Aquest manual és una eina de suport al curs presencial sobre la policia de proximitat o comunitària, especialment adreçat a la policia local.

Exactament igual que qualsevol altre servei que presta l’Administració pública als seus administrats, la policia també ha d’evolucionar en la direcció de les necessitats de la ciutadania i adaptar-se per donar un servei adequat, útil i eficaç.

En aquesta línia, neix allò que es va anomenar policia de barri, policia de proximitat o policia comunitària, entre altres denominacions semblants, que representen, pel que fa a l’objectiu i les funcions, gairebé el mateix concepte.

Aquest manual tracta d’aclarir el concepte de policia de proximitat i els canvis que ha de fer l’Administració local en la seva estructura policial per tal d’assolir els objectius d’aquesta forma de treballar. A més, fa una comparativa esquemàtica en la qual es deixa constància que la policia tradicional i la policia de proximitat són conceptes, serveis i formes de treballar complementaris i no excloents, ja que a la nostra societat totes dues funcions són del tot necessàries per donar un bon servei a la ciutadania.

Es fa un recorregut que inclou l’inici i el perquè de la policia de proximitat, els seus conceptes, les estratègies, les funcions, la transversalitat amb la resta de serveis públics i privats de la societat, les habilitats d’actitud i d’aptitud de qui ha de posar en pràctica aquest model, així com les tècniques que ens permetran observar, analitzar, avaluar i proposar plans d’actuació adients a cada cas.

Finalment, no hem d’oblidar la importància de l’avaluació dels resultats, la correcció dels procediments –si s’escau- i les propostes de millora que permeten a la policia de proximitat i comunitària donar un bon servei a la societat de la qual forma part i amb la qual ha de col·laborar per resoldre els problemes que l’afecten i la pertorben.

• La policia de proximitat es basa en una forma de treballar que no qüestiona ni modifica la missió de la policia tradicional.
• La policia de proximitat és un model policial de desplegament i presència al territori que va més enllà de l’actuació administrativa o punitiva i que pretén, especialment, la integració com a servei dins la societat i la corresponsabilitat envers la qualitat de vida de les persones.
• Les funcions que desenvoluparà la policia de proximitat dependran de l’espai on es materialitzin: dins l’organització caldran canvis interns (estils de patrullatge, rols, etc.), amb els serveis públics caldrà comptar amb el suport municipal i amb la resta d’entitats de la comunitat hi haurà d’haver una col·laboració estreta.
• Per aconseguir la confiança i la col·laboració necessàries de la comunitat en la corresponsabilitat de la seguretat, cal que desenvolupin habilitats relacionals, com tenir la capacitat de comunicar-se de manera eficient, desenvolupar la intel·ligència emocional i incorporar tècniques de mediació i negociació en la resolució de conflictes.
• Per incorporar la metodologia de treball necessària per a la resolució de problemes, cal que es desenvolupin habilitats tècniques.
• Quan parlem de resolució de problemes en la tasca policial, s’ha de sistematitzar la recollida d’informació i establir canals de col·laboració amb tothom que pugui aportar dades que contribueixin a resoldre’ls.
• Els problemes s’han de definir a partir de la recollida de dades i redefinir-los, si cal, un cop s’hagin analitzat. L’avaluació ha de ser qualitativa i ha de reflectir els canvis que s’han produït en la qualitat de vida de la ciutadania.
• És del tot imprescindible que la policia treballi conjuntament amb tots els sectors de la comunitat amb l’objectiu d’identificar-ne les preocupacions i trobar les solucions més efectives.

El concepte de proximitat dins les organitzacions policials és més que una definició de significat, és una metodologia de treball que ha d’englobar tot el cos de policia, i no només els equips de policia comunitària o policia de proximitat que actuen com a departaments diferenciats dintre els cossos de policia.

Sense la voluntat del cos de policia i els seus dirigents, no es podria portar a terme una forma de treballar diferent de la tradicional, més propera i preventiva, que enforteix, per si mateixa, les relacions de la policia amb la societat on desenvolupa les seves funcions.

Tot i això, cal tenir en compte que la missió de la policia de proximitat continua sent la que estableix l’article 104 de la Constitució espanyola, que indica: “Protegir el lliure exercici dels drets i les llibertats i garantir la seguretat ciutadana.”

El model de policia comunitària o de proximitat constitueix el paradigma policial més actual i sorgeix com a resposta a l’esgotament que comença a evidenciar el model tradicional desenvolupat a partir dels anys cinquanta.

Aquest model policíac apareix i s’expandeix ràpidament als Estats Units, Canadà i Europa a partir de la dècada dels vuitanta, i arriba a l’Amèrica Llatina als anys noranta.

No obstant això, es pot afirmar que aquest no és un concepte nou. Més aviat es tracta de la recuperació del model dissenyat fa més de 150 anys per Sir Robert Peel i aplicat a la policia metropolitana de Londres, i també inspirat en el model de policia del Japó, conegut com a koban.

Com hem vist, la policia de proximitat és una forma de treballar que va més enllà de la labor de reacció que tradicionalment s’ha associat a la policia, tot i que irremeiablement va associada a aquesta tasca tradicional, la qual no es pot substituir, sinó que ha de complementar-se.

La policia de proximitat incorpora, a les tasques tradicionalment associades a la feina policial, com el control de la delinqüència i l’ordre públic, conceptes com:

• la sensació d’inseguretat
• la corresponsabilitat
• la mediació
• la resolució de conflictes
• la qualitat de vida
• la cohesió
• la solidaritat social

Sense deixar de banda que les funcions de la policia tradicional són necessàries i s’han de mantenir en moltes de les seves especialitats, farem una comparativa per introduir les diferències més significatives entre tots dos models, la qual cosa ens permetrà entendre millor el concepte de proximitat.

Com el seu nom indica, vol dir definir objectius i, en conseqüència, planificar tot un seguit d’activitats orientades a assolir-los. La policia de proximitat no actua sobre les incidències, sinó que aquestes li donen informació de quins són els veritables problemes de la comunitat.

Aquesta visió global de la situació requereix tenir temps per fer entrevistes i assistir a reunions amb la comunitat, elaborar projectes i, amb tota aquesta informació, establir un pla d’actuació. Òbviament, s’ha de disposar del vistiplau de l’organització policial per tenir temps d’analitzar i tractar la informació. El patrullatge planificat requereix incorporar tota aquesta metodologia de treball al desenvolupament de l’activitat professional.

Val a dir que la policia, com a servei d’emergència, sempre donarà resposta davant els requeriments de la ciutadania; per tant, ha de coexistir la policia de reacció amb la metodologia de proximitat.

