Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

1. La comunicació humana: característiques del procés de la comunicació

El fet de parlar a una altra persona és considerat com una operació elemental i mecànica:

  1. Es vocalitza una idea.
  2. L'altra persona recull el missatge i d'aquesta manera queda informada.

Aquest és un plantejament molt simple que ha de ser revisat per poder relacionar-nos eficaçment mitjançant la comunicació. Després es farà una conceptualització dels terminis més comuns i, finalment, es presentarà un esquema del procés de comunicació.

1.1. Què és la comunicació?

L’acció de comunicació és una interacció entre una font –emissor– i un receptor a través d'un canal, amb l'objectiu que aquesta interacció sigui entesa pel receptor.

L'emissor envia un missatge al receptor mitjançant el qual busca una determinada conducta o acció d'aquest, dintre d'un entorn d’espai i temps. L'emissor ha d'assegurar-se que el seu missatge ha estat comprès gràcies a la retroalimentació.

Però, a més, aquesta interacció és un procés bidireccional en què l'emissor i el receptor s'intercanvien permanentment els papers.

Tota comunicació és sempre significativa i intencionada per a l'emissor:

  • Significativa perquè abans de ser expressada correspon a una idea, derivada a la vegada d'una necessitat i, per tant, d'una motivació.
  • Intencionada perquè té el propòsit d'aconseguir un objectiu fent actuar el receptor.

D'acord amb aquest últim esquema, és vital per a l'èxit de la comunicació que l'emissor estableixi una estratègia per aconseguir que el receptor:

  1. Presti atenció.
  2. Comprengui el missatge.
  3. Valori el contingut del missatge.
  4. L’accepti.
  5. Actuï.

new_pdf_page

Aquests cinc objectius de la comunicació estan jerarquitzats de forma que, si no s'aconsegueix el primer, serà impossible aconseguir el segon, i així successivament.

Perquè la comunicació sigui efectiva, l'emissor ha d’aconseguir el seu objectiu, concretat en una conducta adequada del receptor. La comprovació de l'aconseguiment d'un objectiu la realitzarà l'emissor utilitzant un procés de retroalimentació, que li permet rebre la informació necessària sobre la conducta del receptor.

D'aquesta forma, es tanca el cicle del procés de la comunicació, els elements constitutius del qual, dintre d'un entorn, són:

L'emissor

És la font on s'origina el missatge o el procés de comunicació.

L'emissor és el que comunica per influir intencionadament en la conducta de la persona a qui va adreçat el missatge.

El seu propòsit és obtenir una resposta adequada. L'emissor ha d'elaborar una estratègia de comunicació, és a dir, ha d’afegir a la informació que vol transmetre un element de persuasió tal que motivi el receptor a prendre les actituds que desitja una vegada rebi aquesta informació.

A partir d'una idea, l'emissor defineix un objectiu i transmet una informació tenint en compte les necessitats del receptor, és a dir, connectant intencionadament la forma i el contingut a les necessitats del seu interlocutor.

El missatge

Es pot definir el missatge com una quantitat seleccionada d'informació. Hi ha com a mínim tres factors que han de considerar-se relacionats amb ell:

  1. El contingut: És el material del missatge que elabora l'emissor per expressar el seu propòsit.
  2. El codi: És el conjunt de símbols que poden estructurar-se de forma que tinguin un significat per a algú.
  3. El tractament: Són les decisions que pren l'emissor en seleccionar i estructurar els codis i el contingut, tenint present la persuasió que imprimeix al missatge.

El canal

El canal de comunicació és un mitjà de transport, un portador de missatges, per exemple, la ràdio, el telèfon, la premsa… Però és també l'itinerari del missatge, l'espai pel qual circula el missatge.

El canal pot ser:

  • Unitari: L'emissor i el receptor es comuniquen directament.
  • Seriat: L'emissor i el receptor es troben separats per estacions intermèdies.

