Comunicació Empàtica

Capacitat dialògica

Objectius del diàleg empàtic

“El diàleg no és un fet espontani, demana entrenament, autodomini, reflexivitat, coherència lògica, acceptació de les normes; molta disciplina emocional i intel·lectual.”

Salvador Cardús

La lectura d’aquest fragment de l’obra Ben educats de Salvador Cardús ens convida a l’anàlisi en profunditat del concepte de diàleg. Sembla oportú aturar-se en cadascun dels aspectes que descriuen el que hauria de ser un diàleg òptim. Alguns dels que apareixen en la definició han estat referits en altres capítols del manual, però ara volem donar especial rellevància al terme “disciplina emocional i intel·lectual”. La capacitat dialògica ha d’estar en permanent entrenament, i la constant revisió de les actituds que no són favorables a l’entesa ens ajudarà a créixer. També ens hi ajudarà l’enfocament dels objectius que perseguim en cada diàleg que establim.

Josep M. Puig Rovira, professor de la Facultat d’Educació a la Universitat de Barcelona i especialista internacional en educació moral, descriu en aquest paràgraf les finalitats de la capacitat dialògica: “Es necesario desarrollar la capacidad dialógica con la finalidad de: entretener, informar, formar, resolver conflictos y conseguir razonar sobre los puntos de vista de los interlocutores buscando el ánimo o voluntad de entendimiento.”

JOSEP M. PUIG ROVIRA. 1995. Aprender a dialogar; toma de conciencia de las habilidades para el diálogo.

Analitzem aquestes finalitats breument:

Primerament, el diàleg amb qualsevol interlocutor ha de tenir una finalitat de cortesia. En els primers moments dialògics, resulta important establir un bon clima i el grau de confort necessari perquè hi hagi una entesa. Són especialment decisius l’inici i el final de qualsevol diàleg. En els moments inicials, cal transmetre energia comunicativa i una actitud empàtica. Els primers llaços de la connexió els establim amb la mirada i l’expressió facial. Si es tracta d’una conversa telefònica, ho fem amb la nostra entonació, que serà determinant. Així mateix, el final d’una conversa ha de servir per reafirmar missatges, elaborar una rúbrica i deixar una última sensació positiva, especialment en aquelles converses que han estat marcades per algun malentès, desacord o certa tensió.

Assenyalem algunes frases que obstaculitzen un bon diàleg:

“Estàs molt equivocat.”
“Això no és així.”
“No saps de què parles.”
“És el que hi ha.”
“Ho respecto, però no ho comparteixo.”

És important que no recorrem a aquests missatges per reafirmar-nos en una actitud, ja que això no fa sinó desconnectar-nos de l’altre.

El segon objectiu del diàleg és molt més operatiu, i ha d’estar clarament orientat a la transmissió d’informació. S’ha de prioritzar la claredat del missatge. Així doncs, el contingut d’allò que es vol transmetre ha de tenir una estructura ben definida, ha d’estar adaptat al receptor i ha d’oferir una visió didàctica. Amb aquesta finalitat, serà eficaç emprar recursos visuals que reforcin l’explicació. Cal evitar divagar o allunyar-se del tema. Un alt nivell de concreció ajuda al fer que el missatge arribi adequadament. Així mateix, també caldrà orientar el diàleg cap a l’obtenció del feedback (la retroalimentació) de l’interlocutor a fi d’ajustar el missatge i personalitzar-lo.

Tot diàleg és una interacció en què emissor i receptor estableixen un intercanvi comunicatiu. Sabem que, perquè aquest procés es produeixi de manera òptima, hi ha d’haver entesa i, per tant, connexió. A vegades, aquest procés topa amb diversos obstacles (percebem els missatges equivocadament, rebem estímuls negatius, atenem a prejudicis…). Per superar aquests moments, cal desenvolupar les eines necessàries: només amb una escolta atenta podem centrar-nos realment en els arguments de l’interlocutor. Aquest és el primer pas per assolir l’entesa, juntament amb una gestió emocional positiva.

