7. Com adaptar-nos a entorns professionals emocionalment exigents?

Descripció de l'episodi:

En aquest pòdcast es parlarà de com adaptar-nos a entorn professionalment exigents. Per on començar? Quins poden ser aquests entorns? Quines habilitats o recursos podem desenvolupar?

Ser conscients de la situació, detectar aquells elements que dificulten un bon ambient i veure com gestionar aquestes situacions pot ajudar.

Transcripció:

Transcripció literal de l’àudio. Si trobeu cap error agrairem que ho reporteu a ds.formació@diba.cat

Benvinguts a AudioFormació, un pòdcast de la Direcció de Serveis de Formació de la Diputació de Barcelona.

LOLA CARRASCO: En aquesta col·lecció de pòdcasts mirarem de donar-vos a conèixer informació, eines i recursos per fer front als reptes diaris. És important saber com ens sentim, pensem o actuem en el nostre dia a dia, i desenvolupar aquelles capacitats que ens poden ajudar a fer front a situacions d’estrès de la millor manera.

Avui us volem parlar de com adaptar-nos a entorns professionals emocionalment exigents. Per on començar? Quins poden ser aquests entorns? Quines habilitats o recursos podem desenvolupar? Tot això ens ho explicarà en Xavi Savin, que és psicòleg general sanitari, i una servidora, Lola Carrasco. Tots dos som els encarregats de donar veu a aquestes píndoles formatives. Hola, Xavi.

XAVI SAVIN: Hola, Lola.

LOLA CARRASCO: No sempre és possible canviar el nostre entorn de treball o les circumstàncies, i per això avui volem dedicar aquest videpòdcast a això: com adaptar-nos a aquests entorns professionals que emocionalment són molt exigents. Per on podríem començar?

XAVI SAVIN: Podríem començar dient què és això d’exigent. Exigent serà tot allò on l’emoció del client, de l’usuari, juga un paper important. Aquests pòdcasts els fem per a la Diputació de Barcelona. De vegades han d’atendre persones, siguin clients, proveïdors o usuaris, o persones de Barcelona, que venen a fer una demanda o una reclamació, però ho fan amb angoixa; per exemple, gestionar multes, que ho fan amb preocupació, o disgust. Es tracta d’això.

LOLA CARRASCO: A veure, poden haver-hi tota mena de professions: les forces d’ordre, policies, bombers, personal sanitari que està actuant en emergències. Però també hi ha altres professions de despatx, podríem dir, que estan també molt pressionades a l’hora d’entregar, a l’hora de mostrar resultats; que no sempre han de ser situacions extremes, sinó que la feina, el dia a dia, no hi ha un pic de feina, sinó que sempre estem en una situació d’estrès continu. Aquí no sé si també podríem parlar d’aquest tipus de professions.

XAVI SAVIN: Sí, però sobretot, emocionalment exigent, l’emoció que ho fa exigent és l’emoció de qui ve. Aquí no estem parlant que jo tingui malestar amb els companys, que per això ja hem parlat de tots els temes d’intel·ligència emocional. En psicologia, l’expert en això es coneix com a primers auxilis psicològics, o psicòleg emergencista. El psicòleg d’emergències, que és aquell psicòleg o aquella psicòloga que, per exemple, atén després d’un atemptat, o que atén després d’un accident on hi ha hagut víctimes, o que atén persones que estan excarcerades, que el vehicle ha tingut un accident, no poden sortir fins que no arriben els bombers, o els bombers no aconsegueixen alliberar-lo. Són aquelles situacions en les quals el més important és l’emoció. Això ens passa a totes les feines, passa a la banca, i passa al personal funcionari, moltíssim, que és quan jo estic en una finestreta i la persona que estic atenent té un nivell de malestar molt important.

