3.Orientació de Servei
En aquest apartat trobareu informació sobre la competència d'Orientació de Servei, que forma part de les COMPETÈNCIES NECESSÂRIES PER A OFERIR UN BON SERVEI.
1.LA COMPETÈNCIA EN UN MINUT
2.COM ES DEMOSTRA?
3.COM PUC MILLORAR-LA?
1. Formació.
Busca a través d’Internet cursos/píndoles que tinguin relacionats amb:
-
Atenció a la clientela,
-
Orientació a la clientela,
-
Estratègies de servei i de qualitat en l’atenció a la clientela,
-
Informació i atenció a la clientela-usuaris/es-consumidors/es,
-
Gestió de queixes i reclamacions.
Pregunta també al Servei Local d’Ocupació més proper si tenen planificada alguna acció o càpsula específica per treballar aquesta competència. Un cop identificades, selecciona aquella que millor s’adapta a les teves necessitats tenint en compte:
-
El contingut que proposa
-
La durada
-
La modalitat (presencial, semi presencial, virtual)
-
El cost (de pagament o gratuïta)
Després de cursa-la reflexiona al voltant dels aprenentatges adquirits i prova de posar en pràctica totes les eines i estratègies que has après.
2. Identifica els obstacles habituals en l’atenció a la clientela per tal de poder evitar-los oferint un servei de qualitat.
Com resoldries les següents situacions?
-
Un/a client/a vol un producte que no està en estoc.
-
Un/a client demana informació d’un producte ubicat en una secció que no es la nostra.
-
Un/a client/a amb cita prèvia ha hagut d’espera 20 minuts per ser atès/a.
-
Un/a client/a es vol donar de baixa del servei. Ens fa saber el seu malestar utilitzant un to de veu elevat
-
Un/a client/a, descontent amb el tracte que li hem ofert, demana parlar amb l’encarregat/da.
-
Un/a client/a ens demana que li mostrem una gran quantitat de productes tot i que no percebem cap intenció de compra.
3. Identifica els diferents tipus de clients/es que poden arribar a l’establiment/empresa en la que treballes.
-
Identifica els diferents tipus de clients/es que poden arribar a l’establiment/empresa en la que treballes, i quines demandes i necessitats poden tenir.
-
Seguidament, imagina quins recursos o serveis podries oferir a cadascun d’ells. Justifica la teva resposta.
4. Elabora un esquema que resumeixi els passos bàsics d'atenció a la clientela i fes-te un petit guió.
Després proposa a persones properes del teu entorn (familiars, amistats, tècnic/a del Servei Local d’Ocupació, etc.) dur a terme simulacions en les que tu assumeixis el rol de venedor/a i l’altra persona de client/a, usuari/a, consumidor/a.
Practica la teva competència d’orientació de servei a través de posar-la en joc fent role-playings on:
-
Hagis d’aconseguir vendre un producte.
-
Hagis de resoldre una queixa o incidència.
-
Hagis d’assessorar sobre quin és el millor producte o servei segons les necessitats de la persona.
5. Pensa en la última ocasió que vas sentir que t’estaven atenent de manera satisfactòria.
Pensa en la última ocasió que vas sentir que t’estaven atenent de manera satisfactòria i analitza l’experiència viscuda. Planteja’t preguntes com ara:
-
Què destacaries del tracte rebut?
-
Quines habilitats va posar en joc la persona que t’estava atenent?
-
Quines d’aquestes habilitats consideres que tu també poses en joc quan estàs realitzant accions d’atenció a la clientela? Quines no i perquè?
Seguidament, si tens l’oportunitat de generar una situació en la que siguis tu qui desplega la tasca d’atenció, mira de posar en pràctica tots aquells aspectes que consideres que són importants per generar una bona atenció.
6. Observa diferents professionals que fan atenció al públic.
-
Observa diferents professionals que fan atenció al públic (dependent/a de botiga, cambrer/a de bar, conserge de l'escola, recepcionista d’un centre mèdic, etc.) i
-
Identifica aquells aspectes que destacaries en positiu i aquells que no en relació al tracte que ofereixen.
4. LA COMPETÈNCIA EN L'ACTUAL MERCAT DE TREBALL
Sempre que vulguis posar en valor que disposes d’aquesta competència al CV pots incloure, dins l’apartat de funcions i tasques desenvolupades, evidències concretes relacionades amb cada experiència laboral.
Te’n mostrem alguns exemples!
-
“Treballant al departament de vendes, havia de gestionar les reclamacions de la clientela que no havia quedat satisfeta amb els serveis prestats per la companyia”.
-
“Treballant com promotor/a de venda havia d’informar i assessorar a clients potencial sobre les característiques, el funcionament i la usabilitat dels productes que l’empresa volia promocionar en els diferents punts de venda”.
-
“Treballant com a comercial havia d´anticipar els interessos dels clients per poder donar resposta a les seves necessitats amb els productes de la meva empresa”.
-
“Treballant en el centre d’estètica la majoria de la clientela demanava que els tornés a atendre jo perquè havien quedat satisfets/tes, ja que havia entès el que volien”.
També pots mostrar que disposes d’aquesta competència incloent al currículum, evidències d’altres situacions on l’has posat en joc (dins l’àmbit formatiu, en unes pràctiques, fent voluntariat o en entorns quotidians del teu dia a dia). Te’n mostrem alguns exemples!
-
“Fent pràctiques com a dependenta, vaig posar en pràctica les diferents tècniques de venda que havia après a la formació. Tenia molt clar que cada client/a tenia unes necessitats concretes i buscava la manera de poder oferir aquell producte que encaixava millor amb allò que aquest/a estava buscant”.
-
“El temps que vaig estar fent voluntariat a la recepció d’una entitat social, havia de donar informació i indicacions constants a les persones que s’apropaven al taulell. Principalment donava a conèixer el ventall d’accions formatives que s’oferien, els requisits per participar-hi i orientava a les persones per a que poguessin seleccionar el curs que millor s’ajustava a les seves motivacions, interessos i necessitats”.
PREGUNTES QUE ENS PODEN FER PER IDENTIFICAR EL NIVELL DE LA COMPETÈNCIA EN UNA ENTREVISTA DE FEINA
-
Quins creus que serien els adjectius que utilitzaria un/a client/a per descriure el servei i l’atenció que prestes? Què creus que et diferencia d’altres treballadors/es?
-
Quins elements creus que defineixen una atenció de qualitat? Què creus que és imprescindible?
-
Explica alguna situació amb un/a client/a de la qual et sentis satisfet/a amb la teva actuació. Perquè creus que vas donar un bon servei?
-
Pensa en exemple on vas tenir un/a client/a difícil. Què va passar? Com vas gestionar la situació? Quin va ser el resultat final? Quin suport vas tenir? De quins recursos disposaves?
-
Quina creus que és la millor manera de captar les necessitats de les persones que atens?
