13. Comunicació positiva

Descripció de l'episodi:

Andrea Vilallonga conversa amb Laura Gascón sobre comunicació positiva.

Transcripció:

Transcripció literal de l’àudio. Si trobeu cap error agrairem que ho reporteu a ds.formació@diba.cat

ANDREA VILALLONGA: Hola a tots! Benvinguts a aquest episodi de comunicació positiva.

Jo soc Andrea Vilallonga, experta en comunicació i impacte positiu.

Sovint, quan parlem de comunicar-nos adequadament, ens centrem a donar un missatge correcte, ben estructurat,.. Però sovint això no és suficient. De fet, en molts processos de comunicació, ens concentrem tant en el que volem dir que ens oblidem completament de l'interlocutor i, sobretot, del que li passa amb el que li estem dient. Això pot semblar una mica complicat… Però bé, per això hem de practicar la comunicació positiva i una de les seves eines principals ésl’assertivitat.

Avui he convidat una persona amb un currículum força interessant: facilitadora disruptiva, innovadora, consultora organitzacional, experta en aproximació de persones i organitzacions. Una dona amb més de 20 anys d'experiència com a directiva, assessora, consultora i facilitadora en empreses petites, grans empreses i multinacionals. Ha liderat projectes de definició i implementació de plans estratègics i ha participat en processos de canvi organitzatiu, de millora de processos de desenvolupament estratègic i creixement empresarial en entorns convulsos, sempre posant èmfasi en les persones i en simplificar els processos per obtenir resultats. I com si això no fos suficient, aquesta dona col·labora amb diverses escoles de negocis com l'IL3 de la Universitat de Barcelona, la CIC Business en Màrqueting School i Tech Me Business School. Benvinguda, Laura Gascón. Com estàs?

LAURA GASCÓN: Molt bé, gràcies.

ANDREA VILALLONGA: Aquesta paraula «assertivitat» que tothom utilitza,… L'assertivitat, l'empatia… Hi ha moltes coses, però què significa l'assertivitat per a tu?

LAURA GASCÓN: Bé, la gent sovint espera la resposta típica de: «l'assertivitat és saber dir que no», però en realitat és més complex que això. Després d'haver viscut en primera persona diverses situacions, reflexionar-hi i formar-me en aquest àmbit, crec que es pot definir de manera molt senzilla: és una habilitat social que ens permet expressar les nostres emocions i sentiments, a més de descobrir com fer-ho sense ser agressius. No és fàcil, és fàcil de dir, però difícil de fer, i alhora ens ajuda a respectar-nos a nosaltres mateixos i als altres.

ANDREA VILALLONGA: Sembla molt senzill, però ens costa molt posar-ho en pràctica.

LAURA GASCÓN: No vull avançar-me. Tot i així, en realitat la complexitat rau en com gestionem tot el que ens envolta. Com a éssers humans, ens agrada tenir-ho tot sota control, planificat. Però després, cal estar preparats per l'imprevist, és a dir, com gestionem les situacions imprevistes, com les conciliem amb el que ens interessa a nosaltres i amb el que interessa als altres. I això, sumat al pas del temps, ja tenim el caldo de cultiu.

ANDREA VILALLONGA: Exacte. Crec que hi ha dues característiques que sovint trobem quan no som assertius. D'una banda, hi ha la persona que té una comunicació massa passiva per evitar conflictes. Potser deixa de banda escoltar i expressar el que sent o vol dir, i això acaba perjudicant les seves pròpies idees i emocions. D'altra banda, tenim l'agressiu, que no escolta l'altra persona.