LOLA CARRASCO: Què podem fer per millorar la situació? Estem en una situació que el nostre client, la persona que estem atenent, està nerviós o fins i tot molt tens, perquè allò que ens ve a explicar li suposa un entrebanc o li suposa un greu problema. Nosaltres com podem reaccionar davant d’una situació així?

XAVI SAVIN: Prendrem consciència del problema, n’identificarem el motiu. Si poguéssim, que això no passa normalment en emergències, jo em prepararia per a aquella situació. Per exemple, ens ho emportem fora de l’àmbit laboral. Una actuació d’emergències a la meva vida personal és quan un amic o una amiga em truca perquè s’acaba de divorciar. Això és una emergència, o perquè ha tingut una mort propera a dins de la família, això és una emergència. Si em truca algú i em diu: “Xavi, a veure si ens veiem, que estic molt trist perquè m’acabo de separar o m’acabo de divorciar o m’ha passat això”… Jo ja em prepararé, i això s’anomena entrenament en imaginació. Jo arribaré allà, em trobaré aquesta situació, possiblement estarà així, procuraré fer això, això altre, etc.

Normalment, amb emergències no tenim aquesta oportunitat, no sabem a què anem. El que farem serà: em retiro una miqueta i m’assossego. Això serà el primer. Planificar i organitzar. Després, veuré què és urgent i què és important. Quan tu i jo hem parlat d’urgència i importància, el que hem dit és que cal tenir molta cura d’allò que és important. Aquí no, aquí cal tenir molta cura del que és urgent. En situacions en què jo estic atenent una persona que està molt preocupada…

LOLA CARRASCO: O en un estat de nervis, per exemple, un cas molt greu que està descontrolada.

XAVI SAVIN: Imagina’t que jo estic atenent el públic i algú ha perdut el fill. Aquí el fet urgent és trobar aquest nano. Llavors, jo em centraré en això. O hi ha algú que ve molt preocupat perquè, no ho sé, li acaba de retirar el cotxe la grua i ha de dur algú a l’hospital; aquí el fet urgent és trobar-li un mitjà de transport. En aquest cas, normalment, les persones, com que sempre passem allò que és urgent per davant del que és important, hem de procurar no descuidar l’important. Aquí no, aquí el que és urgent és urgent.

LOLA CARRASCO: Què més hauríem de fer o podríem fer?

XAVI SAVIN: Aquí el guió ens diu: aprèn a delegar. De fet, delegar és importantíssim. Hi ha moltes persones que diuen: “Amb el que trigo a explicar-t’ho, ja ho faig jo”. Però en aquest cas sí que potser puc agafar i dir: “Pots atendre aquesta persona?”, “Pots fer això?”.

LOLA CARRASCO: Potser buscar la persona més adient que no pas jo a l’hora de tractar aquest tema. Potser jo no soc la persona…

XAVI SAVIN: En qualsevol cas, totes aquestes són situacions que tenen l’impacte emocional i surten del que és esperat. Per tant, necessitaré l’ajuda d’algun company o companya i, per tant, he de poder delegar.

LOLA CARRASCO: Què més? Concentrar la teva ment, això seria un pas? A vegades fem moltes coses alhora i ens despista?

XAVI SAVIN: No deixar-nos segrestar per aquesta emoció. Aquí ve, insisteixo, el que fa que hi hagi aquest impacte emocional important és qui ve a buscar el servei de la Diputació de Barcelona. És aquesta emoció. Jo el que he de fer és no deixar-me segrestar per aquesta emoció, i m’he de concentrar en el punt important, i ho he de forçar.

Jo moltes vegades t’he explicat que nosaltres treballem en uns despatxos de sis o set metres quadrats. I quan estàs a consulta, ve una persona trista i només poden passar dues coses: que surtin dos tristos o que l’altre s’animi. O ve una persona angoixada, només podem sortir els dos angoixats o que l’altre es relaxi. Aquñi passa el mateix: ve algú perquè l’atenguem i ve amb un nivell d’enuig molt important, o ens enutgem els dos o l’altre es calma. Aquí és on hem de centrar l’atenció en el que és eficaç o el que és operatiu i que no se me’n vagi cap a “és que s’ha dirigit a mi amb l’expressió tal, m’ha dit que semblo…”.

