A continuació es tractarà el tema de la resolució de problemes i el gran repte que representa en aquest sentit passar d’intervenir de manera reactiva, sistema habitual de la policia tradicional davant els incidents, a fer-ho de manera proactiva, eix estratègic de la policia de proximitat.
Tradicionalment, la base de la feina de les patrulles són els incidents i, en gran part, el seu prestigi professional està relacionat amb la velocitat i l’eficàcia per resoldre’ls.
Durant la jornada laboral, un policia acostuma a resoldre diversos incidents, i aquests són, habitualment, els símptomes d’un problema. Els incidents continuaran mentre el problema originari persisteixi. De fet, n’hi ha alguns que són considerats tan mínims que ni tan sols se’n deixa constància. Ja s’assumeix que estan i estaran actius, sense entrar a valorar les causes subjacents ni intentar treballar per tal d’erradicar-los.
El primer pas per a la resolució de problemes és anar més enllà i tractar els incidents com a símptomes d’un problema. Això implica reconèixer les interrelacions entre incidents i cercar quin és el problema implícit que s’amaga darrere.
Prèviament a qualsevol intervenció, cal recollir la màxima informació, tant la que es pot aconseguir per l’observació de les patrulles i per part d’altres agents de la mateixa organització com la que faciliten les entrevistes amb les persones afectades pel problema.
És del tot fonamental que les patrulles territorials tinguin accés a tots els incidents que es produeixen a la seva zona de treball territorial, i per tant, l’organització ha d’establir tants canals com siguin necessaris per fer-ho possible. Les respostes reactives als incidents s’han de canviar per respostes proactives al problema de fons.
La informació deixa de ser un valor en si mateix i passa a ser una eina de treball. Una organització eficient, en termes de policia de proximitat, no és la que té més informació i més ben emmagatzemada, sinó la que la posa a l’abast de tothom per ser tractada adequadament.
En el procés per a la resolució de problemes, la metodologia utilitzada en l’anàlisi de la informació és clau, ja que en funció de com es gestionen les dades es pot definir correctament el problema que cal resoldre.
La resolució de problemes posa èmfasi en la importància de descompondre, classificar i analitzar totes les dades que s’han agrupat per identificar un problema determinat. De fet, problemes sota la mateixa denominació poden necessitar respostes substancialment diferents.
Una metodologia vàlida d’aquest procés seria la següent: agrupar incidents similars per detectar el problema de fons; a partir d’aquesta primera definició del problema, classificar i analitzar totes les dades i, en funció del resultat d’aquest exercici, redefinir, si cal, el problema que s’ha de resoldre.
Per ajudar a utilitzar aquest procés, es poden fer servir preguntes, com ara:
Les respostes a aquestes preguntes, més totes les altres que puguin sorgir, ajudaran a definir de manera més precisa el problema per poder identificar millor les accions que cal prendre per intentar solucionar-lo.
De vegades és important, en la definició de problemes, disposar d’altres opinions: perjudicats, causants, policies d’altres comissaries o fins i tot d’altres cossos, professionals d’altres serveis…, perquè de vegades la proximitat a un problema dificulta l’objectivitat.
Un dels valors afegits de la policia de proximitat és sistematitzar el procés seguit en la identificació, anàlisi, definició, resolució i avaluació dels problemes en els quals s’ha intervingut.
És igualment important documentar els que han tingut un resultat satisfactori i els que no, per evitar perdre el temps i els recursos repetint un procés erràtic que no va funcionar en el passat.
Els problemes s’han de definir en termes operatius, i s’ha de tenir en compte des de quan existeixen o se’n té coneixement i quins incidents els van fer visibles.
La manera d’encarar els problemes pot ser diversa i, segons el tipus d’anàlisi que se’n faci, el resultat serà substancialment diferent. L’experiència diu que diferents policies afronten els mateixos problemes de manera diferent. De fet, possiblement, hi ha tantes maneres d’analitzar-los com policies.
Les dues maneres bàsiques de fer-ho són:
Els robatoris en habitatges poden ser considerats un problema de tota la ciutat o específicament d’una comunitat, zona o urbanització en concret. L’elecció del nivell d’actuació més idoni depèn de l’anàlisi inicial que es faci del problema.
Els incidents localitzats en una zona es tractaran com un problema en un territori i, possiblement, amb l’equip de la zona n’hi haurà prou per fer-hi front. En els equips de treball de la policia de proximitat, una activitat que cal incorporar són les sessions de pluja d’idees, orientades a cercar solucions creatives i a unificar sistemes de treball.
