3. Atenció a la comunitat sorda en l'administració

Quan els serveis municipals i autonòmics planifiquen l’atenció a la ciutadania, és fonamental que incloguin protocols específics per a persones amb discapacitat sensorial. D’aquesta manera, es garanteix que qualsevol ciutadà rebi un servei complet i satisfactori en igualtat de condicions.


L’administració ha de posar els mitjans perquè una persona sorda pugui realitzar qualsevol tràmit o gestió pública sense trobar obstacles de comunicació pel camí.

3.1 Mesures i adaptacions en l’atenció al ciutadà

Per tal de complir amb els criteris d’accessibilitat comunicativa de les persones sordes signants en l’administració, s’han de prendre una sèrie de mesures i adaptacions en l’atenció al ciutadà.

1. En primer lloc, convé identificar quines necessitats específiques té l’usuari sord que atenem.


Exemple: No és el mateix atendre una persona sordcega (que pot requerir un guia-intèrpret i adaptacions tàctils), una persona sorda signant monolingüe en LSC, o una persona sorda que es comunica oralment amb audiòfon.


  • En el cas de persones usuàries d’audiòfons o implants coclears, és molt útil disposar de sistemes tècnics de suport al so, com ara els bucle magnètic en les oficines d’atenció (vegeu mòdul 1). Cal informar la persona sorda l’existència d’aquests sistemes, ja que només fan el servei si l’usuari activa la funció adequada del seu audiòfon.
  • En el cas de persones signants, la mesura principal és assegurar la disponibilitat d’un intèrpret d’LSC per als tràmits complexos o situacions en què l’escriptura no és viable. Si es coneix amb antelació que vindrà una persona sorda a fer una gestió important, és recomanable coordinar la presència d’un intèrpret professional.


Exemple: Moltes administracions han establert convenis amb serveis d’interpretació, per exemple, a Catalunya es pot contactar amb el servei d’intèrprets de FESOCA o hi ha telèfons d’emergències com el 112 amb intèrprets via videotrucada, entre d’altres.


En cas que la persona sorda acudeixi sense avís previ i no hi ha un intèrpret disponible immediatament, es poden emprar solucions alternatives:


  • Escriure la informació, ja sigui en paper o en una pantalla, per resoldre gestions senzilles.
  • Utilitzar serveis de videointerpretació en línia: aplicacions mòbils que connecten amb un intèrpret remot, com l’SVILS.
  • La comunicació escrita, si es fa servir, ha de ser clara i concisa (evitant tecnicismes innecessaris) i s’ha de confirmar sempre que l’usuari ha comprès tot el contingut abans de donar per acabat el tràmit.


En tots els casos, cal actuar amb diligència perquè la persona no rebi un tracte diferenciat o hagi de tornar un altre dia.


2. Una altra mesura d’accessibilitat és oferir vies de comunicació alternatives al telèfon. Molts serveis d’atenció ciutadana tradicionalment funcionen només per via telefònica, cosa que exclou les persones sordes que no poden usar el telèfon convencional. Per pal·liar-ho, l’administració pot oferir canals com:


  • El correu electrònic
  • SMS
  • Xat en línia
  • Aplicacions de missatgeria instantània

Conclusió

En definitiva, una atenció adequada a la comunitat sorda té en compte tots els aspectes necessaris per preveure i eliminar les barreres de comunicació. Això implica formar el personal administratiu en:

  • Aspectes bàsics de comunicació amb una persona sorda (apartat 3.2)
  • Amb un intèrpret (apartat 3.3)
  • La figura de l’intèrpret (apartat 3.4.).


3.2 La figura de l’intèrpret de llengua de signes

Avui dia, la figura de l’intèrpret de llengua de signes és clau per fer accessible la informació a una persona sorda signant i per aconseguir una administració inclusiva que consideri la diversitat lingüística de Catalunya.

L’intèrpret no és un participant actiu de la conversa ni un assessor; la seva feina és estrictament interpretar els missatges d’una llengua a una altra, seguint el codi deontològic de la imparcialitat (no afegir opinions ni manipular la informació) i el secret professional (respectar la confidencialitat dels usuaris i no divulgar el contingut del servei).