LAURA GASCÓN: Jo crec que, en aquest sentit, hi ha un aspecte que sovint no tenim present o no sabem. Tot i que jo no soc doctora ni científica, de cap manera, sí que llegeixo llibres de tant en tant. Hi ha una cosa molt interessant que és com reacciona el sistema nerviós quan ens enfrontem als sistemes simpàtic i parasimpàtic. Dit això, pot semblar complicat, però ho simplificarem: imagina't que estàs a la selva amb un equipament adequat. Vas tranquil·lament i dones per fet que no passarà res, però de sobte veus de lluny una criatura amb ratlles que es mou a gran velocitat i sembla tenir dents llargues. Potser és un tigre, i fa aquell soroll : «grrr, grrrr» , I penses: «Ostres! Què és això?». I llavors, en aquestes situacions, el cos reacciona i el cor comença a bategar amb força. La sang circula ràpidament i hi ha 3 maneres de fer-hi front 1) anar cap al tigre i atacar-lo, 2) quedar-se paralitzat o 3) sortir corrents. Això és una reacció totalment instintiva, és a dir, de l'estómac. És una capacitat que tenim per afrontar situacions de l'entorn i sobreviure.

Però què passa quan ens trobem en una situació similar a casa, asseguts al sofà, veient Netflix i ens adonem que el mateix «tigre» s'apropa a nosaltres (és clar que només és una pantalla). En aquest cas, activem el sistema parasimpàtic, que es posa a actuar de manera més intel·lectual i ens diu: «Podria ser un tigre. No sé si de Bengala, el nostre cervell analitzarà el que està passant. A partir d'aquesta premissa, què significa això? Significa que el cos està preparat per reaccionar a imprevistos de l'entorn. Però què passa? Quan activem el sistema simpàtic, és a dir, quan el cor batega fort, incrementant la nostra capacitat de córrer i la força, estem desgastant el cos. Aquesta és una situació perfecta per a la flaccidesa, l'aflonjament o les arrugues. En resum, envellim. Però el que succeeix és que els humans, a mesura que hem anat evolucionant, hem incorporat aquest sistema de supervivència en tot. No necessitem una amenaça externa que ens ataca. No cal que vingui un tigre. Què significa això? Hi ha persones que tenen una tendència natural a estar constantment en el sistema simpàtic, en tensió. Cal recordar que la reacció és atacar, córrer o quedar-se paralitzat.

ANDREA VILALLONGA: Però això és com la cançó que diu «Soc com el tigre». Aquestes persones sempre estan en aquesta situació.

LAURA GASCÓN: És clar, segons la forma com afrontem la vida amb aquesta energia. Torno a destacar que això és molt important. Tenim un únic cos, una única vida que cada vegada és més llarga i tu decideixes com vols gestionar tot el que et passa per mantenir aquest cos en millor estat. Hi ha persones que tenen la tendència a estar constantment en aquest estat, el qual afecta la forma en què defensen els seus interessos i gestionen les seves emocions. Com ho fan? No són assertius, sinó agressius. I també hi ha els que són passius.Ai, que potser me n'he anat una mica de tema….

ANDREA VILALLONGA: No, però està molt bé, perquè hi ha una cosa que la gent no entén, que la passivitat a vegades… saps, per tal de no enfrontar-me al tigre, em faig petit/a. Però això també desgasta el sistema, perquè estàs actuant de manera passiva! Tot i això, encara sents les pulsacions. És com dir: «No vull això, no vull discutir», però em fa mal…

LAURA GASCÓN: I a més a més s'enquista.

ANDREA VILALLONGA: I a vegades, tu que has treballat molt amb organitzacions, això passa sovint en equips. Tens una persona que mai diu res i un dia explota, i la gent es pregunta: «Per què no m'ho vas dir abans?» Per tant, la comunicació passiva no és una opció.

