.
En aquest enllaç es poden consultar les dades de les darreres edicions del CCI de consum.
Aquest projecte pretén la millora de la qualitat dels serveis a partir de la definició i la validació d'indicadors de les OMIC de cada municipi, l'anàlisi de resultats, i la comparació entre diferents serveis de consum per identificar els punts forts i les oportunitats de millora. Amb aquesta finalitat es desenvolupen una sèrie de tallers pràctics que compten amb la participació activa de diferents tècnics municipals amb responsabilitat sobre les OMIC en un espai de reflexió, intercanvi d'experiències i posada en comú de problemàtiques i situacions concretes.
Sensibilitzar i formar en consum a la ciutadania és una de les funcions que han de desenvolupar els serveis públics de consum. Un coneixement adient en aquesta matèria forma persones molt més responsables en la nostra societat.
El Servei de Suport a les Polítiques de Consum coopera amb les administracions locals i organitza activitats de sensibilització per a la població en general, per a col·lectius de protecció especial (joves, gent gran, diversitat funcional, etc.), per a col·lectius de tècnics municipals (policia local, oficines d’atenció al ciutadà, etc.) que tenen contacte directe amb els consumidors, i per a col·lectius d’empresaris del comerç local, així com també els cedeix material educatiu (exposicions).
Els municipis adherits a la XLC i, de forma especial, els mitjans i petits, poden accedir a la informació sobre l’oferta que té preparada el Servei de Suport a les Polítiques de Consum.
Les darreres campanyes de sensibilització donaven cobertura a cinc grans blocs:
El procediment de sol·licitud d’aquestes activitats es recull a la fitxa que es troba a la pàgina web Activitats de sensibilització - Consum - Diputació de Barcelona.
Accés al document d’activitats.
La comunitat de pràctica és l’espai en línia on el personal tècnic que forma part de la XLC estan connectats i on es comparteix coneixement, inquietuds, resolucions de dubtes…
Existeix un espai de calendari amb els esdeveniment més propers, un espai amb documentació d’interès, i l’espai estrella, que són els fòrums que es generen al voltant de temes que sorgeixen en el dia a dia en l’àmbit de consum.
Les organitzacions de persones consumidores són organitzacions privades, d’interès públic.
Són les entitats de representació, consulta i participació per a la defensa dels drets i els interessos legítims de la ciutadania en les seves relacions de consum. La tasca que desenvolupen va dirigida exclusivament als seus associats i ofereixen informació i assessorament, així com també defensa jurídica, tant individualitzada com col·lectiva.
A continuació s’exposa la relació, per ordre alfabètic, d’organitzacions de persones consumidores que gaudeixen de la condició de més representatives atorgada per l'Agència Catalana del Consum, d'acord, com a mínim, amb els criteris d'implantació territorial i de nombre de socis:
ACPB (Associació de Consumidors de la Província de Barcelona)
De dilluns a divendres, de 9 a 14 h i de 16 a 18 h
935 323 028
Passeig de Gràcia, 34 • 08007 Barcelona
ACPB (Associació de Consumidors de la Província de Barcelona)
acpb@acpb.cat
AICEC-ADICAE (Associació d'usuaris de bancs, caixes i assegurances de Catalunya)
De dimarts a divendres, de 10 a 13 h i de 17 a 19 h
933 425 044
Creu dels Molers, 13 • 08004 Barcelona
AICEC-ADICAE (Associació d'usuaris de bancs, caixes i assegurances de Catalunya)
aicec@adicae.net
CUS (Coordinadora d’Usuaris de la Sanitat, la Salut, el Consum i l’Alimentació)
Sense informació
933 024 138
Portal de l'Àngel, 7 • 08002 Barcelona
CUS (Coordinadora d’Usuaris de la Sanitat, la Salut, el Consum i l’Alimentació)
consum@cus-usuaris.org
FACUA (Associació de Consumidors i Usuaris en Acció de Catalunya)
De dilluns a divendres, de 9 a 13 h / De dilluns a dijous, de 17 a 19 h
931 402 985
Leiva, 25 • 08014 Barcelona
FACUA (Associació de Consumidors i Usuaris en Acció de Catalunya)
catalunya@facua.org
OCUC (Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya)
De dilluns a divendres, de 10 a 14 h
934 174 737
Roger de Llúria, 115 • 08037 Barcelona
Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya)
consultes@ocuc.cat
UCC (Unió de Consumidors de Catalunya)
De dilluns a divendres, de 9.30 a 14 h / De dilluns a dijous, de 15 a 18 h
934 546 776
Rambla de Santa Mònica, 10 • 08002 Barcelona
UCC (Unió de Consumidors de Catalunya)
ucc@consumidors.org
UNAE (Federació Unió Cívica de Consumidors i Mestresses de Casa de Catalunya)
Sense informació
933 012 627
Roger de Llúria, 44 • 08009 Barcelona
UNAE (Federació Unió Cívica de Consumidors i Mestresses de Casa de Catalunya)
unae@unae.cat
És un servei públic de consum especialitzat que facilita informació, assessorament i mediació a les persones o les famílies amb dificultats per atendre el pagament dels préstecs o els crèdits hipotecaris i que són en risc de perdre el seu habitatge principal. També en el cas que es detecti qualsevol clàusula o pràctica abusiva en el contracte de préstec hipotecari.
