“Entre dos explicacions, escull la més clara; entre dos formes, la més elemental; entre dos expressions, la més breu”. Eugeni d'Ors.
Què pots fer per evitar que falli la comunicació i assegurar que el teu missatge arribi al ciutadà amb claredat i tingui l'impacte desitjat?
Abans d'atendre la persona:
-
Tingues sempre molt clar el que vols comunicar i quin és el teu objectiu. Això serà possible sempre que sàpigues amb temps que has d'atendre algú i de quin tema es tracta (per exemple en entrevistes concertades o quan la persona s'està esperant). En aquests casos la improvisació no és recomanable i l'altra persona detectarà amb molta facilitat si no hem fet els deures.
-
Selecciona el moment i el lloc adequats. Reserva una sala o utilitza un espai adequat per a facilitar la comunicació. Per exemple, si la persona està envoltada d'altres persones, acompanya-la a un lloc tranquil o si està dreta convida-la a seure.
-
Prepara la documentació que pensis que pot ser necessària durant l'atenció.
Mentre estàs atenent la persona:
-
Deixa parlar l'altra persona i escolta amb atenció. Si hi ha alguna cosa que no entens, pregunta-ho; demana tota la informació que et calgui per atendre adequadament la seva demanda. Mai no donis les coses per sabudes.
-
Posa't en el seu lloc i fes-li saber que entens la seva postura però mai no et deixis portar pels teus sentiments, no és professional i pot afectar-te.
-
Adapta el teu vocabulari al de l'altra persona i si alguna cosa no l'entens pregunta-l'hi.
-
Mostra una gran seguretat i convicció en el teu fil argumental.
-
Enriqueix el teu missatge amb la informació que et va facilitant el ciutadà, d'aquesta manera entendrà que estàs atent a les seves demandes.
-
Intenta que la teva comunicació no verbal sigui coherent amb el missatge oral.
A més de les regles que hem vist fins ara, recorda que el missatge sempre ha de ser breu i clar i l'has de transmetre amb naturalitat i amabilitat. Si desenvolupes la teva habilitat per gestionar adequadament els elements anteriors, quan facis atenció al ciutadà milloraràs la comunicació i disminuirà la possibilitat de trobar-te amb situacions difícils.
I, a més, recorda que aquestes regles i condicions són aplicables a la comunicació humana en general i que poden ajudar-te en qualsevol àmbit de la teva vida més enllà de l'estrictament professional.