LAURA GASCÓN: Crec que en l'exemple que acabes de posar, precisament ahir ho comentava amb un equip en una organització. Aquest tipus de situacions són habituals. Per tal d'evitar conflictes en el moment, la persona decideix conscientment no fer absolutament res i quedar-se a l'interior. Però a vegades ens oblidem que a la cuina, tenim eines que ens podrien ajudar mentalment a comprendre el concepte. Si em passa això, què fem? Posem la tapa de “l'olla de pressió». I perquè no exploti, que fem? Obrir el «pitorro» de l'olla. De fet la frase seria que, en molts casos, ens cal «obrir el pitorro»

ANDREA VILALLONGA: Crec que entre «que em mengi el tigre» i «posa la tapa» és una de les converses més intel·ligents d'aquest podcast positiu. Bé, ara que sabem quina és la situació usual que podem trobar en tota classe d'organitzacions, tant públiques com privades, què fem, Laura? Com ho fem per activar aquesta comunicació positiva? I recorda, no només amb els altres, sinó amb un mateix. Per tenir aquesta estabilitat i no estar constantment en alerta amb el tigre?

LAURA GASCÓN: Crec que hi ha algú que ens oblidem i que només prenem consciència quan ens trobem en una situació complexa i és difícil respirar. Hem d'acostumar-nos a entrenar-nos, perquè aquest no és un tema de decisió, ho he de fer. Això és com moltes altres coses a la vida. Si vols obtenir un resultat diferent, em sap greu, però simplement prendre la decisió per si mateix no serà suficient. Has de passar a l'acció. Crec que hem de practicar el fet de parar, respirar, observar i, en segon lloc, identificar com estem reaccionant davant allò que ens està succeint. És a dir, el cos parla. Hi ha persones, i parlo per mi mateixa, que quan em poso en aquesta situació, la temperatura puja, les pulsacions s'acceleren i la pell s'enrogeix. Cal prendre consciència d'aquests símptomes i després fer un esforç per a equilibrar aquesta resposta emocional que s'activa quan ens trobem en una situació convulsa i que obliga a l'aparició de la ment.

ANDREA VILALLONGA: Exactament, sense mirar-ho només des del teu sofà de Netflix!

LAURA GASCÓN: Efectivament! Activa el Senyor. El sistema parasimpàtic ja ho diu amb la paraula «para… simpàtic!!» Ens recorda que és la tercera gran frase del moment. Quan fas aquest exercici, entres amb una energia diferent, que és la discrepància. Cal preguntar-se si hi ha alguna raó per la qual això està passant. Probablement, tinc les eines necessàries per afrontar-ho i, a partir d'aquí, intentar analitzar què està succeint, és a dir, què ha provocat la meva reacció. És estrany, però segurament hi ha algú que està actuant en contra dels meus interessos o valors. Quina és la intenció d'aquesta altra persona? Què és el que li interessa?

ANDREA VILALLONGA: Si em permeteu fer un parèntesi, per a mi hi ha quatre passos d'assertivitat i altres explicaré perquè el primer és prendre consciència de la situació, com ara respirar, etcètera. I el segon pas és intentar comprendre el context de l'interlocutor, perquè sovint ens diuen coses que interpretem des de la nostra pròpia emocionalitat, en funció del dia que hem tingut o el que ens passa. Quan preguntem de manera neutral, l'altra persona escolta, quan preguntes «quan dius això, a què et refereixes?», el missatge és completament diferent. Però si no et detens, què fas? Ataques? O simplement et quedes callat? I després, uns dies després, quan l'emoció ha disminuït i ho discuteixes, et diuen «No, jo no volia dir això»… aclarir el que ha succeït després de quatre dies és un caos.

LAURA GASCÓN: Però hi ha una cosa en aquest sentit que sovint és necessari preguntar a l'altra part. Però si em permeteu, faig un petit desviament, és a dir, els orígens d'aquests conflictes provenen del pas previ, de la decisió que prenc enfront d'aquesta situació. Si soc assertiva o agressiva, pot venir de tres fonts: una és personal, perquè potser no hem organitzat adequadament el nostre món personal. En aquest sentit, i en paraules que hem malinterpretat, les hem organitzat o les hem guardat en llocs inadequats. Poso l'exemple típic de l'any 2008, quan la paraula «crisi» es va posar de moda i tothom, en sentir la paraula «crisi», pensava en «problema, por total». I de sobte apareixien persones dient «no!». Que etimològicament vol dir «oportunitat», perquè prové de «crisàlide». Per tant, és una paraula positiva, no negativa. Pot provenir de conflictes personals, de desordre. És a dir, elements que hi ha al nostre voltant i que no ens hem esforçat per comprendre per a què serveixen. Així és com s'activen els prejudicis. Quan decideixes no travessar la porta per descobrir què hi ha al darrere i ja prens decisions sense conèixer res.