Aquest terme sorgeix com a contraposició al reactiu i engloba en si mateix dos conceptes: responsabilitat i iniciativa. Per tant, el gran fet diferenciador és la iniciativa: no esperem que passi, actuem per evitar que passi.

La iniciativa implica avançar-se als esdeveniments, mobilitzar-se a partir d’un mateix, i això en termes policíacs vol dir incorporar la prevenció al sistema de treball i modificar-ne l’enfoc, des de la captura de l’infractor (ja que no ho arribarà a ser) fins a la protecció de tota la ciutadania. En resum, treballem per tal que no hi hagi aquest infractor.

El sistema proactiu deriva directament del patrullatge planificat, ja que una vegada identificades les causes d’un problema determinat, s’actua per eliminar-lo abans que torni a aparèixer.

Aquesta estratègia de la policia de proximitat és un dels seus grans pilars. Va molt més enllà de ser una simple estratègia de servei per ser un dels canvis conceptuals en els quals es fonamenta la policia de proximitat.

Herman Goldstein, el 1979, va establir que calia passar d’una resposta reactiva a una de més activa, passar de l’incident al problema subjacent, fent una anàlisi global de les trucades de la ciutadania, tenint en compte els problemes que més preocupen la comunitat i, alhora, els que més recursos policíacs empren. La identificació i la recerca de solucions als “punts negres” redueix considerablement el nombre de trucades, i això és sinònim de reducció de problemes.

Afrontar la feina de la policia des del vessant de la resolució de problemes representa un triple canvi:

• 1r: Incloure tots els temes de seguretat que preocupen la ciutadania en la comesa policíaca, més enllà dels que representen únicament una infracció de tipus penal. És a dir, no s’intervé sols quan s’ha vulnerat una norma penal, sinó que es té en compte quins són els problemes que preocupen la ciutadania, encara que es tracti d’una infracció administrativa menor i no d’un delicte greu.

• 2n: Incorporar tots els problemes de convivència en els temes d’intervenció, que fins ara quedaven relegats a un problema de relació i sols s’actuava quan hi havia algun tipus de denúncia.

• 3r: Analitzar la situació des d’una perspectiva global amb la voluntat d’incidir en la resolució definitiva del problema. Aquest és potser el canvi més profund.

Posem un exemple, per acabar d’aclarir aquest concepte, lligat a les competències i actuacions de les policies locals:

Amb aquesta filosofia no s’eliminen del tot les emergències, però disminueixen molt, ja que es busca actuar abans que es produeixin més incidències i, de manera molt especial, no fer-les cròniques, a més del que representa en termes d’eficiència del servei.

Aquest tipus d’estructura té força avantatges, com ara:

• la delegació de les tasques
• el reforçament del treball en equip
• el retorn i el reconeixement dels serveis efectuats
• la informació global de l’organització

Per tant, hi ha un veritable augment de l’eficiència quant a optimització de recursos.

De tota manera, un dels punts febles d’aquesta estructura, i molt especialment per a les organitzacions policíaques, és que han de quedar molt ben definits els rols de les diferents categories dels comandaments intermedis. Els comandaments intermedis han de:

• ser els coordinadors dels diferents equips de treball
• buscar recursos
• donar suport al personal del carrer
• rebre formació
• ser capaços de modificar el rol de manar pel d’acompanyar, coordinar i col·laborar

Si la gran finalitat de la policia de proximitat és la resolució de problemes, la mesura de la seva activitat ha de ser qualitativa.

S’han de tenir en compte:

• els problemes en què s’ha intervingut
• els problemes resolts
• els projectes que s’han elaborat
• els projectes que s’han portat a terme

Les enquestes de satisfacció ciutadana i de victimització són altres recursos dels quals disposa la policia per avaluar l’impacte de la seva activitat en la millora de la qualitat de vida de la comunitat.

L’Administració pública, com a prestadora de serveis, ha modificat profundament la seva orientació. D’oferir uns serveis endogàmics, tancats en si mateixos, als quals era la ciutadania qui s’havia d’adaptar, a posar l’èmfasi en la necessitat d’adequar-se a les necessitats de la societat. Quan l’objectiu és aconseguir que el que la ciutadania rebi sigui el mateix que el que necessita, estem parlant del concepte de servei públic.

I la policia, òbviament, no queda al marge d’aquesta filosofia de servei. Els anys 80 apareix un nou concepte: la receptivitat dels serveis públics, i la policia en fa la seva adaptació. La receptivitat, com a nou concepte, desenvolupa unes característiques que, incorporades a la policia, poden definir-la com a servei públic.

Per tant, el treball policíac adquirirà la condició de servei públic quan s’ajusti a les necessitats de la ciutadania en matèria de seguretat (López i Gadea, 1995). Perquè la policia incorpori criteris de servei públic, s’ha de caracteritzar per ser:

• Comprensible
• Accessible
• Eficaç
• Participativa

A continuació, distingirem i explicarem breument la funció o actuació de la policia de proximitat dintre el mateix cos policíac amb relació a la resta de serveis públics i, finalment, a la resta d’entitats privades i al teixit associatiu.

A principi de l’any 1980 es va impulsar la policia de barri. La filosofia de fons d’aquesta policia, com s’ha esmentat, no era especialment diferent de la policia de proximitat.

Aquest canvi pretenia apropar-se a les necessitats ciutadanes (potser hi mancava una certa complicitat o corresponsabilitat amb la ciutadania) i se sabia que calia el compromís polític i municipal, però no es van tenir en compte els canvis que s’havien de produir dins de les organitzacions policíaques per fer-la efectiva.

La implementació d’una estratègia de policia de proximitat resulta un procés complicat, amb moltes variables i aspectes per tenir en compte i, per tant, requereix algú que lideri, planifiqui i dirigeixi el canvi. És impossible establir una policia de proximitat mitjançant una simple modificació de la policia actual. Es requereixen canvis profunds en tota l’estructura i el funcionament de l’organització, que ha d’estar implicada i compromesa en la seva implantació.

Les patrulles que fan el desplegament territorial es converteixen en les responsables dels serveis oferts a la comunitat i de tot el que hi passi que tingui relació amb la seguretat.

En l’organització tradicional, hi ha una certa inadequació dels quadrants de treball, ja que canvien constantment, i això redueix la possibilitat d’identificar la problemàtica del territori i, per tant, disminueix la recerca de solucions innovadores. Desapareix el sentit de responsabilitat i l’organització perd el seu potencial. És a dir, no convé que els policies que fan funció de proximitat canviïn cíclicament d’horari de treball –matí, tarda, nit‒, ni tampoc convé que canviïn de zona o barri d’actuació, com es fa molt sovint dintre el sistema de policia tradicional. Per exemple, si una patrulla de proximitat detecta un problema ubicat en un temps i un espai determinats i els seus caps la canvien d’horari i lloc, difícilment podrà treballar-lo, encara que torni al lloc i a l’horari al cap d’unes setmanes, segons el quadrant de treball.

