El tema de les expectatives i percepcions ens introdueix en la necessitat d’analitzar quins són aquells factors de qualitat més demandats per part de la ciutadania.
Els principals factors de qualitat que poden definir-se com criteris clau de valoració del servei públic per part de la ciutadania i sobre els quals haurem de definir els indicadors serien:
El servei ha de ser fàcil de localitzar, en els llocs i horaris convenients, amb poc temps d'espera o accessible a través de sistemes de telecomunicació a la disposició de l'usuari/ària.
La comunicació ha d'ajustar-se a les necessitats de la ciutadania, així com al context de les polítiques que pretenen aplicar-se.
Per intentar que l'Administració sigui comprensible, una de les estratègies és determinar amb claredat les responsabilitats i les competències, cuidant la transparència del funcionament administratiu. La capacitat relativa de la ciutadania per assimilar la informació administrativa té una gran influència sobre l'equitat i la igualtat de tracte (OCDE, 1991).
Els processos administratius han de poder ser prou flexibles per adaptar el seu contingut a les variacions entre les demandes particulars de la ciutadania. La capacitat de resposta ha de ser, al seu torn, ràpida i amb el mínim cost per a l'usuari/ària del servei.
La sensació de receptivitat de la prestació augmenta per al/a la ciutadà/ana si aquest(a) pot participar activament en els processos de definició del servei (OCDE, 1991).
És necessari que els/les empleats/ades posseeixin les habilitats i el coneixement requerit per ocupar aquell lloc de treball que els ha estat assignat.
És imprescindible que els/les empleats/ades siguin amables, respectuosos/es i considerats/ades amb la ciutadania. Aquesta ha de sentir que el seu cas no és un més, sinó que se li ofereix un tracte personalitzat, i que els problemes que planteja importen realment a l'Administració.
La credibilitat en l'actuació pública s'aconsegueix a través del respecte a una sèrie de principis: el tracte igualitari, l'equitat o la professionalitat en la gestió dels assumptes públics. L'indicador vàlid per avaluar aquest factor és el grau de confiança que inspiren d'una banda els/les empleats/ades de contacte i, per l’altra, la imatge institucional de l'organització administrativa.
El servei ha de prestar-se amb consistència i precisió, evitant arbitrarietats i responsabilitzant el personal d'objectius concrets d'actuació.
La prestació del servei ha d'estar exempta de perills o riscos innecessaris per a la ciutadania.
Aquests deu factors constitueixen una bona base de partida per avaluar la satisfacció de l'usuari/ària del servei. A partir d'ells, es pot establir un sistema de control, mitjançant la definició d'un conjunt d'indicadors que aportin informació sobre la percepció i sobre la qualitat tècnica que en el servei tenen cada un d’aquests factors.
Creus que es podria establir de forma general un ordre de prelació o d’importància entre els darrers deu criteris de qualitat? O aquest ordre de prelació depèn del servei concret del qual estiguem parlant?