Quan escolto realment alguna persona, entro en contacte amb ella, enriqueixo la meva vida… He arribat a pensar que és universal que quan una persona s'adona que és escoltada, els seus ulls s'humitegin. Penso que realment està plorant d'alegria«. Carl Rogers
Escoltar és un procés psicològic que, partint de l'audició, implica altres variables del subjecte: atenció, interès, motivació, etc. És un procés molt més complex que la simple passivitat que associem al «deixar de parlar».
L'escolta activa és aquella que no només posa l'orella, sinó que fa saber a l'altre que és escoltat, que se l'entén.
Escoltar activament implica:
Escoltar activament no és fàcil. Existeixen nombrosos impediments que dificulten l'exercici d'una escolta activa:
Escoltar activament és important perquè si sabem escoltar:
És fonamental tenir en compte que, a més a més, suposa una sèrie d'actituds favorables cap a l'interlocutor i cap a nosaltres:
Per saber-ne més
A la Viquipèdia pots trobar més informació sobre l'escolta activa i els seus elements, aplicacions i obstacles.
Desenvolupar habilitats per a l'escolta activa significa ser capaços d'apropar-nos a les persones amb una actitud empàtica. L'empatia és una destresa bàsica de la comunicació interpersonal. Permet l'entesa sòlida entre les persones. És fonamental per comprendre el missatge de l'altre. L'empatia pot canviar la disposició de l'interlocutor, ja que se sent comprès i abaixa la guàrdia, de manera que desisteix d'una posició de confrontació.
En la següent taula s'exposen algunes tècniques útils per una actitud empàtica:
Tècniques | Objectius | Procediment | Exemples |
---|---|---|---|
Mostrar interès | Comunicar interès. Afavorir que parli l'altre. |
No estar d'acord ni en desacord. Utilitzar paraules neutrals. |
«Pots explicar-me més sobre això…?» |
Clarificar | Aclarir el que s'ha dit. Obtenir més informació. Ajudar a observar altres punts de vista. |
Preguntar. Demanar que aclareixin allò que no hem entès. |
«I tu que vas fer en aquell moment?» «Des de quan esteu preocupats?» |
Parafrasejar | Cal demostrar a l'altre que entenem el que ens està dient/passant. Verificar el significat. |
Repetir les idees i fets bàsics que ha dit l'altre. | «Llavors, per a tu el problema és una tonteria» «El que m'estàs dient és que…» |
Reflectir | Mostrar a l'altre que entenem el seus sentiments. Ajudar a que l'altre persona sigui més conscient del que està sentint. |
Reflectir els sentiments del que està parlant. | «Et fa sentir molt malament que sempre t'acusin de ser el que treballa menys del grup a classe.» |
Resumir | Revisar tot el que parlat. Resumir i fer una conclusió dels fets i de les idees més importants. |
Repetir els fets i les idees més importants de la conversa. | «Llavors, si no t'he entès malament Joan ha ignorat a la Maria i ha tu t'ha molestat que pensin que has estat tu qui ha iniciat aquesta situació.» |
L'assertivitat és una habilitat personal que ens permet expressar sentiments, opinions i pensaments, en el moment oportú, de la manera adequada i sense negar ni passar per sobre dels drets dels altres. La comunicació assertiva permet:
Consulta el document L'escolta activa i el feedback per veure alguns exemples de tractament de situacions difícils amb la ciutadania.