Anàlisi de problemes i presa de decisions

A continuació, s’estableixen i es descriuen els passos que cal seguir per poder definir i detallar correctament un problema de manera objectiva. La idea és poder ser més analític en el moment de portar a terme la resolució de problemes i que les emocions o la subjectivitat estiguin en un segon terme:

La primera fase per resoldre amb èxit un problema és definir-lo de tal manera que pugui ser resolt. Hi ha dos passos per definir-lo amb èxit:

1. Redacta un informe concís sobre el problema existent.
2. Resumeix breument la situació desitjada després que el problema hagi estat resolt.

Amb el problema clarament definit, un equip pot concentrar la totalitat de la seva energia en la mateixa direcció. Si el problema no està ben definit, les persones tindran una percepció diferent de la situació sobre la qual estan treballant. Com a resultat, poden donar idees molt diferents de com resoldre'l. La millor manera d'assegurar-se que el problema està clarament entès per totes les parts compromeses és definir-lo en tota la seva dimensió per escrit.

Com a pas previ al domini d'una situació, que és l'objectiu que pretens, ja es tracti de reduir absentisme en l'organització, reorganitzar un magatzem, millorar la relació amb els ciutadans al teu servei o llançar-ne un de nou, has de passar revista a les dades inicials.

S'acostuma a admetre que fer un bon diagnòstic d'un problema equival a tenir-ne resolt el 50%. Per això, aquesta fase inicial es considera, a més de molt activa, molt delicada. Demana:

• Imaginació, per plantejar els diferents aspectes que hem de considerar.
• Atenció, per recollir tota la informació necessària, plantejant bé les preguntes i ocultant el mínim de dades.
• Crítica, per avaluar el seu grau de rellevància.
• Síntesi, per extreure les relacions entre les diferents dades.

Un cop realitzada la recollida de dades, podràs:

• Reordenar els elements de forma personal, segons la comprensió a la qual has arribat i en funció dels coneixements estructurants que cadascú tingui.
• Seleccionar i jerarquitzar les dades, que acostumen a aparèixer com a inconnexes, heterogènies i no del tot clares, per: escollir-ne les rellevants, eliminar les causes sobreenteses i deixar en segon terme les accessòries.

• Separar les dades independentment entre si, posar en relleu les relacions de causalitat o subordinació que hi ha entre elles i determinar tant les possibles causes del problema com les accions mitjançant les quals ens proposem verificar que aquestes causes són les veritables.

Analitzar les causes potencials és la fase en la qual és necessari:

1. Formular preguntes.
2. Seleccionar la informació que s'ha aconseguit.

S'arriba a analitzar més eficaçment les causes potencials seguint aquestes claus:

• Identifica les causes potencials.
• Determina les causes més probables.
• Identifica el veritable origen de les causes.

Aquestes premisses seran molt àmplies en la mesura en què facis un llistat de totes les causes potencials. Després, quan pensis en les causes més probables, la llista es reduirà.

Per realitzar aquest pas, pots fer servir les eines que veurem a l’apartat “Eines d'anàlisi i resolució de problemes«, utilitzades en els sistemes de gestió de qualitat:

• Diagrames causa-efecte.
• Brainstorming

Una vegada que has identificat satisfactòriament les causes del problema, és important que generis idees alternatives (encara que semblin impossibles) per resoldre el problema. Aquesta és l'etapa que requereix un nivell màxim de creativitat en el procés de solució del problema.

Per a les persones d'una organització enfrontades a un problema, la reacció natural és pensar sobre totes les restriccions, normes i procediments que podrien reduir les opcions possibles per solucionar el problema. L'experiència del personal, el que pensa, allò que és acceptable per a la direcció, el que va funcionar abans i tot tipus d'altres limitacions restringeixen la creativitat quan s'arriba al punt clau de la solució d'un problema.

Algunes vegades, el focus més creatiu i inesperat del problema produeix els millors resultats. Ser creatiu significa posar sobre la taula les idees que al principi potser són improbables.

Identificar solucions és un procés de dues parts:

1. Preparar una llista de solucions possibles. Es basa a trobar quantitat, generar una àmplia llista de solucions possibles. Si és possible, es pot utilitzar un brainstorming amb les persones implicades en el problema.
2. Determinar les millors solucions. Restringeix la llista a quatre o sis de les millors solucions possibles.

Elaborar una llista té un avantatge clau sobre l'enfocament habitual en moltes organitzacions, que senzillament consisteix a proposar dues o tres alternatives entre les quals escollir. L'inconvenient de començar amb una llista reduïda d'alternatives és que una o més solucions excel·lents puguin ser excloses abans de ser considerades. Les dues o tres idees enumerades poden no ser les millors solucions.

Després de revisar les tres primeres etapes del model, en aquest quart pas és necessari que prenguis una decisió: quina és la solució que cal escollir. Com en qualsevol decisió, en aquest procés intervenen diferents factors.

En moltes situacions de solució de problemes, els diferents factors que les persones fem servir per prendre decisions no són clars o mai es manifesten. Això pot portar (i de fet ho fa) a malentesos i interpretacions falses dels motius de la resta de persones.

Els punts següents t'ajuden a assegurar que tu i el teu equip arribeu a un acord i seleccioneu la millor solució per al vostre problema:

• Defineix els criteris de selecció:
  • Determina quins criteris (de tres a sis) són adequats per seleccionar una solució al problema. Per a això pots utilitzar tècniques creatives com pot ser el brainstorming.
  • Assegura't que defineixes clarament cada criteri, de manera que tots tinguin en ment la mateixa definició.

