Aa
Els indicadors es defineixen com unitats de mesura que permeten el seguiment i l’avaluació periòdica de variables clau de l’organització, mitjançant la comparació amb els seus corresponents referents interns i externs o bé a partir de la seva pròpia evolució (López i Gadea, 2001).
Els referents amb els quals podem comparar l’indicador són els següents:
-
Indicador versus dada.
-
Indicador versus objectiu.
-
Indicadors i valors estàndards.
L’objectiu és el que volem aconseguir. L’indicador és la forma de mesurar si ho estem aconseguint i com.
Com a objectiu de qualitat d’un servei públic podem plantejar la “rapidesa en la tramitació d’un expedient”. L’indicador podria ser el “nombre de dies mitjà de tramitació” d’aquell tipus d’expedient.
L’estàndard és el valor concret que volem que l’indicador tingui per garantir l'objectiu.
Seguint amb l’exemple anterior, per a l’indicador “nombre de dies mitjà de tramitació” d’un tipus d’expedient, podríem consensuar en la nostra corporació que l’estàndard fos, per exemple, de 20 dies.
L’establiment de l’estàndard concret dependrà de les nostres capacitats operatives i l’hem de plantejar com a fita perquè funcioni com a guia per a les diferents unitats i als professionals vinculats a aquell procés.
És important que l’estàndard sigui consensuat amb aquells que l’han d’aconseguir, de forma que sigui realista i que funcioni com element d’estímul.
Juntament amb l’estàndard podem posar unitats d’aproximació a aquell número concret, per anar valorant, en forma de “semàfor” el nostre grau d’aproximació a l’objectiu al llarg del temps.
Si l’estàndard fos de 20 dies en la quantificació concreta de l’indicador, podríem establir un “semàfor” plantejant que:
Si la nostra tramitació mitjana de l’expedient és inferior, estaríem en “verd” (assolint l’objectiu).
Si és entre 21 i 30 dies, estaríem en “groc” (és a dir, propers a allò que volem, però encara no ho hem aconseguit).
Si la tramitació mitjana és de més de 30 dies, suposarà un “vermell” (o sigui, ens estem allunyant molt d’allò que desitgem, cridant l’atenció com una “alarma” que ens requereix prendre mesures correctives).
Aquesta aproximació “semafòrica” facilita la comprensió visual del contingut informatiu de l’indicador i posa ràpidament en evidència aquells àmbits que presenten problemes.