L’intèrpret de llengua de signes, amb les sigles ILS, i el guia intèrpret es defineixen a la Llei de l’LSC 17/2010 de la forma següent:


(…) els professionals que interpreten i tradueixen la informació formulada en llengua de signes catalana a les llengües orals i escrites, i viceversa. En el cas de les persones sordcegues, també fa referència als diferents sistemes i mitjans de suport a la comunicació que utilitzen, els quals els subministren informació de l'entorn que contextualitza la comunicació i actua com a guia en situacions de mobilitat. Llei 17/2010, del 3 de juny, de la llengua de signes catalana

A la definició de la Llei de l’LSC, cal afegir que els intèrprets també poden ser persones sordes i interpretar entre llengües de signes diferents.


La figura d’aquest professional és clau per garantir l’accessibilitat comunicativa de les persones sordes en diferents àmbits, com ara l’educatiu, el sanitari o de l’administració. En situacions de sordceguesa, parlem de la figura del guia-intèrpret, que combina la interpretació de signes adaptats (o altres sistemes com el Haptic) amb suport en la mobilitat de la persona sordcega.


En aquest context, alguns especialistes defensen que la interpretació en llengua de signes s’ha d’incloure en un model de mediació interlingüe (de los Santos, 2010; Viaggio, 2006), de forma que es respecti la diversitat comunicativa i les situacions relacionades amb la comunitat sorda.


3.3 Pautes de comunicació durant una interpretació

Sempre que hi ha un servei d’interpretació amb una persona sorda com a usuària s’ha de tenir en compte que l’interlocutor principal és precisament la persona sorda. L’intèrpret no es troba en l’acte comunicatiu com a persona activa que necessita fer un tràmit, sinó com a professional que ofereix el seu servei perquè la persona sorda pugui fer-ho.

A continuació, presentem una sèrie de pautes generals per assegurar que la interacció durant una interpretació sigui respectuosa i accessible:

Durant una interpretació és important parlar directament mirant la persona sorda, no a l’intèrpret:

  • Tingueu contacte visual i el mateix comportament natural que tindríeu en qualsevol conversació.
  • Mantingueu sempre una actitud respectuosa i positiva durant un servei d’interpretació, però sense infantilitzar la persona sorda.
  • No us dirigiu a parlar amb l'acompanyant de la persona sorda o amb l’intèrpret, com si la persona sorda no hi fos. Adreceu-vos sempre directament a la persona sorda.
  • Si hi ha un intèrpret present, parleu en primera persona (què necessites?) dirigint-vos al ciutadà sord, no pas a l’intèrpret (pregunta-li què necessita).
  • Eviteu fer comentaris condescendents del tipus ja t’ho explicarà l’intèrpret o deixa-ho estar, no és important. Amb les adaptacions adequades, la persona sorda pot comprendre i participar plenament en la conversació.

Quan hi ha un servei d’interpretació, sempre es recomana que l’usuari oient vocalitzi clarament, se’l senti bé i no parli molt ràpid per tal que l’intèrpret pugui captar el missatge adequadament. Parleu amb naturalitat, però sense que sigui molt ràpid.

Si s’estan donant explicacions molt llargues i tècniques, es recomana que hi hagi una mica de pausa entre oracions o idees clau, per tal que l’intèrpret tingui temps a transmetre-ho tot.

Cada cop que es canviï el tema de què es parla de forma abrupta, es recomana indicar-ho explícitament perquè la conversació sigui més fluïda.

Si s’està parlant d’un document o d’un expedient en concret, es pot ensenyar abans o durant l’acte comunicatiu per tal que l’intèrpret i la persona sorda segueixin la informació adequadament.

La figura de l’intèrpret pot produir curiositat o sorpresa i molt sovint les persones s’adrecen als intèrprets per preguntar-los sobre la seva professió o cursos per aprendre aquesta llengua. És natural tenir curiositat i voler interactuar-hi, però durant la interpretació no s’ha d’interrompre l’acte comunicatiu i deixar de banda la persona sorda.

Mantingueu la interacció tan ordenada com sigui possible. En cas que hi hagi diversos interlocutors, és important que parli només una persona i es respectin els torns per tal que l’intèrpret pugui saber qui parla en cada moment. En contexts de grup, pot ser útil asseure’s en taula rodona o semicercle, de manera que l’intèrpret pugui saber qui parla en cada moment. Per la mateixa regla de tres, la persona sorda també podrà veure en tot moment qui està parlant.


