Mapa conceptual del mòdul
Una de les principals responsabilitats de la direcció del projecte és assegurar l’assoliment d’uns nivells de qualitat adequats als resultats del projecte.
La norma ISO 9000:2015 defineix qualitat com el “grau en què un conjunt de característiques inherents d’un objecte compleix els requisits”.
Si apliquem aquesta definició al cas dels projectes, podem dir que qualitat del projecte seria el “grau en què els trets diferenciadors inherents d’un projecte compleixen les necessitats o les expectatives generades per les diferents parts interessades en el projecte, tant si aquelles hi són implícites com si són obligatòries”.
Gestionar la qualitat del projecte és desplegar els processos necessaris per tal de fer que el projecte —els resultats lliurables intermedis i el resultat final, però també la forma en què s’han dut a terme els treballs— respongui satisfactòriament a les necessitats i expectatives de les parts interessades.
Els processos encaminats a l’assoliment de la qualitat són els següents:
-
Planificar la qualitat del projecte. Això significa que prèviament cal identificar els requisits de qualitat (és a dir, les necessitats i expectatives de les parts interessades) del conjunt del projecte, dels lliurables i del resultat final i determinar les accions necessàries que ens ajudaran a verificar que es compleixen aquests requisits. A més, cal documentar de quina manera el projecte demostrarà que es compleixen aquests requisits.
-
Gestionar la qualitat del projecte. Consisteix a transformar allò planificat sobre la qualitat del projecte en accions concretes. Aquestes accions han de proporcionar els criteris de qualitat aprovats al treball del projecte i als seus resultats.
-
Controlar la qualitat del projecte. Finalment, el procés de controlar la qualitat del projecte comporta fer el seguiment i registrar els resultats de la gestió de la qualitat del projecte, per tal d’avaluar com s’ha desenvolupat aquesta i assegurar que les sortides del projecte són completes, correctes i adequades als requisits.
Processos de la gestió de la qualitat del projecte
Cal tenir en compte que la gestió de la qualitat del projecte s’ocupa tant dels resultats d’aquest (si aquests resultats compleixen amb les necessitats i expectatives de les parts interessades) com de la mateixa gestió del projecte (per exemple, si aquests resultats s’han obtingut sense desviacions significatives pel que fa a temps o costos).
Sabies que…
La política de la qualitat és una declaració de l’alta direcció que expressa formalment les intencions de l’organització i la direcció que prendrà aquesta amb relació a la qualitat. Disposar d’una política de la qualitat explícita i documentada és un requisit dels sistemes de gestió de la qualitat, com per exemple el basat en la norma ISO 9001.
La direcció del projecte haurà de determinar els requisits de la qualitat que caldrà aplicar al projecte, tenint en compte:
-
La política de la qualitat general de la teva administració.
-
Les orientacions concretes que l’òrgan responsable, que ha formulat l’encàrrec, ha establert per a aquest projecte en concret.
-
Les necessitats i expectatives d’altres parts interessades (diferents de l’òrgan responsable).
Aquests requisits s’han d’establir de forma explícita i mesurable. Alhora s’han d’indicar quins seran els marges de tolerància que estem disposats a acceptar.
En l’Administració pública sovint es tendeix a minimitzar les necessitats i expectatives d’altres parts interessades perquè, implícitament, es considera que formen part de les expressades per l’òrgan de govern responsable, que té la representació legítima de la ciutadania.
La realitat és que per a cada projecte individual això pot resultar perillosament insuficient i que, d’alguna manera, cal incorporar als requisits de la qualitat les necessitats i expectatives de les altres parts interessades.
Per respondre a les necessitats de la gestió de la qualitat del projecte es pot optar per un d’aquests dos enfocaments:
-
Control i prevenció. Consisteix a adoptar la premissa que és preferible executar el treball amb qualitat i evitar qualsevol incidència que suposi un incompliment dels requisits de qualitat.
