L’agenda de treball

Els indicadors són necessaris per poder millorar els punts problemàtics del procés i ens ajudaran a caracteritzar-los, comprendre'ls i confirmar-los.

Tota unitat ha de comptar amb un conjunt entrellaçat d'indicadors per a les diferents perspectives amb les quals l'organització interactua, per a la perspectiva:

• Econòmica.
• Dels usuaris.
• Dels ciutadans.
• Dels processos interns.
• D'innovació i desenvolupament.
• Del personal.

Un indicador sempre ha d'estar unit a la definició d'objectius que cal assolir. És la comparació amb aquest objectiu el que ens dirà si estem actuant de manera adequada, si els processos són efectius i eficients, etc.

No és cert que hi ha indicadors a curt termini i indicadors a llarg termini. Existeixen els objectius a curt i a llarg termini, ja que els indicadors es fixaran d'acord a l'objectiu que pretenguem aconseguir.

Una forma adequada de definir l'indicador és identificar les variables crítiques per aconseguir l'objectiu, també denominades factors crítics d'èxit. Equival a preguntar-se: Com sabrem que estem aconseguint l'objectiu?

Per a cada indicador, a més de definir el que es mesurarà, ha de quedar clar com es mesurarà, qui ho mesurarà, la freqüència de mesurament, així com la freqüència de revisió. Han de comptar amb una fita numèrica, preferiblement, amb un valor inicial i una data.

Els diferents tipus d'indicadors són:

• De compliment. Tenint en compte que el compliment està relacionat amb la conclusió d'una tasca. Es relacionen amb les ràtios que ens indiquen el grau de consecució de tasques i/o treballs.

• D'avaluació. Tenint en compte que l'avaluació té a veure amb el rendiment que obtenim d'una tasca, treball o procés. Estan relacionats amb les ràtios i/o els mètodes que ens ajuden a identificar les nostres fortaleses, debilitats i oportunitats de millora.

• D'eficiència. Tenint en compte que l'eficiència està relacionada amb l'actitud i la capacitat per dur a terme un treball o una tasca amb la mínima despesa de temps o d'altres recursos. Estan relacionats amb les ràtios que ens indiquen el temps/recursos invertits en la consecució de tasques i/o treballs.

• D'eficàcia. Tenint en compte que l'eficàcia està relacionada amb el fet de fer efectiu un intent o propòsit. Estan relacionats amb les ràtios que ens indiquen la capacitat o l'encert en la consecució de tasques i/o treballs.

• De gestió. Tenint en compte que la gestió té a veure amb l'administració i/o establiment d'accions concretes per fer realitat les tasques i/o treballs programats i planificats. Estan relacionats amb les ràtios que ens permeten administrar realment un procés.

Una vegada definits els diferents tipus indicadors, haurem de:

• Concretar els objectius dels indicadors de manera que siguin coherents amb els objectius generals.
• Establir la periodicitat del seu mesurament per garantir l'efectivitat de l'enfocament.
• En aquells que sigui convenient, establir comparacions i relacionar-los amb activitats de referenciació o benchmarking i/o activitats d'aprenentatge.
• Guardar, a més, les dades dels cinc últims anys per poder evidenciar-ne les tendències.

Hi ha moltes maneres de fixar indicadors. Per la seva simplicitat, proposem una ruta de quatre passos:

1. Objectiu. Definir què volem assolir i què és crític per a l'èxit.
2. Definir. Explicar i determinar l'objectiu.
3. Variables que ens mostren l'assoliment. Identificar les variables crítiques per a l'objectiu definit (com ens adonarem que ho estem aconseguint?).
4. Indicador. Identificar els indicadors adequats per a cada variable, aquells que ens donen informació crítica.

Quan hem presentat els indicadors, hem dit que: «El que no es mesura no es pot controlar, i el que no es controla no es pot gestionar». Entenguem, doncs, el control com una activitat orientada a poder gestionar adequadament; de vegades, en termes similars als d'una avaluació continuada.

En aquest sentit, el seguiment i el control tenen com a finalitat:

• Obtenir informació i indicadors que ens permetin detectar deficiències concretes del projecte i de les àrees on es troben per efectuar modificacions oportunes i convenients.
• Comprovar l'impacte de les decisions preses.
• Verificar la qualitat i l'operativitat de les accions endegades, en funció de l'impacte obtingut.
• Valorar el canvis i reprogramacions que s'han introduït en termes quantitatius i qualitatius.

Per efectuar el seguiment del projecte, podem aplicar les tres fases d'actuació que a continuació s'indiquen:

1. Planificació. En aquesta fase hem de:

• Definir l'àmbit en què es realitzaran.
• Identificar la informació que volem obtenir.
• Definir els criteris d'avaluació.
• Formular els objectius que volem aconseguir amb el pla de seguiment, de les activitats a realitzar i la seva durada.
• Dissenyar i elaborar els instruments d'avaluació i de control: qüestionaris sobre les dades que valorarem, fulls per a la recollida i l'anàlisi de la informació obtinguda, etc.

2. Realització. Cal dur a terme l'acció de seguiment en el temps i de forma acordada en la fase de planificació.

3. Valoració de resultats. En aquesta fase, hem d'analitzar la informació que hem obtingut, interpretar-la i, seguidament, prendre decisions per continuar aplicant encerts, millorant deficiències i introduint els canvis adients.