Ofideute. Servei d’assessorament sobre el deute hipotecari
Consultar per telèfon abans
932 287 100 / 935 538 829
Diputació, 92 • 08015 • Barcelona (69 oficines arreu del territori)
Ofideute. Servei d’assessorament sobre el deute hipotecari
ofideute@gencat.cat
Ministeri de Sanitat, Consum i Benestar Social (Govern d'Espanya)
Agència de l'Habitatge de Catalunya
Junta Arbitral de Consum de Catalunya
Junta Arbitral de Consum de l'Ajuntament de Barcelona
Parlament de Catalunya. Lleis i documents legals sobre Consum del Parlament de Catalunya
Federació Unió Cívica de Consumidors i Mestresses de Casa de Catalunya (UNAE)
ACC
Agència Catalana de Consum.
Arbitratge
Procediment extrajudicial que pot iniciar la persona consumidora per tal que un tribunal arbitral resolgui la problemàtica existent respecte a l’adquisició d’un producte o d’un servei.
Béns i serveis
Béns mobles o immobles, productes, activitats o funcions utilitzats o adquirits per les persones consumidores, o destinats a aquestes, o que en condicions raonablement previsibles puguin ser utilitzats per aquestes, amb independència del caràcter individual o social, públic o privat, de qui els produeix, subministra o presta.
Bé o servei identificat
Bé o servei que porta o utilitza qualsevol tipus de marca, símbol, logotip o signes externs que fan creure a les persones consumidores que el bé o servei ha estat elaborat, distribuït o comercialitzat per una empresa determinada.
Bé o servei segur
Bé o servei que en condicions d'utilització normal o raonablement previsibles, incloses les condicions de durada i, si escau, de posada en servei, d'instal·lació i de manteniment, no presenta cap risc o només riscos mínims compatibles amb el bé o servei considerats acceptables dins el respecte a un nivell elevat de protecció de la salut, la seguretat i els interessos econòmics de les persones.
CCI
Cercle de Comparació Intermunicipal.
Codi de conducta
Acord o conjunt de normes fonamentat en criteris ètics i de bona pràctica comercial, no imposats per disposicions legals, reglamentàries o administratives, en què es defineix el comportament dels empresaris que es comprometen a complir-los en les seves relacions de consum.
Col·lectius especialment protegits
Col·lectius que, per concurrència de determinades característiques, són especialment vulnerables pel que fa a les relacions de consum. En qualsevol cas, la protecció especial s'ha de donar tenint en compte la persona consumidora mitjana del col·lectiu en què s'integra la persona consumidora. En particular, són col·lectius especialment protegits: els infants i els adolescents, la gent gran, les persones malaltes, les persones amb discapacitats i qualsevol altre col·lectiu en situació d'inferioritat o indefensió especials.
Comunicació comercial
Qualsevol forma de comunicació dirigida a la promoció, directa o indirecta, de la imatge o dels béns o serveis d'una empresa, un establiment, una organització o una persona que realitzi una activitat econòmica amb la finalitat d'establir relacions de consum.
Comunicació comercial electrònica
Comunicació comercial transmesa per mitjà d'equipaments electrònics de tractament i emmagatzematge de dades connectats a una xarxa de telecomunicacions.
Consum responsable
Consum moderat, informat, reflexiu i conscient de béns i serveis, tenint en compte els criteris de sostenibilitat cultural, ambiental, socioeconòmica i lingüística.
Distintitiu de qualitat o d’origen
Signe extern o visible que poden atorgar les administracions públiques o els organismes legalment acreditats als empresaris que s'adhereixen a determinats codis de conducta o a béns o serveis que tinguin marques de garantia.
Dret de desestiment
Dret que té la persona consumidora de decidir la devolució del bé o la cancel·lació del servei durant el temps establert legalment o contractualment com a període de reflexió.