-
Control i correcció. Es fonamenta a revisar que els resultats del treball compleixen els requisits (per exemple, mitjançant inspeccions) i, en cas negatiu, fer les correccions necessàries.
En general, és preferible un enfocament preventiu perquè corregir els errors acostuma a tenir un cost superior que dissenyar els processos de treball per evitar que aquests errors es produeixin. Corregir errors, per exemple, comporta endarreriments, repetició de feines i consum innecessari de recursos.
Quan parlem de cost en el context de la gestió de la qualitat, ens referim concretament als costos de la qualitat. En la taula que es mostra a continuació, veiem com es poden classificar aquests costos, quines activitats els generen i quins exemples concrets en podem extreure:
| Classe | Tipus | Descripció | Exemples |
|---|---|---|---|
| Costos de conformitat (CC) | Costos de prevenció (CC-P) | Costos derivats d’activitats que es fan per evitar que apareguin no conformitats amb els requisits. | ‒ Formació del personal ‒ Definició de procediments (normalització) ‒ Selecció de proveïdors adequats |
| Costos d’avaluació (CC-A) | Costos derivats d’activitats d’avaluació i revisió dels processos del projecte i dels seus resultats (lliurables i finals). | ‒ Auditories ‒ Inspeccions ‒ Proves de productes ‒ Revisions |
|
| Costos de no conformitat (CnC) | Costos per errades detectades internament (CnC-I) | Costos derivats de les activitats que cal fer quan l’organització del projecte detecta no conformitats amb els requisits. | ‒ Repetició de treballs ‒ Productes inservibles ‒ Accions correctives |
| Costos per errades detectades externament (CnC-E) | Costos derivats de les activitats que cal fer quan és el client qui manifesta que no s’han satisfet els requisits. | ‒ Atenció de queixes ‒ Indemnitzacions ‒ Repetició de treballs ‒ Productes inservibles ‒ Accions correctives |
Classificació dels costos de la qualitat i la no qualitat
Un dels objectius que ha de tenir la direcció del projecte és que els costos de conformitat (els que es generen per gestionar adequadament la qualitat) siguin inferiors als costos de no conformitat (els que es generen per no gestionar la qualitat).
En general, i de forma sintètica, les estratègies que pots seguir per gestionar la qualitat del projecte, ordenades de més a menys eficaces, són les que es recullen a la taula següent:
| Estratègia | Descripció | Efecte |
|---|---|---|
| No fer gestió de la qualitat | Acceptar que siguin les parts interessades destinatàries, quan rebin els resultats del projecte, les que detectin els possibles incompliments de requisits (defectes) i corregir-los a posteriori. | Insatisfacció de les parts interessades. Alt cost de la no qualitat (necessitat de repetició de resultats acabats). Baix cost de la qualitat. |
| Control correctiu de la qualitat | Comprovar si els resultats lliurables i el resultat final del projecte compleixen els requisits abans de traslladar-los a les parts destinatàries i, si és necessari, fer les correccions pertinents. | Alt cost (necessitat de repetició de resultats acabats) de la no qualitat. Cost de la qualitat significatiu. Demores quan hi ha errors (no conformitats). |
| Assegurament de la qualitat | Procurar que els processos de treball del projecte estiguin dissenyats per evitar els errors (no conformitats) i que aquests es produeixin excepcionalment. Quan es produeix algun error, modificar els processos de treball. |
Baix cost de la no qualitat. S’eviten demores (i costos) per correcció d’errors. Cost de la qualitat proporcional al nivell de qualitat desitjat. Es milloren els processos quan es detecta algun error (no conformitat). |
| Qualitat total i millora continuada | Incorporar la gestió de la qualitat, com un procés crític de la gestió del projecte, en la fase de planificació i en el disseny i programació dels treballs. Implicar el conjunt de l’equip (i algunes parts interessades: proveïdors externs, entitats col·laboradores…) en els processos de gestió de la qualitat. Avaluar continuadament el treball i els resultats que s’assoleixen per detectar possibilitats de millora en els processos. |
Mínim cost de la no qualitat: els errors són excepcionals. El cost de la qualitat pot ser significatiu. Es genera un important aprenentatge de l’equip i les parts implicades. |
Estratègies de no gestió de la qualitat i de gestió preventiva i correctiva
Per determinar els objectius de la qualitat hauràs de tenir en compte les estratègies exposades a l’apartat anterior, però també has de recordar que la gestió de la qualitat, si bé estalvia uns costos, que anomenem costos de no conformitat, també en genera d’altres, els costos de conformitat.