L’escolta atenta

De vegades, o fins i tot de manera sistemàtica, en el transcurs d’un diàleg plantegem fórmules com aquestes, que poden transmetre la sensació que no ens sentim prou escoltats per l’interlocutor. És aleshores que necessitem una confirmació explícita per part de l’altre per poder continuar la nostra locució.

Com podem millorar el diàleg des del punt de vista de l’emissor i del receptor?

Per elaborar un missatge el més personalitzat possible, el rol de l’emissor, mentre transmet el missatge, ha d’estar condicionat pel nivell d’escolta. Els emissors que no són receptius als estímuls de l’interlocutor i que no modifiquen el seu discurs atenent a aquests senyals creen distància i acostumen a provocar desconnexió —és el cas dels discursos unidireccionals. L’emissor també ha de ser, doncs, receptiu als estímuls que rep del públic a qui s’adreça.

Així mateix, la mirada té un paper clau en la interpretació dels senyals. De la mateixa manera que és important tenir en compte les persones a qui ens adrecem, és determinant gestionar els estímuls negatius que ens arriben.

Com podem actuar quan percebem que la gent s’avorreix amb el nostre relat, es distreu o evita el contacte visual amb nosaltres?

En totes aquestes situacions en què no ens sentim ben escoltats, la nostra capacitat de transmetre el missatge podria quedar malmesa. Hem d’estar atents a aquests senyals i modificar petits elements de la nostra comunicació verbal o no verbal, o bé establir una interacció més intensa amb les persones menys atretes pel nostre discurs.

Quan el nostre rol és el de receptors, com podem treballar al màxim la col·laboració?

Adreçant una mirada que transmeti confiança.
Evitant interrupcions precipitades (també podem interrompre amb la comunicació no verbal, negant amb el cap, per exemple).
Reflexionant al voltant del plantejament que ens ofereix l’emissor.
Emetent puntualment senyals que confirmin la recepció del missatge, els quals, però, ho han de ser mecànics.
Manifestant interès de manera verbal o no verbal.
Sol·licitant aclariments o expressant les nostres diferències amb arguments assertius.

Activitat

ENTRENEM L’ESCOLTA ACTIVA

Per desenvolupar l’escolta activa, cal que realitzem periòdicament pràctiques reals per prendre consciència del nostre comportament i de les nostres respostes envers els altres.

La psicòloga i terapeuta Milos Salguera ens dona un seguit de pautes per practicar l’escolta activa. A partir de les seves pautes, proposem mantenir una conversa durant 5-10 minuts amb algú amb qui tenim una visió diferent sobre una qüestió determinada. En el transcurs de la conversa, un observador neutral anirà anotant tots aquells senyals favorables i contraris a l’entesa que detecti. Quan la conversa s’acabi, l’observador descriurà aquests senyals.

Recorda que algunes de les disposicions i accions que contribueixen a una escolta positiva són:

· Prendre consciència del nostre interlocutor.

· Mantenir una postura corporal oberta.

· Observar el llenguatge corporal de l’altre per sintonitzar-hi.

· Escoltar sense interrompre, assentint sense necessitat d’estar d’acord.

· Fer preguntes en el moment oportú per definir més bé el pensament aliè.

· Eliminar els elements que erigeixen barreres comunicatives (prejudicis, exigències, crítiques).

· Tenir cura de l’escolta davant d’aquelles afirmacions amb què estem en desacord.

IDEES CLAU

La capacitat dialògica és una eina evolutiva que l’ésser humà configura al llarg de la seva vida i constitueix un dels seus principals mitjans per enfortir les habilitats comunicatives i, en conseqüència, la seva capacitat d’expressió i relació.

L’aprenentatge del diàleg s’estableix en l’enfocament cap a l’altre. Hi intervé de manera significativa l’escolta activa i té lloc com un joc entre emissor i receptor que s’alimenta d’una sincronia en paraules, idees i moviment mitjançant la comunicació no verbal. La comunicació empàtica està fonamentada en aquests principis de diàleg actiu i es pot assolir adoptant els comportaments recomanats en aquest capítol.