El concepte de qualitat neix vinculat a la idea del «treball ben fet», en la fabricació de béns i productes. Això va dur, en una primera etapa, a considerar la qualitat com la millora dels processos de producció de conformitat amb unes especificacions establertes.
Posteriorment sorgeix la idea de qualitat com «adequació a l'ús». Els productes no només havien d'estar ben fets, sinó que havien d'adequar-se de la millor forma possible a la utilització prevista per a ells.
Aquesta noció d'adequació és la base del concepte de qualitat que aplicarem a l'anàlisi dels seus indicadors: en aquests, l'important és l'adaptació de la prestació als requeriments dels/de les usuaris/àries amb l'objectiu de “satisfer” les seves necessitats (OCDE, 1991).
El concepte de qualitat està vinculat a la idea de «satisfacció de necessitats», i té un caràcter dinàmic en la mesura que les expectatives de servei i les necessitats en si varien d'uns/unes usuaris/àries a d’altres al llarg del temps.
Quan abordem temes referits a la qualitat d'un servei públic, hem de tenir en compte que existeix un fort component subjectiu en la seva valoració per part de l'usuari/ària (Berry i Parasuraman, 1993) tant en el moment de valorar si la prestació que rep és o no de qualitat, com sobre el concepte mateix de qualitat del servei.
La qualitat, en termes de la ciutadania, s'entén com comparança entre les expectatives que té respecte al servei (prèvies a l'ús) i a la realitat que percep en el moment de la prestació. Les expectatives es generen a partir de diverses circumstàncies, com són:
-
Les necessitats de la ciutadania.
-
La informació rebuda a través d'altres usuaris/àries i experts en el tema objecte del servei.
-
Les comunicacions i la informació publicitària del servei.
-
Les experiències anteriors en aquell servei públic o en altres similars.
-
Les alternatives al servei a través d'altres tipus de prestacions.
-
La percepció del seu paper en el servei, o el grau de participació en el servei que ha de rebre.
-
Els factors situacionals i conjunturals del/de la ciutadà/ana.
Aa
El servei percebut té a veure amb el tracte dispensat a l'usuari/ària en la seva interacció amb el personal prestador del servei, i amb el grau de resolució de les demandes que la ciutadania planteja davant l'Administració. Així, en la valoració subjectiva de la qualitat intervenen expectatives i percepcions reals.
Creus que la perspectiva de l’orientació de la qualitat dels serveis és la preponderant en el disseny i la configuració dels processos prestacionals del teu ajuntament?