Escoltem activament el nostre interlocutor? Ens posem en el seu lloc (empatia)? O estem pensant en el nostre discurs constantment?
La importància de l’escolta activa: la persona que escolta activament no només es fixa en les paraules, sinó també en la informació que pot extreure de les expressions, les emocions, del to, ritme i de l'entonació de qui parla.
Un conte per a la reflexió: un repartiment complicat
Va aparcar la furgoneta prop de l'entrada d'urgències, però deixant prou espai perquè poguessin passar les ambulàncies, i va entrar al vestíbul, una mica desorientat, fins que va veure el cartell d'informació.
Hi havia una llarga filera de gent esperant i va buscar un zelador per preguntar-li per quina porta havien d'entrar les caixes de bescuits. Tot just havia obert la boca quan el zelador li va preguntar, al seu torn, si tenia sang universal zero negatiu, i com era cert que ell tenia aquest tipus de sang, va contestar que sí, i llavors, sense donar-li cap explicació, el van asseure en una cadira de rodes d’on havia sortit la cadira de rodes? va pensar i el van ficar per un passadís.
—És que jo venia només a portar uns melindros…— va dir a la infermera que el va ajudar a estirar-se en una llitera.
La infermera va assentir i li va dir que es tractava d'una emergència i li va lligar les gomes a l'avantbraç perquè se li inflessin les venes.
Després d’extreure-li la sang, la infermera va marxar. Llavors, va venir un zelador molt gras que el va obligar a tornar a seure a la cadira de rodes malgrat les seves protestes. Al cap de poca estona, el van deixar en un passadís perquè un altre zelador aquest més prim va anar a trobar al zelador gras per ordenar-li que anés immediatament a quiròfans. Abandonat i sol en aquell passadís, anava a aixecar-se de nou quan una altra infermera, que va sortir d'una porta, li va xisclar amb enuig i es va tornar a asseure. La infermera el va empènyer fins a la sala de guixos i li va dir que es despullés.
No estava disposat a despullar-se i menys que li enguixessin el braç, tal i com pretenia un senyor d'ulleres. Llavors els va explicar que ell era un repartidor de pa de pessic, i el senyor d'ulleres es va enfadar amb la infermera, i ell es va poder escapolir mentre discutien. Va començar a baixar pisos i a recórrer passadissos, fins que va arribar a les cuines.
I aleshores sí, per fi es va presentar i un dels cuiners li va dir que es donés pressa, que necessitaven organitzar el rebost i que portés d'una punyetera vegada les caixes de bescuits. Va sortir de la cuina i, quan va tornar al punt de partida, va descobrir que la furgoneta ja no hi era: se l'havia endut la grua.
Quan el jutge li va preguntar per què havia pegat al cap de magatzem, el repartidor va al·legar en la seva defensa les males maneres del seu superior, que li havia recriminat que hagués trigat tot un matí en lliurar una caixa de melindros.