Una altra qüestió que s’hauria d’adaptar des de l’organització tradicional envers la policia de proximitat és el desplegament massiu en un territori amb agents de nova incorporació. Se sol utilitzar el sistema d’antiguitat i les vacants són ocupades per noves incorporacions. La policia de proximitat requereix que els nous agents siguin guiats pels més veterans, coneixedors del territori, les seves problemàtiques i el teixit social.

La transició a la policia de proximitat implica que els patrullers han de rebre el suport de tota l’organització per tal d’assumir el que s’espera d’ells: el poder de decisió.

Tota l’organització policíaca s’haurà d’estructurar, dirigir i organitzar de tal manera que sigui possible col·laborar amb les patrulles i incentivar l’enfocament cooperatiu en la resolució de problemes.

En un entorn de policia de proximitat, desapareix el poder central i moltes decisions es prenen des de baix i no des de dalt. La conseqüència directa d’això, d’aquesta forma de treballar, és el nou rol que han de tenir els comandaments intermedis.

En l’estructura de la policia tradicional, els comandaments intermedis són els responsables de donar el servei i, a la vegada, de controlar-lo. En canvi, el treball en equip, la flexibilitat, la participació mútua en la presa de decisions i la satisfacció ciutadana són conceptes que d’entrada poden fer que els comandaments posin una mica de resistència, ja que és un estil de treball poc freqüent en les organitzacions policíaques.

La policia de proximitat modifica les funcions actuals dels comandaments. En un entorn de policia de proximitat, els comandaments hauran:

• d’orientar les activitats dels patrullers,
• donar-los suport i
• assegurar-se que disposen dels recursos necessaris per resoldre els problemes de la seva comunitat.

Com es pot intuir, la policia de proximitat necessita canvis interns importants en l’estructura tradicional, com:

• Descentralització d’activitats i instal·lacions
• Canvis en la metodologia de treball de la majoria del personal
• Creació de nous circuits d’accés a la informació
• Nova formació
• Planificació de la temporització i del calendari
• Nous sistemes de resposta a les trucades i demandes de la ciutadania

El primer que cal fer és avaluar minuciosament els procediments i processos actuals, identificar què cal modificar i establir els nous criteris per tal d’integrar-los en les noves estratègies de policia de proximitat. La identificació, priorització i planificació dels canvis ha de servir per establir el procés d’acompanyament.

Un dels factors més determinants és l’abast del canvi. Hi ha cossos de policia amb pràctiques i processos molt propers a la policia de proximitat, i per tant, els canvis es produiran de manera menys traumàtica que en aquells en què el funcionament intern continua sent amb criteris més tradicionals.

Posar en funcionament la policia de proximitat mitjançant una unitat especial, ben formada, acostuma a donar èxits ràpids i atrau l’atenció tant de la mateixa organització municipal com de la comunitat i de la premsa.

Resulta fonamental mobilitzar com més aviat millor el suport a la policia de proximitat. Des de la prefectura, el cap ha de buscar el màxim suport municipal, a més de la complicitat de tots els serveis públics del municipi i d’altres cossos de seguretat que hi intervenen.

És obvi que sense el suport explícit i actiu del govern municipal és del tot inviable engegar un projecte així, però només amb aquest no és suficient. Cal el suport polític, però a la vegada és del tot necessària la complicitat de la resta de serveis.

Quan la policia pren consciència que sense els serveis municipals no es pot donar resposta a totes les demandes ciutadanes i comença a emprar-los, moltes vegades aquests es veuen col·lapsats per la gran quantitat de demandes que reben. La policia ha de ser conscient dels recursos reals que té el seu Ajuntament per tal de no generar falses expectatives ni fer propostes que no són viables.

Els compromisos adquirits per la policia, de vegades, no es respecten quan hi intervenen altres serveis municipals. Hem de ser conscients que podem demanar col·laboració, però no hauríem d’establir compromisos que afectin altres serveis.

L’equip de policia de proximitat ha de tenir referents i interlocutors vàlids a tots els departaments i serveis del seu Ajuntament, amb reunions periòdiques de contacte, coordinació i col·laboració recíproca.

La responsabilitat de garantir la seguretat en un espai públic és de la policia, però en l’actualitat es produeix la paradoxa que en un mateix territori hi intervenen diferents cossos de seguretat, amb recursos, organitzacions, competències i estil de treball propis. La Llei d’ordenació del sistema de seguretat pública de Catalunya (7/2003, article 9) preveu i regula les juntes locals de seguretat, en les quals inclou tots els cossos de policia i els polítics que treballen en un mateix territori. Aquestes juntes han de garantir que la informació de tot allò que passa en un territori concret arribi a les patrulles que desenvolupen les tasques de proximitat, siguin del cos policial que siguin.

Els serveis privats i altres organitzacions del territori constitueixen un valor important de la comunitat. La policia ha de treballar amb l’objectiu que totes les entitats privades col·laborin també amb la policia de proximitat.

La policia ha de ser conscient que no únicament qui ofereix el servei, sinó també qui el rep, ha de definir les prioritats i compartir esforços per trobar solucions creatives que eliminin a llarg termini els problemes d’inseguretat i fractura social.

L’estil de direcció centralitzada que actualment tenen la majoria d’organitzacions policíaques no fa més que aïllar la policia de les comunitats a les quals presta servei. L’aïllament obstaculitza qualsevol esforç per millorar la seguretat.

Per tant, resulta essencial que la policia treballi íntimament amb tots els sectors de la comunitat amb l’objectiu d’identificar les seves preocupacions i trobar les solucions més efectives. Aquesta és, sense dubte, l’essència de la policia de proximitat.

I, finalment, també cal comptar i col·laborar amb la premsa. Entre les organitzacions amb les quals es té una relació poc fluïda de manera habitual, o fins i tot s’intenta no tenir-n’hi cap, hi ha la premsa. Es considera que aquesta no n’ha de fer res del que fa la policia, i el resultat és que en aquest mitjà sols es publica el que es considera notícia des d’un punt de vista periodístic.

De totes les complicitats que s’han d’establir amb persones i organitzacions alienes a la policia, la premsa és de les més estratègiques.

Cal redefinir el rol de les patrulles territorials tradicionals per adequar el seu perfil a les estratègies de la policia de proximitat.

A continuació, veurem les habilitats personals i relacionals que han de desenvolupar les patrulles per a la creació d’una policia de proximitat.

