Cal redefinir el rol de les patrulles territorials tradicionals per adequar el seu perfil a les estratègies de la policia de proximitat.
A continuació, veurem les habilitats personals i relacionals que han de desenvolupar les patrulles per a la creació d’una policia de proximitat.
Establir i mantenir estratègies de col·laboració entre la policia i la comunitat per millorar la qualitat de vida és l’objectiu del primer component de la policia de proximitat: la corresponsabilitat.
Ara bé, per arribar-hi cal tot un procés. Aquest procés s’inicia i es desenvolupa gràcies a les habilitats relacionals de cadascun dels agents desplegats al territori. Òbviament, el manteniment d’aquest tipus de relació recau en tota l’organització.
Però, com s’arriba a la corresponsabilitat?
En alguns municipis, en aquesta primera fase, els agents distribueixen targetes de presentació per tal de facilitar aquest primer contacte. Ho fan a associacions de veïns i de comerciants, a entitats, a centres d’ensenyament, culturals i esportius, etc.
La cooperació comunitària significa l’adopció d’una perspectiva policial que sobrepassa l’èmfasi exclusiu de l’aplicació de les normes legals. Aquesta amplitud de mires reconeix el valor de les activitats que contribueixen a l’ordre i el benestar dels veïns. Aquestes activitats ajuden a desenvolupar la confiança entre la policia i la comunitat. Es tracta de persones properes, no d’organitzacions distants.
La confiança permet que la policia accedeixi a la informació necessària per:
Tot aquest procés és força llarg. No es pot pensar que la corresponsabilitat s’aconseguirà amb una declaració de bones intencions ni que serà una feina fàcil i sense entrebancs.
El primer compromís dels cossos de policia és garantir una certa continuïtat en el personal adscrit a una zona. Aquests vincles de confiança, col·laboració, complicitat i corresponsabilitat no es creen en una organització; es creen a partir de vincles permanents amb persones perfectament conegudes.
La mobilització efectiva del suport comunitari s’ha d’iniciar de manera diferent segons el tipus de comunitat i el tipus de relació que aquesta ha tingut amb la policia. L’objectiu principal de la policia i la comunitat treballant en equip és solucionar allò que més preocupa la comunitat amb relació a la seva seguretat i convivència.
La cooperació policia/comunitat implica:
Amb el document La corresponsabilitat podem fer-nos una idea de la tasca que ha de desenvolupar la policia de proximitat amb la comunitat.
En definitiva, reunions i contacte permanent amb la comunitat per identificar els problemes i trobar la manera de resoldre’ls. Cal destacar que aquests problemes són aquells que té la comunitat i que l’afecten sota la seva opinió subjectiva (molèsties del veïnat, temes de circulació, sensació de seguretat, etc.), i no els problemes que objectivament interessen a la policia (robatoris, homicidis, tràfic de drogues, etc.).
Els agents de proximitat han de respondre a un perfil professional determinat per incorporar la metodologia de treball necessària en la policia de proximitat: “La corresponsabilitat en la seguretat i la resolució de problemes”.
Analitzant aquestes dues fites, es pot concloure que, per aconseguir la primera, calen habilitats relacionals, i per aconseguir la segona, habilitats operatives en la resolució de problemes.
Tradicionalment, s’ha incidit en l’assertivitat com a forma genèrica de comunicació dels agents davant l’actuació en discussions provocades per conflictes entre dues o més parts. Tot i que és una forma no només necessària sinó recomanable d’actuar, hi ha altres qüestions, models i estratègies que s’han de conèixer. Abans d’enumerar-les i desenvolupar-les breument, cal veure la descripció esquemàtica del comportament assertiu i les diferències amb altres formes d’actuar –agressiva i passiva‒ davant la interacció comunicativa:
A continuació exposem les habilitats relacionals necessàries per establir vincles de confiança i posar les bases per aconseguir la corresponsabilitat comunitària.
Ray L. Birdwhistell (1918-1994). Antropòleg nord-americà, pioner de la comunicació no verbal, que va fundar la cinèsica com un camp d’investigació i estudi
El primer concepte que cal desenvolupar és la comunicació, ja que és gràcies a aquesta que existeixen i es desenvolupen les relacions humanes.
