El concepte i el disseny d'indicadors

En un primer moment hem de concretar l'abast de l'indicador, és a dir, explicitar si es refereix a tot o a una part d’un determinat procés o servei, i a quin en concret, i especificar les adaptacions a realitzar davant l'ocasional variació de les dades utilitzades per al càlcul.

Hem de consensuar un nom i una codificació per assegurar que tota la gestió de les dades vinculades a l’indicador sigui consistent, vàlida i referida a l’indicador que toqui. La codificació ens facilitarà posteriorment la implantació del sistema de control en un aplicatiu informàtic.

La forma de calcular l'indicador ha d'establir amb claredat les fonts emprades per obtenir les dades utilitzades en el còmput, la periodicitat (mensual, trimestral o anual) amb què es determinarà el valor concret de l’indicador, i el seu reflex concret en forma de recompte, percentatge, ràtio, entre d’altres.

La modalitat de presentació dels indicadors pot ser numèrica o gràfica mitjançant diagrames, colors, símbols, dibuixos, entre d’altres. Sovint s’utilitza el criteri de que les millores estiguin representades per indicadors amb valors positius o gràfiques ascendents i viceversa.

S’ha de procurar que els indicadors estiguin enunciats mitjançant gràfics de senzilla interpretació i, a ser possible, que reflecteixin tant el valor de partida i la fita a aconseguir com l'evolució històrica i el desglossament de l'avanç en els diversos períodes de temps que componen el termini final (Diputació de Barcelona, 2002).

En el cas que l’indicador faci referència a un procés que inclou activitats, recursos i temps, per facilitar el seu control i la seva visualització resulta convenient la utilització de models com poden ser els diagrames del tipus PERT o cronogrames com el diagrama de Gantt. Ambdós diagrames són eines de planificació que representen un cronograma amb les activitats a realitzar i la seva seqüència de desplegament, i que s’orienten a facilitar el seu seguiment. Normalment les dades que s’extreuen dels indicadors es presenten en aplicatius informàtics a la intranet de la corporació.

Convé definir les responsabilitats inherents a la recopilació i al manteniment de les dades que han d’informar l’indicador, l'anàlisi dels efectes, l'explotació dels resultats i la comunicació de les conclusions a les persones pertinents.

Els límits i les toleràncies dels estàndards dels indicadors poden estar representats per màxims o mínims del paràmetre a aconseguir, pel seu valor nominal o per la consecució successiva de valors en el temps. Tal com s’ha apuntat anteriorment, aquests estàndards també poden representar-se en format de semàfors per facilitar el seu seguiment i la seva valoració.