Comunicació Empàtica

Principis de comunicació i empatia

Lleis de la comunicació interpersonal

La comunicació interpersonal és un fenomen canviant i en permanent evolució. Hi ha uns factors clau que ens ajuden a establir els fonaments on podem assentar un estil comunicatiu eficaç i adaptat a cada situació. Aquests factors poden formular-se en tres lleis.

Aquesta llei ens parla del valor de la humilitat en el moment en què ens comuniquem amb els altres. És important entendre la comunicació com un procés que s’esdevé entre iguals. D’una altra manera, no es produeix la connexió entre els dos agents. Quan, en termes comunicatius, l’emissor que llança el missatge (A) perd el sentit de la igualtat i utilitza la jerarquia amb el receptor (B), la connexió queda malmesa i desapareix la capacitat d’empatitzar.

En alguns casos, la supèrbia de l’emissor a l’hora de transmetre el missatge actua com a element dissuasiu i provoca una recepció negativa, la qual només es pot compensar restablint el principi d’humilitat.

Així doncs, cal formular bé els missatges amb la voluntat que arribin de la millor manera possible, però, a la vegada, cal que l’emissor assumeixi que el que perdura de la comunicació és el que el receptor ha entès. Per això, és important verificar, amb un procés de retroalimentació, que el missatge ha estat rebut de la manera esperada.

La segona llei assenyala que, davant d’una mala interpretació, ens hem de plantejar el que anomenem “principi de responsabilitat”. Ens estem referint al valor d’assumir que, en la comunicació interpersonal, els missatges que llancem poden interpretar-se de diverses maneres. És per això que cal reduir al màxim les múltiples lectures d’un missatge afinant-ne l’elaboració, trobant el moment oportú per traslladar-lo i emetent-lo de la forma més adequada.

La verificació que el missatge ha estat rebut de manera adequada ens la donarà el receptor (B), i el paper de l’emissor se centrarà a ajustar els malentesos, assumint igualment la responsabilitat comunicativa i entenent que només qui emet té el poder de buscar el canvi. Tot sovint, l’emissor comet l’error d’atribuir el malentès a l’interlocutor i, amb aquest enfocament, es perd la capacitat d’esmena.

La tercera llei fa referència al principi d’adaptació de la forma. L’estudi de la comunicació no verbal estableix que l’efecte del missatge i la forma en què arriba als interlocutors depèn, en un 90%, dels factors que n’envolten el contingut, de manera que la força del que és més explícit queda reduïda a un 10%. Aquesta dada resulta determinant i indica que, si l’interès comunicatiu se centra a configurar el missatge explícit i en desatén al forma, es menysté la part més significativa de la comunicació.

També assenyala que, en aquells casos en què no hi ha una comunicació òptima, l’emissor ha de revisar algun dels aspectes que intervenen en la forma del missatge i fer-hi canvis a fi d’adaptar la forma a l’interlocutor, perquè només així podrà assolir la connexió.

Un cop analitzades aquestes tres lleis, recordem que la comunicació interpersonal ha de complir tres principis bàsics:

· Principi d’humilitat: “Comunica amb humilitat, cercant la connexió”.

· Principi de responsabilitat: “Comunica amb responsabilitat, revisant els errors i assumint el paper d’emissor”.

· Principi d’adaptació de la forma: “Adapta la forma del missatge desenvolupant diferents registres que puguin encaixar amb cada moment comunicatiu”.

En definitiva, fem de cada procés de comunicació un moment únic, dissenyat amb destresa i amb un enfocament personalitzat.

Pautes per analitzar la comunicació personal

En tot procés de comunicació es posen en marxa dos components essencials:

Component intel·lectual = missatge explícit

El formen les paraules, el codi que triem com a emissors per llançar el que anomenem “missatge explícit”. La destresa en l’ús del vocabulari, la fluïdesa verbal i el domini del llenguatge configuren un missatge ben elaborat i amb molta probabilitat d’èxit, però sovint aquestes habilitats no són suficients per assegurar una comunicació òptima, de manera que cal treballar allò que dona forma al missatge.

Component afectiu = actitud de l’emissor

Està format per tres elements que determinen l’actitud de l’orador davant del missatge explícit, és a dir, la forma que prenen les seves paraules. Aquests elements són:

· To de veu

· Llenguatge corporal

· Mirada

En proposem un exemple:

El missatge “tanqueu la porta, si us plau”, considereu que pot ser ofensiu o que pot malinterpretar-se?

A priori, analitzant-ne el contingut explícit (les paraules), sembla improbable que provoqui malestar. Ara bé, si intentem verbalitzar-lo imprimint-hi el component afectiu amb diferents entonacions (contundent, tallant, freda) i amb una comunicació gestual rígida, i ho rematem amb una mirada desafiant, el missatge explícit no canviarà, les paraules es mantindran i, tanmateix, hi haurem incorporat una forma que, en alguns casos, no serà l’adequada i potser transmetrà malestar al receptor.

