El quadre de comandament integral

Cada corporació és única i ha de seguir el seu propi camí per construir un quadre de comandament integral, però es pot descriure un pla de desenvolupament de referència que engloba diferents fases clau.

En iniciar un quadre de comandament integral, caldrà seguir diversos passos.

1. En primer lloc, es determinen les característiques de la institució o unitat respecte a la qual s’ha d’articular el quadre de comandament (Carrasco et al., 2005).
2. Un cop consensuades la missió, la visió i les línies estratègiques, és necessari identificar els objectius estratègics i els principals processos d’actuació i els seus punts clau. Per aconseguir aquesta integració, resulta imprescindible que el quadre de comandament es vagi definint conjuntament amb el propi procés de planificació i “pressupostació” de la institució. En altres termes, que cada objectiu estratègic es vinculi amb un o més programes de desenvolupament i un pressupost i uns recursos vinculats, i que els diferents components es reflecteixin en indicadors.
3. A partir d’aquí ja es poden definir els objectius operatius a curt termini enquadrats dins de l’estratègia establerta. Aquests objectius han de ser concrets i mesurables (quins resultats es volen assolir: què, quant, quan, com). Han d’estar referits a unitats o responsables concrets. La descripció de processos i la identificació d’actors i punts clau pot ser un bon suport per identificar i completar la definició d’objectius i indicadors.
4. Dels objectius operatius podem passar a definir les actuacions específiques que les unitats han de desenvolupar per aconseguir-los. Les actuacions també han de ser mesurables i concretes, alhora que assignades a determinats responsables.

Un cop definits els objectius operatius i les accions, es poden identificar els indicadors que millor poden informar sobre el grau de consecució de l’estratègia i objectius establerts (Ministeri d’Economia i Hisenda, 2007). Això pot semblar obvi, però és comú trobar quadres de comandament integral que no recullen les variables clau que permeten controlar els processos d’actuació sinó que es perden en un excés d’indicadors que, sota un pretès afany d’exhaustivitat, generen confusió.

En el quadre de comandament per a l'alta direcció de la corporació, la selecció d'indicadors ha de ser de caràcter general, informant de les estratègies polítiques clau que engloben tota l'organització.

A partir dels nivells organitzatius següents, els indicadors s'han d'encadenar de forma vertical d'acord amb els processos organitzatius dels quals cada nivell és responsable.

L'elaboració del quadre de comandament implica un important esforç de comunicació: totes les seves etapes, el seu disseny, la seva construcció i el seu ús és un procés educatiu molt valuós (Audit Commission, 2004).

Sovint es creu erròniament que, un cop s'ha dissenyat i implantat l’aplicatiu que permetrà gestionar el quadre de comandament, ja s’ha fet tota la feina. Però això no és així.

Ha de fer-se visible un lideratge directiu que promogui la implicació del personal, a fi que les unitats entenguin clarament que el quadre de comandament és l'instrument mitjançant el qual seran valorades les activitats dels grups i de les persones.

Per això cal que la direcció dissenyi i desplegui tant la presentació inicial com la comunicació contínua dels objectius i de la metodologia del nou sistema d’indicadors, amb la finalitat que la visió de l'estratègia es desenvolupi d'una forma consensuada i conjunta.

La comunicació ha de venir acompanyada d'una oportuna socialització de la nova eina. Per fer-ho, es pot recórrer a una campanya de màrqueting intern basada en la formació. La capacitació de les persones no tan sols transmet coneixements sinó que també activa conductes.

El reforç formatiu sobre una nova eina com és un quadre de comandament pot contribuir a reforçar l’alineament dels professionals amb les perspectives estratègiques que han estat enunciades, i alhora desenvolupar les capacitats dels individus per orientar-se vers la millora operativa en el seu servei concret.

Això implica un sistema de coordinació i seguiment que haurem de preveure i programar. La transparència del sistema de fonts dels indicadors i de la seva gestió és un element clau per generar confiança en aquesta eina per part de les unitats que l’han d’utilitzar (Cook, 2006).

Aquest element és encara més rellevant si vinculem el resultat de les mesures dels indicadors a incentius positius o negatius per a les diferents unitats.