Tractament de situacions difícils en l’atenció a la ciutadania

Escoltar és un procés psicològic que, partint de l'audició, implica altres variables del subjecte: atenció, interès, motivació, etc. És un procés molt més complex que la simple passivitat que associem al «deixar de parlar».

Escoltar activament implica:

• Observar. Usar la mirada per «escoltar»: pot comunicar acollida, interès, implicar l'altre, inspirar serenitat o ferir violentament amb ulls de judici, amenaça, sospita, humiliació…
• Atendre. Interessar-se per l'altre, estar disponible per a l'altre, acceptant-lo tal com és, distint.
• Centrar-se en l'altre. És ell qui comunica. A més d' «atendre», «posar-se en disposició de», és necessari «acompanyar», és a dir, seguir amb familiaritat tractant de conèixer-lo i comprendre'l cada vegada millor, ajudant-lo a parlar, comunicant confiança, deixant-li «pas lliure» mentre s'expressa.
• Un cert «buit de si». De les coses pròpies i dels prejudicis (acceptant-los se'n neutralitza la força negativa). Escoltar és «allotjar» sense condicions i sense cobrar el preu d'«estar d'acord» o «sotmetre's» al propi criteri o a les pròpies pautes entorn de la situació que s'exposa.

Escoltar activament no és fàcil. Existeixen nombrosos impediments que dificulten l'exercici d'una escolta activa:

• L'obstacle de l'ansietat, que es produeix sempre que l'oient està preocupat per si mateix, per com és rebut i per com ha de respondre.
• L'obstacle de la superficialitat, manifestat sobretot en la dificultat a parar atenció als sentiments dels altres. Es tendeix a generalitzar o a fugir dels temes més compromesos en l'aspecte emotiu. No es personalitza la conversa.
• La tendència a jutjar, a imposar immediatament les pròpies idees i dir el que és just i el que no ho és. És propi de qui dirigeix la seva mirada immediatament a normes o esquemes personals, a les seves idees religioses, polítiques, ètiques, etc.
• La impaciència, la impulsivitat que duu a alguns a no permetre que l'altre s'expressi, acabi al seu ritme les frases.
• L'obstacle de la passivitat, experimentat per aquells que tendeixen a donar sempre la raó al malalt pel fet de ser-ho i mancats per tant d'una capacitat d'intervenció activa i confrontadora en el moment oportú.
• La tendència a predicar, a proposar de seguida petits «sermons» que haurien de donar raó del que l'altre està experimentant, segons el propi criteri.

Escoltar activament és important perquè si sabem escoltar:

• Els altres sentiran la confiança necessària per ser sincers amb nosaltres.
• La persona que ens parla se sent valorada.
• Escoltar té efectes tranquil·litzants i facilita que s'eliminin tensions.
• Afavoreix una relació positiva amb el nostre interlocutor.
• Permet arribar al fons dels problemes.
• Generem respecte cap a nosaltres en qui ens parla.

És fonamental tenir en compte que, a més a més, suposa una sèrie d'actituds favorables cap a l'interlocutor i cap a nosaltres:

• Ser conscient de l'altre.
• Mantenir una posició corporal oberta al diàleg, fent veure amb gestos que ens interessa el que ens diuen.
• Mantenir el contacte visual de manera no dominant o intimidadora.
• Observar el llenguatge corporal de l'altre.
• Escoltar sense interrompre. el cos ha d'indicar que efectivament s'escolta, amb el somriure sincer i expressions d'assentiment… No és necessari estar-hi d'acord.
• L'escolta ha de ser reflexiva: significa tenir empatia, comprendre els sentiments de qui ens parla. Podem parafrasejar o repetir amb altres paraules el que ens estan dient, fent veure que comprenem. Ajuda a clarificar els missatges i promou l'entesa mútua.
• Cal tractar de comprendre el punt de vista de qui parla, acceptar les seves opinions, encara que no les compartim.
• Detectar les paraules i les idees clau.
• Eliminar obstacles que frenen la comunicació: crítiques, desqualificacions, exigències, prejudicis, estereotips.
• Retroalimentar la comunicació.
• Respectar l'espai vital que l'altra persona vol mantenir.

Desenvolupar habilitats per a l'escolta activa significa ser capaços d'apropar-nos a les persones amb una actitud empàtica. L'empatia és una destresa bàsica de la comunicació interpersonal. Permet l'entesa sòlida entre les persones. És fonamental per comprendre el missatge de l'altre. L'empatia pot canviar la disposició de l'interlocutor, ja que se sent comprès i abaixa la guàrdia, de manera que desisteix d'una posició de confrontació.

En la següent taula s'exposen algunes tècniques útils per una actitud empàtica:

L'assertivitat és una habilitat personal que ens permet expressar sentiments, opinions i pensaments, en el moment oportú, de la manera adequada i sense negar ni passar per sobre dels drets dels altres. La comunicació assertiva permet:

• Expressar sentiments i desitjos positius i negatius d'una manera eficaç, sense negar o menysprear els drets dels altres i sense crear o sentir vergonya.
• Discriminar les ocasions que l'expressió personal és important i adequada.
• Defensar-se sense agressió o passivitat, enfront de la conducta poc cooperadora, apropiada o raonable dels altres.