Empresari o empresària
Qualsevol persona física o jurídica, pública o privada, que, en la realització d'un negoci, un ofici o una professió, comercialitza béns o serveis, o que actua de qualsevol altra manera en el marc de la seva activitat empresarial o professional.
Entitat col·laboradora
Òrgan o entitat de caràcter públic o privat habilitat per les administracions de consum, de forma general o específica, per a exercir algunes de les activitats que són competència de l'Administració o per donar-li suport.
Establiment permanent
Infraestructura estable on un empresari o empresària duu a terme l'exercici efectiu d'una activitat econòmica, consistent essencialment en l'oferta i venda de béns o la prestació de serveis a les persones consumidores.
Informació accessible
Informació tramesa pels mitjans més adequats per assegurar la seva correcta percepció i comprensió per part de les persones amb discapacitats sensorials.
Inspecció
Funció de l'Administració pública que té per objecte vigilar el compliment dels drets de les persones consumidores.
Invitació a comprar
Qualsevol comunicació comercial que indica les característiques del bé o del servei i el seu preu, i que permet la seva adquisició a la persona consumidora.
JACC
Junta Arbitral de Consum de Catalunya.
Mediació
Procediment de resolució de conflictes de consum entre persones consumidores i empreses en què els propis interessats, amb l’ajuda d’una persona mediadora, arriben a un acord per a resoldre la seva disputa.
Mercat sedentari
Tipus de venda que és realitzada per part dels comerciants dins d’un establiment comercial permanent.
OAC
Oficina d’Atenció al Ciutadà.
OCDE
Organització per a la Cooperació i el Desenvolupament Econòmic.
OCIC
Oficina Comarcal d'Informació al Consumidor.
OMIC
Oficina Municipal d'Informació al Consumidor.
OPIC
Oficina Provincial d'Informació al Consumidor.
Persones consumidores i usuàries
Són les persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional. Tenen també aquesta consideració els socis cooperativistes en les relacions de consum amb la cooperativa. Qualsevol referència que es faci en aquesta guia al concepte de persona consumidora s'entén feta a la persona consumidora o usuària en la mesura que gaudeix de béns i serveis fruit de l'activitat empresarial en el mercat.
Persona consumidora mitjana
Persona consumidora que, d'acord amb un criteri de diligència ordinària, hauria d'estar normalment informada i ser raonablement curosa en les relacions de consum, en funció dels factors socials, culturals i lingüístics.
Persones en situació de vulnerabilitat econòmica
Persones consumidores que presenten una manca de recursos econòmics, d'acord amb els criteris següents:
1r. Que el total d'ingressos dels membres de la unitat familiar o convivencial no sigui en cap cas superior, per tots els conceptes, a 1,5 vegades l'indicador de renda de suficiència, incrementat pels conceptes següents:
Per determinar si se supera aquest límit, s'han d'afegir els ingressos que els membres de la unitat familiar reben en concepte de percepcions o ajudes socials.
2n. Que es declari que no pot reduir la despesa relativa al consum de béns o serveis perquè s'han esgotat totes les mesures amb aquesta finalitat.
3r. Que s'acrediti que les tarifes que tenen contractades pel servei de subministrament d'aigua, electricitat o gas responen a la modalitat de tarifa social que estableix la normativa aplicable.
Persones susceptibles de patir un trastorn de la conducta alimentària (TCA)
Persones consumidores que poden adoptar hàbits relacionats amb els trastorns alimentaris com l'anorèxia i la bulímia, entre altres.
Pobresa energètica
Incapacitat d'una llar per satisfer el mínim de serveis energètics i, davant d’això, garantir les necessitats bàsiques tenint en compte els factors personals, geogràfics i materials que concorren.
Relació de consum
Qualsevol relació establerta entre dues parts; d'una banda, empresaris, intermediaris o l'Administració com a prestadora de béns i serveis, i de l’altra, les persones consumidores. Aquesta relació comprèn la informació, l'oferta, la promoció, la publicitat, la comercialització, la utilització, la venda i el subministrament de béns i serveis, així com les obligacions que se'n deriven.
Resolució extrajudicial de conflictes
Qualsevol procediment alternatiu al jurisdiccional que permeti posar fi a les controvèrsies sorgides en el marc d'una relació de consum.
Risc
Probabilitat que la salut, la seguretat o els interessos econòmics de les persones consumidores pateixin un dany derivat de la utilització, el consum o la presència d'un bé o servei.
Risc no acceptable
Risc que comporta que un bé o servei determinat no compleixi les exigències de «bé o servei segur».
SSPC
Servei de Suport a les Polítiques de Consum.
Vulnerabilitat
Característica de les persones que es veuen més greument afectades per factors de risc.
XLC
Xarxa Local de Consum.