ANDREA VILALLONGA: Un exemple d'un prejudici organitzacional?

LAURA GASCÓN: Vaig aprendre a dir la paraula «organització» de manera adequada a partir d'un acudit. Malgrat no ser políticament correcte, intentaré que sigui apropiat. L'acudit en qüestió prové del segle passat, fa uns quants anys, i tracta d'una situació d'orgia. De sobte, a mig de l'orgia, una de les persones exclama: «Un moment! Organització!», referint-se a quant hi ha més de dues o tres persones juntes. Això vol dir que, si no vols que la situació sigui inadequada, has de planificar i organitzar prèviament, entès?

ANDREA VILALLONGA: És a dir, que en aquest sentit… Jo crec que ara mateix, quan algú mencioni la paraula «organització», pensarà en una meravellosa imatge que representa una metàfora. Si poguéssim donar un exemple d'un perjudici organitzatiu…

LAURA GASCÓN: Per a mi, l'exemple més clar és quan ens trobem en una posició i sempre pensem que la nostra manera de fer les coses seria millor que la de l'altre. És habitual pensar: «Si jo fos el cap, faria això i allò», sense tenir en compte que aquesta persona mai ha tingut la mateixa responsabilitat. Desconeix les variables que ha de gestionar i les eines de les quals disposa. Sovint, donem per fet moltes coses. En aquests casos, sempre em faig la mateixa reflexió: «Quan acumulis les mateixes hores en aquest tipus de responsabilitats, amb les teves pròpies eines, etc., llavors podràs expressar-te adequadament, sense aplicar prejudicis». Cal recordar una cosa que sovint oblidem, i és que es parla de les 10.000 hores. Es diu que per dominar alguna cosa cal acumular 10.000 hores, el que equival a cinc anys, dos-cents cinquanta dies, vuit hores de treball diari… per aconseguir l'experiència necessària per afrontar situacions amb facilitat. Per tant, el prejudici, tornant al principi, sorgeix quan no tenim experiència en determinat àmbit.

ANDREA VILALLONGA: Molt interessant! Laura, resumint aleshores, per millorar la nostra comunicació positiva gràcies a l'assertivitat, hem de veure i analitzar… com estem amb nosaltres mateixos, com estem amb els altres, com ens relacionem amb l'organització i com es relaciona l'altre amb nosaltres! Tot això genera preguntes, que, en aquest cas, haurien de ser «obertes i no acusadores».

LAURA GASCÓN: Exactament!

ANDREA VILALLONGA: Perquè hi ha molta gent que, quan els faig uns dubtes, es preguntin: «Per què m'ho preguntes a mi?» Aquest té un to acusatori. L'alternativa seria: «Quin procés has seguit per arribar a aquesta conclusió?» o alguna cosa semblant. Ara bé, tu, que treballes amb equips, quin creus que és l'error comunicatiu més comú o l'obstacle més freqüent per a una comunicació positiva dins de les organitzacions?

LAURA GASCÓN: La manca de claredat. Hi ha una manca general de claredat. En els diferents entorns en què he estat, la forma pot variar, però el nucli sempre és el mateix: la falta de claredat. Moltes vegades, la gent no té una idea precisa que se li espera. Es dona per fet. Els dos grans errors en l'àmbit organitzatiu són l'excés de confiança i donar per fet. Per tant, hi ha una manca de claredat. El segon aspecte és la falta de sinceritat, però amb un mateix. És el que em resulta realment interessant, allò que m'interessa personalment perquè estic aquí. I la segona gran variable és: Sé fer el que s'espera de mi? Hi ha una imatge que circula per internet que em fa molta gràcia: es veu l'exèrcit imperial de la Guerra de les Galàxies i, entre els soldats, hi ha una gallina anomenada Caponata. Sota la imatge, es pot llegir: «No menteixis al teu currículum».

