Anàlisi de problemes i presa de decisions

Per fer una anàlisi de problemes que ens faciliti la presa de decisions adequades a cada situació és imprescindible fer servir eines que permetin tenir en compte totes les variables en relació amb el problema.

Les eines més habituals per dur a terme una anàlisi de problemes eficaç són:

• Diagrames de flux.
• Diagrames de causa-efecte.
• Matrius de criteris.
• Anàlisis DAFO.

Vegem en què consisteix cadascuna i la utilitat que tenen en casos concrets per ajudar-nos a prendre decisions pràctiques i eficaces.

El diagrama de flux és una representació gràfica que pots fer servir per mostrar la seqüència de passos que s'hauran de realitzar per obtenir un cert resultat.

És un excel·lent punt de partida per a l'elaboració de procediments. T'aporta conèixer clarament un procés a fi d'evitar possibles desviacions, així com les persones i els recursos necessaris. Altres aportacions que t'ofereix aquesta eina són:

• Dóna una visió àmplia, clara i compartida a l'equip de treball i permet la comunicació amb una única interpretació.
• Detecta oportunitats de millora. Sovint, només amb l'elaboració del diagrama de flux, ja s'assoleix un alt grau d'aprenentatge i de coneixement del procés.

Com s'aplica?

1. Establir l'abast del procés que vols estudiar definint el punt d'inici i el punt final. En iniciar l'elaboració d'un diagrama de flux d'un procés, has de decidir el nivell (grau de detall) amb què el vols fer. Un sol requadre pot correspondre a tot un diagrama complet d'una activitat concreta del mateix procés (subprocés).
2. Identificar cadascuna de les activitats (i assegurar-te que cada pas tingui una sortida), els punts de decisió i les relacions entre elles. Has de determinar si hi ha algun punt de decisió entre les activitats i comprovar que el flux de material o servei estigui fidelment representat, i establir el camí que cal seguir tant si és un SÍ com si és un NO indicant que pots prendre una direcció o una altra en funció de la resposta donada.

Una vegada que hagis identificat el problema, has de buscar les causes que produeixen la situació anormal.

El diagrama de causa i efecte és un instrument eficaç per a l'anàlisi de les diferents causes que ocasionen el problema. És la representació de diversos elements (causa) d'un sistema que poden contribuir a un problema (efecte).

Les característiques i avantatges del diagrama són:

• Permet una visualització ràpida de les diferents cadenes de causa i efecte que poden estar presents en un problema, cosa que facilita els estudis posteriors d'avaluació del grau d'aportació de cadascuna d'aquestes causes.
• Facilita la recollida de dades, les nombroses opinions expressades per l'equip sobre les possibles causes que generen el problema.
• Estimula la participació i incrementa el coneixement dels participants sobre el procés que s'estudia.

El diagrama és un gràfic amb la informació següent:

• El problema que es pretén diagnosticar.
• Les causes que possiblement produeixen la situació que s'estudia.
• Un eix horitzontal conegut com a espina central o línia principal.
• El tema central que s'estudia, que se situa en un dels extrems de l'eix horitzontal. Aquest tema se suggereix que es tanqui amb un rectangle. És freqüent que aquest rectangle es dibuixi a l'extrem dret de l'espina central.
• Línies o fletxes inclinades que arriben a l'eix principal. Aquestes representen els grups de causes primàries en què es classifiquen les possibles causes del problema en estudi.
• A les fletxes inclinades o de causes primàries, n'arriben unes altres de més petites que representen les causes que afecten cadascuna de les causes primàries. Aquestes es coneixen com a causes secundàries.
• Informació complementària que l'identifiqui. La informació que es registra amb més freqüència és la següent: títol, data de realització, àrea de l'empresa, integrants de l'equip d'estudi, etc.

Bona part de l'èxit en la solució d'un problema està en la correcta elaboració del diagrama de causa i efecte. Quan un equip treballa en el diagnòstic d'un problema i es troba en la fase de recerca de les causes, segurament ja compta amb un diagrama de Pareto. Aquest diagrama ha estat construït per l'equip per identificar les diferents característiques prioritàries que es consideraran en l'estudi de causa-efecte. És el punt de partida en la construcció del diagrama, és una eina per trobar les veritables causes d'un problema. Si s'està utilitzant aquesta tècnica, s'obtindrà, generalment, una bona definició del problema.