Cal tenir presents aquests costos per arribar a un equilibri que respongui a les expectatives de les parts interessades sense incórrer en controls i actuacions innecessàries, és a dir, sense que els costos de conformitat superin els possibles costos de no conformitat.
El pla de la qualitat del projecte ha de ser més econòmic que el fet de limitar-se a corregir els errors que es vagin produint.
La tendència ha de ser que la gestió de la qualitat, tot i generar costos de conformitat (costos de prevenció i d’avaluació), faci que es redueixin els costos de no conformitat (interns i externs) en una mesura que generi un estalvi.
Gestió de la qualitat i costos
Amb tot, cal tenir en compte que buscar l’eliminació total dels errors pot ser una solució ideal des de la perspectiva de la qualitat, però no serà una solució eficient des de la perspectiva dels costos del projecte, ja que per aconseguir-la probablement s’haurà de produir un increment tan important dels costos de prevenció i avaluació que resultarà superior a la reducció del cost de la no qualitat que s’aconseguiria.
Equilibri entre cost de qualitat i defectes
El cost de qualitat òptim és el que equilibra els costos de conformitat (CC) i els costos de no conformitat (CnC) per assolir en conjunt un estalvi per al projecte.
Tampoc hem d’oblidar que quan parlem de gestió de la qualitat no tot rau en els costos: acceptar l’existència de costos de no conformitat més enllà d’un nivell raonable comportarà molt probablement traslladar a les parts interessades una imatge de poc compromís amb la seva satisfacció. En el cas de les administracions públiques, aquest és un aspecte que s’ha de tenir molt en compte per l’impacte que pot tenir en el vessant polític.
En els processos de control de qualitat s’utilitzen de forma habitual un conjunt de set eines estadístiques senzilles que poden ajudar, si s’apliquen sistemàticament, a detectar possibles incidències (variabilitat) dels projectes i a resoldre-les de forma adequada.
Sabies que…
Aquestes eines són també anomenades les set eines d’Ishikawa, pel nom de l’enginyer japonès Kaoru Ishikawa (1915-1985), que les va impulsar al Japó i arreu del món.
Aquestes set eines serveixen per a l’obtenció de dades, per a la identificació de problemes i per a la seva anàlisi. Vegem-les:
Són documents senzills utilitzats per recollir dades d’un procés de treball en el moment i en el lloc en què aquest treball es realitza. Normalment és una matriu en blanc preparada per marcar les dades de les variables que es desitja controlar, que poden ser qualitatives o quantitatives.
Exemple de full de control d'incidències
Són un tipus especial de gràfic de barres que ajuda a identificar i prioritzar àrees de problemes.
El diagrama de Pareto utilitza dades d’incidències per ordenar-les d’acord amb la freqüència en què tenen lloc i mostra també el percentatge acumulat per a cada incidència. Amb aquesta informació es mostra clarament quines són les incidències que tenen una freqüència més important (usualment, aquelles que generen el 80% de les incidències acumulades), sobre les quals en principi cal actuar.
