En aquesta part del manual es tractarà sobre com orientar la memòria de gestió a les necessitats i les expectatives dels públics destinataris, per tal d'assegurar que la informació que es proporciona és rellevant i significativa per a ells.
Per començar, us proposem un nou exercici:
La cap de secció d’Acció Social (vista en el cas anterior) continua treballant en la memòria de gestió dels serveis socials, que ha de presentar a la reunió del Consell de benestar social del municipi.
Tot i que ja ha decidit l’abast de la memòria i el seu enfocament, orientat als serveis més que no pas a l’organització, encara ha de destriar quins seran els continguts que recollirà i com els tractarà per tal que el document capti l’interès de les persones a les quals s’adreçarà.
Per això ha preparat una senzilla anàlisi sobre aquests públics:
A partir d’aquí, podrà ordenar i prioritzar els continguts, i també donar-los la forma adequada per assegurar-ne la comprensibilitat a cada públic destinatari.
Us suggerim que repetiu vosaltres aquest mateix exercici confeccionant una taula amb dues columnes segons aquesta pauta:
| Públics | Interessos fonamentals |
|---|---|
| Detallar totes aquelles persones individuals o els col·lectius als quals pot anar adreçada una memòria del vostre àmbit de treball de la forma més exhaustiva possible. | Escriure tots aquells aspectes de la gestió que penseu que interessen a cada un dels públics. |
Quan s’elabora una memòria de gestió, és important recollir-hi aquells temes que l’àmbit impulsor considera que els seus públics han de conèixer. No obstant això, si hom pensa només en els interessos de qui confecciona la memòria, probablement obtindrà un document interessant només per a ell. És més, hi ha la possibilitat que ja conegui la informació que vol comunicar i, per tant, hagi fet un treball estèril.
Duent a terme aquesta senzilla activitat de reflexió sobre els públics destinataris, posem en primer pla allò que és interessant per als tercers als quals ens volem adreçar i adoptem, en primer lloc, el seu punt de vista, amb la qual cosa posem les bases perquè la memòria sigui rellevant i, probablement, generi més preguntes sobre el treball realitzat.
La cap de secció d’Acció Social va fer una llista amb els públics destinataris que incloïa els següents:
Quan heu elaborat la vostra llista, us ha resultat més àmplia o més restringida que aquesta?
Heu detectat algun públic en el qual no havíeu pensat inicialment?
Us suggerim que, per cada públic, no indiqueu més de tres punts d’interès. Així aconseguireu concentrar-vos en allò més important.
Com s’ha vist a la introducció d’aquest manual, una memòria de gestió pot tenir diverses finalitats. Segons quines siguin aquestes finalitats, es poden distingir diversos públics als quals, en principi, anirà adreçada la memòria:
| Finalitat de la memòria | Tipus de públic |
|---|---|
| Seguiment d’actuacions complexes | Intern: personal tècnic i càrrecs electes |
| Rendició de comptes | Intern: càrrecs electes Extern: ciutadania en general, altres administracions |
| Presa de decisions | Intern: càrrecs electes i personal directiu |
| Processos de millora | Intern: equip de treball, responsables tècnics i càrrecs electes Extern: persones usuàries dels serveis |
D’entrada es pot observar una primera distinció entre públics interns i públics externs.
Normalment, els públics interns tindran més coneixements sobre els àmbits objecte de la memòria, tot i que caldrà distingir entre el personal tècnic, que es pressuposa més expert, i els càrrecs electes, que poden tenir un coneixement menys detallat sobre determinats assumptes. En aquests casos, és factible utilitzar un llenguatge tècnic i confiar en la capacitat de les persones lectores perquè trobin i comprenguin la informació que necessiten.
En canvi, els públics externs acostumen a no ser especialistes ni en Administració pública en general, ni en les matèries que es tracten a les memòries. Amb algunes excepcions (periodistes, contractistes, consultors, analistes…), es tracta de persones o col·lectius interessats però no experts, per la qual cosa tant l’estructura del contingut com la forma en què aquest es reculli haurà de facilitar al màxim la comprensió de la informació que es facilita.
A més del caràcter intern o extern i del grau d’expertesa dels públics, un altre aspecte que cal tenir en compte és el seu rol: no tindran el mateix punt de vista sobre les qüestions que s’hagin d’explicar un regidor de l’oposició, una associació que col·labora amb els serveis municipals o una ciutadana anònima que consulta per curiositat el portal de transparència. Caldrà preveure, per exemple, si serà més efectiva l’elaboració de diferents versions de la memòria (més extensa, més resumida; més tècnica, més generalista) per a cada públic o una única versió que pugui donar resposta a aquestes perspectives diverses.
Per tal d’afinar en l’anàlisi dels públics que se us ha proposat en l’exercici inicial d’aquest apartat, podeu recuperar la taula treballada i afegir-hi noves dades:
També es pot incorporar per a cada públic una indicació d’objectius que volem assolir en fer arribar la memòria a cada públic.
Per exemple, en el cas de les persones usuàries d’un servei, es pot plantejar l’objectiu de justificar suficientment uns preus públics o unes taxes amb l’activitat desenvolupada i els resultats assolits, fer-ne difusió i augmentar-ne el nombre d’usos o remarcar l’existència de prestacions menys conegudes pel públic.