La imatge corporativa en l’atenció a la ciutadania

Podem dir que les persones que realitzem una tasca tenim els nostres estàndards de qualitat, que es basen en aspectes tan dispersos com: l’educació rebuda, l’ambient en què hem crescut, els coneixements disponibles per fer les tasques, les persones model dins i fora de la feina que ens serveixen d’exemple a imitar, els caps, les recompenses rebudes a les nostres conductes, etc. Segons Sennett (2009), “la motivació i l’aspiració a la qualitat és el que porta els éssers humans per diferents camins en la vida. Les condicions socials conformen aquestes motivacions”.

Segons Möller (1996, pàg. 25):

• La qualitat tangible són “les expectatives concretes: per exemple, temps, quantitat i preus, índex de defectes, durabilitat, seguretat i garantia”.
• La qualitat intangible són les respostes “a expectatives i desitjos emocionals: per exemple, actituds, compromís, conducta, atenció, credibilitat, coherència i lleialtat” .

El mateix autor també comenta que hi ha una complementarietat entre la qualitat tangible i la intangible, i podem considerar dues escales complementàries per mesurar la qualitat. De tot això, en deduïm que ser conscients del que esperem de nosaltres mateixos o el que els altres esperen de nosaltres és avaluable, cosa que ens permetrà ser proactius buscant l’excel·lència quan les dues escales tinguin un alt nivell d’assoliment.

Ara que sabem com autoavaluar-nos o avaluar una altra persona des del punt de vista de les qualitats tangibles i intangibles, tenim un coneixement clar del nostre nivell actual d’actuació.

Per tant, treballar per a una institució o empresa exigent amb si mateixa i amb els serveis o productes que ofereix té en compte els punts anteriors, en conseqüència, està interessada a ajudar en el desenvolupament de les persones que hi treballen. Tal com diu Sennett (2009, pàg. 297): “l’organització ben articulada se centrarà en éssers humans com a totalitats al llarg del temps, fomentarà la tutoria i exigirà patrons de qualitat expressats en un llenguatge que entengui qualsevol persona de l’organització”.

En l’apartat anterior, hem convidat el lector a fer una sèrie de reflexions al voltant d’aspectes que ha observat de la seva tasca professional. En aquest apartat, pretenem obrir una breu aproximació a la reflexió com a eina de millora de la qualitat personal.

Reflexionar implica parar-nos en determinats moments per poder contemplar el nostre procés personal d’aprenentatge personal i professional. La reflexió ens ajuda a ser més conscients de les nostres actuacions i és l’eina d’aprenentatge que les persones podem utilitzar quan volem autoavaluar-nos i desenvolupar-nos personalment i professionalment.

D’aquesta manera, ens adonarem que hi ha diverses possibilitats d’aprenentatge segons el nostre nivell de consciència que, a la vegada, estan associades a unes recomanacions generals:

• No ser conscients del que fem bé. Recomanació: per prendre consciència del que els altres aprecien de nosaltres, cal estar oberts a rebre feedback de companys, caps i usuaris.
• Ser conscients del que fem bé. Recomanació: la base del creixement personal és l’autoestima, que consisteix a reconèixer els nostres punts forts, reforçar-los i ser capaços de mostrar la nostra bona feina als altres amb humilitat.
• No ser conscients de les nostres mancances. Recomanació: un bon nivell d’autoestima ens permetrà estar oberts a escoltar dels altres aspectes que, segons ells, podem millorar. Per tant, també serà necessari el feedback de companys, caps i usuaris.
• Ser conscients de les nostres mancances. Recomanació: aprendre les habilitats i experimentar-les repetidament quan comprovem que la manera que tenim de fer les coses no ens funciona.

Per completar l’anàlisi de la qualitat personal, a continuació oferim una petita llista d’aspectes a analitzar per a qualsevol professional que està en contacte amb la ciutadania i que vulgui analitzar el seu “potencial”, especialment per aquells que estan especialitzats en l’atenció a les persones. El resultat d'aquesta autoavaluació té com a finalitat ajudar en el procés de millora de la qualitat personal a la feina.

Per parlar de la percepció que la ciutadania té de l’Administració municipal i de la relació que s’estableix, analitzarem paral·lelament dos aspectes. Per una banda, el procés de la ciutadania, és a dir, aquells passos que la ciutadania segueix des que té consciència de la seva necessitat fins després d’haver rebut una resposta. Per l’altra, els processos mitjançant els quals l’Administració municipal es fa present i fa visible l’oferta de serveis.

El PdC es troba en determinades zones. Farem una analogia amb la neurologia si diem que el PdC són una part important de les terminacions nervioses d’un organisme encarregades d’intercanviar informació amb l’exterior. Aquest intercanvi es fa mitjançant una interacció d’informació possible gràcies a la comunicació (oral, no verbal i escrita). Amb el temps, els diferents intercanvis creen una manera de relacionar-se amb la ciutadania i apareixen tota una sèrie d’estils comunicatius que són conseqüència de les percepcions mútues.

Tant si el PdC es troba just a l’entrada d’una instal·lació com a la segona planta d’un edifici atenent puntualment al telèfon, o bé fent reparacions a la via pública, aquests llocs de treball han d’estar preparats per donar respostes efectives i àgils i adaptar-se als casos que presenta la ciutadania.

Perquè això sigui una realitat, cal tenir en compte els aspectes següents:

• Coneixement de les funcions concretes del lloc de treball i dels processos que se’n deriven: la informació que es deriva d’aquestes funcions i processos pot ser un recurs important per respondre a les necessitats de la ciutadania.
• Determinar els resultats que s’esperen de la seva actuació i els límits de responsabilitat per assegurar donar respostes de qualitat (encertades i, per tant, vàlides). Tenir clars els criteris d’actuació perquè, segons Pérez Guerrero (2010), els treballadors públics “prefereixen comptar amb pautes d’actuació clares que redueixin la incertesa en el treball. Estiguin d’acord o no amb les normes, l’existència de normes aplicables als diferents casos els facilita la tasca.”
• Quan des d’un lloc de treball no es poden completar respostes a les necessitats de la ciutadania, saber des de quins llocs de treball poden respondre.
• Organització dels recursos d’informació del lloc de treball i de la unitat en funció de les demandes i les expectatives de la ciutadania. Respecte a la informació, volem destacar que no solament cal tenir-la, sinó que també cal entendre-la i acceptar-la com a vàlida (completa i actualitzada). Pérez Guerrero afegeix que “la informació comporta una necessitat de coneixements i actualització constant”. En alguns casos, “s’ha de disposar de coneixements jurídics” i, sovint, “cal estar familiaritzat amb l’ús de bases de dades.”
• Organització de les tasques d’atenció a la ciutadania: repartiment de les tasques entre els membres de la unitat.
• Coneixement de la resta de l’organització: unitats, funcions i principals processos interns.