Exemple on es mostra el diagrama de Pareto d’uns errors detectats en la documentació que es treballa en un projecte:
| Errors detectats en la documentació | |||
|---|---|---|---|
| Treballador/a | Errors | %errors | %acumulat |
| A | 14 | 35% | 35% |
| B | 3 | 8% | 43% |
| C | 5 | 13% | 55% |
| D | 10 | 25% | 80% |
| E | 8 | 20% | 100% |
| Suma | 40 | 100% | |
Errors detectats en la documentació
Cal prioritzar les actuacions sobre els errors que produeixen els treballadors A, D i E, que representen el 80% acumulat de les incidències.
Normalment, el diagrama de Pareto de les incidències inicials es compara amb el resultant després de dur a terme les accions correctives pertinents per posar de manifest l’impacte de les millores.
Són un instrument per a la determinació sistemàtica de les causes d’un problema. També són coneguts com a diagrames d’espina de peix per l’aspecte que tenen.
Model de diagrama de causa i efecte
Segueixen el procediment següent:
-
Definit un problema, es treballa sobre una sèrie de categories apropiades a la seva naturalesa, com les que es proposen en el model: persones, processos, materials, informació, entorn i gestió.
-
Es fa una pluja d'idees per detectar possibles causes que originen el problema en cadascuna de les categories.
-
Cada causa és una espina que apunta a l'eix de cada categoria.
-
Es poden trobar també causes secundàries, que donen lloc a altres causes.
-
-
Finalment, cal demanar-se per què es donen aquestes causes.
Són una representació gràfica de la seqüència d’activitats que cal realitzar per desenvolupar un procés i produir un determinat resultat.
Són una eina útil per descriure, amb tant detall com sigui possible i d’una forma visualment comprensible, com es realitza una activitat o un procés i, per tant, per detectar possibles incompliments.
Exemple de diagrama de flux o fluxograma
Són representacions d’una variable en forma de gràfic de barres, en el qual cada barra és proporcional a la freqüència dels valors representats. En l’eix vertical es representen les freqüències, i en l’eix horitzontal, els valors de la variable.
| Classe | Freqüència |
|---|---|
| 10 | 8 |
| 20 | 14 |
| 30 | 28 |
| 40 | 38 |
| 50 | 47 |
| 60 | 35 |
| 70 | 31 |
| 80 | 14 |
| 90 | 11 |
| 100 | 2 |
Exemple d'histograma
Els histogrames són útils quan cal analitzar un determinat fenomen en funció de la seva freqüència d'aparició, ja que ajuden a identificar i interpretar pautes o patrons que són difícils de veure amb una simple taula de nombres i que són de poc valor si no apareixen prou ordenats i classificats. Permeten resumir grans quantitats de dades i comunicar informació clara i senzilla sobre situacions complexes.
Organitzen les dades emprant dues variables que es mostren en els eixos X i Y del gràfic i que es pretenen relacionades. Normalment la variable independent es mostra en l’eix X, i la variable dependent, en l’eix Y.
Aquests tipus de diagrames intenten mostrar gràficament el grau de correlació existent entre les dues variables, que es mostraran com un núvol de punts. Poden suggerir diversos tipus de correlacions entre les variables:
-
Correlació positiva (augment).
-
Correlació negativa (descens).
-
Correlació nul·la (variables no correlacionades).
Sovint el diagrama mostra també una línia d’ajustament, denominada també línia de tendència, amb la finalitat d’estudiar la correlació entre les variables. Com més propers siguin els punts a la línia de tendència, més forta serà la correlació.
El gràfic següent ens mostra la correlació lineal (negativa) existent entre dues variables: l’experiència en mesos d’un grup de treballadors i treballadores de l’àmbit administratiu i el nombre d’errors detectats en els documents que elaboren durant el darrer mes:
El diagrama mostra també el valor del coeficient de correlació (com més s’apropa a 1, més forta és la correlació).
Serveixen per determinar si un procés és estable o no, o si té un rendiment que es pugui preveure. Mostren com es comporta un procés al llarg del temps, i posen de manifest quan es produeixen variacions per una causa fora de control.
