“Qualsevol conducta és comunicació” (Watzlawick et al., 1997).
Quan la ciutadania entra en contacte amb alguna persona de l’organització, es produeixen uns moments clau que alguns autors han anomenat de diverses maneres, per exemple, moments de la veritat (Elías, 2000) o moments crítics (Pérez Torres, 2006).
L’actuació i la conducta del PdC són generadores d’imatges mentals en la ciutadania i, per tant, factors que contribueixen a crear una opinió respecte a la qualitat que es rep des de l’Administració municipal.
Per cada moment clau, es tenen en compte els aspectes següents:
L’anàlisi dels quatre moments clau en l’atenció a la ciutadania ens ajudarà a projectar una imatge corporativa coherent.
-
Els objectius que cal assolir en cadascun dels moments: saber el per a què serveix per donar peu a seleccionar les conductes professionals adients per a cada moment i diferenciar-ho del per què (“perquè m’ho manen”, “és una moda”…). Quan no tenim gaire clar el per què, ens serà útil reflexionar sobre el per a què? Ens “pot proporcionar una resposta vàlida” (Watzlawick et al., 1981).
-
Les conductes professionals del PdC: aquí, per tant, fem incidència en el professionalisme de la comunicació i dels missatges construïts per assolir determinats efectes en l’interlocutor. En l’atenció presencial, recordem que la comunicació no verbal té un 55% d’efecte; el to de veu, un 38%, i les paraules utilitzades, un 7%. En l’atenció telefònica, el 82% es transmet mitjançant el to de veu i el 18%, per les paraules (Meharabian, 1981).
-
Els canals o suports que es poden utilitzar per comunicar-se amb la ciutadania.
-
Els condicionants que ajuden o dificulten en diferent mesura el desenvolupament de les conductes professionals en cadascun dels moments clau.