ANDREA VILALLONGA: Si això fos d'interès públic, no passaria tan sovint, perquè… és cert que, a vegades, la manca de claredat fa que ens posicionem en un lloc que potser no és el que voldríem o que no sabem gestionar de la millor manera possible.

LAURA GASCÓN: El problema rau en la falta de claredat, és a dir, quan no s'estableix de manera clara, tal com he dit abans. Això crea buits, i els buits generen interpretacions. Aquí és on sorgeix l'origen del conflicte i el tenim aquí mateix, de forma molt evident!

ANDREA VILALLONGA: Abans d'acabar, ens podries recomanar algun llibre, pel·lícula o sèrie que consideris relacionat amb la positivitat o la comunicació? Qualsevol opció que creguis adequada.

LAURA GASCÓN: Sí, en aquest sentit, una pel·lícula que recomano és 'Del revés, Inside Out'. És una bona opció per comprendre les emocions i la importància de gestionar-les adequadament. L'assertivitat és aprendre a expressar les nostres emocions amb respecte per a nosaltres mateixos i pels altres. I com a segona recomanació, hi ha una sèrie que actualment es pot trobar a les plataformes: «Fringe».

ANDREA VILALLONGA: És una sèrie antiga, eh! Però són dues opcions interessants. Les grans obres d'art perduren en el temps. Són dues bones recomanacions.

LAURA GASCÓN: Cert, «Fringe» és una sèrie que destaca per l'evolució dels personatges, especialment del protagonista, Walter, que ha tingut alguns problemes. Al principi, es comunica de manera molt agressiva i enutjada amb l'entorn, però a mesura que aprèn a gestionar i comprendre les seves emocions, descobreix què és realment important per a ell i per als altres. Aprendre a comunicar-se de manera assertiva sense perdre la seva personalitat és un tret molt representatiu del que estem tractant.

ANDREA VILALLONGA: Fantàstic! I l'última pregunta per a tu, Laura Gascón, és com treballes la teva positivitat en el dia a dia?

LAURA GASCÓN: Partint de la premissa que la positivitat és una decisió sobre com afrontar i viure la vida, en el meu cas, tinc tendències positives de manera natural. Reacciono físicament davant els estímuls. Per a mi, això és un avantatge, ja que identifico ràpidament quan algú m'incomoda o quan alguna cosa em provoca un malestar a l'estómac, i aleshores activo els meus propis mantres. No són convencionals. Hi ha una expressió que molta gent utilitza, el «hashtag és ben bé». Per a mi, això significa que no perdo temps valorant si el que m'està passant és bo o dolent, sinó que em concentro en el que tinc i en el que sé què faré. És un mantra d'acció. També sempre porto amb mi una llauna de vaselina en la meva bossa. És una eina organitzativa molt útil, ja que m'alegra veure-la i em fa riure per si mateixa. A més, em recorda que, en determinades situacions, potser necessitaré aplicar-la a mi mateixa o a l'altra persona, perquè hi haurà friccions. Finalment, em recordo constantment una decisió que vaig prendre fa molts anys: vull viure bé, i per això he d'estar bé. És important ser coherent amb el que penso, dic i faig, i també procurar que els altres se sentin bé.

ANDREA VILALLONGA: Meravellós. Moltíssimes gràcies, Laura! «Positivers» a per la comunicació positiva. I l'element principal ha de ser sempre el respecte a l'altre, independentment si té raó o no. I no oblideu que la positivitat és com l'esport: es practica. Adeu.