Establir i mantenir estratègies de col·laboració entre la policia i la comunitat per millorar la qualitat de vida és l’objectiu del primer component de la policia de proximitat: la corresponsabilitat.

Ara bé, per arribar-hi cal tot un procés. Aquest procés s’inicia i es desenvolupa gràcies a les habilitats relacionals de cadascun dels agents desplegats al territori. Òbviament, el manteniment d’aquest tipus de relació recau en tota l’organització.

Però, com s’arriba a la corresponsabilitat?

• Identificar el policia referent: El primer que cal és que cada comunitat conegui el seu policia, que sàpiga com es diu i com pot localitzar-lo.

En alguns municipis, en aquesta primera fase, els agents distribueixen targetes de presentació per tal de facilitar aquest primer contacte. Ho fan a associacions de veïns i de comerciants, a entitats, a centres d’ensenyament, culturals i esportius, etc.

• Establir relacions de confiança: Un cop identificats, cal prendre compromisos i complir-los, fer seguiment dels serveis que es vagin produint, assistir a reunions veïnals, d’entitats del barri, etc., fins i tot encara que no hi hagi problemes evidents.

La cooperació comunitària significa l’adopció d’una perspectiva policial que sobrepassa l’èmfasi exclusiu de l’aplicació de les normes legals. Aquesta amplitud de mires reconeix el valor de les activitats que contribueixen a l’ordre i el benestar dels veïns. Aquestes activitats ajuden a desenvolupar la confiança entre la policia i la comunitat. Es tracta de persones properes, no d’organitzacions distants.

La confiança permet que la policia accedeixi a la informació necessària per:

• garantir la seguretat,
• generar el suport necessari perquè les mesures de control de les infraccions siguin efectives i
• donar l’oportunitat que els patrullers necessiten per establir una relació laboral amb la comunitat.

• Proposar activitats de col·laboració i cooperació: Un cop guanyada la confiança, es poden començar a proposar aquestes activitats entre la comunitat i la policia. Uns espais idonis per a aquests tipus d’accions són:
• l’entorn escolar: realització d’activitats de seguretat viària
• els centres cívics: programació de jornades sobre seguretat adreçades a gent gran
• els comerços: consells de seguretat i protecció

Tot aquest procés és força llarg. No es pot pensar que la corresponsabilitat s’aconseguirà amb una declaració de bones intencions ni que serà una feina fàcil i sense entrebancs.

El primer compromís dels cossos de policia és garantir una certa continuïtat en el personal adscrit a una zona. Aquests vincles de confiança, col·laboració, complicitat i corresponsabilitat no es creen en una organització; es creen a partir de vincles permanents amb persones perfectament conegudes.

La cooperació policia/comunitat implica:

• converses amb els comerciants per comprendre els seus problemes i preocupacions
• visites a les seus per oferir consells de seguretat
• col·laboració en la creació d’associacions veïnals
• assistència a reunions regulars de la comunitat
• etc.

En definitiva, reunions i contacte permanent amb la comunitat per identificar els problemes i trobar la manera de resoldre’ls. Cal destacar que aquests problemes són aquells que té la comunitat i que l’afecten sota la seva opinió subjectiva (molèsties del veïnat, temes de circulació, sensació de seguretat, etc.), i no els problemes que objectivament interessen a la policia (robatoris, homicidis, tràfic de drogues, etc.).

Els agents de proximitat han de respondre a un perfil professional determinat per incorporar la metodologia de treball necessària en la policia de proximitat: “La corresponsabilitat en la seguretat i la resolució de problemes”.

Analitzant aquestes dues fites, es pot concloure que, per aconseguir la primera, calen habilitats relacionals, i per aconseguir la segona, habilitats operatives en la resolució de problemes.

Tradicionalment, s’ha incidit en l’assertivitat com a forma genèrica de comunicació dels agents davant l’actuació en discussions provocades per conflictes entre dues o més parts. Tot i que és una forma no només necessària sinó recomanable d’actuar, hi ha altres qüestions, models i estratègies que s’han de conèixer. Abans d’enumerar-les i desenvolupar-les breument, cal veure la descripció esquemàtica del comportament assertiu i les diferències amb altres formes d’actuar –agressiva i passiva‒ davant la interacció comunicativa:

A continuació exposem les habilitats relacionals necessàries per establir vincles de confiança i posar les bases per aconseguir la corresponsabilitat comunitària.

El primer concepte que cal desenvolupar és la comunicació, ja que és gràcies a aquesta que existeixen i es desenvolupen les relacions humanes.

La comunicació humana es duu a terme mitjançant el vocabulari, l’expressió del rostre, l’actitud, el gest, les inflexions de la veu, les paraules… I així es transmeten idees, sentiments, coneixements i opinions.

La comunicació no verbal estudia, analitza, interpreta i codifica les expressions corporals, espacials i sonores que es donen quan es manifesten les emocions i els sentiments.

La primera premissa de la qual s’ha de partir és que quan hi ha disfunció entre el que es diu amb la paraula i el que es diu amb el cos (de manera inconscient), sempre preval la informació no verbal, ja que el llenguatge no verbal no menteix (de totes maneres, cal ser molt curós amb la interpretació que es fa de la comunicació no verbal, especialment quan la relació s’estableix amb persones d’altres entorns culturals).

Els sentits són l’entrada del món extern al cervell, i sols utilitzem de manera conscient la informació que es rep per l’oïda (el que es diu), però no tant la manera com es diu (la part sonora de la comunicació no verbal) o el que arriba per la vista (comunicació no verbal); la resta dels sentits estan força inutilitzats.

El tacte és un gran element comunicatiu en segons quines cultures.

La comunicació es produeix a través del cos, de la veu i de la paraula. El 55%, a través del cos; el 38%, de les inflexions de la veu, i només el 7% restant, de les paraules pròpiament dites, del seu significat.

La cara dóna informació més passatgera que el cos, es pot emmascarar durant uns instants, però la informació que dóna la resta del cos té una arrel més profunda.

Quan es produeix aquesta diferència entre el gest de la cara i el del cos, cal fer una atenció especial a la informació que dóna el cos, ja que és la que possiblement incidirà més en la conducta de l’altre.

Les expressions bàsiques del rostre són: alegria, tristesa, fàstic, menyspreu, enuig, sorpresa i por. De fet, aquestes manifestacions són universals (és molt difícil trobar algú que les manifesti amb una altra gestualitat) i, per tant, identificar-les pot ser molt útil per relacionar-se amb qualsevol persona a nivell policial, ja que, amb una formació adequada, podríem arribar a intuir quan algú no diu la veritat o, tot i que així ho manifesti, no s’estigui comprometent a actuar d’una determinada manera.

