Per desplegar aquest instrument es poden plantejar diferents perspectives sobre com classificar els factors que es consideren crítics per al bon funcionament de l’ajuntament (AECA, 2002).
Anem a veure una d’aquestes classificacions que ha estat especialment exitosa a l’hora de definir quadres de comandament integrals. Es tracta de diferenciar quatre grans perspectives.
Aa
Implica introduir indicadors sobre el grau de viabilitat econòmica dels serveis municipals, fonts de finançament i sistemes de gestió pressupostària. Aquesta perspectiva es refereix a la vinculació dels objectius econòmics i pressupostaris amb l'estratègia política de la institució pública. Els objectius financers actuen com a marc econòmic per als objectius polítics i de gestió.
Serien exemples el percentatge de pressupost dedicat a cada línia estratègica, el grau d’execució pressupostària d’un determinat programa o el percentatge de finançament extern d’un projecte concret d’actuació.
| Exemple d'indicadors de l'àmbit econòmic | |
| Autofinançament de servei | Percentatge d'ingressos associats al servei sobre el cost total d’aquest. Es pot calcular per a la totalitat dels serveis, per a un grup de serveis o per a un servei individual, en funció de l'interès de l'ajuntament. |
| Estalvi net | Percentatge de l'estalvi net sobre els ingressos corrents. |
| Capacitat/Necessitat de finançament | Percentatge de capacitat o necessitat de finançament sobre ingressos corrents. |
| Saldo de deute financer | Percentatge del total del deute financer sobre ingressos corrents. |
| Romanent de tresoreria per a despeses generals | Percentatge del romanent de tresoreria per a despeses generals sobre ingressos corrents. |
| Despesa de promoció de la millora mediambiental | Percentatge de despesa destinada a la promoció de la consciència ciutadana per a la millora mediambiental sobre despesa total de l'ajuntament. |
| Transferències de l'Estat | Percentatge de transferències corrents i de capital rebudes de l'Estat sobre el total d'ingressos de l'exercici. |
Font: elaboració pròpia.
Aa
Aquesta perspectiva permet que les organitzacions públiques incorporin indicadors clau sobre les opinions i percepcions dels/de les seus/seves ciutadans/anes, però també sobre les seves demandes i necessitats. També els permet controlar de forma explícita el valor afegit que s’articula des dels diferents serveis, adreçat a determinats col·lectius de ciutadans i ciutadanes.
Serien exemples indicadors que valorin el grau de satisfacció del/de la ciutadà/ana amb determinats serveis (a partir d’escales d’opinió), indicadors sobre la valoració de la ciutadania pel que fa a les prioritats del Pla d’Actuació Municipal, indicadors sobre volum de demanda de serveis, o sobre el percentatge de participació de determinats col·lectius.
| Exemple d’indicadors de l’àmbit de la ciutadania | |
| Percepció de la ciutadania | Valoració ciutadana, a través d'enquestes, sobre la ciutat com a “ciutat per viure-hi i treballar-hi”. |
| Superfície destinada a vianants | Número de metres lineals de superfície municipal destinats a zones per als vianants per habitant en relació amb la superfície total. |
| Satisfacció de la ciutadania | Resultats de l’enquesta de satisfacció de la ciutadania amb els serveis socioculturals. |
| Valoració del servei d'atenció a la ciutadania | Resultats de l’enquesta de satisfacció dels usuaris del “servei d'atenció al ciutadà”. |
| Consultes per àmbits temàtics | Evolució del nombre de consultes rebudes en “atenció al ciutadà”. L'ajuntament pot optar per un seguiment individualitzat en funció del mitjà utilitzat: telèfon, web o atenció en oficina. |
| Queixes i respostes | Evolució del nombre de queixes presentades per la ciutadania i respostes. L'ajuntament pot optar per un seguiment individualitzat en funció del mitjà utilitzat: telèfon, web o atenció en oficina. |
| Queixes resoltes | Evolució del nombre de queixes presentades per la ciutadania que han estat resoltes satisfactòriament. L'ajuntament pot optar per un seguiment individualitzat en funció del mitjà utilitzat: telèfon, web o atenció en oficina. |
| Suggeriments | Evolució del nombre de suggeriments realitzats per la ciutadania. Evolució del nombre de suggeriments que s’han traduït o que s’han vinculat a actuacions concretes. |
| Pàgina web | Valoració de la pàgina web per part de la ciutadania. |
Font: elaboració pròpia.
Aa
La perspectiva del procés intern es focalitza en els procediments i les activitats clau que l'organització ha de desplegar per al seu funcionament i per realitzar les polítiques públiques i els serveis públics vinculats. És una perspectiva de mesura interna necessària per assegurar la consecució d’objectius finalistes.
