5. Com abordar converses difícils

Descripció de l'episodi:

Saber com abordar una conversa de manera constructiva i positiva pot marcar la diferència en el resultat del que volem aconseguir. Veurem pautes i eines per saber articular un missatge concret, encara que ens sembli difícil de comunicar i poder així explicar a les persones del nostre entorn què necessitem d’elles, tenint en compte, aspectes rellevants com la gestió emocional.

Transcripció:

Transcripció literal de l’àudio. Si trobeu cap error agrairem que ho reporteu a ds.formació@diba.cat

Capítol 5 - Com abordar converses difícils

Benvinguts a Àudio Formació, un podcast de la Direcció de Serveis de Formació de la Diputació de Barcelona.

Benvingut, benvinguda de nou al podcast sobre comunicació i influència. Avui parlarem sobre com abordar una conversa de manera constructiva i positiva. Pot marcar la diferència en el resultat d'allò que volem aconseguir. Tots hem tingut converses difícils en algun moment de la nostra vida, ja sigui en l'entorn personal o professional. A la feina és inevitable que hi hagi desacords o opinions oposades o conflictes, però la forma en què abordem aquestes converses pot marcar la diferència entre arribar a una solució satisfactòria per a totes les parts involucrades o crear més tensió i frustració. Desenvolupar una actitud col·laborativa ens permetrà aprendre a comunicar-nos de forma més efectiva i respectuosa, especialment en situacions de conflicte o tensió, i ens ajudarà a superar els obstacles que de vegades es presenten en la comunicació. Però recorda que per fer-ho cal tenir en compte les necessitats de totes les parts implicades i aplicar eines i recursos com l'empatia, l'escolta activa i la comunicació assertiva. Arribem al cinquè capítol d'aquest podcast, on aprendrem com abordar converses difícils. D'entrada un petit recordatori: la diferència d'opinions o els bloquejos comunicatius no han de ser vistos com una limitació. Cada situació que es presenta d'una forma diferent a la que ens esperàvem, cada bloqueig que no sabem com afrontar a nivell comunicatiu, amaga un repte per créixer i per desenvolupar les nostres habilitats comunicatives. Segurament ja tens clar que l'expressió de les emocions i necessitats pròpies de forma clara i respectuosa forma part de l'estil de comunicació assertiu. Però som capaços de comunicar-nos assertivament, tot i que sembli fàcil, de vegades i gairebé de manera automàtica davant una situació que no ens agrada.

Cometem l'error de criticar o acusar l'altra persona, jutjar el seu comportament o indicar allò que considerem que ha fet malament. I si aprenguéssim a dominar no només les nostres emocions, sinó també el nostre llenguatge emocional i a expressar de forma fàcil les nostres necessitats no satisfetes? Com ens canviaria això la perspectiva del conflicte o d'una conversa difícil? Doncs anem a veure les tècniques per afrontar conversacions difícils, aplicant i posant en pràctica algunes de les coses que hem vist fins ara. I ho farem fixant 4 passos diferenciats. El primer pas és detectar la qüestió que volem resoldre, allò que ens està incomodant o que ens fa sentir malament. I atenció, ja que aquest primer pas, quan el detectem, caldrà passar-lo per un filtre, un filtre on aplicarem allò de no jutjar, però com fer ho? Doncs en aquestes situacions que ens causen malestar per evitar entrar en etiquetar els comportaments de la resta, hem d'aprendre a descriure-les de manera objectiva, aplicant l'empatia i l'assertivitat. Anem a veure-ho amb un exemple. Davant una situació on una persona ens demana una cosa i considerem que potser no ens ha donat tota la informació que necessitem per dur a terme la nostra tasca. Una forma de jutjar seria “no sap explicar bé les coses”. Aquesta frase amaga un judici de valor vist des de la nostra perspectiva. En canvi, m'ha fet un encàrrec, però no m'ha detallat la informació que necessito, com ara el termini o l'estil del document que he de redactar.