Una altra qüestió que pot ser útil amb relació al llenguatge del cos és la distància que separa una persona de l’altra quan parlen i es relacionen. Aquest espai pot aportar indicis de la relació que tenen o que volen tenir. S’han definit quatre dimensions de l’espai personal:

• Zona íntima: zona molt propera, reservada per abraçar, reconfortar, protegir, tenir relacions sexuals. Aquesta zona està reservada per a persones amb qui es comparteix molta intimitat.

• Zona personal: aquesta zona està reservada a la família i a les persones amb més intimitat. L’entrada d’alguna persona en aquesta zona sense consentiment provoca inquietud.

• Zona social: és la zona per a les relacions més distants, els coneguts, les relacions laborals, etc.

• Zona pública: és la zona destinada a la trobada amb persones desconegudes.

Això, en la feina de policia de proximitat és important, perquè les trobades amb la comunitat orientades a afavorir la comunicació i la col·laboració s’han de fer on sigui més còmode per a l’altre o, en tot cas, on l’altre decideixi. Imposar un lloc és imposar el contingut que cal tractar.

Per tant, en funció dels espais de què es disposa, cal posar molta cura en la preparació de trobades i reunions.

Respecte a la comunicació verbal, el policia de proximitat haurà de fer atenció als aspectes següents:

S’ha de dedicar molt més temps a escoltar l’altra part que a argumentar les nostres raons i posicions. Hem de buscar en la informació que ens dóna l’altra part quines són les seves necessitats i els seus interessos reals, allò que és sota l’iceberg:

Per escoltar activament, el policia de proximitat haurà de:

• Parafrasejar: intentar repetir el que diu la comunitat utilitzant altres paraules per poder comprendre exactament el que intenta dir.

• Preguntar: preguntar el que no entengui i demanar ampliacions sobre el que hagi entès.

• Practicar conductes no verbals d’escolta: quan el ciutadà estigui parlant, ha de mirar-lo als ulls, utilitzar tot el cos per demostrar que l’està escoltant. En comptes de prendre notes, ha de demostrar interès; si no, l’altra part percebrà que no és important i deixarà de donar informació.

Les idees són el marc de la conversa i les dades sols en proven la validesa. Si s’acumulen les dades que es donen sense identificar la idea o demanda global, no s’està escoltant amb atenció. Habitualment la policia utilitza estadístiques i números per quantificar la seva activitat, la qual cosa és necessària, però la policia de proximitat ha d’anar més enllà, ha de valorar el contingut, els motius, etc.

Quan s’escolta, és necessari centrar-se en el contingut del missatge. Es pot parlar amb estil agradable sense dir realment res o, al contrari, es pot parlar de manera abrupta i dir coses realment importants. Cal superar els prejudicis i escoltar atentament el que es diu.

Sovint, en sentir parlar una persona, es pressuposa que ja se sap com continuarà i immediatament es deixa d’escoltar. L’inici d’un missatge no inclou tota la informació. Pensar que se sap el que l’emissor dirà comporta moltes errades. Cal no treure conclusions precipitades.

Es pensa quatre vegades més ràpid del que es parla. Això significa que el pensament propi va més ràpid que la veu de l’interlocutor. La diferència entre la velocitat del pensament i la de la paraula permet tenir temps per relacionar les idees del missatge. Cal utilitzar de manera productiva aquesta diferència.

Cal identificar les paraules o els temes que poden pertorbar-nos per tal de poder-los neutralitzar i seguir escoltant allò que és important.

A l’hora de donar informació, sigui del tipus que sigui, a més de verificar la recepció correcta del missatge, és important tenir en compte un seguit de característiques que aquesta ha de complir:

• Clara: cal tenir cura de l’estructura, i l’exposició dels fets ha d’estar perfectament ordenada.

• Correcta: la correcció en la informació depèn de la capacitat d’adequar el llenguatge a l’altre, a la situació i a l’entorn. En general, es podria dir que no hi ha paraules correctes o incorrectes, sinó adequades o inadequades.

• Concisa: una informació té la categoria de concisa quan el missatge sols es pot comprendre de la manera en què l’emissor vol. És a dir, el marge d’interpretació és nul.

• Completa: per tal que aquesta característica sigui possible, cal haver identificat què es vol dir exactament abans de dir-ho.

La intel·ligència es defineix com el conjunt de capacitats que permeten que les persones actuïn amb una finalitat determinada, raonin adequadament i es relacionin amb el seu entorn.

Una de les capacitats més importants per poder establir relacions equilibrades i satisfactòries amb la resta de les persones és la intel·ligència emocional (Goleman, 1995).

Abans d’entrar a definir-la, val la pena contextualitzar què és una capacitat i com es pot convertir en habilitat. Es pot dir que les capacitats són els potencials que es tenen, però que no sempre estan desenvolupats. Per exemple, una persona sense cap disfunció sensorial té la capacitat de conduir, però queda clar que no tothom en sap.

Per tant, la capacitat de gestionar les emocions la té tothom. Cal ser-ne conscient, tenir ganes de desenvolupar-la i entrenar-se.

Tornant al concepte d’intel·ligència, històricament aquesta s’ha mesurat amb el Quocient Intel·lectual (QI), quan en realitat l’ésser humà té un major nombre d’intel·ligències de les que tradicionalment s’han treballat en l’àmbit escolar, laboral o personal (Gardner, H., 1983).

Podem distingir diverses competències clau dels treballadors:

• Capacitat per aprendre a la feina.
• Coneixements tècnics del lloc de treball.
• Capacitat d’escoltar i comunicar-se verbalment.
• Adaptabilitat i capacitat de donar una resposta creativa davant els problemes i obstacles.
• Capacitat de controlar-se a si mateix, confiança, motivació per treballar en la consecució de determinats objectius, sensació de voler obrir-se un camí i sentir-se orgullós dels èxits assolits.
• Eficàcia grupal i interpersonal, cooperació, capacitat de treballar en equip i habilitat per negociar les disputes.
• Eficàcia dintre de l’organització, predisposició a participar activament i potencial de lideratge.

El quocient intel·lectual o d’intel·ligència només englobaria la segona de les competències esmentades anteriorment (coneixements tècnics del lloc de treball). La resta les englobaria la intel·ligència emocional.

D’aquí la importància d’aquesta per desenvolupar amb èxit una tasca policial, que inclou la relació amb les persones i, freqüentment, la intervenció en conflictes entre les parts.

Per aquest motiu, val la pena dedicar uns paràgrafs a descriure de forma genèrica com són les persones, i així, quan un policia de proximitat es trobi davant un conflicte, si aconsegueix identificar la forma de pensar de les parts, potser li serà d’ajuda prendre una estratègia o una altra en funció d’aquestes característiques.

