Tractament de situacions difícils en l’atenció a la ciutadania

1. Elements clau de la comunicació interpersonal

Què entenem per comunicació?

Segons la Viquipèdia la comunicació és un procés de caràcter social que comprèn tots els actes mitjançant els quals els éssers vius es comuniquen amb altres individus per transmetre o intercanviar informació. Comunicar significa posar en comú i implica compartir.

Per què és important la comunicació en les situacions difícils?

La comunicació interpersonal aplicada correctament ens permet expressar les nostres opinions amb seguretat i respecte per a totes les parts i ens fa emocionalment intel·ligents; a més, també facilita les relacions personals i professionals i mostra un model positiu i eficaç per resoldre diferències.

A continuació exposem les cinc lleis bàsiques que regeixen la comunicació interpersonal:

  1. El que importa quan atenem una persona (la comunicació real) no és el que comuniquem nosaltres, és el que entén el ciutadà.
  2. El que entén el ciutadà és sempre resultat també de la seva pròpia subjectivitat.
  3. En l'aspecte comunicatiu importa tant o més que el què diem, el que no diem i el com ho diem.
  4. Quan el ciutadà interpreta malament un missatge nostre, molt probablement nosaltres en som responsables.
  5. Les idees preconcebudes sobre una persona o un col·lectiu concret poden condicionar molt la comunicació.

Respectar aquestes lleis no et garanteix l'èxit però et facilita molt el control i reconducció de la situació i, sobretot, t'ajuda a evitar que la situació empitjori.

Per saber-ne més

A la Viquipèdia (l'enciclopèdia lliure) pots ampliar la informació relacionada amb el fenomen comunicatiu; només has de cercar mitjançant la paraula comunicació.

Pujar