LOLA CARRASCO: Aquí tornaríem un altre cop a parlar de les emocions, de com interfereixen, com apareixen i ens condicionen. Llavors, què fem?

XAVI SAVIN: El que fem és: jo puc decidir on centro l’atenció i puc decidir què faig. Anava a dir una cosa que em fa gràcia, no sé si és gràcia, la paraula. Els psicòlegs i les psicòlogues emergencistes es passen el dia per terra.

LOLA CARRASCO: Què vols dir amb això?

XAVI SAVIN: Es passen el dia per terra perquè hi ha hagut un atemptat, i tu vols que aquesta persona es calmi. És difícil que en un lloc on hi ha hagut un atemptat, on hi ha corredisses, allà drets els dos parlant, es calmi. Buscaran un lloc a part i seuran a terra. O, per exemple, t’he parlat de quan algú es queda dins del cotxe i no pot sortir. Si el cotxe està bolcat i la persona està així, es posen a terra, es posen al nivell. El que he de procurar és que la postura i tot l’entorn, el context, sigui el més favorable possible per estar calmats. I això normalment és anar a terra. Si jo estic atenent una persona i està dreta i jo estic assegut, o jo estic recolzat, està incòmode… és difícil. Procurarem això.

LOLA CARRASCO: I amb les emocions què fem, Xavi?

XAVI SAVIN: Amb les emocions, el primer, serà…

LOLA CARRASCO: Com les controlem? Perquè si nosaltres rebem algú que està trist o enfadat, empatitzar pot no ser gaire bo.

XAVI SAVIN: No, empatitzar és bo sempre.

LOLA CARRASCO: Però sense que acabem encomanant-nos d’aquella emoció, no? Com posem aquesta barrera sense que aquella altra persona se senti rebutjada o que no l’estem tractant com mereix?

XAVI SAVIN: Jo estic atenent el públic, i ve una persona enfadada. L’enuig era la conseqüència de què?

LOLA CARRASCO: Que hi ha alguna cosa que no s’està complint o que ens estem sentint atacats, o no escoltats.

XAVI SAVIN: Aquella persona pensa que no ha estat justament tractada. Per exemple, està enutjat amb una multa que li han cobrat i considera que no li haurien d’haver cobrat. Jo el primer que he de fer és identificar l’emoció de l’altre, li poso nom. Si és enuig vol dir que considera que hi ha hagut un abús. Aquí poden passar dues coses, que és que hi hagi hagut un abús o que no hi hagi hagut un abús. Però el que és segur és que ell ho ha viscut com un abús. Aquest és el nivell d’empatia, el meu nivell d’empatia no és que jo també m’emprenyi, és: jo em poso a les teves sabates i potser soc capaç d’entendre que si jo hagués rebut aquesta comunicació també m’enutjaria.

LOLA CARRASCO: I un cop fet això, què fem?

XAVI SAVIN: Si realment hi ha hagut un abús, l’ideal seria una disculpa i una reparació en la mesura que jo pugui. I si no hi ha hagut un abús, li hauré d’explicar a aquesta persona. Si li explico bé i el meu estat d’ànim és favorable, gairebé segur que li dono la volta. Què és tristesa? Vol dir que ha perdut alguna cosa, i jo he de saber què ha perdut i si puc fer alguna cosa perquè recuperi això que ha perdut. Si és culpa, vol dir que considera que no ha actuat bé. Si és melancolia, vol dir que tenia una cosa i ara ja no la té. El que haurem de fer és això: procurar identificar l’emoció, veure el per què, que la seva emoció cobri sentit, aquest és l’exercici veritable de l’empatia, és: jo he de ser capaç d’entendre per què aquesta persona actua així. Algunes vegades t’ho he comentat, jo de vegades ve gent a consulta que d’entrada no et cau bé, t’explica la seva vida i penses: “Si és que…”

LOLA CARRASCO: No podia fer una altra cosa.