El concepte d’intel·ligència emocional té associades 4 àrees que s’agrupen en dues categories:

La personalitat engloba tot el que som els éssers humans, per la qual cosa existeixen distintes personalitats. No obstant això, no podem etiquetar els individus, ja que la conducta humana no és totalment predicible. Tot i això, les persones som bastant consistents, i els éssers humans adults tenim una forma de ser que es repeteix i ens caracteritza.

Per tal de conèixer una mica millor les persones que ens envolten i saber actuar en la resolució de conflictes amb elles, és convenient que repassem els 4 estils de conducta (Jung, C., 1971) que tots posseïm, de forma molt resumida i sense entrar en interaccions entre elles:

• Dominant: És aquella persona que necessita ser directa i anar al gra. És extravertida i expressa la seva opinió clarament i en qualsevol circumstància. Empeny el grup perquè les coses es facin a la seva manera i amb menys temps. Si se li dóna l’autoritat, la persona dominant pot arribar a assolir objectius molt elevats. 

Li agraden els reptes, i si no en té, s’avorreix o n’inventa algun. És molt competitiva i desitja guanyar sempre per ser líder. Sol assumir riscos sense pensar en les conseqüències. Tot i que no fereix els altres de forma intencionada, pot arribar a fer-ho.

Pot portar a terme moltes activitats alhora, però perd de seguida  l’interès en una tasca si no té oportunitats. Es veu atreta per l’aventura i pel que és desconegut.

• Influent: Té una necessitat innata per interactuar amb els altres i no desaprofita les oportunitats per parlar. Tendeix a parlar suaument, utilitzant un tracte amistós, i fa ús de la persuasió verbal.

La persona influent necessita agradar els altres (normalment és així). No li agrada estar sola i veu sempre el costat positiu d’una situació negativa. És molt confiada.

Li costa molt contenir les seves emocions: la seva cara és molt expressiva i reflecteix les seves emocions reals. Aquest entusiasme és molt contagiós, i això provoca que la resta la segueixi.

És molt extravertida, orientada cap a la gent, tendeix a ser desorganitzada, busca el divertiment i es pot confiar en ella.

• Estable: És molt emocional, però té una habilitat innata per emmascarar les seves emocions. Pot tenir una mala experiència personal o haver guanyat a la loteria i que no se li noti gens.

No expressa mai les seves emocions, i això repercuteix en el seu nivell d’estrès. És una persona altruista, sempre està disposada a col·laborar i té molta energia. Manté les seves relacions amb els altres al màxim que pot i no li agraden els canvis.

El seu rostre és fred i relaxat, és introvertida i no exterioritza mai els seus problemes. Contribueix molt a l’harmonia de qualsevol grup social, laboral o familiar.

Per a la persona estable acabar les coses és molt important. No li agrada la varietat d’activitats. Té molta habilitat per realitzar treballs rutinaris. Construeix relacions fortes, però amb un grup reduït de persones. Busca la confiança.

• Complidor/a: No li agrada assumir riscos ni trencar les normes o els procediments. Opta per una vida ordenada tant a nivell personal com professional. Competeix amb si mateix/a per trobar noves formes de fer les coses.

És una persona cautelosa, convencional i poc ambiciosa. Una de les seves principals característiques és que és perfeccionista i preveu totes les conseqüències dels seus actes.

És pensadora sistemàtica, precisa i centrada en els detalls. Les seves afirmacions estan basades en dades i proves. És més tàctica que estratègica. És introvertida i excessivament crítica per la seva obstinació d’analitzar-ho tot.

La mediació és un mètode de resolució de conflictes en el qual les parts en conflicte aconsegueixen arribar a acords mútuament satisfactoris amb l’assistència imparcial d’una tercera persona.

Primer, cal diferenciar conceptualment el que és negociar la resolució d’un conflicte i el que és intervenir en aquesta disputa (tasca que realitzarà el mediador o la mediadora):

• El negociador o la negociadora sempre representa un interès contraposat al de l’altra part. Es caracteritza per la inexistència de tercers. Cada part negociadora representa almenys un interès diferent, i el procés pot acabar amb acord o desacord.

• El mediador o la mediadora no representa cap interès, excepte el d’acostar les parts en conflicte perquè trobin una solució. Es caracteritza per l’existència d’almenys dues parts amb interessos contraposats i una tercera persona aliena al conflicte, que és el mediador o la mediadora. S’activa per voluntat de les parts i finalitza amb acord o desacord.

L’actuació tradicional de la policia davant el requeriment per conflictes ha demostrat que en moltes ocasions no aconsegueix resoldre el problema. Parlem dels requeriments per conflictes de convivència, de relació veïnal i d’incompliments lleus de les ordenances municipals, no pas de conflictes en què hi ha delictes contra les persones, els béns, la salut pública, la seguretat ciutadana, etc.

L’experiència i les dades policials ens diuen que, en la majoria d’aquests supòsits, la intervenció basada en el simple rol d’agent de l’autoritat moltes vegades no canvia la situació, o fins i tot suposa una escalada del conflicte:

• Des del punt de vista de l’agent: intervencions repetitives i sense solució, utilització dels agents com a arma per fer mal a l’altre, escalada del conflicte, judicialització d’assumptes poc importants…

• Des del punt de vista de les parts: enquistament del problema, insatisfacció i malestar constant. En el cas d’obrir la via judicial, el cost és elevat, s’allarga en el temps, es perd el control sobre el problema…

La mediació és un procés i un mètode alternatiu de resolució de conflictes en què el mediador, com a expert, obrirà ponts de comunicació entre les parts per tal que aquestes intentin resoldre el problema que les enfronta. Els agents de la policia de proximitat sovint reben formació en mediació policial i resolució de conflictes per fer front a aquestes situacions.

A banda, l’Administració té recursos de mediació a disposició de la ciutadania. La col·laboració de la policia local per donar a conèixer aquest servei és del tot necessària, ja que són els agents els que reben més requeriments per conflictes i poden informar i derivar els casos que siguin susceptibles de ser atesos amb aquest recurs.

Quan la policia té coneixement d’un conflicte entre dues o més parts i, tot i intentar resoldre’l, el problema continua, pot informar d’aquest recurs i les seves característiques, que, tot i que segons el municipi poden variar, són gairebé iguals a tots els ajuntaments:

• Gratuïtat per les parts (segons municipi)
• Rapidesa del procés
• Voluntarietat de participació
• Cooperació dels implicats
• Confidencialitat del procés
• Negociació guiada per un professional imparcial i neutral, via alternativa que no exclou altres possibles accions
• Generació d’acords creatius i adequats

Moltes policies locals disposen d’un formulari de derivació per als serveis de mediació del seu Ajuntament. La Generalitat de Catalunya també té un servei de sol·licitud de mediació a disposició de la ciutadania.