La comunicació humana es duu a terme mitjançant el vocabulari, l’expressió del rostre, l’actitud, el gest, les inflexions de la veu, les paraules… I així es transmeten idees, sentiments, coneixements i opinions.
La comunicació no és sols la relació entre un receptor i un emissor. És una negociació entre dues persones, és un acte creatiu. No es mesura pel fet que l’altre entengui exactament el que es diu, sinó pel fet que l’altre també hi contribueixi amb la seva part; tots canvien amb l’acció. I quan es comuniquen realment, el que formen és un sistema d’interacció i reacció ben integrat. (Birdwhistell, R., 1979)
La comunicació no verbal estudia, analitza, interpreta i codifica les expressions corporals, espacials i sonores que es donen quan es manifesten les emocions i els sentiments.
La primera premissa de la qual s’ha de partir és que quan hi ha disfunció entre el que es diu amb la paraula i el que es diu amb el cos (de manera inconscient), sempre preval la informació no verbal, ja que el llenguatge no verbal no menteix (de totes maneres, cal ser molt curós amb la interpretació que es fa de la comunicació no verbal, especialment quan la relació s’estableix amb persones d’altres entorns culturals).
Els sentits són l’entrada del món extern al cervell, i sols utilitzem de manera conscient la informació que es rep per l’oïda (el que es diu), però no tant la manera com es diu (la part sonora de la comunicació no verbal) o el que arriba per la vista (comunicació no verbal); la resta dels sentits estan força inutilitzats.
El tacte és un gran element comunicatiu en segons quines cultures.
La comunicació es produeix a través del cos, de la veu i de la paraula. El 55%, a través del cos; el 38%, de les inflexions de la veu, i només el 7% restant, de les paraules pròpiament dites, del seu significat.
La cara dóna informació més passatgera que el cos, es pot emmascarar durant uns instants, però la informació que dóna la resta del cos té una arrel més profunda.
Quan es produeix aquesta diferència entre el gest de la cara i el del cos, cal fer una atenció especial a la informació que dóna el cos, ja que és la que possiblement incidirà més en la conducta de l’altre.
Les expressions bàsiques del rostre són: alegria, tristesa, fàstic, menyspreu, enuig, sorpresa i por. De fet, aquestes manifestacions són universals (és molt difícil trobar algú que les manifesti amb una altra gestualitat) i, per tant, identificar-les pot ser molt útil per relacionar-se amb qualsevol persona a nivell policial, ja que, amb una formació adequada, podríem arribar a intuir quan algú no diu la veritat o, tot i que així ho manifesti, no s’estigui comprometent a actuar d’una determinada manera.
Una altra qüestió que pot ser útil amb relació al llenguatge del cos és la distància que separa una persona de l’altra quan parlen i es relacionen. Aquest espai pot aportar indicis de la relació que tenen o que volen tenir. S’han definit quatre dimensions de l’espai personal:
Això, en la feina de policia de proximitat és important, perquè les trobades amb la comunitat orientades a afavorir la comunicació i la col·laboració s’han de fer on sigui més còmode per a l’altre o, en tot cas, on l’altre decideixi. Imposar un lloc és imposar el contingut que cal tractar.
De fet, la policia de proximitat planteja dos eixos de treball que estan directament vinculats a aquest factor de la comunicació:
Per tant, en funció dels espais de què es disposa, cal posar molta cura en la preparació de trobades i reunions.
Respecte a la comunicació verbal, el policia de proximitat haurà de fer atenció als aspectes següents:
S’ha de dedicar molt més temps a escoltar l’altra part que a argumentar les nostres raons i posicions. Hem de buscar en la informació que ens dóna l’altra part quines són les seves necessitats i els seus interessos reals, allò que és sota l’iceberg:
Per escoltar activament, el policia de proximitat haurà de:
Les idees són el marc de la conversa i les dades sols en proven la validesa. Si s’acumulen les dades que es donen sense identificar la idea o demanda global, no s’està escoltant amb atenció. Habitualment la policia utilitza estadístiques i números per quantificar la seva activitat, la qual cosa és necessària, però la policia de proximitat ha d’anar més enllà, ha de valorar el contingut, els motius, etc.
