3. El poder de l'escolta activa

Ser un bon especialista en una àrea professional, no implica en absolut disposar de bones dots per construir entorns de col·laboració o resoldre conflictes. En aquest capítol coneixerem què és l’escolta activa i com aplicar-la en diferents situacions a l’entorn laboral.

Transcripció:

Transcripció literal de l’àudio. Si trobeu cap error agrairem que ho reporteu a ds.formació@diba.cat

Capítol 3 - El poder de l’escolta activa Benvinguts a Àudio Formació, un podcast de la Direcció de Serveis de Formació de la Diputació de Barcelona.

Benvingut, benvinguda de nou al podcast sobre comunicació i influència. En aquest capítol aprofundirem en l'escolta activa com a base d'una bona comunicació. Sobre què és i què no és l'escolta activa. Una eina que sembla molt senzilla, però que de vegades en resulta de difícil aplicació. En aquest nou capítol et proposo una sèrie de preguntes, farem un petit qüestionari i t'animo a que mentalment contestis amb un sí o un no, és a dir, basant-te en la teva opinió, experiències prèvies o fins i tot en la teva intuïció. Fes venir al cap la resposta que consideris que és la correcta. Presta molta atenció, ja que aniré plantejant un total de tres preguntes i un cop hagin passat uns segons, et donaré i argumentaré la solució. Comencem. Anem a veure a través d'aquest petit qüestionari què és i què no és escolta activa. Pregunta número 1 En l'escolta activa es pot interrompre. Si la teva resposta és sí, lamento dir-te que no és correcta una escolta activa i implica deixar a l'altra persona tot el temps necessari per explicar el seu punt de vista o les seves necessitats i emocions. Això que sembla tan fàcil, quan difícil és si penses en una conversa real, veuràs com de manera natural les persones tendim a interrompre el discurs de qui ens està parlant. I aquesta interrupció no sempre és per contraposar la seva idea amb una nostra.

De vegades interrompem a l'altre fins i tot per fer-li saber que estem d'acord amb el que diu que pensem el mateix o per afegir-hi informació. I és que està bé. Està perfecte que tinguem una opinió i una veu pròpia i igual o diferent de la dels nostres interlocutors. Però expressar-ho interrompent el discurs d'una altra persona s'allunya molt del que és la base real de l'escolta activa. En l'escolta activa no té cabuda que aturem el discurs d'un altre per voler intervenir amb la nostra aportació, sigui del tipus que sigui. El que existeix és una presència plena i una escolta profunda i sincera que ens ajuda a connectar amb l'altre, a entendre qui és i com veu el món, contribuint així a què se senti respectat i escoltat. Has encertat la primera pregunta. Espero que sí. Anem amb la segona pregunta del qüestionari quan algú ens explica alguna cosa que li ha passat o que li preocupa fer-li saber que tu has viscut una experiència semblant. Creus que formaria part de l'escolta activa sí o no? Si creus que sí. Em sap greu dir-te que no has encertat, tot i que aquest tipus de comportaments, en la majoria dels casos en surten de manera espontània. Des de la intenció de voler ajudar a l'altra persona i fer-li saber que hem viscut una situació similar, la realitat és que en l'escolta activa plena a afegir aquesta informació personal no és rellevant.

En l'escolta activa. La nostra atenció ha d'estar centrada al cent per cent en la persona que tenim al davant. Si allò que ens està explicant ens ressona i hem viscut una situació o emoció semblant, frases com A mi també em passa. Sé el que dius per què jo també ho he viscut. Si t'explico el que em va passar a mi, veuràs que no és tan greu. Tot això ens allunya del que en aquell moment és el centre d'atenció, que és l'experiència, la visió i l'opinió del nostre interlocutor. En una escolta activa estem, per tant, centrats en la història o el discurs de l'altre. I si intervenim quan sigui el moment ha de ser per clarificar la informació que ens dona, per assegurar-nos que l'hem entès correctament i per deixar la porta oberta. Per si l'altra persona vol dir-ho, necessita afegir encara alguna cosa més. Caldrà, doncs, canviar aquest tic que de vegades en surt de manera natural, amb l'objectiu de voler aportar la nostra experiència i el nostre suport amb frases com: Jo també o a mi m'ha passat el mateix, canviar-ho per intervencions com: I això que m'estàs explicant quin impacte està tenint. O altres com ara: Gràcies per explicar-m'ho amb detall. Si necessites aclarir o dir alguna cosa més, aquí estic. Aquesta segona pregunta l'has encertat.