Aquí ens referim tant a indicadors de volum en relació amb expedients, temps de tramitacions, qualitat de les resolucions, factors de cost de cada fase del procediment, càrregues de treball en persones i unitats o l’eficiència en la utilització dels recursos materials, entre d’altres.
| Exemple d’indicadors de l’àmbit dels processos interns | |
| Nivell d'utilització del servei | Evolució del nombre d'usuaris/àries del servei. L'ajuntament pot concretar aquest indicador per als serveis sobre els quals vulgui fer un seguiment especial. |
| Expedients mediambientals sancionadors | Evolució del nombre d'expedients mediambientals sancionadors, en abocaments a xarxa de clavegueram, emissions industrials, etc. |
| Cost del servei | Evolució del cost del servei en relació amb el nombre d'usuaris/àries. |
| Durada mitjana de les obres públiques | Percentatge de desviació de la durada real de les obres respecte a la durada programada. |
| Activitats formatives | Evolució del nombre d'hores de cursos organitzats per a aturats/ades i promoguts des de l'ajuntament. |
| Assistents a les activitats formatives | Evolució del nombre de persones assistents als cursos organitzats per a aturats/ades. |
| Tràmits gestionats en “atenció al ciutadà” | Evolució del nombre de tràmits que es realitzen en “atenció al ciutadà”. |
| Tràmits per Internet | Evolució del nombre de tràmits amb l'ajuntament que la ciutadania pot realitzar per Internet. |
| Temps de resolució | Temps mitjà d'espera de la ciutadania per a la resolució de les consultes. Es calcula per mostreig. L'ajuntament pot optar per un seguiment individualitzat en funció del mitjà utilitzat: telèfon, web o atenció en oficina. |
Font: elaboració pròpia.
Aa
Els indicadors d’aquesta perspectiva analitzen el grau de motivació dels recursos humans, la seva implicació i la capacitat d'aprenentatge que té l’organització municipal per adaptar-se al canvi. Aquests elements proporcionen una infraestructura bàsica per assegurar la sostenibilitat del sistema de gestió, que té com a pilars fonamentals els recursos humans i la innovació.
En aquesta perspectiva, s’hi inclouen indicadors per facilitar l’anàlisi de les capacitats dels empleats i de les empleades, de la seva motivació i satisfacció, de la retenció del capital intel·lectual o de la productivitat del/de la treballador(a).
Per altra banda, també s’estudien els sistemes d’aprenentatge per recolzar la innovació en els sistemes de treball, les opinions de treballadors/ores i ciutadania sobre el funcionament de l’ajuntament i la seva traducció en punts de millora.
| Exemple d’indicadors de l’àmbit de l’aprenentatge i del creixement | |
| Hores de formació | Evolució del nombre d’hores destinades a la formació per empleat/ada municipal. |
| Empleats/ades que reben cursos | Percentatge d'empleats/ades de l'ajuntament que reben cursos sobre el total de persones empleades. L'objectiu també es pot establir per serveis. |
| Cobertura dels cursos de formació | Evolució del nombre d'empleats/ades que assisteixen per primera vegada a un curs de formació. |
| Nivell de satisfacció de les persones assistents als cursos | Resultats de l’enquesta de valoració dels cursos. |
| Grau de compliment del pla de formació | Percentatge d'actuacions formatives desenvolupades sobre el total d'actuacions programades. |
| Equips de millora | Evolució del nombre d'equips creats en l'ajuntament per a la millora de la comunicació i coordinació i resultats assolits. |
| Índex de participació en els equips de millora | Percentatge de persones participants en els equips de millora sobre la plantilla total. |
| Coneixement de l'organització i la seva activitat | Valoració del coneixement de l'organització i del seu funcionament per part del personal (enquesta). |
| Sessions informatives i de participació del personal | Evolució del nombre de sessions destinades a informar al personal i/o sol·licitar la seva participació. |
| Assistents a sessions informatives | Percentatge de persones assistents a sessions informatives sobre la plantilla total. |
| Índex d'absentisme | Percentatge d'hores de baixa del personal total sobre hores totals del calendari laboral del global del personal. |
| Satisfacció de l'empleat/ada | Resultat de l’enquesta de satisfacció de l'empleat/ada. |
Font: elaboració pròpia.
Els objectius establerts en els àmbits anteriors identifiquen punts clau o crítics que l'organització municipal pot tenir en compte i mesurar per garantir un bon sistema d’indicadors i per vincular l’operativa de la gestió amb els objectius polítics de la corporació.
Com utilitzaries aquestes quatre perspectives per ordenar el conjunt d’indicadors d’un dels quadres de comandament d’una de les unitats de gestió del teu ajuntament? Creus que aquest tipus de classificació pot ser útil per identificar noves àrees de monitoratge?
En el disseny del sistema d’indicadors que configuren aquestes quatre perspectives resulta fonamental enllaçar els factors d’acció interna amb els objectius (i els sistemes de mesura) dels factors externs i l'estratègia política.
L’enllaç pot aconseguir-se mitjançant la descomposició de les línies estratègiques en objectius estratègics i aquests, al seu torn, desglossant-los en objectius operatius i en les diferents activitats i els processos necessaris per a la seva consecució donat que, per aconseguir un objectiu, no n’hi ha prou amb establir-lo.
Línies polítiques
Objectius estratègics
Activitats i processos
Per aconseguir la visió integral, els indicadors han d’incorporar informació crítica de les quatre perspectives anteriors i plantejar relacions “causa-efecte” entre les unes i les altres: només si es disposa d'uns bons recursos (sistemes, persones, organització, aliances, gestió econòmica), serà possible desenvolupar els processos d'una forma excel·lent, de manera que se satisfacin les expectatives de la ciutadania i, d'aquesta forma, com efecte final, aconseguir impacte, canvi social, és a dir, un determinat resultat de valor per a la societat (Aparisi, 2008).
Si s'estableix un sistema de manteniment preventiu, podrà aconseguir-se reduir el temps d'inactivitat de la instal·lació esportiva municipal per avaries o problemes d’infraestructura. L'indicador de resultat, en aquest cas, serà una xifra representativa del temps actiu de la instal·lació, però haurà de fer-se explícita la forma d'aconseguir-lo mitjançant l’avaluació d’indicadors tècnics relatius a l'aplicació d'un pla de manteniment d’infraestructures.