Seria una forma molt més descriptiva i concreta denunciar la situació que ens està causant malestar. Un cop hem integrat la pràctica de descriure en lloc de jutjar, en segon lloc, hem de ser capaços de conèixer i identificar les nostres emocions per poder així posar-les en paraules. En aquest segon pas es tracta, doncs, d'explicar quin impacte té en nosaltres una determinada situació i en aquest pas, habitualment posar emocions en paraules sol ser per molts una assignatura pendent, una assignatura, però, que es pot superar si aprenem a connectar amb les nostres necessitats. Un cop detectat el problema i sent conscients de com ens afecta, arribem a la part final, la part que inclou expressar la nostra demanda a allò que li volem dir a l'altra persona. En ocasions, aquesta demanda pot implicar, demanar o un canvi de comportament, proposar que es millori una actitud o donar li fer li saber a la persona una informació una mica delicada, com dir li a algú que la presentació que ha realitzat no estava a l'alçada. Com demanar que reconegui la nostra feina si pensem que no s'està fent així? O com comunicar-li a algú que el seu comportament en un tema concret està perjudicant el clima laboral. Tres exemples que podrien incloure's dintre d'aquest apartat de converses difícils. Se t'ocorre algun altre? De fet, si fas un esforç potser podries pensar en alguna conversa difícil que tinguis pendent o un tema que no saps ben bé com posar sobre la taula alguna cosa que vols dir-li a algun company o companya, però que no arribes a reunir el coratge i la confiança per expressar-ho d'una forma que creguis que s'entendrà.

En aquest cas pot ser t'has imaginat molts cops la conversa del davant i del revés dintre del teu cap. Et veus dient aquelles paraules? De fet, fins i tot en tens ganes. Això és el que sol passar amb les converses difícils. Tenim ganes de treure ho, de soltar ho, però ens entenem. I a aquesta contenció, a augmentar les ganes i provoca que les paraules d'aquesta conversa que ja de per si és difícil, acabin sortint en qualsevol moment i no de la millor manera. Les converses difícils no són les mateixes per a totes les persones. Pot ser. A la Mireia li resultarà fàcil plantejar li a la seva companya Marta que des del moment que ha canviat de càrrec també ha canviat el comportament cap a ella i pot ser per una altra persona. A aquesta situació serà difícil de viure i d'expressar en paraules. Així que, a banda dels passos que hem vist, et proposo alguns tips per mantenir converses difícils de manera efectiva. Elimina del teu cap la projecció i les idees prèvies de com serà aquesta conversa qüestionat. Si la imatge catastròfica que en ocasions és plasma a la teva ment té més components de ciència ficció que de realitat. Prepara el missatge que vols donar. Ha de ser un missatge curt i clar. En ocasions comencem una conversa difícil sense tenir preparat el missatge i precisament degut a la seva incomoditat, acabem parlant d'una altra cosa que no té res a veure.

Revisa el teu estat d'ànim i determina quin és el millor moment per mantenir aquesta conversa. Escolta activament les emocions i necessitats de l'altra persona sense jutjar, interpretar o criticar. Expressar les teves pròpies emocions i necessitats de forma clara i respectuosa. Busca punts en comú i solucions que satisfacin les necessitats de totes les parts involucrades. Planteja un seguiment del tema si cal. Tanca bé la conversa de manera cordial i deixant clar els acords als quals s'ha arribat. Totes aquestes recomanacions no garanteixen que la conversa sigui fàcil, especialment en situacions de gran tensió conflicte. És cert també que no podem controlar o avançar el resultat, que tindrà una conversa difícil, però amb pràctica i perseverança. Podem aprendre a comunicar nos de forma més efectiva i respectuosa i a resoldre els conflictes de manera satisfactòria per a totes les parts. Recorda que la manera en què afrontem i ens situem davant una conversa difícil té un impacte en la nostra imatge i en el nostre poder personal. De fet, saber gestionar aquestes converses difícils tindrà un gran valor per al teu creixement personal i professional. Així que a partir d'ara recorda que les converses difícils són una oportunitat per fer créixer el teu lideratge, aplicar les tècniques que hem vist, com ara esforçar-nos en descriure la situació, explicar quin impacte té en nosaltres i demanar de manera clara un canvi de comportament ens ajudarà a poder gestionar aquest tipus de situacions difícils que de manera habitual es donen en qualsevol entorn. Vols seguir desplegant i activant les teves habilitats de comunicació i influència? Ens veiem al proper capítol.

Heu escoltat un podcast de la Direcció de Serveis de Formació de la Diputació de Barcelona.