Per crear un diagrama de causa efecte:

1. Defineix el problema. Concreta el teu informe sobre el problema en unes quantes paraules clau que descriguin el resultat o l'efecte del problema. Escriu aquest efecte en un requadre en un full gran de paper. Per exemple: Suposa que la màquina de cafè produeix sempre cafè de sabor desagradable. El teu primer pas en el diagrama de causa i efecte se semblarà a això:

2. Afegeix les principals categories de causes del problema. Les categories més generalitzades són les tres M i una P: màquines, mètodes, materials i persones. Aquestes categories poden ajustar-se a les teves necessitats específiques de solució del problema.

3. Posa en marxa un brainstorming sobre les causes possibles. Genera tantes idees com puguis per a cada categoria. De vegades una causa pot donar origen a una altra causa. Per exemple, el filtre està trencat.

4. Identifica les causes probables. Considera totes les causes possibles i redueix-les a les causes més probables. Fes servir un procés de reducció.

Al finalitzar el procés assegura't que les causes més probables són veritables, això significa que potser calgui reunir més informació.

El diagrama de causa i efecte és vàlid per usar tant en grup com individualment, encara que sempre és més aconsellable fer-lo servir en grup, ja que la participació de més persones propiciarà que sorgeixin més causes, cosa que facilitarà la recerca de solucions.

La matriu de criteris és una tècnica que permet comparar diferents solucions amb un conjunt de regles. És una matriu de doble entrada per mitjà de la qual s'obté la solució més idònia al problema que es vol resoldre. Es fa servir per reduir la subjectivitat.

Els criteris poden ser de l'estil de: rapidesa, fiabilitat, senzillesa, cost, efectivitat, etc.

Per crear una matriu de criteris:

1. Construeix una taula de doble entrada en la qual has de situar les opcions a les files i els criteris per prendre la decisió a les columnes. Pots haver escollit els criteris amb l'ajut d'altres tècniques, a partir d'un diagnòstic previ o amb l'assessorament d'experts. És convenient, però, no incloure gaires criteris, ja que la tècnica perd operativitat.
2. Estableix una escala de puntuació dels criteris, que pot ser dicotòmica (1= acompleix el criteri; 0 = no l'acompleix) o ordinal (per exemple: 1= positiu; 0 = regular; -1=negatiu; o també ordenant correlativament les opcions des de la que més l'acompleix fins a la que l'acompleix menys). Si consideres que alguns criteris són més importants que altres, pots assignar diferents valors màxims, sempre que el valor més alt correspongui a la valoració més positiva.
3. Els participants puntuen, per cada criteri i de forma individual, cadascuna de les opcions en tots els criteris, i lliuren les targetes al monitor.
4. Només queda calcular la puntuació global de cada opció: pots fer-ho sumant o, si el criteri de votació és simple, per consens grupal. Has aconseguit una jerarquització de les opcions sobre les quals pot ser útil analitzar quines opcions són les bones en tots els criteris, quines opcions es poden descartar, etc.

L'anàlisi DAFO és una bona eina per formular l'estratègia d'unitat de negoci. Un cop has establert l'objectiu mitjançant el qual pretens corregir el problema o la desviació detectada, has de realitzar un estudi sobre la seva viabilitat i possibilitat d'assoliment. L'anàlisi DAFO et permetrà fer-ho.

Aquest mètode consisteix en una pluja d'idees partint d'un esquema que es basa en:

• Debilitats i fortaleses: es tracta de fer una anàlisi dels aspectes interns de l'entitat.
• Amenaces i oportunitats: l'anàlisi es fa amb relació als elements i les institucions externs a l'entitat.

Utilitats de l'anàlisi DAFO:

• Facilita l'ordenació i la classificació d'idees. Et poden ser d'utilitat en la definició posterior de les estratègies que vols desenvolupar.
• Permet reflectir les necessitats i les mancances de la teva entitat, tant internes com externes. Sovint, en l'anàlisi de la situació, oblides la dimensió externa (altres entitats del sector, el barri, la ciutat, les institucions públiques,…), que també influeix sobre la teva actuació (directament o indirecta). També t'obliga a abordar l'establiment d'estratègies en l'esfera externa.
• Introdueix un element positiu en l'anàlisi: Quan analitzes una situació, sols fer una relació de problemes o temes mal resolts enlloc de fer una anàlisi de les coses que sí que funcionen. Per tant, incorporar les fortaleses i les oportunitats t'ajudarà a completar la reflexió incorporant els aspectes positius del funcionament de l'entitat.
• Permet fer possible la participació de totes aquelles persones que consideris necessàries. D'aquesta manera, estàs donant veu a tots aquells agents que consideres que poden aportar informació cabdal sobre la situació, alhora que treballes la participació i la presa de decisions conjunta.