Una vegada s’ha identificat i s’ha analitzat un problema, s’han d’establir una sèrie d’objectius per resoldre’l.
Per portar a terme aquests objectius, cal fer tot un seguit de propostes adients per aconseguir-los de manera satisfactòria. Es poden fer sessions conjuntes, en les quals seria interessant, no sols posar-se en el lloc de totes les parts implicades, sinó fer-les partícips, tant per tenir la visió ciutadana d’una intervenció (i de les seves conseqüències) com per obtenir-ne el vistiplau.
La policia pot decidir que per eliminar els robatoris en una zona residencial cal emprendre durant un temps identificacions indiscriminades a tothom en aquesta zona i en diferents situacions i horaris.
Si aquesta proposta i actuació es fa de mutu acord amb la comunitat de residents, ho veuran com un servei que se’ls està donant per resoldre un problema que els afecta, però si, al contrari, es fa com una intromissió en els seus drets i la seva intimitat, podria comportar el rebuig i la manca de col·laboració, i per tant, la pèrdua de la corresponsabilitat que tan important és per aconseguir els objectius que persegueix la policia de proximitat.
La definició d’objectius no és una pràctica nova en el món policial. La direcció per objectius està força desenvolupada dins de les organitzacions policíaques.
Des de dins de la mateixa organització es defineix quins són els objectius que cal assolir, sense tenir en compte si els problemes als quals es dóna resposta amb aquests objectius concorden amb les necessitats i els problemes de la comunitat a la qual serveix. Per tant, dins el context de la policia de proximitat, els objectius per assolir són els que donin resposta als problemes consensuats entre la comunitat i la policia.
Els problemes que ha de resoldre la policia de proximitat són aquells que preocupen la comunitat, independentment que siguin més o menys importants normativament parlant.
Els objectius descriuen allò que es vol aconseguir i es defineixen com a accions per tal de poder-ne avaluar la consecució.
Novament, es poden fer preguntes per arribar a la definició dels objectius:
Quan es tinguin les respostes a aquestes preguntes, per acabar de definir els objectius, caldrà tenir en compte que aquests:
Els objectius són el punt de partida de tot un seguit d’accions i activitats adreçades a donar resposta al problema detectat.
Arribat el moment en què s’ha detectat i definit un problema i s’ha establert l’objectiu, per tal d’erradicar el problema i portar a terme l’objectiu, s’ha d’elaborar la intervenció policial o el pla de treball. Aquest pla de treball ha d’incloure:
No s’ha d’oblidar que, si hi intervenen altres serveis no policials, s’han de tenir presents algunes qüestions:
La darrera fase del procés de resolució de problemes és l’avaluació del resultat.
La manera realment eficaç de poder mesurar l’impacte d’una intervenció és tenir molt ben definit el punt de partida o la situació inicial, per poder identificar perfectament la diferència que s’ha produït des que es va detectar el problema fins que s’ha finalitzat l’actuació per canviar aquesta situació.
Si per conèixer quin és l’impacte d’una intervenció s’utilitzen enquestes de satisfacció ciutadana, aquestes s’han de fer abans i després d’haver actuat; si no, serà del tot impossible saber quina modificació s’ha produït amb relació a la situació i quina part d’aquesta modificació és resultat de la intervenció de la policia.
L’avaluació s’ha de documentar tant si el resultat és positiu com si no. Quan l’avaluació dels resultats és negativa, cal revisar si el problema estava ben definit, si l’objectiu estava prou clar, si hem comptat amb els recursos necessaris, etc.
Una vegada tenim dades objectives sobre les actuacions dutes a terme, s’han d’analitzar. Si s’ha aconseguit l’objectiu, es disposarà d’un possible mètode de treball que permetrà encetar altres actuacions en la bona direcció, tot i que s’ha de tenir en compte que cada problemàtica té les seves característiques específiques i no hi ha dos conflictes exactament iguals.
En el cas que no s’aconsegueixi l’objectiu que s’havia plantejat inicialment i després de comprovar que aquest està correctament definit, s’ha d’analitzar el conjunt del procés per tal de poder modificar o millorar aquelles parts que han de permetre avançar en la resolució del conflicte.
Finalment, tot i que s’aconsegueixi resoldre un problema de forma satisfactòria, no s’ha de deixar d’explorar noves formes, tàctiques i estratègies que permetin assolir els objectius de la manera més eficaç possible, és a dir, utilitzant el temps, els efectius i els recursos adients a cada actuació.