• Assigna valors als criteris de selecció per comparar la seva importància relativa (això pot fer-se assignant un nombre a cada criteri, de manera que tots els criteris junts totalitzin 100).
• Tria la millor o les millors solucions.
  • En la teva llista, classifica cada solució possible comparant-la amb els criteris. Pots fer això atorgant punts (per exemple en una escala d'1 a 10) a cada solució per a cada criteri. Després multiplica-ho pel valor obtingut de cada criteri i per últim suma el valor ponderat per a cada solució.
  • En aquest pas es pot fer servir la matriu de criteris com a eina per arribar a la solució. Aquesta eina s'explica a l’apartat “Eines d'anàlisi i resolució de problemes«.

Un model per establir els criteris consistiria en donar resposta a les següents preguntes:

• De fàcil execució. Serà fàcil posar en pràctica la solució?
• Probabilitat d'èxit. Existeix alguna possibilitat que la solució pugui ser posada pràctica reeixidament?

• Eficàcia de la solució. Quina eficàcia tindrà la solució per exposar les causes bàsiques del problema i resoldre'l?
• Resistència relativament baixa. Quanta resistència és pot esperar a posar en pràctica aquesta solució?

Fins aquí el problema ha estat resolt en els papers; ara és el moment de posar-te a l'acció. Però, quina acció? Per on comencem? Qui ho farà?, què?, quan?, com?

Per abordar aquests problemes i desenvolupar el teu pla d'acció:

1. Divideix la solució en tasques consecutives.
2. Desenvolupa plans de contingències.

Els plans d'acció permeten comunicar què és necessari fer per posar en marxa una solució. El pla d'acció és una eina excel·lent per estimar:

1. Quant de temps caldrà per resoldre un problema.
2. Què cal fer en primer lloc.

Es pot fer servir un pla d'acció per seguir la seqüència de tasques que s'han de realitzar. També és possible fer-lo servir com a verificació del progrés d'una solució del problema.

El pla d'acció haurà de contenir els següents elements com a mínim:

Els passos d'un pla d'acció efectiu són els següents:

1. Objectius clars, concisos i mesurables.
   • Què vull aconseguir?
   • Quin és el veritable problema?
   • Quines expectatives tinc?
2. Informació verificada: Verifica la informació de què disposes.
3. Tècniques creatives per generar alternatives i aconseguir l'objectiu.
   • Deixa lliure el pensament.
   • Pensa diferents alternatives.
   • Sigues creatiu.
4. Anàlisi d'avantatges i inconvenients de cada alternativa.
   • Quins avantatges té cada alternativa?
   • Quins inconvenients té cada alternativa?
5. Elecció de la millor alternativa.
   • Tria l'alternativa més senzilla i que cobreixi el màxim d'objectius.
   • Escull l'opció que segueixi la màxima jo hi guanyo/tu hi guanyes.
   • Digues adéu a les altres alternatives.
6. Fixar el moment. Temps real de compliment a l'inici i la fi de cada tasca i estratègies que reflecteixin el camí que s'ha de seguir per aconseguir l'objectiu.
   • Què faràs?
   • Quan ho faràs?
   • Com ho faràs?
   • Amb quins mitjans?
   • Anota la decisió a l'agenda.
7. Actuar. Tasques que descriguin els passos exactes per al compliment de les estratègies i els responsables directes de cada tasca.
   • No s'hi val allargar o posposar la decisió.
   • Fes-ho!
   • Posa la decisió en pràctica.
   • Recull els resultats.
   • Viu la presa de decisió d'una manera positiva.
8. Seguiment constant i avaluació del compliment i avaluació final per replantejar el pla d'acció o elaboració d'un altre.
   • Repassa les accions de la teva decisió.
   • Analitza els possibles errors.
   • Com ho resoldràs la propera vegada?

En connexió amb el pla d'acció has de confeccionar, per si de cas, un pla per a contingències.

Tot i que segurament no pots evitar que pugui passar allò inesperat, si tens un pla de contingències, pots preparar-te per a aquests problemes. Amb un pla d'aquests per separat, et pots mantenir actiu en comptes d'aturar-te a pensar què pots fer quan hi hagi algun imprevist.

L'avaluació de plans d'acció

Després de posar en marxa la decisió, has d'avaluar si es va solucionant el problema o no, és a dir, si la teva decisió està tenint el resultat esperat o no. Si el resultat no és el que esperaves, has de mirar si és perquè s'ha de deixar una mica més de temps per obtenir els resultats o si definitivament la decisió no ha estat l'encertada. En aquest cas, has d'iniciar el procés de nou per trobar una nova decisió. El nou procés que iniciïs en el cas que la solució hagi estat errònia, comptarà amb més informació i tindràs coneixement dels errors comesos en el primer intent.

Per respondre a esdeveniments imprevistos, s'ha d'estar preparat per modificar el pla d'acció, segons sigui necessari.

Aquest pas del procés de resoldre problemes és el que fa del mètode un cercle tancat. La importància d'això per solucionar problemes resulta evident quan ens adonem que les circumstàncies, les situacions, la gent i les preferències canvien al llarg del temps. En seguir la posada en marxa del pla d'acció i avaluar el progrés, ens assegurem que les solucions compleixen amb aquests tipus de canvis.

El model dels sis passos ens dóna les pautes per establir tots els criteris que s'han de tenir en compte.

Els tres punts següents faran que aquesta etapa del treball de la solució de problemes sigui un èxit:

1. Reuneix dades d'acord amb el pla d'acció.
2. Posa en execució els plans de contingències.
3. Avalua els resultats.