Ens hem de plantejar fins a quin punt som capaços, en el nostre dia a dia, de controlar aquests factors, i també hauríem de reflexionar al voltant dels principis esmentats, especialment quan constatem que l’interlocutor no ha rebut bé la nostra petició.

Sovint, quan l’emissor comprova que ha causat molèstia, es defensa amb l’escut de les paraules, “ho he demanat si us plau!”, i omet els principis d’humilitat i de responsabilitat. D’aquesta manera, no només no revisa la forma, sinó que es manté en l’estil inicial, sense assumir la seva responsabilitat comunicativa ni fer ús de la potestat de canviar, adoptant, per exemple, un registre que arribi millor a l’interlocutor. Només per mitjà d’aquesta reformulació s’aconsegueix una veritable connexió.

Ara que hem vist com l’actitud poc controlada distorsiona completament el missatge, caldrà que treballem tres àmbits clau que veurem en els pròxims capítols:

Competències en la comunicació verbal.
Competències en la comunicació no verbal.
Competències emocionals.

Anàlisi del concepte d’empatia

“Abans de jutjar una persona, camina tres llunes amb els seus mocassins”.

Susanna Tamaro

Aquesta cita de la novel·la Vés on el cor et porti de Susanna Tamaro mostra la definició d’un dels conceptes més esmentats en el camp de la comunicació personal i que és protagonista d’aquest manual: l’empatia. Però, sabem distingir la veritable empatia? Sabem aplicar-la de manera honesta i eficaç? Estem preparats per desenvolupar-la?

Etimològicament, el terme empatia significa “sentir a dins”. Diversos autors experts en psicologia i neurobiologia es refereixen al concepte com a aquella facultat de l’ésser humà que li permet posar-se en la situació de l’altre. L’empatia, per tant, se situa en l’àmbit de les habilitats socials i de la intel·ligència emocional.

Arribats a aquest punt, sembla oportú remarcar la importància de l’aprenentatge d’aquesta competència en l’etapa infantil, ja que es tracta d’una eina fonamental perquè els individus desenvolupin relacions positives. Però, si bé l’escola i la família són els eixos principals en els primers anys de vida i poden educar els infants al voltant d’aquest concepte, una vegada s’arriba a l’etapa adulta, és necessari continuar vetllant pel bon desenvolupament de l’empatia mitjançant l’autoreflexió, la revisió de les actituds i l’autoexigència en el creixement personal, tot plegat a fi d’esborrar aquells comportaments que són contraris a una disposició empàtica.

Comportaments que obstaculitzen l’empatia:

Interrompre sistemàticament.
Demostrar incapacitat per a l’escolta atenta.
No enfocar-se en els punts de vista de l’altre.
Voler imposar el mateix parer amb independència del curs de la conversa.
Derivar el diàleg cap a una discussió o lluita.
Parlar unidireccionalment.
Jutjar o desqualificar la resta de posicionaments.

Entrenar i desenvolupar el comportament empàtic:

Anna Carpena, experta en educació emocional, descriu les claus de l’empatia en una de les seves obres de referència, La empatía es posible. Educación emocional para una sociedad empática. L’autora hi descriu tres dimensions fonamentals per aprendre a empatitzar i entrenar aquesta habilitat: la cognitiva, l’emocional i la conductual.

Tot seguit descriurem breument cadascuna d’aquestes dimensions amb la intenció d’aportar dades concretes per poder exercir-la, i al llarg del manual en desenvoluparem més detalladament els mecanismes.

Ens centrem en la situació aliena, entenem les creences i els comportaments de l’altre i evitem la necessitat de compartir-los: tan sols rebem el missatge que ens envia. En aquesta dimensió pot ser útil verbalitzar allò que rebem, posar-hi paraules. És un posicionament mental, perceptiu. Esdevé el primer pas per assolir l’empatia, però sovint és l’única dimensió que treballem i, a vegades, resulta insuficient o superficial. “Entenc el que et passa i ho verbalitzo.”

Connectem amb l’emoció de l’altre: no només entenem el seu missatge, sinó que podem establir una connexió amb el seu sentiment. No és imprescindible sentir exactament el mateix —de fet, quan això passa, pot quedar malmesa la capacitat d’ajudar l’altre en cas que sigui necessari. És un punt d’equilibri entre l’estat d’observació i l’escolta atenta i una implicació de tipus emocional —prenent, però, la distància desitjable. “Entenc com et sents i connecto amb el teu sentiment.”

Actuem a favor de l’altre i en funció del seu estat. Ens situem en l’última dimensió, que parteix d’una acció altruista, en què responem adoptant una conducta per mitjà de la comunicació verbal o de la no verbal. Aquesta conducta es fonamenta en la compassió, que determina el sentiment positiu d’acompanyar l’altre de manera sincera i d’igual a igual. En aquest últim estadi, la comunicació empàtica assoleix el seu nivell òptim. “Actuo en funció del que rebo amb la voluntat d’acompanyar-te positivament.”