Exemple de formulari utilitzat a la ciutat de Barcelona per la Guàrdia Urbana per fer propostes de mediació per a la resolució de conflictes. Només cal que els agents, que han rebut formació en el recurs de mediació, si troben el cas susceptible de ser mediat, omplin les dades del formulari i el derivin a la Secretaria Tècnica de Prevenció, on seguiran els tràmits per fer la mediació:

Exemple de formulari de sol·licitud de mediació de la Generalitat de Catalunya:

Finalment, esmentem, a mode d’exemple, quan és útil i quan no ho és derivar persones amb conflictes al servei de mediació municipal o policial, si es té aquest servei, amb unes mínimes garanties que podrà prosperar l’acord final.

Una vegada es té informació més detallada sobre el contingut i el fons del problema, si les parts en conflicte estan disposades a fer servir el mètode de la mediació:

No entrarem en més detalls sobre aquest apartat, ja que, tot i ser uns dels requisits que han de conèixer els membres de la de la policia de proximitat, ja hi ha un recurs específic i un curs formatiu especialment adreçat a la policia local sobre la mediació i la resolució de conflictes.

A continuació es tractarà el tema de la resolució de problemes i el gran repte que representa en aquest sentit passar d’intervenir de manera reactiva, sistema habitual de la policia tradicional davant els incidents, a fer-ho de manera proactiva, eix estratègic de la policia de proximitat.

Tradicionalment, la base de la feina de les patrulles són els incidents i, en gran part, el seu prestigi professional està relacionat amb la velocitat i l’eficàcia per resoldre’ls.

Durant la jornada laboral, un policia acostuma a resoldre diversos incidents, i aquests són, habitualment, els símptomes d’un problema. Els incidents continuaran mentre el problema originari persisteixi. De fet, n’hi ha alguns que són considerats tan mínims que ni tan sols se’n deixa constància. Ja s’assumeix que estan i estaran actius, sense entrar a valorar les causes subjacents ni intentar treballar per tal d’erradicar-los.

Prèviament a qualsevol intervenció, cal recollir la màxima informació, tant la que es pot aconseguir per l’observació de les patrulles i per part d’altres agents de la mateixa organització com la que faciliten les entrevistes amb les persones afectades pel problema.

És del tot fonamental que les patrulles territorials tinguin accés a tots els incidents que es produeixen a la seva zona de treball territorial, i per tant, l’organització ha d’establir tants canals com siguin necessaris per fer-ho possible. Les respostes reactives als incidents s’han de canviar per respostes proactives al problema de fons.

La informació deixa de ser un valor en si mateix i passa a ser una eina de treball. Una organització eficient, en termes de policia de proximitat, no és la que té més informació i més ben emmagatzemada, sinó la que la posa a l’abast de tothom per ser tractada adequadament.

En el procés per a la resolució de problemes, la metodologia utilitzada en l’anàlisi de la informació és clau, ja que en funció de com es gestionen les dades es pot definir correctament el problema que cal resoldre.

Una metodologia vàlida d’aquest procés seria la següent: agrupar incidents similars per detectar el problema de fons; a partir d’aquesta primera definició del problema, classificar i analitzar totes les dades i, en funció del resultat d’aquest exercici, redefinir, si cal, el problema que s’ha de resoldre.

De vegades és important, en la definició de problemes, disposar d’altres opinions: perjudicats, causants, policies d’altres comissaries o fins i tot d’altres cossos, professionals d’altres serveis…, perquè de vegades la proximitat a un problema dificulta l’objectivitat.

Un dels valors afegits de la policia de proximitat és sistematitzar el procés seguit en la identificació, anàlisi, definició, resolució i avaluació dels problemes en els quals s’ha intervingut.

És igualment important documentar els que han tingut un resultat satisfactori i els que no, per evitar perdre el temps i els recursos repetint un procés erràtic que no va funcionar en el passat.

Els problemes s’han de definir en termes operatius, i s’ha de tenir en compte des de quan existeixen o se’n té coneixement i quins incidents els van fer visibles.

La manera d’encarar els problemes pot ser diversa i, segons el tipus d’anàlisi que se’n faci, el resultat serà substancialment diferent. L’experiència diu que diferents policies afronten els mateixos problemes de manera diferent. De fet, possiblement, hi ha tantes maneres d’analitzar-los com policies.

Les dues maneres bàsiques de fer-ho són:

• Pel tipus de problemes
• Per la zona on aquests es produeixen

Els incidents localitzats en una zona es tractaran com un problema en un territori i, possiblement, amb l’equip de la zona n’hi haurà prou per fer-hi front. En els equips de treball de la policia de proximitat, una activitat que cal incorporar són les sessions de pluja d’idees, orientades a cercar solucions creatives i a unificar sistemes de treball.

Una vegada s’ha identificat i s’ha analitzat un problema, s’han d’establir una sèrie d’objectius per resoldre’l.

Per portar a terme aquests objectius, cal fer tot un seguit de propostes adients per aconseguir-los de manera satisfactòria. Es poden fer sessions conjuntes, en les quals seria interessant, no sols posar-se en el lloc de totes les parts implicades, sinó fer-les partícips, tant per tenir la visió ciutadana d’una intervenció (i de les seves conseqüències) com per obtenir-ne el vistiplau.

La definició d’objectius no és una pràctica nova en el món policial. La direcció per objectius està força desenvolupada dins de les organitzacions policíaques.

Des de dins de la mateixa organització es defineix quins són els objectius que cal assolir, sense tenir en compte si els problemes als quals es dóna resposta amb aquests objectius concorden amb les necessitats i els problemes de la comunitat a la qual serveix. Per tant, dins el context de la policia de proximitat, els objectius per assolir són els que donin resposta als problemes consensuats entre la comunitat i la policia.

Els objectius descriuen allò que es vol aconseguir i es defineixen com a accions per tal de poder-ne avaluar la consecució.

Els objectius són el punt de partida de tot un seguit d’accions i activitats adreçades a donar resposta al problema detectat.

Arribat el moment en què s’ha detectat i definit un problema i s’ha establert l’objectiu, per tal d’erradicar el problema i portar a terme l’objectiu, s’ha d’elaborar la intervenció policial o el pla de treball. Aquest pla de treball ha d’incloure:

• Els incidents detectats inicialment
• El problema tal com es va definir
• L’objectiu que es vol assolir
• El nivell d’intervenció: puntual o periòdica
• Les activitats o accions que es volen dur a terme
• Tota la informació que pot ser rellevant tenir a mà o la manera de localitzar-la
• Els recursos de què es disposa
• El temps que ha de durar la intervenció
• Els indicadors d’avaluació que s’utilitzaran
• Quines persones hi intervindran
• Quins serveis hi estan implicats
• Els resultats aconseguits

No s’ha d’oblidar que, si hi intervenen altres serveis no policials, s’han de tenir presents algunes qüestions:

• Responsabilitat de cadascú
• En qui recau el lideratge de l’actuació (de la globalitat o de cada fase)

La darrera fase del procés de resolució de problemes és l’avaluació del resultat.