El gràfic de control recull dades d’un procés que no es computen de forma aleatòria, i mostra canvis exagerats, sobtats, tendències de variació constant, etc.
A cada gràfic de control, es mostren els límits acceptables de comportament del procés; quan els esdeveniments es mantenen dins d’aquests límits, no és necessari fer ajustaments al procés.
La construcció, l’ús i la interpretació dels gràfics de control es basen usualment en la distribució estadística normal. La línia central del diagrama representa la mitjana de les dades (X). El límit superior de control (LSC) i el límit inferior de control (LIC) representen respectivament aquesta mitjana ± 3 desviacions estàndard de les dades (X ± 3σ).
La distribució normal és una corba amb forma de campana (en ocasions s’anomena campana de Gauss), simètrica respecte a la mitjana i que s’inclina cap avall en els dos extrems, que tendeixen a l’infinit. En la distribució normal, el 99,73% de les mesures es troben en la zona entre X + 3σ i X - 3σ; per això els límits dels diagrames de control es denominen sovint 3σ límits.
El gràfic de control següent mostra les incidències esdevingudes en un procés durant un any, mes per mes.
El gràfic mostra el nombre d’incidències, la mitjana i els límits superior i inferior que corresponen a X ± 3σ. S’observa que les incidències només superen el límit el mes de juliol, per la qual cosa caldrà investigar la causa que origina aquesta dada.
En aquest mòdul has pogut estudiar com s’ha de gestionar la qualitat dels projectes. Per qualitat del projecte entenem el grau en què els seus trets diferenciadors inherents compleixen les necessitats o les expectatives generades per les diferents parts interessades, tant si són implícites com obligatòries.
Per aconseguir complir aquelles necessitats o expectatives s’han de desenvolupar tres processos de treball:
-
Planificar la qualitat del projecte, que comporta identificar els requisits de qualitat, determinar les accions necessàries per verificar que es compleixen aquests requisits i documentar com el projecte demostrarà aquest compliment. El seu resultat és el pla de gestió de la qualitat del projecte.
-
Gestionar la qualitat del projecte, procés que consisteix a transformar allò planificat sobre la qualitat del projecte en accions materials que incorporin al treball del projecte i als seus resultats els criteris de qualitat aprovats. Un instrument que pots aplicar en projectes de certa dimensió i complexitat són les auditories de la qualitat.
-
I finalment, controlar la qualitat del projecte, és a dir, fer el seguiment de la gestió de la qualitat i registrar-ne els resultats per tal d’avaluar com s’ha desenvolupat aquesta i assegurar que les sortides del projecte són completes, correctes i adequades als requisits. El control de la qualitat, per al qual pots utilitzar algunes de les set eines que s’han explicat al mòdul, pot generar accions correctives, accions preventives i accions de millora.
Com a direcció del projecte, per determinar els requisits de qualitat del projecte, hauràs de tenir en compte la política de la qualitat general de la teva administració, les orientacions que indiqui l’òrgan responsable per a aquell projecte en concret i les necessitats i expectatives d’altres parts interessades.
Has vist també com per gestionar la qualitat pots adoptar dos enfocaments: el de control i prevenció o el de control i correcció. Tot i que ambdós generen costos (costos de conformitat), la implementació de les accions que en poden derivar ha de comportar una reducció prou significativa dels costos de no conformitat com perquè el sistema de gestió de la qualitat del projecte suposi una reducció dels costos totals.
DIVERSOS AUTORS (2017). Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos. Guía del PMBOK ®. 6a. edició. Newton Square, Pennsilvània: Project Management Institute.
DIVERSOS AUTORS (2018). UNE-ISO 10006. Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos. Madrid: AENOR.
SERER, M. (2001). Gestión integrada de proyectos. Barcelona: Edicions de la Universitat Politècnica de Catalunya.