Indicadors i transparència a l’àmbit municipal

1. Indicadors i cartes de serveis

1.1. Concepte i contingut de la carta de serveis

Aa

Les cartes de serveis són documents que l’Administració municipal elabora per fer conèixer a la ciutadania els serveis que se li ofereixen, i els nivells de qualitat que en pot esperar basant-se en un sistema d’indicadors que recull aquelles variables de qualitat que es consideren claus com, per exemple, el temps de tramitació o la valoració de la ciutadania de l’atenció rebuda.

Contingut d’una carta de serveis:

Informació de caràcter general i formal

  • Dades identificatives i finalitats de la unitat que presta el servei (missió, objectius, marc de referència formal).
  • Relació dels serveis prestats i atributs mínims que ha de tenir el servei per identificar-lo (destinataris/àries, clientela, procés de suport, estabilitat i continuïtat, competència).
  • Expectatives concretes de les persones usuàries en relació amb els serveis.
  • Inventari de formes de col·laboració/participació de la ciutadania.
  • Formes de presentació de queixes, de suggeriments i d’opinions.

Compromisos de qualitat oferts

  • Nivells de qualitat que s'ofereixen actualment, amb indicadors de qualitat.
  • Sistemes d'assegurament de la qualitat (avaluació dels indicadors).

Informació complementària

  • Adreces postals, telefòniques i electròniques.
  • Mitjans d'accés i de transport.
  • Identificació del servei responsable de la carta.
  • Altres dades d'interès sobre l'organització i els seus serveis.

1.2. Elaboració de la carta de serveis: escollir els seus indicadors

Les fases que s’han de seguir per elaborar la carta són les següents:

1
Creació dels equips de millora per escollir els indicadors de la carta
La missió d’aquests equips és sensibilitzar, formar, avaluar i, en definitiva, fer avançar l'organització pel camí de la innovació i la qualitat.
2
Identificació dels productes o serveis prestats
S’haurà d’elaborar un catàleg dels productes o serveis més significatius que s'ofereixen a la ciutadania, ordenats pel nivell d’incidència.
3
Establiment de compromisos de servei i elaboració de cartes
En aquest punt s’han de definir els estàndards o indicadors de qualitat que l’ajuntament es compromet a mantenir davant la ciutadania, a partir d’una selecció dels indicadors vigents en el sistema d’informació o en els quadres de comandament sectorials.

L'incompliment dels compromisos de servei hauria de donar lloc a respostes que poden anar des d'una explicació, o una disculpa formal, fins a altres tipus de reparacions.

4
Pla de comunicació de les cartes i sistema de control
La comunicació interna ha d’anar a càrrec del grup que ha elaborat la carta de servei, el qual exposarà als diferents actors interns el contingut i l’abast de la carta de serveis. És important incorporar un quadre de comandament específic per al control dels indicadors.

La difusió de les cartes de serveis (que haurà de ser homogènia, coherent i tan àmplia com sigui possible) ha de garantir que arribi a totes les persones potencialment interessades en els serveis afectats, com a usuàries o com a treballadores públiques.

Pujar