XAVI SAVIN: Doncs hem d’arribar a aquest “si és que…”. Si algú està enfadat és perquè ell considera que té motius per estar enfadat. Una de dues: o són certs o està equivocat. En qualsevol cas, la seva emoció és sincera, és original. Aquí és on posarem el focus.

LOLA CARRASCO: Més enllà d’atendre personal o gent que poden venir a fer consultes o queixes o el que sigui, aquests entorns professionals exigents també poden ser persones que tenen una responsabilitat i que clar, la seva presa de decisions afecta moltes altres persones. Aquesta exigència continuada durant dies, setmanes, mesos, en el mateix càrrec, no sé si es pot gestionar d’alguna manera perquè al final no et passi una factura psicològica de dir: “Ostres, és que de triar aquest o no aquest projecte depèn això o això altre”.

XAVI SAVIN: Una ajuda, una subvenció.

LOLA CARRASCO: Correcte. Poden passar moltes coses. Com ens podem protegir per tirar i fer bé la nostra feina, ser objectius o tenir en compte molts factors, sense que això ens suposi una càrrega en el nostre dia a dia?

XAVI SAVIN: Una cosa important serà tenir clar quines són les meves atribucions.

LOLA CARRASCO: Fins on puc arribar.

XAVI SAVIN: Treballava en una entitat que es dedicaven a un cert col·lectiu. I ho fan molt bé i deien: “Xavi, a mi em ve gent que és d’un altre col·lectiu. Jo em sento fatal perquè els ajudo…”. Eren persones que patien dol. “Però clar, a mi em venen i també necessiten l’atenció d’un psicòleg”.

Un s’ha de convèncer que al final jo faig el que puc dins de les meves atribucions. Després, serà important el tema de la parada de pensament, de ser capaç quan surto de la feina desconnectar, etc. Són eines o estratègies que avui si ho començo a explicar no acabem.

LOLA CARRASCO: Bé, doncs si et sembla bé, per acabar, no sé si vols afegir alguna cosa més.

XAVI SAVIN: Podem explicar el motiu i recopilar, si et sembla bé.

LOLA CARRASCO: Explica quin és el motiu pel qual fem aquests pòdcasts.

XAVI SAVIN: El motiu és: tothom que té atenció al públic o a tercers o usuaris es troba amb situacions d’impacte emocional, des d’una esbroncada —que pot ser amb tu o pots ser un espectador— fins a una persona que es dirigeix a tu amb enuig, tristesa, preocupació, culpa, ira, ràbia o el que sigui.

Com ho gestionem? El primer exercici, el de l’empatia, però què és? Jo he de tenir un interès a conèixer els teus motius, fins que arribi el punt que la teva conducta es vegi justificada, i això m’ajuda a agafar distància, adonar-me que l’enuig no és amb mi, no em coneix, sinó que l’enuig ve de fora. I després ser capaços d’imposar la nostra pròpia emoció, que és: jo agafo distància i faig conductes que són pròpies de l’emoció que jo vull tenir.

LOLA CARRASCO: Doncs fins aquí.

XAVI SAVIN: Fins aquí el pòdcast.

LOLA CARRASCO: Tenim més pòdcasts dedicats a la intel·ligència emocional, dedicats a experiments relacionats amb la psicologia, que ens ajuden a entendre com funciona la nostra ment i per què actuem de determinada manera. Us recomanem que els veieu, els escolteu i aquest de moment el deixem aquí. Gràcies, Xavi.

XAVI SAVIN: Fins a la propera.

Heu escoltat un pòdcast de la Direcció de Serveis de Formació de la Diputació de Barcelona.