En aquest segon cas, les possibilitats de pèrdua i distorsió de missatges són més grans. Una característica peculiar dels canals d'informació és el soroll, terme genèric que comprèn les distorsions, addicions i errors que afecten de forma adversa el missatge en el seu recorregut des de la font fins al receptor.

El soroll, per tant, disminueix l'eficàcia del procés de comunicació.

new_pdf_page

El receptor

És l'element més interessant del procés de comunicació. S'inclou en el receptor l'element descodificador i el receptor pròpiament dit. Hem de destacar les característiques següents en el receptor:

  • Les seves habilitats per escoltar, llegir i pensar.
  • Les seves actituds cap a l'emissor i el missatge que li transmet.

La resposta del receptor, elaborada a partir de la transformació de les informacions contingudes en el missatge, és l'única referència que té l'emissor per avaluar l'eficàcia de la seva comunicació.

La retroalimentació

El coneixement de la resposta del receptor permet a l'emissor comprovar si ha aconseguit els seus objectius per reajustar el seu missatge quan ha detectat certes desviacions. Però aquest coneixement sols pot obtenir-se rebent un missatge de retroalimentació que contingui informació de l'acció provocada.

1.2. Els axiomes de Palo Alto

La comunicació humana ha estat divulgada principalment gràcies a l’obra de Watzlawick, Beavin i Jackson (1967, 1981) a l’Escola de Palo Alto. Va ser en aquests estudis on es van presentar cinc principis bàsics que, per a aquests autors, són els axiomes metacomunicacionals de la pragmàtica de la comunicació humana. A continuació els enumerem i expliquem:

1. És impossible no comunicar. Aquest principi estableix que tota conducta és comunicació, és a dir, té un valor potencial de missatge.

2. Cada comunicació implica dos aspectes:

  • Què es diu.
  • Com es diu.

En tota comunicació s’ha de distingir entre aspectes de contingut i aspectes relacionals. Els aspectes relacionals qualifiquen la informació expressada en el contingut del missatge. En general, els aspectes de contingut de la comunicació s’expressen mitjançant un codi lingüístic, abstracte i capaç de transmetre informació molt precisa, semblant als codis digitals dels ordinadors. En canvi, els aspectes relacionals obeeixen a un codi molt més antic, com és el llenguatge no verbal i dels gestos

3. Cada aspecte correspon a un tipus de llenguatge, diferents entre sí i específics, que són el llenguatge verbal (o digital) i el no verbal (analògic).

La comunicació que s’estableix mitjançant les paraules és el llenguatge verbal. Seguint amb aquesta idea, hem de suposar que l’aspecte relatiu al contingut es transmet de manera verbal, mentre que l’aspecte relatiu a la relació és, majoritàriament, de naturalesa no verbal (moviments corporals, com la posició, l’expressió facial, els tons de veu, el ritme, etc.).

4. Els processos de comunicació són simètrics o complementaris.

Seguint aquesta idea, estaríem d’acord amb Watzlawick (1981) quan afirma que aquestes dues interaccions es poden descriure com relacions basades en la igualtat o en la diferència respectivament. Concretament, en una relació complementària hi ha dues posicions diferents: un participant ocupa una posició superior o primària, mentre que l’altre ocupa una posició inferior o secundària. Aquesta condició no es dóna en la relació simètrica, on els dos participants es troben en una mateixa posició. En síntesi, diríem que tots els intercanvis comunicacionals són simètrics o complementaris, segons si estan basats en la igualtat o en la diferència.

5. El cert és el que el receptor entén…, però no el que diu l'emissor. Per tant, la responsabilitat de la comunicació correcta és de l'emissor. Ens volem referir a la interacció –entesa com a intercanvi de missatges– entre comunicants. Seguint aquesta idea, es pot entendre la comunicació com una sèrie seguida de comunicacions (seqüència continuada d’intercanvis). No obstant això, per als qui participen en la interacció, tota seqüència d’intercanvi de missatges té un principi i un final, i la responsabilitat última la té, com hem dit, l’emissor.

Pujar