M'agradaria saber que sí. Ja anem amb la tercera i darrera pregunta. Primer t'introdueix a la situació. El teu interlocutor et demana o t'explica un problema, un conflicte o alguna cosa que li preocupa en l'àmbit laboral, independentment de si aquesta persona és el teu cap o un company en aquell moment, t'està fent partícip d'alguna cosa que li està preocupant o que li suposa, en certa manera, un maldecap. Podria ser, per exemple, que comparteixi amb tu que la data de lliurament d'un projecte l'angoixa. Tu, en aquell moment de conversa, pots notar i sentir la seva preocupació, Pots entendre les seves pors i et ve al cap una possible solució o se t'ocorre el que tu consideres que seria un bon consell per alleugerir la seva preocupació. Llavors li dius Mira, jo faria aquest canvi o no et preocupis, que segur que té solució o fins i tot alguna cosa com? Si vols un consell et diria que el millor que podem fer és. I aquí ve la darrera pregunta donar un consell o proposar una solució forma part de practicar l'escolta activa sí o no? Què en penses? Tant de bo pogués ara mateix llegir la teva ment, però com que no puc fer-ho, t'avanço que els consells de vegades només solen ser bons i efectius quan algú ens els demana. En moltes ocasions, en les que pensem que els consells ajudaran als altres, el que fan realment és allunyar-nos de nou d'un procés d'escolta on cal que estiguem centrats amb l'altra persona.

Això vol dir que no podem donar consells o aportar la nostra opinió sobre com resoldria un tema o un conflicte. Doncs no ho podem fer, però no en el moment en què l'altra persona està expressant la seva preocupació, a no ser que ens ho estigui demanant explícitament amb un. M'agradaria saber com ho veus o què faries tu en aquesta situació. Si penses quants cops hauràs donat un consell o ha aportat una solució. Segurament t'adonaràs que en la majoria de situacions no anava precedida d'aquesta petició. És a dir, donem consells sense que ens els demanin. De vegades, amb tota la nostra bona voluntat, aportem solucions o punts de vista en moments en què l'altra persona no ens ho està demanant. De fet, el que l'altra necessita sol ser només sentir-se escoltat i sentir que l'entenem. I això dista molt del que hem parlat en aquest petit qüestionari. Interrompre, fer saber que hem viscut una situació semblant i, per tant, minimitzar la vivència de l'altre o donar un consell o solució. Cap d'aquestes tres preguntes del qüestionari tenien un sí com a resposta. Cap forma part de l'escolta activa. Estic segura que la teva ment racional t'haurà fet respondre de forma correcta en alguna o totes les preguntes. Però, i la pràctica comporta la pràctica? Segur que si et pogués veure en acció en una de les teves darreres converses presents, passades o fins i tot futures, apostaria que en algun moment hauràs caigut en la trampa de fer una d'aquestes tres coses que ens allunyen de l'escolta activa.

Com remeiar-ho. Com posar consciència en els processos d'escolta? No t'enganyaré, no és fàcil. Les persones no estem acostumades ni practiquem aquest tipus d'escolta plena. De fet, la interpretem com una forma de perdre massa temps en una conversa. Però més enllà de què necessiti temps i presència. L'escolta activa ens ajuda a vincular-nos de manera profunda amb els nostres interlocutors, a entendre els seus punts de vista i a connectar des d'un pla més emocional. Així que després de parlar amb detall sobre l'escolta activa, el que et proposo és que la posis en acció. Què vol dir això? La pròxima vegada que algú comparteixi amb tu alguna cosa important, sigues tot orelles. Pregunta només per clarificar informació i evita obrir nous temes de conversa o desviar la conversa comentant que tu vas viure una situació semblant. L'objectiu. Que l'altra persona se senti escoltada i es creï un vincle de confiança, recorda. La confiança és el primer pas per establir relacions sanes i duradores a la feina i en qualsevol altre entorn. Vols seguir desplegant i activant les teves habilitats de comunicació i influència? Ens veiem al proper capítol.

Heu escoltat un podcast de la Direcció de Serveis de Formació de la Diputació de Barcelona.