La manera realment eficaç de poder mesurar l’impacte d’una intervenció és tenir molt ben definit el punt de partida o la situació inicial, per poder identificar perfectament la diferència que s’ha produït des que es va detectar el problema fins que s’ha finalitzat l’actuació per canviar aquesta situació.

Si per conèixer quin és l’impacte d’una intervenció s’utilitzen enquestes de satisfacció ciutadana, aquestes s’han de fer abans i després d’haver actuat; si no, serà del tot impossible saber quina modificació s’ha produït amb relació a la situació i quina part d’aquesta modificació és resultat de la intervenció de la policia.

Una vegada tenim dades objectives sobre les actuacions dutes a terme, s’han d’analitzar. Si s’ha aconseguit l’objectiu, es disposarà d’un possible mètode de treball que permetrà encetar altres actuacions en la bona direcció, tot i que s’ha de tenir en compte que cada problemàtica té les seves característiques específiques i no hi ha dos conflictes exactament iguals.

En el cas que no s’aconsegueixi l’objectiu que s’havia plantejat inicialment i després de comprovar que aquest està correctament definit, s’ha d’analitzar el conjunt del procés per tal de poder modificar o millorar aquelles parts que han de permetre avançar en la resolució del conflicte.

Finalment, tot i que s’aconsegueixi resoldre un problema de forma satisfactòria, no s’ha de deixar d’explorar noves formes, tàctiques i estratègies que permetin assolir els objectius de la manera més eficaç possible, és a dir, utilitzant el temps, els efectius i els recursos adients a cada actuació.

Corresponsabilitat: Responsabilitat compartida entre qui dóna i qui rep el servei a l’hora de definir les prioritats de la seva prestació.

Eficàcia: Aconseguir l’objectiu previst.

Eficiència: Aconseguir l’objectiu previst amb el mínim de recursos possibles.

Escolta activa: Capacitat de transmetre que s’està escoltant.

Estratègies: Metodologia sobre com prestar el servei.

Implementar: Portar a terme algun projecte o alguna idea.

Incident: Fet aïllat que posa de manifest alguna disfunció.

Indicadors: Mesures quantitatives de l’activitat d’una organització.

Missió: Raó de ser d’una organització.

Motivació: Energia interna orientada a la consecució d’un objectiu.

Necessitat: És la manca d’alguna cosa que s’ha d’aconseguir.

Policia de proximitat: Terme per definir un mètode de treball de la policia que es basa en les relacions amb la comunitat on es desenvolupa i la presència en aquest territori de manera visible i accessible per a la ciutadania. L’objectiu principal d’aquest sistema de treball és actuar sobre els problemes que afecten la comunitat segons la visió subjectiva de la ciutadania. Té una estructura descentralitzada l’eficàcia de la qual es mesura per l’augment de la qualitat de vida de la comunitat a la qual presta servei. També rep els noms de policia de barri o policia comunitària.

Policia tradicional: Organització policíaca amb una estructura fortament jerarquitzada en la qual es mesura l’eficàcia pel nombre d’intervencions penalment o administrativament punibles que s’han dut a terme.

Patrullatge aleatori: Sense cap de tipus de planificació ni objectiu per assolir. S’intervé de manera reactiva quan succeeix un incident.

Patrullatge planificat: Amb un objectiu per assolir. La planificació ha de preveure les incidències que sempre es donen en un servei d’emergències com és la policia.

Prevenció: Activitat orientada a anticipar-se al conflicte.

Qualitat: Prestar el servei buscant la satisfacció de qui l’utilitza.

Rol: Conjunt de conductes esperades amb relació a un lloc de treball determinat.

Seguretat: Sistema que garanteix l’eliminació de riscos. Perquè la seguretat sigui completa, també ha de garantir-ne la percepció.

Servei públic: Organització orientada a adequar-se a les necessitats de qui l’utilitza.

Sistema proactiu: Que es posa en funcionament a partir dels seus propis recursos. Es tracta de la iniciativa que la policia de proximitat pren en el desenvolupament d’accions creatives i eficaces per generar millores en la seguretat i en el benestar de la comunitat, fins i tot abans que hi hagi problemes i s’hagi d’actuar de forma reactiva. És un terme de psicologia del treball que va inventar el neuròleg austríac Frankl l’any 1946.

Valors: Principis i creences d’una organització o d’una persona que han de ser la guia per definir les conductes que l’organització o la persona vol promoure.

Bibliografia

BIRDWHISTELL, R. (1979) El lenguaje de la expresión corporal. Colección Comunicación Visual.

BLASCO, S. (2010) Policia de proximitat. Manual de consulta. Diputació de Barcelona.

BROWN, L.; WYCOFF, M. A. (1987) “Policing Houston: Reducing fear and improving service”. Crime and delinquency (vol. 33, pàg. 71-89).

CORDNER, G. (2010) Reducing Fear of Crime. Strategies for Police. Kutztown University.

GARDNER, H. (1983) Les intel·ligències múltiples. Bàsic Books.

GOLDSTEIN, H. (1990): Problem-oriented policing. New York. McGraw-Hill, Inc.

GOLEMAN, D. (1996): Inteligencia emocional. Barcelona. Editorial Kairós.

JUNG, C. G. (1971) “El món interior”. Psychologica l Types. Collected Works of C.G. Jung, volum 6. Princeton University Press.

KELLING, O. et col. (1974) The Kansas City Preventive Patrol Experiment, Police Foundation, Washington DC.

LÓPEZ, J.; GADEA, A. (1995) Servir al ciudadano. Gestión de la calidad en la Administración pública. Barcelona: Ediciones Gestión 2000, SA.

MENDIETA, C. (2010) Tècniques de negociació i resolució de conflictes. Manual de consulta. Diputació de Barcelona.

Temari de policia de proximitat. Formació-GUB, 2008. Caporal Toni Molina, Guàrdia Urbana de Barcelona.

Referències legislatives

Llei 2/1986, de 13 de març, dels cossos i forces de seguretat

Llei 4/2003, de 7 d'abril, d'ordenació del sistema de seguretat pública de Catalunya

Llei 16/1991, de 10 de juliol, de les policies locals de Catalunya