En un conflicte entre una discoteca i els veïns residents, no serveix de res per a la policia de proximitat dir que s’han fet 20 procediments sancionadors a la discoteca per causar molèsties al veïnat si aquestes continuen (el problema per als veïns continua). És molt més important poder dir que s’han deixat de rebre queixes, o que aquestes són mínimes, perquè les molèsties han disminuït molt o han cessat, hi hagi multes o no (números).
Quan s’escolta, és necessari centrar-se en el contingut del missatge. Es pot parlar amb estil agradable sense dir realment res o, al contrari, es pot parlar de manera abrupta i dir coses realment importants. Cal superar els prejudicis i escoltar atentament el que es diu.
Quan un ciutadà truca a la policia és perquè està patint les conseqüències d’algun tipus de delicte o infracció administrativa, o també molèsties o conflictes de relació. Per tant, és normal, en aquest últim supòsit, que la patrulla de proximitat es trobi una persona alterada, irritada i, de vegades, fins i tot irrespectuosa. S’ha de valorar i comprendre, en alguns casos, aquesta circumstància i centrar-se en el problema, i no tant en la forma com la persona el comunica. Fins a un cert límit, evidentment.
Sovint, en sentir parlar una persona, es pressuposa que ja se sap com continuarà i immediatament es deixa d’escoltar. L’inici d’un missatge no inclou tota la informació. Pensar que se sap el que l’emissor dirà comporta moltes errades. Cal no treure conclusions precipitades.
Tornant al cas dels veïns i la discoteca, si una patrulla de reacció arriba al requeriment d’un veí i només escolta que la discoteca fa soroll que el molesta i no li deixa explicar res més, comprova el soroll, fa la denúncia i se’n va, el problema seguirà exactament igual. Potser hi havia algun acord o taula de treball entre la discoteca, l’associació de veïns i la policia de proximitat, alguna mena d’acord fins a una hora determinada, i s’està incomplint o no. Quan un ciutadà vol denunciar uns fets, se l’ha de deixar que acabi, amb les seves pròpies paraules i fins al final. Així, donarà informació que podria ser rellevant per al cas. Posteriorment, es poden fer preguntes concretes i que interessin policialment. Sovint, al requeriment, s’atansa una patrulla de reacció, no de proximitat. Aquesta ha d’intentar obtenir tota la informació possible i no actuar puntualment i donar el tema per tancat.
Es pensa quatre vegades més ràpid del que es parla. Això significa que el pensament propi va més ràpid que la veu de l’interlocutor. La diferència entre la velocitat del pensament i la de la paraula permet tenir temps per relacionar les idees del missatge. Cal utilitzar de manera productiva aquesta diferència.
Cal identificar les paraules o els temes que poden pertorbar-nos per tal de poder-los neutralitzar i seguir escoltant allò que és important.
A l’hora de donar informació, sigui del tipus que sigui, a més de verificar la recepció correcta del missatge, és important tenir en compte un seguit de característiques que aquesta ha de complir:
La intel·ligència es defineix com el conjunt de capacitats que permeten que les persones actuïn amb una finalitat determinada, raonin adequadament i es relacionin amb el seu entorn.
Una de les capacitats més importants per poder establir relacions equilibrades i satisfactòries amb la resta de les persones és la intel·ligència emocional (Goleman, 1995).
Abans d’entrar a definir-la, val la pena contextualitzar què és una capacitat i com es pot convertir en habilitat. Es pot dir que les capacitats són els potencials que es tenen, però que no sempre estan desenvolupats. Per exemple, una persona sense cap disfunció sensorial té la capacitat de conduir, però queda clar que no tothom en sap.
Per convertir una capacitat en habilitat, cal la voluntat de fer-ho i un cert entrenament.
Per tant, la capacitat de gestionar les emocions la té tothom. Cal ser-ne conscient, tenir ganes de desenvolupar-la i entrenar-se.
Howard Gardner (Estats Units, 1943). Psicòleg, professor de la Universitat de Harvard i autor de Les intel·ligències múltiples, 1983 (Premi Príncep d’Astúries el 2011). Daniel Goleman (Estats Units, 1946). Psicòleg, professor de la Universitat de Harvard i autor d’Intel·ligència emocional, 1995.
Tornant al concepte d’intel·ligència, històricament aquesta s’ha mesurat amb el Quocient Intel·lectual (QI), quan en realitat l’ésser humà té un major nombre d’intel·ligències de les que tradicionalment s’han treballat en l’àmbit escolar, laboral o personal (Gardner, H., 1983).