3.4 Pautes de comunicació amb una persona sorda

Quan el personal administratiu interactua directament amb una persona sorda o quan hi ha un intèrpret durant l’acte comunicatiu, hi ha una sèrie de bones pràctiques comunicatives que convé seguir per assegurar una comunicació efectiva i respectuosa:

  • Abans d’iniciar la conversa, us heu d’assegurar que la persona sorda sap que hi esteu interactuant. Moltes persones sordes només us entendran si poden llegir-vos els llavis, per tant no parleu a una persona sorda si no us està mirant.
  • Per obtenir la seva atenció, podeu fer un petit gest amb la mà, un cop suau a la taula o tocar-li lleugerament l’avantbraç, sempre que hi hagi confiança o sigui adequat fer-ho.
  • És important que no crideu mai o alceu la veu exageradament a una persona sorda.
  • Col·loqueu-vos de manera que la vostra cara sigui ben visible per a la persona sorda.
  • Eviteu contrallums, per exemple, no us poseu d’esquena a una finestra molt lluminosa.
  • No us cobriu la boca ni parleu amb un objecte entre els llavis, com ara un llapis o una mascareta opaca, ja que això impedeix la lectura labial.
  • Si la persona sorda va en cadira de rodes, procureu posar-vos a la seva altura quan li parleu, de manera que us pugui mirar còmodament.
  • Articuleu bé les paraules, amb un ritme ni massa ràpid ni massa lent.
  • Parleu amb naturalitat, vocalitzant clarament però sense exagerar ni cridar. Cridar no ajuda la comunicació, ja que la persona sorda no té per què sentir-vos millor per pujar el to exageradament. Així mateix, també distorsiona la lectura labial.
  • Tampoc no cal fer gestos amb la boca exagerats, ja que pot resultar caricaturesc i més difícil d’entendre.
  • Useu un to de veu normal i tingueu en compte que moltes persones sordes capten certes vibracions o tenen restes auditives.
  • Pregunteu a la persona (preferiblement al començament) si entén el català oral o si prefereix que li parleu en castellà. Això és rellevant perquè no totes les persones sordes tenen el mateix grau de comprensió de les llengües orals del seu entorn. Algunes van aprendre a llegir els llavis principalment en castellà i d’altres en català. Per tant, adaptar-se a l’idioma que els sigui més còmode millorarà la comunicació.
  • Si la persona sap llengua de signes i vosaltres també en teniu coneixements bàsics, podeu intentar emprar-la.
  • Si no compartiu cap codi lingüístic fluid, ni oral ni signat, cal recórrer a un intèrpret o, si no, l’escriptura pot ser una opció, podeu escriure frases curtes en un paper o en una pantalla perquè les llegeixi.
  • Algunes persones poden tenir dificultats amb l’idioma oral escrit, especialment amb vocabulari molt formal o tècnic que no és habitual en el llenguatge col·loquial. Utilitzeu un missatge clar i amb llenguatge senzill.
  • Construïu frases curtes, en ordre lògic i directes.
  • Eviteu frases llargues, amb molta subordinació o complexes.
  • Si heu de donar una informació específica (una data, una hora o un nom), podeu pensar a escriure-la perquè quedi clara.
  • Cal assegurar-se que la persona usuària ha entès correctament tota la informació, com en l’atenció a qualsevol altre col·lectiu.
  • Podeu fer preguntes de confirmació i si identifiqueu que no ha comprès alguna cosa, repetiu-ho tants cops com calgui.
  • Si cal, reformuleu la frase amb altres paraules de significat equivalent. Exemple: si cens municipal no queda clar, proveu de dir llistat oficial d’habitants.

Es poden organitzar formacions específiques, com ara cursets bàsics de llengua de signes per al personal de l’administració que treballa cara al públic o tallers de sensibilització, per ajudar els treballadors públics a sentir-se més preparats i segurs a l’hora d’atendre aquest col·lectiu.


L’objectiu final d’aquestes pautes és que la persona sorda se senti entesa, sigui atesa adequadament i marxi de l’oficina amb la informació o el servei que necessitava, de la mateixa forma que qualsevol altre ciutadà.


3.5 Per saber-ne més

  • Moreno, A., Pinedo, P. & Rodríquez, A. (2005). Interpretación del Sistema de Signos Internacional (2a ed.). Madrid: Fundación CNSE.
  • Nicodemus, B. & Swabey, L. (2011). Advances in Interpreting Research. Amsterdam i Filadèlfia: John Benjamins.
  • De los Santos, E. (2001). Técnicas de interpretación de lengua de signos (3a ed.). Madrid: Fundación CNSE
  • Martín, A. & Rodoni, E. (coord.). (2004). La Tasca de l'intèrpret i del guia intèrpret a l'etapa d'educació secundària postobligatòria: Manual orientatiu. Barcelona: DOMAD.