Podem distingir diverses competències clau dels treballadors:
El quocient intel·lectual o d’intel·ligència només englobaria la segona de les competències esmentades anteriorment (coneixements tècnics del lloc de treball). La resta les englobaria la intel·ligència emocional.
D’aquí la importància d’aquesta per desenvolupar amb èxit una tasca policial, que inclou la relació amb les persones i, freqüentment, la intervenció en conflictes entre les parts.
Per aquest motiu, val la pena dedicar uns paràgrafs a descriure de forma genèrica com són les persones, i així, quan un policia de proximitat es trobi davant un conflicte, si aconsegueix identificar la forma de pensar de les parts, potser li serà d’ajuda prendre una estratègia o una altra en funció d’aquestes característiques.
El concepte d’intel·ligència emocional té associades 4 àrees que s’agrupen en dues categories:
Competència personal |
Autoconeixement |
Es tracta de l’autoconsciència o coneixement d’un mateix. Saber el que un mateix sent i utilitzar el sentit intuïtiu per prendre decisions amb les quals conviure sense conflictes interns. Consisteix en la comprensió de les nostres emocions, així com de les pròpies fortaleses, limitacions, valors i motivacions. |
Autogestió |
Ser capaços de mantenir sota control les emocions pertorbadores (clau del benestar emocional) i els impulsos conflictius. Flexibilitat per afrontar els canvis. |
|
Competència social |
Consciència social |
Tenir la capacitat de captar els sentiments i els punts de vista d’altres persones i interessar-nos activament per les coses que els preocupen. |
Gestió de relacions |
Capacitat de negociar i resoldre conflictes i desacords. Cooperació i creació d’equips. Utilitzar tàctiques de persuasió eficaces. |
Tipus de competències.
La personalitat engloba tot el que som els éssers humans, per la qual cosa existeixen distintes personalitats. No obstant això, no podem etiquetar els individus, ja que la conducta humana no és totalment predicible. Tot i això, les persones som bastant consistents, i els éssers humans adults tenim una forma de ser que es repeteix i ens caracteritza.
Per tal de conèixer una mica millor les persones que ens envolten i saber actuar en la resolució de conflictes amb elles, és convenient que repassem els 4 estils de conducta (Jung, C., 1971) que tots posseïm, de forma molt resumida i sense entrar en interaccions entre elles:
Li agraden els reptes, i si no en té, s’avorreix o n’inventa algun. És molt competitiva i desitja guanyar sempre per ser líder. Sol assumir riscos sense pensar en les conseqüències. Tot i que no fereix els altres de forma intencionada, pot arribar a fer-ho.
Pot portar a terme moltes activitats alhora, però perd de seguida l’interès en una tasca si no té oportunitats. Es veu atreta per l’aventura i pel que és desconegut.
La persona influent necessita agradar els altres (normalment és així). No li agrada estar sola i veu sempre el costat positiu d’una situació negativa. És molt confiada.
Li costa molt contenir les seves emocions: la seva cara és molt expressiva i reflecteix les seves emocions reals. Aquest entusiasme és molt contagiós, i això provoca que la resta la segueixi.
És molt extravertida, orientada cap a la gent, tendeix a ser desorganitzada, busca el divertiment i es pot confiar en ella.
No expressa mai les seves emocions, i això repercuteix en el seu nivell d’estrès. És una persona altruista, sempre està disposada a col·laborar i té molta energia. Manté les seves relacions amb els altres al màxim que pot i no li agraden els canvis.
El seu rostre és fred i relaxat, és introvertida i no exterioritza mai els seus problemes. Contribueix molt a l’harmonia de qualsevol grup social, laboral o familiar.
Per a la persona estable acabar les coses és molt important. No li agrada la varietat d’activitats. Té molta habilitat per realitzar treballs rutinaris. Construeix relacions fortes, però amb un grup reduït de persones. Busca la confiança.
És una persona cautelosa, convencional i poc ambiciosa. Una de les seves principals característiques és que és perfeccionista i preveu totes les conseqüències dels seus actes.
És pensadora sistemàtica, precisa i centrada en els detalls. Les seves afirmacions estan basades en dades i proves. És més tàctica que estratègica. És introvertida i excessivament crítica per la seva obstinació d’analitzar-ho tot.
La mediació és un mètode de resolució de conflictes en el qual les parts en conflicte aconsegueixen arribar a acords mútuament satisfactoris amb l’assistència imparcial d’una tercera persona.
Aquest mètode és alternatiu, complementari i no excloent per a l’acció tradicional de la policia de fer denúncies i emetre sancions o multes de caire administratiu o penal. És una forma diferent de resoldre els conflictes i augmentar la convivència adequada i satisfactòria entre les parts en conflicte.
Per saber-ne més, podeu consultar el document de la Diputació de Barcelona (2008):
Primer, cal diferenciar conceptualment el que és negociar la resolució d’un conflicte i el que és intervenir en aquesta disputa (tasca que realitzarà el mediador o la mediadora):
L’actuació tradicional de la policia davant el requeriment per conflictes ha demostrat que en moltes ocasions no aconsegueix resoldre el problema. Parlem dels requeriments per conflictes de convivència, de relació veïnal i d’incompliments lleus de les ordenances municipals, no pas de conflictes en què hi ha delictes contra les persones, els béns, la salut pública, la seguretat ciutadana, etc.
L’experiència i les dades policials ens diuen que, en la majoria d’aquests supòsits, la intervenció basada en el simple rol d’agent de l’autoritat moltes vegades no canvia la situació, o fins i tot suposa una escalada del conflicte:
La mediació és un procés i un mètode alternatiu de resolució de conflictes en què el mediador, com a expert, obrirà ponts de comunicació entre les parts per tal que aquestes intentin resoldre el problema que les enfronta. Els agents de la policia de proximitat sovint reben formació en mediació policial i resolució de conflictes per fer front a aquestes situacions.
A banda, l’Administració té recursos de mediació a disposició de la ciutadania. La col·laboració de la policia local per donar a conèixer aquest servei és del tot necessària, ja que són els agents els que reben més requeriments per conflictes i poden informar i derivar els casos que siguin susceptibles de ser atesos amb aquest recurs.
A l’enllaç següent es pot trobar la informació que el Departament de Justícia posa a disposició dels ciutadans:
Quan la policia té coneixement d’un conflicte entre dues o més parts i, tot i intentar resoldre’l, el problema continua, pot informar d’aquest recurs i les seves característiques, que, tot i que segons el municipi poden variar, són gairebé iguals a tots els ajuntaments:
Moltes policies locals disposen d’un formulari de derivació per als serveis de mediació del seu Ajuntament. La Generalitat de Catalunya també té un servei de sol·licitud de mediació a disposició de la ciutadania.
Exemple de formulari utilitzat a la ciutat de Barcelona per la Guàrdia Urbana per fer propostes de mediació per a la resolució de conflictes. Només cal que els agents, que han rebut formació en el recurs de mediació, si troben el cas susceptible de ser mediat, omplin les dades del formulari i el derivin a la Secretaria Tècnica de Prevenció, on seguiran els tràmits per fer la mediació:
Exemple de formulari de sol·licitud de mediació de la Generalitat de Catalunya:
Finalment, esmentem, a mode d’exemple, quan és útil i quan no ho és derivar persones amb conflictes al servei de mediació municipal o policial, si es té aquest servei, amb unes mínimes garanties que podrà prosperar l’acord final.
Una vegada es té informació més detallada sobre el contingut i el fons del problema, si les parts en conflicte estan disposades a fer servir el mètode de la mediació:
Es realitzarà la mediació quan: |
No és recomanable derivar a mediació |
|
|
No entrarem en més detalls sobre aquest apartat, ja que, tot i ser uns dels requisits que han de conèixer els membres de la de la policia de proximitat, ja hi ha un recurs específic i un curs formatiu especialment adreçat a la policia local sobre la mediació i la resolució de conflictes.
Per tenir-ne més informació, podeu consultar el recurs específic de la Diputació de Barcelona:
Programa de mediació ciutadana.
A més, als annexos 3, 4 i 5 del manual Policia de proximitat (2010) de la Diputació de Barcelona, es poden trobar unes consideracions bàsiques sobre la comunicació i unes indicacions que cal tenir en compte en la resolució de conflictes per si el lector vol aprofundir el tema sense haver de consultar un altre manual.